heen en weer, of: Hoe belangrijk is de retourpercentage op Amazon?
Voor de meeste onlineverkopers is het een belangrijke prestatie-indicator: het retourpercentage. Voor Amazon-verkopers speelt het echter meestal geen echt grote rol. Vooral resellers, die voornamelijk handelswaar in hun portfolio hebben, letten meer op de ontevredenheid van klanten met retourzendingen. Maar ook de Amazon-retour zelf kan invloed hebben op de prestaties van een product of een onlineverkoper.
In principe moeten verkopers zich ervan bewust zijn: Elke KPI-waarde, hoe klein ook, wordt door Amazon geregistreerd. De retour van artikelen, de duur van leveringen of de verkoopprijs – alles heeft betekenis voor de e-commerce-reus. Dit is ook af te lezen aan de vele verschillende factoren waarop wordt besloten welke verkoper in de Buy Box verschijnt.
Een soortgelijke situatie doet zich voor bij de ranking van private label-producten. Hier komt bovendien de factor SEO om de hoek kijken. Voor het A9-algoritme spelen bijvoorbeeld zoekwoorden een cruciale rol. Maar ook de retourpercentage van een Amazon-verkoper heeft invloed op de volgorde waarin de zoekresultaten worden weergegeven. In dit blogbericht willen we u laten zien hoe de retourzending bij Amazon werkt en op welke manier de percentage de ranking en de Buy Box-winst kan beïnvloeden.
Hoe werkt het herroepingsrecht op Amazon
Amazon is absoluut klantgericht. De focus ligt altijd op de perfecte klantervaring. En daarbij hoort ook dat klanten bestelde goederen relatief eenvoudig aan de online reus kunnen retourneren, zolang ze dit binnen de door Amazon opgegeven retourtermijn doen. Want uiteindelijk loont het zelfs: Door de zekerheid dat bijna alles weer naar Amazon kan worden teruggestuurd, en de tevredenheid die een eenvoudig afgehandelde retour bij klanten oproept, is ook het relatief hoge retourpercentage voor Amazon geen groot probleem: Het vermijden van het risico bij de klant leidt tot significant hogere bestelcijfers.
Dientengevolge is er ook een recht eenvoudig systeem opgezet. Amazon-klanten loggen in op het Online retourcentrum. Daar worden al hun bestellingen weergegeven, waarvoor ze artikelen kunnen retourneren. Door op de bijbehorende knop te klikken, wordt de retour in gang gezet en Amazon stelt een retourlabel beschikbaar. Bij Marketplace-bestellingen moet de online verkoper mogelijk eerst zijn goedkeuring geven. Dan telt deze retour ook mee in het retourpercentage van de Amazon-verkoper.
In de regel kunnen online shoppers artikelen binnen een retourtermijn van 30 dagen naar Amazon terugsturen. De retourvoorwaarden kennen echter verschillende soorten retouren. Defecte artikelen kunnen bijvoorbeeld tot twee jaar na ontvangst van de goederen worden geretourneerd, andere artikelen zoals levensmiddelen kunnen mogelijk helemaal niet worden teruggestuurd. Marketplace-verkopers kunnen op hun beurt eigen voorwaarden voor een Amazon-retour definiëren – deze moeten echter “minstens voldoen aan de retourvoorwaarden van Amazon”.
Hoe hoog is het gemiddelde retourpercentage op Amazon
In principe is het retourpercentage op Amazon altijd hoger dan in de rest van de online handel, juist omdat de E-commerce-gigant zo coulant is tegenover zijn klanten. Een algemene antwoord op de vraag hoe hoog het gemiddelde Amazon-specifieke retourpercentage is, is echter vanwege de verscheidenheid aan productcategorieën en producten nauwelijks serieus te geven. De Universiteit van Bamberg heeft intussen enkele gegevens en feiten verzameld in het kader van haar onderzoek naar retouren. Volgens deze gegevens is de frequentie van retouren vooral afhankelijk van
Volgens de Universiteit van Bamberg resulteert voor verzendwinkels in de omzetten sterkste productcategorieën het volgende retourpercentage, dat op Amazon vermoedelijk nog iets hoger zal zijn.
Tabel 1: Retourkans van een pakket (Alpha-retourpercentage):
| Betaalmethode | Consumentenelektronica | Kleding | Media Boeken |
|---|---|---|---|
| Rekening | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Betaling | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Voorafbetaling | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabel 2: Retourkans van een artikel (Beta-retourpercentage):
| Betaalmethode | Consumentenelektronica | Kleding | Media Boeken |
|---|---|---|---|
| Rekening | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Betaling | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Voorafbetaling | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Bron: Retourenonderzoek van de Universiteit van Bamberg
Op dit punt zijn ze het waarschijnlijk allemaal eens: In de Duitse online handel wordt er te veel geretourneerd. Want elke retour kost geld. Niet alleen het milieu of de samenleving in het algemeen, maar ook de online verkoper. Gemiddeld veroorzaakt elke retour kosten van 7,93 euro. De werkelijke uitgaven hangen echter sterk af van het aantal verwerkte retouren.
Tabel 3: Gemiddelde kosten van een retour afhankelijk van de verwerkte retouren:
| Aantal retouren per jaar | Proceskosten |
| Minder dan 10.000 retouren | 17,70 euro |
| Tussen 10.000 en 50.000 retouren | 6,61 Euro |
| Meer dan 50.000 retouren | 5,18 Euro |
Kopstukken maakte vooral Amazon, omdat het bedrijf op grote schaal artikelen vernietigde die weliswaar waren teruggestuurd, maar volledig intact waren. Het is dus zowel in het belang van bedrijven als van consumenten en het milieu dat er minder pakketten worden teruggestuurd
Hoe kan men Amazon-retouren verminderen
Gezien deze schrikbarend hoge cijfers is de vraag gerechtvaardigd welke maatregelen onlinewinkels kunnen nemen om hun klanten aan te moedigen minder pakketten te retourneren. En terwijl marktplaatsverkopers vaak nauwelijks invloed hebben, is dat bij de retourquote anders.
De volgende tips helpen om niet meer zo vaak een Amazon-retour te hoeven boeken:
Welke gevolgen heeft de retour bij Amazon voor de verkoper-ranking?
Laten we eerlijk zijn: Eigenlijk weten we niet of en hoe Amazon de retourquote meerekent bij de ranking of Buy Box. Er zijn echter veel aanwijzingen dat dit het geval is. Want elke keer dat een klant een bestelling retourneert, verliest Amazon geld. Het is dus nauwelijks in het belang van het Amerikaanse bedrijf om producten te tonen die een opvallend hoge retourquote en daarmee een lage omzet hebben.
Omgekeerd betekent dit: Producten met een lage retourquote worden door Amazon waarschijnlijk bevoordeeld in de ranking en bij de toekenning van de Buy Box. Echter, er spelen zoveel factoren een rol dat het onmogelijk is om te zeggen in welke mate de retourquote op Amazon meeweegt. Er is in ieder geval overeenstemming dat de ontevredenheid van klanten met een retour de belangrijkere factor is voor de toekenning van Buy Box.
Overigens waarschuwt Amazon ook klanten met een te hoge retourquote. In extreme gevallen worden zelfs de klantaccounts geblokkeerd. Er is echter geen vastgestelde grens vanaf wanneer de online reus actief wordt, of deze is nooit openbaar gemaakt. Totdat het tot een sluiting van het klantenaccount komt, zal er waarschijnlijk enige tijd verstrijken.
Wat betekent de KPI “Ontevredenheid met retouren”?
Amazon meet niet alleen de retourquote, maar vooral hoe tevreden een klant is met het retourproces. De klantervaring wordt als negatief beschouwd wanneer
Van de totale retouren van een marktplaatsverkoper mogen maximaal 10 procent als negatief worden ingeschat. Een hogere negatieve retourquote bestraft Amazon met een aanzienlijk verminderde kans om de Buy Box te winnen. Idealiter neigt deze KPI zelfs naar nul procent.
Gedetailleerde informatie over welke metrics bepalend zijn voor de Buy Box vindt u hier: De belangrijkste criteria voor het winnen van de Buy Box!
Hoe beïnvloeden retouren de winstgevendheid van uw producten?
Retouren kunnen niet alleen een negatieve invloed op rankings hebben, maar ook op de bedrijfsresultaten. Want in het bovenstaande gedeelte zou duidelijk moeten zijn dat retouren verkopers veel geld kosten. Omgekeerd betekent dit dat producten met een hoge retourquote het succes van uw Amazon-business in gevaar kunnen brengen. Daarom is het enorm belangrijk om de impact van retouren op de winstgevendheid van uw producten te kennen en te monitoren.
In deze context kunnen Amazon-verkopers niet om een analyse van hun financiën heen. Aangezien handmatige data-analyse echter meestal als zeer complex blijkt, vertrouwen velen van hen op een softwarematige oplossing om hoge kosten voor experts te vermijden en tijd te besparen. Zo biedt SELLERLOGIC Business Analytics – een speciaal voor Amazon-verkopers ontwikkeld profit dashboard – een gedetailleerd overzicht van retourkosten en andere relevante productgegevens in één enkele tool. En dat tot twee jaar terugwerkend vanaf het moment van uw registratie en bijna in realtime.
Met SELLERLOGIC Business Analytics kunt u de verlies- of winstontwikkeling van een product volgen op het niveau van een Amazon-account, maar ook op het niveau van een hele Amazon-marktplaats. De tool maakt het mogelijk om onrendabele producten, maar ook optimalisatiebehoeftige uitgaven (zoals de kosten die door retouren zijn ontstaan) te identificeren en tijdig beslissingen te nemen.
Conclusie: Retouren zijn niet te voorkomen
Zelfs met het gebruik van virtual reality zal de retourquote op Amazon en algemeen in de onlinehandel altijd hoger zijn dan die van de detailhandel. Dat is normaal en iets waar alle verzendwinkels mee te maken hebben. Amazon blokkeert in extreme gevallen zelfs de klantaccounts van online shoppers als er te veel bestellingen in een bepaalde periode zijn geretourneerd.
Dat betekent echter niet dat marktplaatsverkopers de belangrijke KPI’s met betrekking tot retouren uit het oog moeten verliezen. De retourquote zelf moet idealiter onder het gemiddelde van de productcategorie liggen. Bepalender is echter hoeveel retouren als negatief zijn ingeschat. Meer dan 10% is absoluut onaanvaardbaar; zo dicht mogelijk bij 0% komen, dat moet altijd het doel van Amazon-verkopers zijn.
Veelgestelde vragen
De retourquote van een online verkoper geeft aan hoeveel van de bestellingen door de klant weer worden teruggestuurd. De Universiteit van Bamberg definieert de Alpha-retourquote bovendien als de kans dat een pakket wordt geretourneerd versus de Beta-retourquote als de kans dat een artikel wordt geretourneerd.
Hoe hoog is de gemiddelde retourquote?Dit hangt van verschillende factoren af, zoals de categorie. De Universiteit van Bamberg registreert bijvoorbeeld een quote van 14,35% aan geretourneerde artikelen in de elektronica. In de modebranche komen de onderzoekers echter tot een resultaat van tot 45,87% geretourneerde artikelen.
Hoe hoog is de retourquote op Amazon?Hoe hoog de gemiddelde retourquote op Amazon is, kan niet precies worden beantwoord, omdat het bedrijf daar geen cijfers over vrijgeeft. Vanwege de zeer klantvriendelijke retourvoorwaarden zal de retourquote van de e-commercegigant waarschijnlijk hoger liggen dan in de rest van de online handel.
Hoeveel retouren zijn er bij Amazon?Hoeveel retouren een Amazon-verkoper zal hebben, hangt voornamelijk af van de categorie, het type product, de betalingswijze en enkele andere factoren. Daarom kan deze vraag niet uniform worden beantwoord.
Hoe wordt het Amazon retourbeleid gecontroleerd?Amazon wordt steeds weer verweten dat retouren niet goed genoeg worden gecontroleerd. Ook zijn er steeds weer meldingen dat retouren op grote schaal worden vernietigd, hoewel het om intacte producten ging.
Hoe kan men retouren verminderen?Om retouren effectief te verminderen, moeten verkopers letten op een stevige verpakking, snelle verzending en gedetailleerde productbeschrijvingen. Hoe realistischer het beeld van een klant van het product is, hoe lager de retourquote doorgaans is, omdat verkeerde aankopen in de kiem worden gesmoord.
Welke gevolgen heeft de retourquote voor de verkoper ranking bij Amazon?Producten met een lage retourquote worden door Amazon waarschijnlijk bevoordeeld in de ranking en bij de toekenning van de Buy Box. Echter, er spelen zoveel factoren een rol dat het onmogelijk is om te zeggen in welke mate de retourquote op Amazon invloed heeft.
Hoe lang is de Amazon retourperiode?Amazon biedt over het algemeen een retourperiode van 30 dagen. Voorwaarden variëren afhankelijk van het type artikel en de verkoper. Defecte artikelen hebben een termijn van 2 jaar. Sommige artikelen, zoals levensmiddelen, kunnen mogelijk niet worden geretourneerd.
© Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
