Rondreis, of: Hoe belangrijk is het retourpercentage op Amazon?
Voor de meeste onlinehandelaren is het een belangrijke prestatie-indicator: het retourpercentage. Voor Amazon-verkopers speelt het echter meestal geen echt grote rol. Vooral resellers die voornamelijk handelsgoederen in hun portfolio hebben, letten eerder op de ontevredenheid van klanten met retourzendingen. Maar ook de Amazon-retour zelf kan invloed hebben op de prestaties van een product of een onlinehandelaar.
In principe moeten handelaren zich ervan bewust zijn: Elke KPI-waarde, hoe klein ook, wordt door Amazon geregistreerd. De retour van artikelen, de duur van leveringen of de verkoopprijs – alles heeft betekenis voor de e-commercegigant. Dit is ook af te lezen aan de vele verschillende factoren waarop wordt besloten welke verkoper in de Buy Box verschijnt.
Hetzelfde geldt voor de ranking van Private Label-producten. Hier komt bovendien de factor SEO om de hoek kijken. Voor het A9-algoritme spelen bijvoorbeeld zoekwoorden een cruciale rol. Maar de volgorde waarin de zoekresultaten worden weergegeven, wordt ook beïnvloed door het retourpercentage van een Amazon-verkoper. In deze blogpost willen we u laten zien hoe de retourzending bij Amazon werkt en op welke manier het percentage de ranking en de Buy Box-winst kan beïnvloeden.
Hoe werkt het herroepingsrecht op Amazon
Amazon is absoluut klantgericht. De focus ligt altijd op de perfecte klantervaring. En daarbij hoort ook dat klanten bestelde goederen relatief eenvoudig aan de onlinegigant kunnen retourneren, zolang ze dit binnen de door Amazon opgegeven retourtermijn doen. Want uiteindelijk loont zelfs dat: Door de zekerheid dat praktisch alles weer naar Amazon kan worden teruggestuurd en de tevredenheid die een eenvoudig afgehandelde retour bij klanten oproept, is ook het relatief hoge retourpercentage voor Amazon geen groot probleem: Het vermijden van het risico voor de klant leidt tot significant hogere bestelvolumes.
Dientengevolge is er ook een vrij eenvoudig systeem opgezet. Amazon-klanten loggen zich in op het Online retourcentrum. Daar worden al hun bestellingen weergegeven waarvoor ze artikelen kunnen retourneren. Door op de bijbehorende knop te klikken, wordt de retour in gang gezet en stelt Amazon een retourlabel beschikbaar. Bij Marketplace-bestellingen moet de onlinehandelaar mogelijk eerst zijn goedkeuring geven. Dan telt deze retour ook mee voor het retourpercentage van de Amazon-verkoper.
In de regel kunnen online shoppers artikelen binnen een retourtermijn van 30 dagen aan Amazon retourneren. De retourvoorwaarden kennen echter verschillende soorten retouren. Defecte artikelen kunnen bijvoorbeeld tot twee jaar na ontvangst van de goederen worden geretourneerd, andere artikelen zoals levensmiddelen kunnen mogelijk helemaal niet worden teruggestuurd. Marketplace-verkopers kunnen op hun beurt eigen voorwaarden voor een Amazon-retour definiëren – deze moeten echter “minstens voldoen aan de retourvoorwaarden van Amazon”.
Hoe hoog is het gemiddelde retourpercentage op Amazon?
In principe is het retourpercentage op Amazon altijd hoger dan in de rest van de onlinehandel, juist omdat de e-commercegigant zo coulant is tegenover zijn klanten. Een algemene antwoord op de vraag hoe hoog het gemiddelde Amazon-specifieke retourpercentage is, is echter vanwege de verscheidenheid aan productcategorieën en producten nauwelijks serieus te geven. De Universiteit van Bamberg heeft intussen enkele gegevens en feiten verzameld in het kader van haar onderzoek naar retouren. Volgens hen is de frequentie van retouren vooral afhankelijk van
Volgens de Universiteit van Bamberg resulteert voor verzendhandelaren in de omzetrijkste productcategorieën het volgende retourpercentage, dat op Amazon vermoedelijk nog iets hoger zal zijn.
Tabel 1: Retourkans van een pakket (Alpha-retourpercentage):
| Betaalmethode | Consumentenelektronica | Mode | Media Boeken |
|---|---|---|---|
| Rekening | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payment | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabel 2: Terugzendkans van een artikel (Beta-retourpercentage):
| Betalingswijze | Consumentenelektronica | Mode | Media Boeken |
|---|---|---|---|
| Rekening | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Bron: Retourenonderzoek van de Universiteit van Bamberg
In dit opzicht zijn alle het erover eens: In de Duitse onlinehandel wordt er te veel geretourneerd. Want elke retour kost geld. Niet alleen het milieu of de samenleving in het algemeen, maar ook de onlinehandelaar. Gemiddeld veroorzaakt elke terugzending kosten van 7,93 euro. De werkelijke uitgaven hangen echter sterk af van het aantal verwerkte retouren.
Tabel 3: Gemiddelde kosten van een retour afhankelijk van de verwerkte retouren:
| Aantal retouren per jaar | Proceskosten |
| Minder dan 10.000 retouren | 17,70 euro |
| Tussen 10.000 en 50.000 retouren | 6,61 euro |
| Meer dan 50.000 retouren | 5,18 euro |
Kopstukken maakte vooral Amazon, omdat het bedrijf op grote schaal artikelen die weliswaar werden teruggestuurd, maar volledig intact waren, liet vernietigen. Het is dus zowel in het belang van bedrijven als van consumenten en het milieu dat er minder pakketten worden geretourneerd.
Hoe kan men Amazon-retouren verminderen?
Gezien deze schrikbarend hoge cijfers is de vraag gerechtvaardigd welke maatregelen onlinehandelaren kunnen nemen om hun klanten aan te moedigen minder pakketten te retourneren. En terwijl verkopers op marktplaatsen vaak nauwelijks invloed hebben, is dat anders bij het retourpercentage.
De volgende tips helpen om niet zo vaak een Amazon-retour te hoeven boeken:
Welke gevolgen heeft de retour bij Amazon voor de verkoper-ranking?
Laten we eerlijk zijn: Eigenlijk weten we niet of en hoe Amazon het retourpercentage meerekent bij de ranking of Buy Box. Er zijn echter veel aanwijzingen dat dit het geval is. Want elke keer dat een klant een bestelling retourneert, verliest Amazon geld. Klanten producten te tonen die een opvallend hoog retourpercentage en daarmee een lage omzet hebben, kan dus nauwelijks in het belang van het Amerikaanse bedrijf zijn.
In omgekeerde zin betekent dit: Producten met een laag retourpercentage worden door Amazon waarschijnlijk bevoordeeld in de ranking en bij de toekenning van de Buy Box. Er spelen echter zoveel factoren een rol dat het onmogelijk is om te zeggen in welke mate het retourpercentage op Amazon meeweegt. Er is in ieder geval overeenstemming dat de ontevredenheid van klanten met een retour de belangrijkere factor is voor de Buy Box-toekenning.
Overigens waarschuwt Amazon ook klanten met een te hoog retourpercentage. In extreme gevallen worden zelfs de klantaccounts geblokkeerd. Er is echter geen vastgestelde grens vanaf wanneer de onlinegigant actief wordt, of deze is nooit openbaar gemaakt. Totdat het tot een sluiting van het klantenaccount komt, zal er waarschijnlijk enige tijd verstrijken.
Wat betekent de KPI “Ontevredenheid met retouren”?
Amazon meet niet alleen het retourpercentage, maar vooral hoe tevreden een klant is met het retourproces. De klantervaring wordt als negatief beschouwd wanneer
Van de totale retouren van een marktplaatsverkoper mogen maximaal 10 procent als negatief worden geclassificeerd. Een hogere negatieve retourquote bestraft Amazon met een aanzienlijk verlaagde kans om de Buy Box te winnen. Idealiter neigt deze KPI zelfs naar nul procent.
Gedetailleerde informatie over welke metrics bepalend zijn voor de Buy Box vindt u hier: De belangrijkste criteria voor het winnen van de Buy Box!
Hoe beïnvloeden retouren de winstgevendheid van uw producten?
Retouren kunnen niet alleen een negatieve invloed op rankings hebben, maar ook op de bedrijfsresultaten. Want in het bovenstaande gedeelte zou duidelijk moeten zijn geworden dat retouren verkopers veel geld kosten. Omgekeerd betekent dit dat producten met een hoge retourquote het succes van uw Amazon-business in gevaar kunnen brengen. Daarom is het enorm belangrijk om de impact van retouren op de winstgevendheid van uw producten te kennen en te monitoren.
In deze context kunnen Amazon-verkopers niet om een analyse van hun financiën heen. Aangezien handmatige data-analyse echter meestal als zeer complex blijkt, vertrouwen velen van hen op een softwarematige oplossing om hoge uitgaven voor experts te vermijden en tijd te besparen. Zo biedt SELLERLOGIC Business Analytics – een speciaal voor Amazon-verkopers ontwikkeld profit dashboard – een gedetailleerd overzicht van retourkosten en andere relevante productgegevens in één enkele tool. En dat tot twee jaar terugwerkend vanaf het moment van uw registratie en bijna in realtime.
Met SELLERLOGIC Business Analytics kunt u de verlies- of winstontwikkeling van een product op het niveau van een Amazon-account, maar ook op het niveau van een hele Amazon-marktplaats volgen. De tool maakt het mogelijk om onrendabele producten, maar ook optimalisatiebehoevende uitgaven (zoals de kosten die door retouren zijn ontstaan) te identificeren en tijdig beslissingen te nemen.
Conclusie: Retouren zijn niet te voorkomen
Zelfs met het gebruik van virtual reality zal de retourquote op Amazon en algemeen in de onlinehandel altijd hoger zijn dan die van de detailhandel. Dat is normaal en iets waar alle verzendhandelaars mee moeten omgaan. Amazon blokkeert in extreme gevallen zelfs de klantaccounts van online shoppers als er te veel bestellingen in een bepaalde periode zijn geretourneerd.
Dat betekent echter niet dat marktplaatsverkopers de belangrijke KPI’s met betrekking tot retouren uit het oog moeten verliezen. De retourquote zelf zou idealiter onder het gemiddelde van de productcategorie moeten liggen. Bepalender is echter hoeveel retouren als negatief worden geclassificeerd. Meer dan 10% is absoluut onaanvaardbaar; zo dicht mogelijk bij 0% komen, dat moet altijd het doel van Amazon-verkopers zijn.
Veelgestelde vragen
De retourquote van een online verkoper geeft aan hoeveel van de bestellingen door de klant weer worden geretourneerd. De Universiteit van Bamberg definieert de alpha-retourquote bovendien als de retourkans van een pakket versus de beta-retourquote als retourkans van een artikel.
Dit hangt van verschillende factoren af, zoals de categorie. Zo registreert de Universiteit van Bamberg bijvoorbeeld een percentage van 14,35% aan geretourneerde artikelen in de elektronica. In de modebranche komen de onderzoekers daarentegen tot een resultaat van tot 45,87% geretourneerde artikelen.
Hoe hoog de gemiddelde retourquote op Amazon is, kan niet precies worden beantwoord, aangezien het bedrijf daar geen cijfers over vrijgeeft. Vanwege de zeer klantvriendelijke retourvoorwaarden zal de retourquote van de e-commercegigant waarschijnlijk hoger liggen dan in de rest van de onlinehandel.
Hoeveel retouren een Amazon-verkoper zal hebben, hangt voornamelijk af van de categorie, het type product, de betaalmethode en enkele andere factoren. Daarom is deze vraag niet eenduidig te beantwoorden.
Amazon wordt steeds weer verweten dat het retouren niet goed genoeg controleert. Ook zijn er steeds weer meldingen geweest dat retouren op grote schaal worden vernietigd, hoewel het om intacte producten ging.
Om retouren effectief te verminderen, moeten verkopers letten op een stevige verpakking, een snelle verzending en gedetailleerde productbeschrijvingen. Hoe realistischer het beeld van een klant van het product is, hoe lager de retourquote meestal is, omdat verkeerde aankopen in de basis worden voorkomen.
Producten met een lage retourquote worden door Amazon waarschijnlijk bevoordeeld in de ranking en bij de toekenning van de Buy Box. Echter, er spelen zoveel factoren een rol dat het onmogelijk is om te zeggen in welke mate de retourquote op Amazon meeweegt.
Amazon biedt over het algemeen een retourperiode van 30 dagen. Voorwaarden variëren afhankelijk van het type artikel en de verkoper. Defecte artikelen hebben een termijn van 2 jaar. Sommige artikelen, zoals voedsel, kunnen mogelijk niet worden geretourneerd.
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
