10 ostatecznych wskazówek, jak skutecznie zmniejszyć wskaźnik zwrotów
To jedno z wielkich problemów w handlu internetowym: fala zwrotów. Wartości w dwucyfrowym zakresie często nie są rzadkością, lecz raczej normą. W kategorii moda liczba zwrotów regularnie przekracza nawet 50%. Dla e-commerce, w którym marże tradycyjnie są już niskie, w takich warunkach jest to dość duże wyzwanie, aby jeszcze sprzedawać z zyskiem. Dlatego wielu sprzedawców internetowych stara się obniżyć swoją stopę zwrotów.
Dotyczy to również sprzedawców, którzy głównie handlują za pośrednictwem rynków takich jak Amazon. Tam problem jest nawet nieco poważniejszy, ponieważ struktura giganta wysyłkowego ułatwia klientowi zwracanie artykułów. Dodatkowo sprzedawcy Amazon mają znacznie mniej opcji działania, aby znacząco zmniejszyć swoje zwroty.
Co więc zrobić? Ugryźć kwaśne jabłko, przełknąć gorzką pigułkę i zaakceptować sytuację? W końcu wszyscy sprzedawcy mają z tym same problemy, więc w kontekście konkurencji to się wyrównuje? Można by tak zrobić – ale to nie rozwiązuje problemu. Już tylko dla dobra środowiska sprzedawcy powinni zrobić wszystko, aby obniżyć swoją stopę zwrotów. Piękny efekt uboczny: Kto pracuje nad swoją stopą zwrotów, ogólnie poprawia jakość swojej oferty i może w ten sposób liczyć na większą sprzedaż. Pokażemy Ci, co możesz zrobić.
10 wskazówek na mniej zwrotów
Sprzedawcy Amazon nie mają łatwo w kwestii zwrotów. Z jednej strony nie mają możliwości, które ma klasyczny operator sklepu internetowego – wskazówki takie jak „Zapytaj o powód zwrotu i ucz się na tym” czy „Wprowadź opłaty za zwroty” są po prostu niemożliwe do wdrożenia.
Z drugiej strony Amazon przede wszystkim interesuje się doskonałą podróżą klienta i ułatwia klientom uzyskanie etykiety zwrotnej. Ponieważ jeśli klient jest zasadniczo zadowolony, rośnie prawdopodobieństwo, że również następny zakup zrealizuje za pośrednictwem platformy internetowej. Dzięki tej filozofii Amazon, mimo wielu zwrotów, co roku generuje miliardy przychodu. Chociaż krążyły plotki, że koncern blokuje konta szczególnie skłonnych do zwrotów zakupowiczów, stawia swoich sprzedawców na rynku w trudnej sytuacji z ogólną polityką zwrotów. Ponieważ stopa zwrotów odgrywa nie mniej ważną rolę przy przyznawaniu Buy Box. Przygotowaliśmy dla Ciebie dziesięć wskazówek, jak mimo to obniżyć swoją stopę zwrotów!
#1: Im szybciej wysyłka, tym niższa stopa zwrotów
Zwykły zakupoholik internetowy to niecierpliwa i zmienna istota. Preferuje zakupy późnym wieczorem z kanapy i chciałby, aby jego zamówienie zostało dostarczone już następnego dnia. Jeśli tak się nie stanie, radość z oczekiwania zazwyczaj szybko maleje. Im więcej czasu mija między złożeniem zamówienia a odbiorem paczki, tym wyższe zazwyczaj jest prawdopodobieństwo, że klienci zwrócą towar.
Aby obniżyć stopę zwrotów, optymalizacja realizacji zamówień i wysyłki jest zatem niezbędna. To jasne, że nie każdy może oferować dostawę w tym samym dniu – ale mimo to sprzedawcy, którzy sami zajmują się realizacją zamówień, powinni dokładnie przyjrzeć się swoim procesom. W których miejscach występują problemy i co mogę z tym zrobić? Czy mogę zoptymalizować swoje oprogramowanie i tworzyć automatyczne listy pakowania? Czy potrzebuję więcej personelu? To wszystko pytania, które mogą prowadzić do szybszej wysyłki i wcześniejszego otrzymania towaru przez klienta.
Oprócz tego istnieje również możliwość skorzystania z Fulfillment by Amazon (FBA). Ta usługa obejmuje przechowywanie towaru w centrach wysyłkowych giganta e-commerce, kompletowanie zamówień, wysyłkę oraz obsługę klienta, w tym zarządzanie zwrotami. Choć w bezpośredni sposób nie można w ten sposób obniżyć stopy zwrotów, FBA ma wiele zalet, które mogą zrekompensować zbyt wysoką stopę:
#2: Im lepsza opis produktu, tym niższa stopa zwrotów
Ten aspekt jest bardzo ważny, aby trwale obniżyć stopę zwrotów. W przeciwieństwie do handlu stacjonarnego, zakupoholicy internetowi nie mogą dokładnie obejrzeć ani dotknąć lub wypróbować artykułu przed zakupem. Jednocześnie wygląd, dotyk i funkcjonalność mają decydujący wpływ na decyzję o zakupie. Ten niedobór sprzedawcy internetowi mogą tylko częściowo zrekompensować. Tym bardziej istotne jest, aby wykorzystać wszystkie możliwości.
Dla sprzedawców na Amazon oznacza to szczególnie odpowiednie zaprojektowanie strony szczegółów produktu. Nic nie jest bardziej fatalne dla stopy zwrotów niż zła, mało informacyjna opis produktu. Zamiast tego klient powinien mieć jak najjaśniejszy obraz tego, czego się spodziewać. O jaki produkt chodzi? Do czego służy ten produkt? Jakie specjalne funkcje i cechy oferuje? Im jaśniejsze są te punkty dla kupującego, tym bardziej świadomie może podjąć decyzję o zakupie i tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zwróci towar.
Na Amazon sprzedawcy, którzy zarządzają listingiem, mają jednak jeszcze jedną opcję, aby obniżyć swoją stopę zwrotów. Dzięki tzw. A+ Content można rozszerzyć opis produktu o dodatkowe 5.000 znaków. Ponadto można również zintegrować obrazy lub tabele. A+ Content nadaje się zatem szczególnie do prezentacji produktów wymagających wyjaśnienia, przedstawiania unikalnych punktów sprzedaży lub wyjaśniania ważnych szczegółów produktu.
Szczegółowy artykuł na temat tych dodatkowych treści znajdziesz tutaj: Amazon A+ Content – Darmowy sposób na wysoką stopę konwersji?
#3: Również zdjęcia produktów mogą obniżyć liczbę zwrotów
Tak samo decydujące jak opis są zdjęcia produktu. Oprócz jakości, która powinna być jak najwyższa, inne aspekty również odgrywają rolę w obniżeniu stopy zwrotów:
Wszystkie te aspekty sprawiają, że klient zyskuje „odczucie” produktu. Im bardziej realistyczne wrażenie zostanie wywołane, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klient będzie rozczarowany podczas rozpakowywania towaru.
Sprzedajesz z zyskiem?
Bądź na bieżąco z rozwojem zysków swoich produktów za pomocą SELLERLOGIC Business Analytics i podejmuj na czas decyzje oparte na danych, aby wykorzystać potencjał swojego biznesu na Amazon.
#4: Sprzedawcy na rynku powinni również wykorzystywać dane, które posiadają
Oczywiście, że szczególnie sprzedawcy FBA nie mają takich samych możliwości zbierania danych jak ci z własnym sklepem internetowym. Ale także sprzedawcom Amazon dostępne są informacje, które mogą wykorzystać, aby obniżyć swoją stopę zwrotów. Szczególnie warto zwrócić uwagę na recenzje klientów. Zwłaszcza negatywne oceny powinny być analizowane przez sprzedawców. Czy pojawiają się określone skargi? To zdecydowanie wskazuje, dlaczego niektórzy klienci zwracają swoje zamówienia.
Ponadto Amazon zawsze pyta o powód zwrotu. Jeśli klient zaznaczy tutaj „Nie podoba się”, może to wskazywać na niedostateczne zdjęcia produktu. Wiele „Nie pasuje” sugeruje raczej, że warto byłoby dodać tabelę rozmiarów do opisu produktu.
#5: Solidne opakowania redukują uszkodzenia podczas wysyłki
Opakowanie jest przez wielu sprzedawców niedoceniane, a jest bardzo ważne dla doświadczenia klienta. Przekazuje pierwsze wrażenie, które, jak wiadomo, może być decydujące. Odpowiednie opakowanie ma jednak jeszcze więcej do zaoferowania: chroni artykuł. Uszkodzony towar z dużym prawdopodobieństwem zostanie zwrócony. Aby obniżyć stopę zwrotów lub nawet nie dopuścić do jej wzrostu, ważne jest więc, aby wybrać solidne opakowanie.
To samo dotyczy samej paczki. Dopasowane kartony są mniej podatne na wgniecenia i wgniecenia, a trochę wełny drzewnej dodatkowo zmniejsza ryzyko uszkodzenia podczas procesu wysyłki.
#6: Dobry wsparcie klienta rozwiązuje problemy i wspiera lojalność klientów
Aby zbudować dobrą lojalność klientów i zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu, kluczowe jest dostępne i kompetentne wsparcie klienta. Dlatego warto oferować różne możliwości szybkiego kontaktu, aby wyjaśnić pytania i bezproblemowo obsługiwać zwroty. Na przykład oprócz ogólnej infolinii, w Twoim sklepie internetowym może być dostępny również chatbot (miły efekt uboczny: odciąża on dodatkowo Twoje wsparcie klienta).
Ponadto obsługa klienta powinna być łatwo dostępna, ponieważ potencjalni klienci często mają pytania już przed zakupem. Reakcja Twojego zespołu w takich sytuacjach może zdecydować o tym, czy klient zostanie, czy odejdzie. Zręczne zarządzanie sprawami klientów, takie jak rekomendacja podobnych produktów, które mogą lepiej odpowiadać życzeniom klienta, pokazuje nie tylko zaangażowanie, ale także prowadzi do bardziej zadowolonych klientów i wyższych przychodów.
Jako sprzedawca Amazon możesz również całkowicie zlecić obsługę klienta, korzystając z Amazon FBA.
Krótko mówiąc, pozytywne i proaktywne podejście w obsłudze klienta przyczynia się do zmniejszenia stopy zwrotów w późniejszych etapach podróży klienta i poprawia ogólne doświadczenie dla klienta. Tutaj przykład zespołu, który codziennie wciela te elementy w życie.
#7 Tworzenie zachęt do zakupu
Premie i nagrody mogą pomóc w obniżeniu wskaźników zwrotów, gdy są stosowane strategicznie. Istnieje kilka możliwości dla sprzedawców internetowych:
#8 Kto uczy się z recenzji klientów, sprzedaje lepiej
Aby obniżyć wskaźnik zwrotów w e-commerce, kluczowe jest zrozumienie przyczyn zwrotów produktów. Skuteczną metodą jest pytanie klientów o powód zwrotu podczas procesu zwrotu. Ponadto, utworzenie sekcji oceny na stronach produktów może dostarczyć cennych informacji zwrotnych. Opinie klientów są nie tylko wiarygodnym źródłem informacji, ale mogą również wyjaśnić nieoczekiwane pytania i wzmocnić zaufanie potencjalnych nabywców. Szczególnie na platformach takich jak Amazon opinie klientów odgrywają kluczową rolę.
Oprócz „edukacyjnego charakteru” recenzji klientów nie można wystarczająco podkreślić, dlaczego recenzje klientów odgrywają kluczową rolę jako dowód społeczny w e-commerce. Redukują one niepewność potencjalnych nabywców, oferując wgląd w doświadczenia innych. Ponadto ludzie mają tendencję do identyfikowania się z innymi klientami i naśladowania ich działań. Recenzje klientów są postrzegane jako wiedza ekspercka, ponieważ oferują wgląd w jakość produktu z perspektywy innych klientów, co zwiększa ich wiarygodność.
#9 Redukcja zwrotów dzięki zastosowaniu rzeczywistości rozszerzonej
Integracja narzędzi do wirtualnego przymierzania okazała się niezwykle skuteczna dla sprzedawców e-commerce w wspieraniu klientów w podejmowaniu decyzji zakupowych. Dzięki tym narzędziom klienci mogą teraz wirtualnie przymierzać odzież lub kosmetyki lub umieszczać artykuły w swoim otoczeniu, aby sprawdzić, czy dany artykuł dobrze się prezentuje. To ostatnie jest szczególnie korzystne w przypadku mebli, ponieważ koszty zwrotów są tam znacznie wyższe niż np. w przypadku odzieży.
Zastosowanie AR ma jeszcze jeden pozytywny efekt uboczny: dzięki oferowaniu takich innowacyjnych technologii jako usługi w e-commerce, sprzedawcy nie tylko zwiększają satysfakcję klientów, ale także promują zrównoważony rozwój. Początkowa inwestycja w tę technologię opłaca się w dłuższej perspektywie, ponieważ liczba błędnych zamówień jest zmniejszana, co prowadzi do mniejszej liczby zwrotów, mniejszych potrzeb opakowaniowych i niższego zużycia CO2. Dzięki rzeczywistości rozszerzonej właściciele sklepów mogą zapewnić swoim klientom płynny proces zakupowy i pożegnać się z nadmiernymi zwrotami.
#10 Dzięki „Mobile First” można również obniżyć wskaźnik zwrotów
Zwiększone korzystanie z urządzeń mobilnych do zakupów spowodowało, że wiele osób woli dokonywać zakupów za pośrednictwem swoich telefonów. Ten rozwój jest zasadniczo pozytywny dla sprzedawców internetowych, ponieważ możliwość robienia zakupów z dowolnego miejsca skłania ludzi do ogólnego zwiększenia zakupów. To prowadzi do wyższych przychodów dla sprzedawców. Oczywiście istnieją również pewne wady – na przykład zwiększone wskaźniki zwrotów.
Niewystarczająca optymalizacja sklepu internetowego dla urządzeń mobilnych może na przykład prowadzić do wyższego wskaźnika zwrotów, ponieważ zła struktura strony w wersji mobilnej może odcinać ważne informacje lub nieprawidłowo przedstawiać produkt. Aby zapobiec temu problemowi, sprzedawcy internetowi powinni zadać sobie następujące pytania:
Wniosek: Zadowoleni klienci = mniej zwrotów
Jak to często bywa w handlu, chodzi o to, aby zapewnić klientowi jak najlepszą obsługę – dotyczy to szczególnie sprzedaży przez Amazon. Optymalizacja wskaźnika zwrotów obejmuje również optymalizację opisu produktu oraz zdjęć produktu, aby kupujący jak najdokładniej wiedział, czego może się spodziewać po towarze – a czego nie. Również kluczową rolę odgrywa szybka wysyłka oraz solidne, ale wysokiej jakości opakowanie.
Ponadto sprzedawcy na rynkach mogą analizować recenzje produktów i przyjrzeć się powodom zwrotów. Tylko ci, którzy wykorzystają wszystkie dostępne dane, będą mogli obniżyć wskaźnik zwrotów. Przy okazji sprzedawcy w ten sposób poprawiają również swoje produkty i rentowność.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
