10 ostatecznych wskazówek, jak skutecznie obniżyć wskaźnik zwrotów
To dotyczy również sprzedawców, którzy głównie handlują na rynkach takich jak Amazon. Tam problem jest nawet nieco poważniejszy, ponieważ struktura giganta wysyłkowego ułatwia klientom zwracanie artykułów. Dodatkowo sprzedawcy Amazon mają znacznie mniej możliwości działania, aby znacząco zmniejszyć swoje zwroty.
Co więc zrobić? Ugryźć kwaśne jabłko, przełknąć gorzką pigułkę i zaakceptować sytuację? W końcu wszyscy handlowcy mają z tym same problemy, więc konkurencyjnie się to wyrównuje? Można by tak zrobić – ale to nie rozwiązuje problemu. Już tylko dla dobra środowiska handlowcy powinni zrobić wszystko, aby obniżyć swój wskaźnik zwrotów. Piękny efekt uboczny: Kto pracuje nad swoim wskaźnikiem zwrotów, ogólnie poprawia jakość swojej oferty i może w ten sposób liczyć na większą sprzedaż. Pokażemy Ci, co możesz zrobić.
10 wskazówek na mniej zwrotów
Handlowcy Amazonu nie mają łatwo w kwestii zwrotów. Z jednej strony nie mają możliwości, które ma klasyczny operator sklepu internetowego – wskazówki takie jak „Zapytaj o powód zwrotu i ucz się na tym” czy „Wprowadź opłaty za zwroty” są po prostu niemożliwe do wdrożenia.
Z drugiej strony Amazon przede wszystkim interesuje się doskonałą podróżą klienta i ułatwia klientom uzyskanie etykiety zwrotnej. Ponieważ jeśli klient jest zasadniczo zadowolony, rośnie prawdopodobieństwo, że również następny zakup zrealizuje za pośrednictwem platformy internetowej. Dzięki tej filozofii Amazon, pomimo wielu zwrotów, co roku generuje miliardy przychodu. Chociaż krążyły plotki, że koncern blokuje konta szczególnie skłonnych do zwrotów zakupowiczów, stawia swoich sprzedawców na rynku w trudnej sytuacji z ogólną polityką zwrotów. Ponieważ wskaźnik zwrotów odgrywa nie mniej ważną rolę przy przyznawaniu Buy Box. Przygotowaliśmy dla Ciebie dziesięć wskazówek, jak mimo to możesz obniżyć swój wskaźnik zwrotów!
#1: Im szybciej wysyłka, tym niższy wskaźnik zwrotów
Zwykły zakupoholik internetowy to niecierpliwa i zmienna istota. Preferuje zakupy późnym wieczorem z kanapy i chciałby, aby jego zamówienie zostało dostarczone już następnego dnia. Jeśli tak się nie stanie, radość z oczekiwania zazwyczaj szybko maleje. Im więcej czasu mija między złożeniem zamówienia a odbiorem paczki, tym wyższe zazwyczaj staje się prawdopodobieństwo, że klienci zwrócą towar.
Aby obniżyć wskaźnik zwrotów, optymalizacja realizacji zamówień i wysyłki jest zatem niezbędna. To jasne, że nie każdy może oferować dostawę w tym samym dniu – jednak sprzedawcy, którzy sami zajmują się realizacją zamówień, powinni dokładnie przyjrzeć się swoim procesom. W jakich miejscach występują problemy i co mogę z tym zrobić? Czy mogę zoptymalizować swoje oprogramowanie i tworzyć automatyczne listy pakowania? Czy potrzebuję więcej personelu? To wszystko pytania, które mogą przyczynić się do szybszej wysyłki i wcześniejszego otrzymania towaru przez klienta.
Oprócz tego istnieje również możliwość skorzystania z Fulfillment by Amazon (FBA). Ta usługa obejmuje przechowywanie towaru w centrach wysyłkowych giganta e-commerce, kompletowanie zamówień, wysyłkę oraz obsługę klienta, w tym zarządzanie zwrotami. Choć w bezpośredni sposób nie można obniżyć wskaźnika zwrotów, FBA ma wiele zalet, które mogą zrekompensować zbyt wysoki wskaźnik:
#2: Im lepszy opis produktu, tym niższy wskaźnik zwrotów
Ten aspekt jest bardzo ważny, aby trwale obniżyć wskaźnik zwrotów. W przeciwieństwie do handlu stacjonarnego, zakupoholicy internetowi nie mogą dokładnie obejrzeć, dotknąć ani wypróbować artykułu przed zakupem. Jednocześnie wygląd, dotyk i funkcjonalność mają decydujący wpływ na decyzję o zakupie. Ten niedobór sprzedawcy internetowi mogą tylko częściowo zrekompensować. Tym bardziej istotne jest, aby wykorzystać wszystkie możliwości.
Dla sprzedawców na Amazonie oznacza to w szczególności odpowiednie zaprojektowanie strony szczegółów produktu. Nic nie jest gorsze dla wskaźnika zwrotów niż zła, mało informacyjna opis produktu. Zamiast tego klient powinien mieć jak najjaśniejszy obraz tego, czego się spodziewać. O jaki produkt chodzi? Do czego służy ten produkt? Jakie specjalne funkcje i cechy oferuje? Im jaśniejsze są te punkty dla kupującego, tym bardziej świadomie może podjąć decyzję o zakupie i tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zwróci towar.
Na Amazonie sprzedawcy, którzy zarządzają listingiem, mają jednak jeszcze jedną opcję, aby obniżyć swój wskaźnik zwrotów. Dzięki tzw. A+ Content można rozszerzyć opis produktu o dodatkowe 5.000 znaków. Ponadto można również zintegrować obrazy lub tabele. A+ Content nadaje się zatem szczególnie do prezentacji produktów wymagających wyjaśnienia, przedstawiania unikalnych punktów sprzedaży lub wyjaśniania ważnych szczegółów produktu.
Szczegółowy artykuł na temat tych dodatkowych treści znajdziesz tutaj: Amazon A+ Content – Darmowy sposób na wysoką współczynnik konwersji?
#3: Również zdjęcia produktów mogą obniżyć liczbę zwrotów
Tak samo decydujące jak opis są zdjęcia produktu. Oprócz jakości, która powinna być jak najwyższa, inne aspekty również odgrywają rolę w obniżeniu wskaźnika zwrotów:
Wszystkie te aspekty sprawiają, że klient zyskuje „odczucie” produktu. Im bardziej realistyczne wrażenie zostaje wywołane, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klient będzie rozczarowany podczas rozpakowywania towaru.
Sprzedajesz z zyskiem?
Śledź rozwój zysków swoich produktów za pomocą SELLERLOGIC Business Analytics i podejmuj na czas decyzje oparte na danych, aby wykorzystać potencjał swojego biznesu na Amazonie.
#4: Sprzedawcy na rynku powinni również wykorzystywać dane, które posiadają
Oczywiście, że szczególnie handlowcy FBA nie mają takich samych możliwości zbierania danych jak ci z własnym sklepem internetowym. Ale także sprzedawcy Amazonu mają dostęp do informacji, które mogą wykorzystać, aby obniżyć swój wskaźnik zwrotów. Szczególnie warto zwrócić uwagę na recenzje klientów. Zwłaszcza negatywne oceny powinny być analizowane przez sprzedawców. Czy pojawiają się określone skargi? Jeśli tak, to zdecydowanie jest to wskazówka, dlaczego niektórzy klienci zwracają swoje zamówienia.
Ponadto Amazon zawsze pyta o powód zwrotu. Jeśli klient zaznaczy „Nie podoba mi się”, może to być wskazówka na niewłaściwe zdjęcia produktu. Wiele „Nie pasuje” sugeruje raczej, że warto byłoby dodać tabelę rozmiarów do opisu produktu.
#5: Solidne opakowania redukują uszkodzenia podczas wysyłki
Opakowanie jest przez wielu sprzedawców niedoceniane, a tymczasem ma ono ogromne znaczenie dla doświadczenia klienta. Przekazuje pierwsze wrażenie, które, jak wiadomo, może być decydujące. Odpowiednie opakowanie ma jednak jeszcze więcej zalet: chroni artykuł. Uszkodzony towar z kolei bardzo prawdopodobnie zostanie zwrócony. Aby obniżyć wskaźnik zwrotów lub nawet nie dopuścić do jego wzrostu, ważne jest więc, aby wybrać solidne opakowanie.
To można również przenieść na samo opakowanie. Dopasowane kartony są mniej podatne na wgniecenia i wgniecenia, a nieco wełny drzewnej dodatkowo zmniejsza ryzyko uszkodzenia podczas procesu wysyłki.
#6: Dobry wsparcie klienta rozwiązuje problemy i wspiera lojalność klientów
Aby zbudować dobrą lojalność klientów i zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu, kluczowe jest dostępne i kompetentne wsparcie klienta. Dlatego warto oferować różne możliwości szybkiego kontaktu, aby wyjaśnić pytania i bezproblemowo obsługiwać zwroty. Na przykład oprócz ogólnej infolinii, w Twoim sklepie internetowym może być dostępny również chatbot (miły efekt uboczny: odciąża to dodatkowo Twój dział wsparcia klienta).
Ponadto obsługa klienta powinna być łatwo dostępna, ponieważ potencjalni klienci często mają pytania już przed zakupem. Reakcja Twojego zespołu w takich sytuacjach może zdecydować o tym, czy klient zostanie, czy odejdzie. Zręczne zarządzanie sprawami klientów, takie jak rekomendacja podobnych produktów, które mogą lepiej odpowiadać życzeniom klienta, pokazuje nie tylko zaangażowanie, ale także prowadzi do bardziej zadowolonych klientów i wyższych przychodów.
Jako sprzedawca na Amazonie możesz również całkowicie zlecić obsługę klienta, korzystając z Amazon FBA.
Krótko mówiąc, pozytywne i proaktywne podejście w obsłudze klienta przyczynia się do zmniejszenia wskaźnika zwrotów w późniejszych etapach podróży klienta i poprawia ogólne doświadczenie klienta. Tutaj przykład zespołu, który codziennie wciela te elementy w życie.
#7 Tworzenie zachęt do zakupu
Premie i nagrody mogą pomóc w obniżeniu wskaźników zwrotów, jeśli są stosowane strategicznie. Istnieje kilka możliwości dla sprzedawców internetowych:
#8 Kto uczy się z recenzji klientów, sprzedaje lepiej
Aby obniżyć wskaźnik zwrotów w e-commerce, kluczowe jest zrozumienie przyczyn zwrotów produktów. Skuteczną metodą jest pytanie klientów o powód zwrotu podczas procesu zwrotu. Ponadto, utworzenie sekcji oceny na stronach produktów może dostarczyć cennych informacji zwrotnych. Opinie klientów są nie tylko wiarygodnym źródłem informacji, ale mogą również wyjaśnić nieoczekiwane pytania i wzmocnić zaufanie potencjalnych nabywców. Szczególnie na platformach takich jak Amazon opinie klientów odgrywają kluczową rolę.
Oprócz „charakteru edukacyjnego” recenzji klientów, nie można wystarczająco podkreślić, dlaczego recenzje klientów odgrywają kluczową rolę jako dowód społeczny w e-commerce. Redukują one niepewność potencjalnych nabywców, oferując wgląd w doświadczenia innych. Ponadto, ludzie mają tendencję do identyfikowania się z innymi klientami i naśladowania ich działań. Recenzje klientów są postrzegane jako wiedza ekspercka, ponieważ oferują wgląd w jakość produktu z perspektywy innych klientów, co zwiększa ich wiarygodność.
#9 Dzięki zastosowaniu rzeczywistości rozszerzonej zmniejszenie zwrotów
Integracja narzędzi do wirtualnego przymierzania okazała się niezwykle skuteczna dla sprzedawców e-commerce w wspieraniu klientów w podejmowaniu decyzji zakupowych. Dzięki tym narzędziom klienci mogą teraz wirtualnie przymierzać odzież lub kosmetyki lub umieszczać artykuły w swoim otoczeniu, aby sprawdzić, czy dany przedmiot dobrze się prezentuje. To ostatnie jest szczególnie korzystne w przypadku mebli, ponieważ koszty zwrotów są tam znacznie wyższe niż np. w przypadku odzieży.
Zastosowanie AR ma jeszcze jeden pozytywny efekt uboczny: dzięki oferowaniu takich innowacyjnych technologii jako usługi w e-commerce, sprzedawcy nie tylko zwiększają satysfakcję klientów, ale także promują zrównoważony rozwój. Początkowa inwestycja w tę technologię zwraca się w dłuższej perspektywie, ponieważ liczba błędnych zamówień jest zmniejszana, co prowadzi do mniejszej liczby zwrotów, mniejszych potrzeb opakowaniowych i niższego zużycia CO2. Dzięki rzeczywistości rozszerzonej właściciele sklepów mogą zapewnić swoim klientom płynny proces zakupowy i pożegnać się z nadmiernymi zwrotami.
#10 Dzięki „Mobile First” można również obniżyć wskaźnik zwrotów
Zwiększone korzystanie z urządzeń mobilnych do zakupów spowodowało, że wiele osób woli dokonywać zakupów za pośrednictwem swoich telefonów. Ten rozwój jest zasadniczo pozytywny dla sprzedawców internetowych, ponieważ możliwość robienia zakupów z dowolnego miejsca skłania ludzi do ogólnego zwiększenia zakupów. To prowadzi do wyższych przychodów dla sprzedawców. Oczywiście istnieją również pewne wady – na przykład zwiększone wskaźniki zwrotów.
Niewystarczająca optymalizacja sklepu internetowego dla urządzeń mobilnych może na przykład prowadzić do wyższego wskaźnika zwrotów, ponieważ zła struktura strony w wersji mobilnej może odcinać ważne informacje lub nieprawidłowo przedstawiać produkt. Aby zapobiec temu problemowi, sprzedawcy internetowi powinni zadać sobie następujące pytania:
Wnioski: Bardziej zadowoleni klienci = mniej zwrotów
Jak to często bywa w handlu, chodzi o to, aby zapewnić klientowi jak najlepszą obsługę – dotyczy to szczególnie sprzedaży przez Amazon. Optymalizacja wskaźnika zwrotów obejmuje zatem również optymalizację opisu produktu oraz zdjęć produktu, aby kupujący jak najdokładniej wiedział, czego może się spodziewać po towarze – a czego nie. Również kluczową rolę odgrywa szybka wysyłka oraz solidne, ale wysokiej jakości opakowanie.
Ponadto sprzedawcy na rynkach mogą analizować recenzje produktów i przyjrzeć się przyczynom zwrotów. Tylko ci, którzy wykorzystają wszystkie dostępne dane, będą mogli obniżyć wskaźnik zwrotów. Przy okazji sprzedawcy w ten sposób poprawiają również swoje produkty i rentowność.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
