Tam i z powrotem, czyli: Jak ważny jest wskaźnik zwrotów na Amazonie?
Dla większości sprzedawców internetowych jest to ważny wskaźnik wydajności: wskaźnik zwrotów. Dla sprzedawców na Amazonie zazwyczaj nie odgrywa on jednak naprawdę dużej roli. Szczególnie resellerzy, którzy mają w swoim portfolio głównie towary handlowe, bardziej zwracają uwagę na niezadowolenie klientów związane ze zwrotami. Jednak sama zwrotna procedura na Amazonie może mieć wpływ na wydajność produktu lub sprzedawcy internetowego.
Zasadniczo sprzedawcy muszą być świadomi: Każda, nawet najmniejsza wartość KPI jest rejestrowana przez Amazon. Zwroty artykułów, czas dostawy czy cena sprzedaży – wszystko ma znaczenie dla tego giganta e-commerce. Można to również zauważyć po wielu różnych czynnikach, na podstawie których decyduje się, który sprzedawca pojawia się w Buy Box.
Podobnie jest w przypadku rankingu produktów z prywatną etykietą. Tutaj dodatkowo wchodzi w grę czynnik SEO. Dla algorytmu A9 kluczowe znaczenie mają np. słowa kluczowe. Jednak na to, w jakiej kolejności wyświetlane są wyniki wyszukiwania, wpływa również wskaźnik zwrotów sprzedawcy na Amazonie. W tym wpisie na blogu chcemy pokazać, jak działa zwrot towarów na Amazonie i w jaki sposób wskaźnik ten może wpływać na ranking oraz zysk z Buy Box.
Jak działa prawo do odstąpienia od umowy na Amazonie
Amazon jest absolutnie zorientowany na klienta. W centrum uwagi zawsze znajduje się doskonałe doświadczenie klienta. Do tego należy również to, że klienci mogą stosunkowo łatwo zwracać zamówione towary do tego internetowego giganta, pod warunkiem, że zrobią to w określonym przez Amazon terminie zwrotu. W końcu opłaca się to: dzięki pewności, że praktycznie wszystko można zwrócić do Amazonu, oraz zadowoleniu, jakie wywołuje bezproblemowy proces zwrotu u klientów, stosunkowo wysoki wskaźnik zwrotów nie stanowi dla Amazonu dużego problemu: unikanie ryzyka dla klienta prowadzi do znacząco wyższej liczby zamówień.
W związku z tym wprowadzono również dość przystępny system. Klienci Amazon logują się do centrum zwrotów online. Tam wyświetlane są wszystkie ich zamówienia, w których mogą zwrócić artykuły. Klikając odpowiedni przycisk, uruchamiają zwrot, a Amazon dostarcza etykietę zwrotną. W przypadku zamówień z Marketplace sprzedawca internetowy musi wcześniej wyrazić zgodę. Wtedy ten zwrot również wlicza się do wskaźnika zwrotów sprzedawcy Amazon.
Zazwyczaj klienci internetowi mogą zwracać artykuły do Amazon w ciągu 30 dni od daty zakupu. Warunki zwrotu jednak różnią się w zależności od rodzaju zwrotu. Uszkodzone artykuły można na przykład zwracać do dwóch lat po otrzymaniu towaru, inne artykuły, takie jak żywność, mogą w ogóle nie podlegać zwrotowi. Sprzedawcy na rynku mogą z kolei określić własne warunki zwrotu do Amazon – muszą one jednak „przynajmniej odpowiadać warunkom zwrotu Amazon”.
Jak wysoka jest średnia stopa zwrotów na Amazon?
Zasadniczo stopa zwrotów na Amazon jest zawsze wyższa niż w pozostałym handlu internetowym, ponieważ gigant e-commerce jest tak elastyczny wobec swoich klientów. Jednak ogólna odpowiedź na pytanie, jak wysoka jest średnia stopa zwrotów specyficzna dla Amazon, jest trudna do udzielenia z powodu różnorodności kategorii produktów i produktów. Uniwersytet w Bambergu zebrał jednak kilka danych i faktów w ramach swoich badań nad zwrotami. Zgodnie z tym, częstotliwość zwrotów jest szczególnie uzależniona od
Według Uniwersytetu w Bambergu dla sprzedawców wysyłkowych w najważniejszych kategoriach produktów wynika następująca stopa zwrotów, która na Amazon prawdopodobnie jest jeszcze nieco wyższa.
Tabela 1: Prawdopodobieństwo zwrotu paczki (stopa zwrotów Alpha):
| Rodzaj płatności | Elektronika konsumencka | Moda | Media/Książki |
|---|---|---|---|
| Faktura | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Płatność | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Zaliczka | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabela 2: Prawdopodobieństwo zwrotu artykułu (stopa zwrotów Beta):
| Rodzaj płatności | Elektronika konsumencka | Moda | Media/Książki |
|---|---|---|---|
| Faktura | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Płatność | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Zaliczka | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Źródło: Badania nad zwrotami Uniwersytetu w Bambergu
W tej kwestii wszyscy się zgadzają: w niemieckim handlu internetowym zbyt wiele zwraca się. Każdy zwrot kosztuje pieniądze. Nie tylko środowisko czy społeczeństwo jako całość, ale także sprzedawcę internetowego. Średnio każdy zwrot generuje koszty w wysokości 7,93 euro. Rzeczywiste wydatki zależą jednak w dużej mierze od liczby przetwarzanych zwrotów.
Tabela 3: Średnie koszty zwrotu w zależności od przetwarzanych zwrotów:
| Liczba zwrotów rocznie | Koszty procesu |
| Mniej niż 10.000 zwrotów | 17,70 Euro |
| Między 10.000 a 50.000 zwrotów | 6,61 Euro |
| Powyżej 50.000 zwrotów | 5,18 Euro |
Nagłówki robił szczególnie Amazon, ponieważ koncern na dużą skalę zlecał zniszczenie artykułów, które zostały zwrócone, ale były całkowicie nienaruszone. Zatem zarówno w interesie firm, jak i konsumentów oraz środowiska leży, aby mniej paczek było zwracanych.
Jak można zmniejszyć zwroty w Amazonie?
Biorąc pod uwagę te przerażająco wysokie liczby, pytanie jest uzasadnione, jakie działania mogą podjąć sprzedawcy internetowi, aby skłonić swoich klientów do zwracania mniejszej liczby paczek. I podczas gdy sprzedawcy na rynku często mają niewielki wpływ, w przypadku wskaźnika zwrotów jest inaczej.
Następujące wskazówki pomogą nie musieć tak często rejestrować zwrotów w Amazonie:
Jakie skutki ma zwrot dla rankingu sprzedawców na Amazonie?
Bądźmy szczerzy: Dokładnie mówiąc, nie wiemy, czy i jak Amazon uwzględnia wskaźnik zwrotów w rankingu lub Buy Box. Jednak wiele na to wskazuje. Ponieważ za każdym razem, gdy klient zwraca zamówienie, Amazon traci pieniądze. Pokazywanie klientów produktów, które mają wyraźnie wysoki wskaźnik zwrotów, a tym samym niski przychód, z pewnością nie leży w interesie amerykańskiego koncernu.
Z tego wynika, że: Produkty z niskim wskaźnikiem zwrotów będą przez Amazon prawdopodobnie preferowane w rankingu i przy przyznawaniu Buy Box. Jednak tak wiele czynników ma znaczenie, że niemożliwe jest określenie, w jakiej wadze wskaźnik zwrotów wpływa na Amazon. W każdym razie panuje zgoda, że niezadowolenie klientów z powodu zwrotu jest ważniejszym czynnikiem przy przyznawaniu Buy Box.
Zresztą Amazon również ostrzega klientów z zbyt wysokim wskaźnikiem zwrotów. W skrajnych przypadkach konta klientów są nawet blokowane. Jednak nie ma ustalonej granicy, od kiedy gigant internetowy podejmuje działania, ani nigdy nie została ona publicznie ujawniona. Do momentu zamknięcia konta klienta może jednak upłynąć trochę czasu.
Co oznacza KPI „Niezadowolenie z zwrotów”?
Amazon mierzy nie tylko wskaźnik zwrotów, ale przede wszystkim, jak zadowolony jest klient z procesu zwrotu. Doświadczenie klienta uznawane jest za negatywne, gdy
Z całkowitych zwrotów sprzedawcy na rynku maksymalnie 10 procent powinno być klasyfikowane jako negatywne. Wyższy wskaźnik negatywnych zwrotów karze Amazon znacznie zmniejszoną szansą na wygranie Buy Box. Idealnie, ten KPI powinien dążyć wręcz do zera procent.
Szczegółowe informacje na temat metryk, które są kluczowe dla Buy Box, można znaleźć tutaj: Najważniejsze kryteria dla wygrania Buy Box!
Jak zwroty wpływają na rentowność Twoich produktów?
Zwroty mogą nie tylko negatywnie wpływać na rankingi, ale także na wyniki finansowe. Ponieważ w powyższym rozdziale powinno być jasne, że zwroty kosztują sprzedawców dużo pieniędzy. Z tego wynika, że produkty z wysokim wskaźnikiem zwrotów mogą zagrażać sukcesowi Twojego biznesu na Amazonie. Dlatego niezwykle ważne jest, aby znać i monitorować wpływ zwrotów na rentowność Twoich produktów.
W tym kontekście sprzedawcy Amazon nie mogą obejść się bez analizy swoich finansów. Ponieważ ręczna analiza danych okazuje się zazwyczaj bardzo skomplikowana, wielu z nich decyduje się na rozwiązanie oparte na oprogramowaniu, aby uniknąć wysokich wydatków na ekspertów i zaoszczędzić czas. Tak więc SELLERLOGIC Business Analytics – specjalnie opracowane dla sprzedawców Amazon panel zysków – dostarcza szczegółowy przegląd kosztów zwrotów i innych istotnych danych o produktach w jednym narzędziu. I to do dwóch lat wstecz od momentu rejestracji i niemal w czasie rzeczywistym.
Dzięki SELLERLOGIC Business Analytics możesz śledzić rozwój strat lub zysków produktu na poziomie konta Amazon, a także na poziomie całego rynku Amazon. Narzędzie umożliwia identyfikację nieopłacalnych produktów, a także wydatków wymagających optymalizacji (takich jak koszty związane ze zwrotami) i podejmowanie decyzji na czas.
Wniosek: Zwrotów nie da się uniknąć
Nawet przy wykorzystaniu wirtualnej rzeczywistości wskaźnik zwrotów na Amazonie i ogólnie w handlu internetowym zawsze będzie wyższy niż w handlu detalicznym. To normalne i coś, z czym muszą się zmierzyć wszyscy sprzedawcy wysyłkowi. W skrajnych przypadkach Amazon nawet blokuje konta klientów zakupujących online, jeśli zbyt wiele zamówień zostało zwróconych w określonym czasie.
To jednak nie oznacza, że sprzedawcy na rynku powinni tracić z oczu ważne KPI dotyczące zwrotów. Wskaźnik zwrotów sam w sobie powinien być jak najniższy w porównaniu do średniej w danej kategorii produktów. Kluczowe jest jednak, ile zwrotów zostało sklasyfikowanych jako negatywne. Powyżej 10% jest absolutnie nieakceptowalne; dążenie do jak najbliższego zera procent musi być zawsze celem sprzedawców Amazon.
Najczęściej zadawane pytania
Wskaźnik zwrotów sprzedawcy internetowego wskazuje, ile zamówień jest przez klienta zwracanych. Uniwersytet w Bambergu definiuje również wskaźnik zwrotów Alpha jako prawdopodobieństwo zwrotu paczki w porównaniu do wskaźnika zwrotów Beta jako prawdopodobieństwo zwrotu artykułu.
To zależy od różnych czynników, takich jak kategoria. Uniwersytet w Bambergu odnotowuje na przykład wskaźnik 14,35% zwróconych artykułów w obszarze elektroniki. W branży modowej badacze dochodzą natomiast do wyniku sięgającego 45,87% zwróconych artykułów.
Nie można precyzyjnie odpowiedzieć, jaki jest średni wskaźnik zwrotów na Amazonie, ponieważ firma nie podaje takich danych. Ze względu na bardzo przyjazne dla klientów zasady zwrotu, wskaźnik zwrotów tego giganta e-commerce prawdopodobnie jest wyższy niż w pozostałym handlu internetowym.
Ile zwrotów będzie miał sprzedawca Amazon, zależy w dużej mierze od kategorii, rodzaju produktu, metody płatności i kilku innych czynników. Dlatego na to pytanie nie można udzielić jednolitej odpowiedzi.
Amazon jest wielokrotnie oskarżany o niewystarczającą kontrolę zwrotów. Pojawiały się również doniesienia, że zwroty są masowo niszczone, mimo że chodziło o nienaruszone produkty.
Aby skutecznie zmniejszyć zwroty, sprzedawcy powinni zwrócić uwagę na stabilne opakowanie, szybką wysyłkę i szczegółowe opisy produktów. Im bardziej realistyczny jest obraz klienta o produkcie, tym niższy zazwyczaj jest wskaźnik zwrotów, ponieważ błędne zakupy są w ten sposób zapobiegane.
Produkty z niskim wskaźnikiem zwrotów są przez Amazon prawdopodobnie faworyzowane w rankingu i przy przyznawaniu Buy Box. Jednakże tak wiele czynników ma znaczenie, że niemożliwe jest określenie, w jakiej wadze wskaźnik zwrotów wpływa na Amazon.
Amazon generalnie oferuje 30-dniowy okres zwrotu. Warunki różnią się w zależności od rodzaju artykułu i sprzedawcy. Uszkodzone artykuły mają 2-letni okres. Niektóre artykuły, takie jak żywność, mogą nie podlegać zwrotowi.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
