Podróż w obie strony, czyli: Jak ważny jest wskaźnik zwrotów na Amazon?
Dla większości sprzedawców internetowych jest to ważny wskaźnik wydajności: wskaźnik zwrotów. Dla sprzedawców Amazon zazwyczaj nie odgrywa on jednak naprawdę dużej roli. Szczególnie resellerzy, którzy mają w swoim portfolio głównie towary handlowe, bardziej zwracają uwagę na niezadowolenie klientów związane ze zwrotami. Jednak sama zwrot Amazon może również wpływać na wydajność produktu lub sprzedawcy internetowego.
Zasadniczo sprzedawcy muszą być świadomi: Każda, nawet najmniejsza wartość KPI jest rejestrowana przez Amazon. Zwroty artykułów, czas dostawy czy cena sprzedaży – wszystko ma znaczenie dla tego giganta e-commerce. Można to również zauważyć po wielu różnych czynnikach, na podstawie których decyduje się, który sprzedawca pojawia się w Buy Box.
Podobnie jest w przypadku rankingu produktów Private Label. Tutaj dodatkowo wchodzi w grę czynnik SEO. Dla algorytmu A9 kluczowe znaczenie mają na przykład słowa kluczowe. Jednak na kolejność wyświetlania wyników wyszukiwania wpływa również wskaźnik zwrotów sprzedawcy Amazon. W tym wpisie na blogu chcemy pokazać, jak działa zwrot towarów na Amazon i w jaki sposób wskaźnik ten może wpływać na ranking i zyski Buy Box.
Jak działa prawo do odstąpienia od umowy na Amazon
Amazon jest absolutnie zorientowany na klienta. W centrum uwagi zawsze znajduje się doskonałe doświadczenie klienta. Do tego należy również to, że klienci mogą stosunkowo łatwo zwracać zamówione towary do tego internetowego giganta, pod warunkiem, że zrobią to w określonym przez Amazon terminie zwrotu. W końcu opłaca się to: dzięki pewności, że praktycznie wszystko można zwrócić do Amazon, oraz zadowoleniu, jakie wywołuje bezproblemowy proces zwrotu u klientów, stosunkowo wysoki wskaźnik zwrotów nie stanowi dla Amazon dużego problemu: unikanie ryzyka dla klienta prowadzi do znacząco wyższej liczby zamówień.
W związku z tym wprowadzono również dość przystępny system. Klienci Amazon logują się w centrum zwrotów online. Tam wyświetlane są wszystkie ich zamówienia, w których mogą zwrócić artykuły. Klikając odpowiedni przycisk, uruchamiają zwrot, a Amazon udostępnia etykietę zwrotną. W przypadku zamówień z Marketplace sprzedawca internetowy musi wcześniej wyrazić zgodę. Wówczas ten zwrot również wlicza się do wskaźnika zwrotów sprzedawcy Amazon.
Zazwyczaj klienci internetowi mogą zwracać artykuły do Amazon w ciągu 30 dni od daty zakupu. Warunki zwrotu znają jednak różne rodzaje zwrotów. Uszkodzone artykuły można na przykład zwrócić do dwóch lat po otrzymaniu towaru, inne artykuły, takie jak żywność, mogą w ogóle nie podlegać zwrotowi. Sprzedawcy z Marketplace mogą z kolei określić własne warunki zwrotu na Amazon – muszą one jednak „przynajmniej odpowiadać warunkom zwrotu Amazon”.
Jaki jest średni wskaźnik zwrotów na Amazon?
Zasadniczo wskaźnik zwrotów na Amazon jest zawsze wyższy niż w pozostałym handlu internetowym, ponieważ gigant e-commerce jest tak elastyczny wobec swoich klientów. Jednakże ogólna odpowiedź na pytanie, jak wysoki jest średni wskaźnik zwrotów specyficzny dla Amazon, jest trudna do udzielenia z powodu różnorodności kategorii produktów i artykułów. Uniwersytet w Bambergu zebrał jednak pewne dane i fakty w ramach swoich badań dotyczących zwrotów. Zgodnie z nimi częstotliwość zwrotów jest szczególnie uzależniona od
Według Uniwersytetu w Bambergu dla sprzedawców wysyłkowych w najpopularniejszych kategoriach produktów wskaźnik zwrotów wynosi następująco, a na Amazon prawdopodobnie będzie jeszcze nieco wyższy.
Tabela 1: Prawdopodobieństwo zwrotu paczki (wskaźnik zwrotów Alpha):
| Metoda płatności | Elektronika konsumencka | Moda | Media/Książki |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Płatność | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabela 2: Prawdopodobieństwo zwrotu artykułu (Beta wskaźnik zwrotów):
| Rodzaj płatności | Elektronika konsumencka | Moda | Media/Książki |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Źródło: Badania zwrotów Uniwersytetu w Bambergu
W tej kwestii wszyscy się zgadzają: W niemieckim handlu internetowym zbyt wiele zwraca się. Każdy zwrot kosztuje pieniądze. Nie tylko środowisko czy społeczeństwo jako całość, ale także sprzedawcę internetowego. Średnio każdy zwrot generuje koszty w wysokości 7,93 euro. Rzeczywiste wydatki zależą jednak w dużej mierze od liczby przetworzonych zwrotów.
Tabela 3: Średnie koszty zwrotu w zależności od przetworzonych zwrotów:
| Liczba zwrotów rocznie | Koszty procesu |
| Mniej niż 10.000 zwrotów | 17,70 Euro |
| Między 10.000 a 50.000 zwrotów | 6,61 Euro |
| Powyżej 50.000 zwrotów | 5,18 Euro |
Szerokim echem mówiło się szczególnie o Amazonie, ponieważ koncern na dużą skalę zlecał zniszczenie artykułów, które zostały zwrócone, ale były całkowicie nienaruszone. Zatem zarówno w interesie firm, jak i konsumentów oraz środowiska leży, aby mniej paczek było zwracanych.
Jak można zmniejszyć zwroty w Amazonie?
Biorąc pod uwagę te przerażająco wysokie liczby, zasadne jest pytanie, jakie działania mogą podjąć sprzedawcy internetowi, aby skłonić swoich klientów do zwracania mniejszej liczby paczek. I podczas gdy sprzedawcy na platformach rynkowych często mają niewielki wpływ, w przypadku wskaźnika zwrotów jest inaczej.
Następujące wskazówki pomogą nie musieć tak często rejestrować zwrotów w Amazonie:
Jakie skutki ma zwrot dla rankingu sprzedawcy na Amazonie?
Bądźmy szczerzy: Tak naprawdę nie wiemy, czy i jak Amazon uwzględnia wskaźnik zwrotów w rankingu lub Buy Box. Jednak wiele na to wskazuje. Ponieważ za każdym razem, gdy klient zwraca zamówienie, Amazon traci pieniądze. Pokazywanie klientów produktów, które mają wyraźnie wysoki wskaźnik zwrotów i tym samym niski przychód, z pewnością nie leży w interesie amerykańskiego koncernu.
Z tego wynika, że: Produkty z niskim wskaźnikiem zwrotów będą przez Amazon preferowane w rankingu i przy przyznawaniu Buy Box. Jednak tak wiele czynników ma znaczenie, że niemożliwe jest określenie, w jakiej wadze wskaźnik zwrotów wpływa na Amazon. W każdym razie panuje zgoda, że niezadowolenie klientów z powodu zwrotu jest ważniejszym czynnikiem przy przyznawaniu Buy Box.
Zresztą Amazon również ostrzega klientów z zbyt wysokim wskaźnikiem zwrotów. W skrajnych przypadkach konta klientów są nawet blokowane. Nie ma jednak ustalonej granicy, od której internetowy gigant podejmuje działania, ani nigdy nie została ona publicznie ujawniona. Do momentu zamknięcia konta klienta może jednak upłynąć trochę czasu.
Co oznacza KPI „Niezadowolenie z zwrotów”?
Amazon mierzy nie tylko wskaźnik zwrotów, ale przede wszystkim, jak zadowolony jest klient z procesu zwrotu. Doświadczenie klienta uznawane jest za negatywne, gdy
Z całkowitych zwrotów sprzedawcy na rynku maksymalnie 10 procent powinno być klasyfikowane jako negatywne. Wyższy wskaźnik negatywnych zwrotów karze Amazon znacznie zmniejszoną szansą na wygranie Buy Box. Idealnie, ten KPI nawet dąży do zera procent.
Szczegółowe informacje, które metryki są decydujące dla Buy Box, można znaleźć tutaj: Najważniejsze kryteria wygrania Buy Box!
Jak zwroty wpływają na rentowność Państwa produktów?
Zwroty mogą mieć nie tylko negatywny wpływ na rankingi, ale także na wyniki finansowe. Ponieważ w powyższym rozdziale powinno być jasne, że zwroty kosztują sprzedawców dużo pieniędzy. W odwrotności oznacza to, że produkty z wysokim wskaźnikiem zwrotów mogą zagrażać sukcesowi Państwa biznesu na Amazonie. Dlatego niezwykle ważne jest, aby znać i monitorować wpływ zwrotów na rentowność Państwa produktów.
W tym kontekście sprzedawcy Amazon nie mogą obejść się bez analizy swoich finansów. Ponieważ jednak ręczna analiza danych okazuje się zazwyczaj bardzo skomplikowana, wielu z nich decyduje się na rozwiązanie oparte na oprogramowaniu, aby uniknąć wysokich wydatków na ekspertów i zaoszczędzić czas. Tak więc SELLERLOGIC Business Analytics – specjalnie zaprojektowany pulpit zysków dla sprzedawców Amazon – dostarcza szczegółowy przegląd kosztów zwrotów i innych istotnych danych o produktach w jednym narzędziu. I to do dwóch lat wstecz od momentu rejestracji i niemal w czasie rzeczywistym.
Z SELLERLOGIC Business Analytics mogą Państwo śledzić rozwój strat lub zysków produktu na poziomie konta Amazon, a także na poziomie całego rynku Amazon. Narzędzie to umożliwia identyfikację nieopłacalnych produktów, a także wydatków wymagających optymalizacji (takich jak koszty związane ze zwrotami) i podejmowanie decyzji na czas.
Wniosek: Zwrotów nie da się uniknąć
Nawet przy użyciu wirtualnej rzeczywistości wskaźnik zwrotów na Amazonie i ogólnie w handlu internetowym zawsze będzie wyższy niż w handlu detalicznym. To normalne i coś, z czym muszą się zmierzyć wszyscy sprzedawcy wysyłkowi. W skrajnych przypadkach Amazon nawet blokuje konta klientów zakupujących online, gdy zbyt wiele zamówień zostało zwróconych w określonym czasie.
To jednak nie oznacza, że sprzedawcy na rynku powinni tracić z oczu ważne KPI dotyczące zwrotów. Wskaźnik zwrotów sam w sobie powinien być jak najniższy w porównaniu do średniej w kategorii produktów. Kluczowe jest jednak, ile zwrotów zostało sklasyfikowanych jako negatywne. Powyżej 10% jest absolutnie nieakceptowalne; dążenie do jak najbliższego 0% powinno być zawsze celem sprzedawców Amazon.
Najczęściej zadawane pytania
Wskaźnik zwrotów sprzedawcy internetowego wskazuje, ile zamówień jest zwracanych przez klienta. Uniwersytet w Bambergu definiuje również wskaźnik zwrotów Alpha jako prawdopodobieństwo zwrotu paczki w porównaniu do wskaźnika zwrotów Beta jako prawdopodobieństwo zwrotu artykułu.
To zależy od różnych czynników, takich jak kategoria. Uniwersytet w Bambergu odnotowuje na przykład wskaźnik 14,35% zwróconych artykułów w obszarze elektroniki. W branży modowej natomiast badacze dochodzą do wyniku sięgającego 45,87% zwróconych artykułów.
Jak wysoki jest średni wskaźnik zwrotów na Amazonie, nie można precyzyjnie odpowiedzieć, ponieważ koncern nie podaje takich danych. Z powodu bardzo przyjaznych dla klientów zasad zwrotu, wskaźnik zwrotów tego giganta e-commerce prawdopodobnie jest wyższy niż w pozostałym handlu internetowym.
Ile zwrotów będzie miał sprzedawca Amazon, w dużej mierze zależy od kategorii, rodzaju produktu, metody płatności i kilku innych czynników. Dlatego na to pytanie nie można odpowiedzieć jednolicie.
Amazon jest wielokrotnie oskarżany o niewystarczającą kontrolę zwrotów. Pojawiały się również doniesienia, że zwroty są masowo niszczone, mimo że były to nienaruszone produkty.
Aby skutecznie zmniejszyć zwroty, sprzedawcy powinni zwrócić uwagę na stabilne opakowanie, szybki wysyłkę i szczegółowe opisy produktów. Im bardziej realistyczny jest obraz klienta o produkcie, tym niższy zazwyczaj jest wskaźnik zwrotów, ponieważ błędne zakupy są w ten sposób zapobiegane.
Produkty z niskim wskaźnikiem zwrotów są przez Amazon prawdopodobnie preferowane w rankingu i przy przyznawaniu Buy Box. Jednak tak wiele czynników ma znaczenie, że niemożliwe jest określenie, w jakiej wadze wskaźnik zwrotów wpływa na Amazon.
Amazon generalnie oferuje 30-dniowy termin zwrotu. Warunki różnią się w zależności od rodzaju artykułu i sprzedawcy. Uszkodzone artykuły mają 2-letni termin. Niektóre artykuły, takie jak żywność, mogą nie podlegać zwrotowi.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
