Gidiş dönüş, ya da: Amazon’daki iade oranı ne kadar önemlidir?
Çoğu çevrimiçi perakendeci için önemli bir performans göstergesi: iade oranı. Ancak Amazon satıcıları için genellikle gerçekten büyük bir rol oynamaz. Özellikle, portföylerinde esas olarak ticari ürünler bulunduran yeniden satıcılar, iade ile müşteri memnuniyetsizliğine daha fazla dikkat ederler. Ancak Amazon iadesi de bir ürünün veya bir çevrimiçi perakendecinin performansı üzerinde etki yapabilir.
Temelde, perakendecilerin şunu farkında olmaları gerekir: Amazon, en küçük KPI değerlerini bile kaydeder. Ürünlerin iadesi, teslimat süreleri veya satış fiyatı – hepsi e-ticaret devi için bir anlam taşır. Bu, hangi perakendecinin Buy Box’te görüneceğine karar verilen birçok farklı faktörden de anlaşılabilir.
Özel etiket ürünlerinin sıralamasında da benzer bir durum söz konusudur. Burada ayrıca SEO faktörü devreye girer. A9 algoritması için, örneğin, anahtar kelimeler belirleyici bir rol oynar. Ancak arama sonuçlarının hangi sırayla gösterileceği üzerinde, bir Amazon satıcısının iade oranının da etkisi vardır. Bu blog yazısında, Amazon’daki iade işleminin nasıl çalıştığını ve oranın sıralamayı ve Buy Box kazancını nasıl etkileyebileceğini göstermek istiyoruz.
Amazon’da cayma hakkı nasıl çalışır
Amazon kesinlikle müşteri odaklıdır. Her zaman mükemmel bir müşteri deneyimi ön plandadır. Bunun bir parçası olarak, müşterilerin sipariş ettikleri ürünleri, Amazon’un belirlediği iade süresi içinde, çevrimiçi devlete oldukça kolay bir şekilde geri gönderebilmeleri de vardır. Çünkü sonunda bu bile faydalıdır: Müşterilerin neredeyse her şeyi Amazon’a geri gönderebilme güveni ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilen iadenin müşterilerde yarattığı memnuniyet, Amazon için nispeten yüksek iade oranını büyük bir sorun haline getirmez: Müşterideki riskin ortadan kaldırılması, belirgin şekilde daha yüksek sipariş sayıları ile sonuçlanır.
Buna göre, oldukça anlaşılır bir sistem de kurulmuştur. Amazon müşterileri, Çevrimiçi İade Merkezi‘ne giriş yaparlar. Orada, iade edebilecekleri tüm siparişleri görüntülenir. İlgili butona tıklayarak iade işlemi başlatılır ve Amazon bir iade etiketi sağlar. Marketplace siparişlerinde, gerekirse çevrimiçi perakendecinin öncelikle onay vermesi gerekir. Bu durumda, bu iade de Amazon satıcısının iade oranına dahil edilir.
Genellikle çevrimiçi alışveriş yapanlar, ürünleri Amazon’a 30 günlük bir iade süresi içinde geri gönderebilirler. Ancak iade koşulları farklı iade türlerini tanımlar. Defolu ürünler, örneğin, ürünün teslim alındığı tarihten itibaren iki yıla kadar geri verilebilirken, gıda gibi diğer ürünler geri gönderilemeyebilir. Marketplace satıcıları ise kendi koşullarını tanımlayabilirler – ancak bunlar “en azından Amazon’un iade koşullarına uygun olmalıdır”.
Amazon’daki ortalama iade oranı ne kadardır?
Temelde, Amazon’daki iade oranı her zaman diğer çevrimiçi ticaretten daha yüksektir, çünkü e-ticaret devi müşterilerine karşı oldukça cömerttir. Ancak, ürün kategorileri ve ürünlerin çeşitliliği nedeniyle, ortalama Amazon’a özgü iade oranının ne kadar olduğu konusunda genel bir yanıt vermek pek de güvenilir değildir. Bamberg Üniversitesi, iadelerle ilgili araştırmaları kapsamında bazı veriler ve gerçekler derlemiştir. Buna göre, iadelerin sıklığı özellikle şuna bağlıdır:
Bamberg Üniversitesi’ne göre, en yüksek ciroya sahip ürün kategorilerindeki perakendeciler için aşağıdaki iade oranı ortaya çıkmaktadır; bu oran Amazon’da muhtemelen biraz daha yüksek olacaktır.
Tablo 1: Bir paketin iade olasılığı (Alpha-iade oranı):
| Ödeme Şekli | Tüketici Elektroniği | Moda | Medya/Kitaplar |
|---|---|---|---|
| Fatura | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Ödeme | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Peşin ödeme | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tablo 2: Bir ürünün iade olasılığı (Beta-iade oranı):
| Ödeme Şekli | Tüketici Elektroniği | Moda | Medya/Kitaplar |
|---|---|---|---|
| Fatura | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Ödeme | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Peşin ödeme | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Kaynak: İade Araştırması Bamberg Üniversitesi
Bu noktada herkes hemfikir: Alman çevrimiçi ticaretinde çok fazla iade yapılıyor. Çünkü her iade para kaybettiriyor. Sadece çevreye veya toplumun geneline değil, aynı zamanda çevrimiçi perakendeciye de. Ortalama olarak, her iade 7,93 Euro maliyet oluşturuyor. Ancak gerçek harcamalar, işlenen iade sayısına bağlı olarak büyük ölçüde değişiklik göstermektedir.
Tablo 3: İşlenen iadelerin sayısına bağlı olarak bir iadenin ortalama maliyetleri:
| Yıllık İade Sayısı | Proses Maliyetleri |
| 10.000’den az iade | 17,70 Euro |
| 10.000 ile 50.000 iade arasında | 6,61 Euro |
| 50.000’den fazla iade | 5,18 Euro |
Özellikle Amazon manşetlere çıktı, çünkü şirket, geri gönderilen ancak tamamen sağlam olan ürünleri büyük ölçekte yok ettirdi. Yani, hem şirketlerin hem de tüketicilerin ve çevrenin çıkarları doğrultusunda daha az paket geri gönderilmesi gerekiyor.
Amazon iadelerini nasıl azaltabiliriz?
Bu korkunç yüksek rakamlar göz önüne alındığında, çevrimiçi perakendecilerin müşterilerini daha az paket iade etmeye teşvik etmek için hangi önlemleri alabilecekleri sorusu haklıdır. Ve pazar yeri satıcıları genellikle çok az etki imkanına sahipken, iade oranı konusunda durum farklıdır.
Aşağıdaki ipuçları, Amazon iadesi yapmak zorunda kalmamak için yardımcı olacaktır:
Amazon’da iadenin satıcı sıralaması üzerindeki etkileri nelerdir?
Dürüst olalım: Aslında Amazon’un iade oranını sıralama veya Buy Box’e nasıl dahil ettiğini bilmiyoruz. Ancak bunun birçok nedeni var. Çünkü bir müşteri bir siparişi geri gönderdiğinde, Amazon para kaybeder. Dikkat çekici bir şekilde yüksek iade oranına ve dolayısıyla düşük bir ciroya sahip ürünleri müşterilere göstermek, Amerikan şirketinin çıkarına olamaz.
Dolayısıyla, bu ters anlamına gelir: Düşük iade oranına sahip ürünler, Amazon tarafından sıralamada ve Buy Box tahsisinde muhtemelen tercih edilmektedir. Ancak, birçok faktör rol oynadığı için, iade oranının Amazon’da ne şekilde etki ettiğini söylemek imkansızdır. Her durumda, müşterilerin bir iade ile ilgili memnuniyetsizliğinin Buy Box tahsisinde daha önemli bir faktör olduğu konusunda bir görüş birliği vardır.
Bu arada, Amazon, çok yüksek bir iade oranına sahip müşterileri de uyarıyor. Aşırı durumlarda, hatta müşteri hesapları kapatılabiliyor. Ancak, çevrimiçi devin ne zaman harekete geçeceğine dair belirlenmiş bir sınır yok veya bu hiç kamuya açıklanmamıştır. Müşteri hesabının kapatılmasına kadar geçecek süre ise oldukça uzun olabilir.
“İade ile Memnuniyetsizlik” KPI’sı ne anlama geliyor?
Amazon sadece iade oranını değil, aynı zamanda bir müşterinin iade süreciyle ne kadar memnun olduğunu da ölçer. Müşteri deneyimi olumsuz olarak kabul edilir, eğer
Bir pazar yeri satıcısının toplam iadelerinin en fazla yüzde 10’u olumsuz olarak sınıflandırılmalıdır. Daha yüksek bir olumsuz iade oranı, Amazon tarafından Buy Box kazanma olasılığının belirgin şekilde azaltılmasıyla cezalandırılır. İdeal olarak, bu KPI hatta sıfır yüzde doğru eğilim göstermelidir.
Buy Box için belirleyici olan metrikler hakkında ayrıntılı bilgileri burada bulabilirsiniz: Buy Box’ün kazanılması için en önemli kriterler!
İadeler, ürünlerinizin kârlılığını nasıl etkiler?
İadeler sadece sıralamalar üzerinde olumsuz bir etki yaratmakla kalmaz, aynı zamanda iş rakamlarını da etkiler. Çünkü yukarıdaki bölümde, iadelerin satıcılara çok para kaybettirdiği açıkça ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla, yüksek iade oranına sahip ürünlerin Amazon işinizin başarısını tehlikeye atabileceği anlamına gelir. Bu nedenle, iadelerin ürünlerinizin kârlılığı üzerindeki etkilerini bilmek ve izlemek son derece önemlidir.
Bu bağlamda, Amazon satıcılarının finansmanlarını analiz etmeden geçmeleri mümkün değildir. Ancak, manuel veri analizi genellikle çok karmaşık olduğundan, birçok satıcı uzmanlara yüksek masraflar ödemekten kaçınmak ve zaman kazanmak için yazılım tabanlı bir çözüm kullanmayı tercih etmektedir. Böylece, SELLERLOGIC Business Analytics – Amazon satıcıları için özel olarak geliştirilmiş bir kâr panosu – iade maliyetleri ve diğer ilgili ürün verileri hakkında tek bir araçta ayrıntılı bir genel bakış sunar. Ve bu, kaydolduğunuz tarihten itibaren geriye dönük olarak iki yıla kadar ve neredeyse gerçek zamanlıdır.
SELLERLOGIC Business Analytics ile bir ürünün kayıp veya kazanç gelişimini hem bir Amazon hesabı düzeyinde hem de bir bütün Amazon pazarında takip edebilirsiniz. Araç, kârsız ürünleri ve ayrıca optimizasyon gerektiren harcamaları (örneğin, iadelerden kaynaklanan maliyetler) tanımlamanıza ve zamanında kararlar almanıza olanak tanır.
Sonuç: İadeler önlenemez
Sanal gerçeklik kullanılsa bile, Amazon’daki ve genel olarak çevrimiçi ticaretteki iade oranı her zaman perakendecilikten daha yüksek olacaktır. Bu normaldir ve tüm gönderim satıcılarının başa çıkması gereken bir durumdur. Amazon, aşırı durumlarda, belirli bir süre içinde çok fazla sipariş geri gönderildiğinde çevrimiçi alışveriş yapanların müşteri hesaplarını bile kapatmaktadır.
Bu, pazar yeri satıcılarının iadelerle ilgili önemli KPI’ları gözden kaçırmaları gerektiği anlamına gelmez. İade oranı, mümkün olduğunca ürün kategorisinin ortalamasının altında olmalıdır. Ancak daha belirleyici olan, kaç iadenin olumsuz olarak sınıflandırıldığıdır. Yüzde 10’un üzerinde olmak kesinlikle kabul edilemez; mümkün olduğunca yüzde 0’a yakın olmak, Amazon satıcılarının her zaman hedefi olmalıdır.
Sıkça Sorulan Sorular
Bir çevrimiçi satıcının iade oranı, müşterinin geri gönderdiği siparişlerin sayısını belirtir. Bamberg Üniversitesi, Alpha iade oranını bir paketin geri gönderilme olasılığı olarak tanımlarken, Beta iade oranını bir ürünün geri gönderilme olasılığı olarak tanımlar.
Ortalama iade oranı ne kadardır?Bu, kategori gibi çeşitli faktörlere bağlıdır. Bamberg Üniversitesi, elektronik alanında geri gönderilen ürünlerin oranını %14,35 olarak kaydetmiştir. Moda sektöründe ise araştırmacılar, geri gönderilen ürünlerin oranının %45,87’ye kadar çıktığını bulmuşlardır.
Amazon’daki iade oranı ne kadardır?Amazon’daki ortalama iade oranının ne kadar olduğu kesin olarak cevaplanamaz, çünkü şirket bu konuda herhangi bir rakam açıklamamaktadır. Çok müşteri dostu iade politikaları nedeniyle, e-ticaret devinin iade oranının diğer çevrimiçi ticarete göre daha yüksek olması muhtemeldir.
Amazon’da kaç tane iade var?Bir Amazon satıcısının kaç tane iade alacağı, büyük ölçüde kategoriye, ürün türüne, ödeme yöntemine ve bazı diğer faktörlere bağlıdır. Bu nedenle bu soruya tek tip bir yanıt vermek mümkün değildir.
Amazon iade politikası nasıl kontrol ediliyor?Amazon, iadeleri yeterince kontrol etmemekle sürekli olarak suçlanıyor. Ayrıca, sağlam ürünler olmasına rağmen iadelerin büyük ölçüde imha edildiğine dair sürekli bildirimler de oldu.
Retourları nasıl azaltabiliriz?Etkili bir şekilde iadeleri azaltmak için, satıcıların sağlam bir ambalaj, hızlı bir gönderim ve ayrıntılı ürün açıklamalarına dikkat etmesi gerekir. Müşterinin ürün hakkında ne kadar gerçekçi bir görüntüsü olursa, genellikle iade oranı da o kadar düşük olur, çünkü yanlış satın almalar baştan engellenir.
İade oranının Amazon’daki satıcı sıralaması üzerindeki etkileri nelerdir?Düşük bir iade oranına sahip ürünler, muhtemelen Amazon tarafından sıralamada ve Buy Box tahsisinde tercih edilir. Ancak, birçok faktör rol oynadığı için, iade oranının Amazon’da ne şekilde etki ettiğini söylemek imkansızdır.
Amazon genel olarak 30 günlük bir iade süresi sunmaktadır. Koşullar, ürün türüne ve satıcıya göre değişiklik göstermektedir. Arızalı ürünler için 2 yıllık bir süre bulunmaktadır. Bazı ürünler, örneğin gıda maddeleri, geri iade edilemeyebilir.© Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
