De ida y vuelta, o: ¿Qué tan importante es la tasa de devolución en Amazon?
Para la mayoría de los minoristas en línea, es un indicador de rendimiento importante: la tasa de devolución. Sin embargo, para los vendedores de Amazon, generalmente no juega un papel realmente grande. Especialmente los revendedores que principalmente tienen bienes comerciales en su cartera prestan más atención a la insatisfacción del cliente con las devoluciones. Pero la devolución de Amazon en sí también puede influir en el rendimiento de un producto o de un minorista en línea.
Básicamente, los minoristas deben ser conscientes de una cosa: Cada valor KPI, por pequeño que sea, es registrado por Amazon. La devolución de artículos, la duración de las entregas o el precio de venta: todo tiene importancia para el gigante del comercio electrónico. Esto también se puede ver en los muchos factores diferentes en base a los cuales se decide, qué minorista aparece en el Buy Box.
De manera similar, se comporta el ranking de los productos de marca propia. Aquí, el factor SEO también entra en juego. Para el algoritmo A9, las palabras clave juegan un papel crucial, por ejemplo. Pero la tasa de devolución de un vendedor de Amazon también influye en el orden en que se muestran los resultados de búsqueda. En esta publicación de blog, nos gustaría mostrarte cómo funcionan las devoluciones en Amazon y de qué manera la tasa puede influir en el ranking y en el Buy Box beneficio.
¿Cómo funciona el derecho de desistimiento en Amazon?
Amazon es absolutamente orientado al cliente. La experiencia perfecta del cliente siempre está en el centro. Esto también incluye que los clientes pueden devolver bienes pedidos relativamente fácilmente al gigante en línea, siempre que lo hagan dentro del período de devolución especificado por Amazon. Porque al final, vale la pena: La seguridad de poder devolver prácticamente todo a Amazon y la satisfacción que una devolución procesada sin problemas provoca en los clientes hacen que la tasa de devolución relativamente alta no sea un gran problema para Amazon: La evitación del riesgo para el cliente conduce a números de pedidos significativamente más altos.
En consecuencia, también se ha establecido un sistema bastante sencillo. Los clientes de Amazon inician sesión en el centro de devoluciones en línea. Allí, se muestran todos sus pedidos para los cuales pueden devolver artículos. Al hacer clic en el botón correspondiente, se inicia la devolución y Amazon proporciona una etiqueta de devolución. Para los pedidos del mercado, el minorista en línea puede necesitar dar su aprobación de antemano. Entonces, esta devolución también cuenta para la tasa de devolución del vendedor de Amazon.
En general, los compradores en línea pueden devolver artículos a Amazon dentro de un período de devolución de 30 días. Las políticas de devolución conocen varios tipos de devoluciones. Los artículos defectuosos pueden ser devueltos, por ejemplo, hasta dos años después de la recepción de los bienes, mientras que otros artículos como alimentos pueden no ser retornables en absoluto. Los vendedores del mercado pueden definir sus propias condiciones para una devolución de Amazon; sin embargo, estas deben “corresponder al menos a las políticas de devolución de Amazon”.
¿Cuál es la tasa de devolución promedio en Amazon?
Básicamente, la tasa de devolución en Amazon siempre es más alta que en el resto del comercio en línea, precisamente porque el gigante del comercio electrónico es tan complaciente con sus clientes. Sin embargo, es casi imposible dar una respuesta general sobre cuán alta es la tasa de devolución promedio específica de Amazon debido a la variedad de categorías de productos y productos. La Universidad de Bamberg ha recopilado algunos datos y hechos como parte de su investigación sobre devoluciones. En consecuencia, la frecuencia de las devoluciones depende particularmente de
Según la Universidad de Bamberg, los siguientes resultados de tasa de devolución para los minoristas en las categorías de productos con mayores ingresos, que probablemente sean incluso ligeramente más altos en Amazon.
Tabla 1: Probabilidad de devolución de un paquete (Tasa de devolución Alpha):
| Método de pago | Electrónica de consumo | Moda | Medios/Libros |
|---|---|---|---|
| Factura | 18.60% | 55.65% | 11.45% |
| Pago electrónico | 13.68% | 44.10% | 8.08% |
| Pago por adelantado | 8.59% | 30.15% | 4.46% |
Tabla 2: Probabilidad de devolución de un artículo (Tasa de devolución Beta):
| Método de pago | Electrónica de consumo | Moda | Medios/Libros |
|---|---|---|---|
| Factura | 14.35% | 45.87% | 5.83% |
| Pago electrónico | 8.75% | 37.31% | 5.58% |
| Pago por adelantado | 5.39% | 26.13% | 3.92% |
Fuente: Investigación sobre devoluciones de la Universidad de Bamberg
En este punto, todos parecen estar de acuerdo: En el comercio electrónico alemán, se devuelve demasiado. Porque cada devolución cuesta dinero. No solo al medio ambiente o a la sociedad en general, sino también al minorista en línea. En promedio, cada devolución incurre en costos de 7.93 euros. Sin embargo, los gastos reales dependen en gran medida del número de devoluciones procesadas.
Tabla 3: Costos promedio de una devolución dependiendo de las devoluciones procesadas:
| Número de devoluciones por año | Costos del proceso |
| Menos de 10,000 devoluciones | 17.70 euros |
| Entre 10,000 y 50,000 devoluciones | 6.61 euros |
| Más de 50,000 devoluciones | 5.18 euros |
Los titulares fueron particularmente creados por Amazon, porque la empresa tenía artículos que fueron devueltos pero completamente intactos destruidos a gran escala. Por lo tanto, es en el interés de ambas empresas, los consumidores y el medio ambiente que se devuelvan menos paquetes.
¿Cómo se pueden reducir las devoluciones de Amazon?
A la luz de estos alarmantes números, la pregunta es justificada sobre qué medidas pueden tomar los minoristas en línea para alentar a sus clientes a devolver menos paquetes. Y aunque los vendedores del mercado a menudo tienen poca influencia, la situación es diferente con la tasa de devoluciones.
Los siguientes consejos ayudan a evitar tener que reservar una devolución de Amazon tan a menudo:
¿Qué impacto tiene la devolución en el ranking del vendedor en Amazon?
Seamos honestos: Para ser precisos, no sabemos si y cómo Amazon tiene en cuenta la tasa de devoluciones en el ranking o Buy Box. Sin embargo, hay mucho que sugiere que sí lo hace. Porque cada vez que un cliente ha devuelto un pedido, Amazon pierde dinero. Mostrar a los clientes productos que tienen una tasa de devoluciones conspicuamente alta y, por lo tanto, bajas ventas difícilmente puede estar en el interés de la corporación estadounidense.
Por el contrario, esto significa: Los productos con una baja tasa de devoluciones son probablemente favorecidos por Amazon en el ranking y en la asignación de Buy Box. Sin embargo, hay tantos factores que juegan un papel que es imposible decir cuánto peso tiene la tasa de devoluciones en Amazon. Sin embargo, hay consenso en que la insatisfacción del cliente con una devolución es el factor más importante para la asignación de Buy Box.
Por cierto, Amazon también advierte a los clientes con una tasa de devoluciones que es demasiado alta. En casos extremos, las cuentas de los clientes incluso son suspendidas. Sin embargo, no hay un límite establecido para cuándo el gigante en línea toma medidas, o nunca se ha hecho público. Sin embargo, es probable que tome algún tiempo antes de que se cierre una cuenta de cliente.
What does the KPI “Dissatisfaction with returns” mean?
Amazon mide no solo la tasa de devoluciones, sino especialmente cuán satisfecho está un cliente con el proceso de devolución. La experiencia del cliente se considera negativa cuando
De todas las devoluciones de un vendedor del mercado, un máximo del 10 por ciento debería clasificarse como negativa. Una tasa de devoluciones negativas más alta penaliza a Amazon con una probabilidad significativamente reducida de ganar el Buy Box. Idealmente, este KPI incluso tiende hacia cero por ciento.
Información detallada sobre qué métricas son decisivas para el Buy Box se puede encontrar aquí: Los criterios más importantes para ganar el Buy Box!
¿Cómo afectan las devoluciones la rentabilidad de tus productos?
Las devoluciones no solo pueden tener un impacto negativo en los rankings, sino también en las cifras comerciales. Porque debería quedar claro a partir de la sección anterior que las devoluciones le cuestan mucho dinero a los minoristas. Por el contrario, esto significa que los productos con una alta tasa de devoluciones pueden poner en peligro el éxito de tu negocio en Amazon. Por lo tanto, es extremadamente importante conocer y monitorear el impacto de las devoluciones en la rentabilidad de tus productos.
En este contexto, los vendedores de Amazon no pueden evitar analizar sus finanzas. Sin embargo, dado que el análisis de datos manual a menudo resulta ser muy complejo, muchos de ellos confían en una solución basada en software para evitar altos gastos en expertos y ahorrar tiempo. Así, SELLERLOGIC Business Analytics – un panel de beneficios desarrollado específicamente para vendedores de Amazon – proporciona una visión detallada de los costos de devoluciones y otros datos relevantes de productos en una sola herramienta. Y esto se remonta hasta dos años desde el momento de tu registro y casi en tiempo real.
Con SELLERLOGIC Business Analytics, puedes rastrear el desarrollo de pérdidas o ganancias de un producto a nivel de una cuenta de Amazon, así como a nivel de todo un mercado de Amazon. La herramienta te permite identificar productos no rentables, así como gastos que necesitan optimización (como los costos incurridos por devoluciones) y tomar decisiones a tiempo.
Conclusión: Las devoluciones no se pueden prevenir
Incluso con el uso de la realidad virtual, la tasa de devoluciones en Amazon y en el comercio en línea en general siempre será más alta que la del comercio físico. Esto es normal y algo con lo que todos los minoristas por correo tienen que lidiar. En casos extremos, Amazon incluso suspende las cuentas de los clientes de los compradores en línea si se han devuelto demasiados pedidos dentro de un cierto período.
Esto no significa que los vendedores del mercado deban perder de vista los KPIs importantes relacionados con las devoluciones. La tasa de devoluciones en sí misma debería estar idealmente por debajo del promedio de la categoría de producto. Sin embargo, lo que es más decisivo es cuántas devoluciones se clasifican como negativas. Más del 10% es absolutamente inaceptable; acercarse lo más posible al 0% debe ser siempre el objetivo de los vendedores de Amazon.
Preguntas Frecuentes
La tasa de devoluciones de un minorista en línea indica cuántos de los pedidos son devueltos por el cliente. La Universidad de Bamberg también define la tasa de devoluciones alfa como la probabilidad de que un paquete sea devuelto frente a la tasa de devoluciones beta como la probabilidad de que un artículo sea devuelto.
Esto depende de varios factores, como la categoría. Por ejemplo, la Universidad de Bamberg registra una tasa del 14.35% de artículos devueltos en el sector de la electrónica. En la industria de la moda, sin embargo, los investigadores llegan a un resultado de hasta el 45.87% de artículos devueltos.
No se puede responder con precisión cuán alta es la tasa de devolución promedio en Amazon, ya que la empresa no publica cifras al respecto. Debido a las políticas de devolución muy amigables para el cliente, es probable que la tasa de devolución del gigante del comercio electrónico sea más alta que en el resto del comercio minorista en línea.
Cuántas devoluciones tendrá un vendedor de Amazon depende en gran medida de la categoría, el tipo de producto, el método de pago y algunos otros factores. Por lo tanto, esta pregunta no se puede responder de manera uniforme.
Amazon es acusado repetidamente de no supervisar adecuadamente las devoluciones. También ha habido informes de que las devoluciones se están destruyendo a gran escala, aunque sean productos intactos.
Para reducir efectivamente las devoluciones, los minoristas deben centrarse en un embalaje resistente, un envío rápido y descripciones de productos detalladas. Cuanto más realista sea la percepción de un cliente sobre el producto, más baja suele ser la tasa de devolución, ya que se previenen compras incorrectas desde el principio.
Los productos con una baja tasa de devolución probablemente sean favorecidos por Amazon en el ranking y al otorgar el Buy Box. Sin embargo, hay tantos factores que juegan un papel que es imposible decir cuánto peso tiene la tasa de devolución en Amazon.
Amazon generalmente ofrece un período de devolución de 30 días. Las condiciones varían según el tipo de artículo y el vendedor. Los artículos defectuosos tienen un período de 2 años. Algunos artículos, como los alimentos, pueden no ser retornables.
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