Amazon Refund Without Return – Hvad du skal vide som sælger
Den meget kundeorienterede natur af Amazon har for det første gjort e-handelsgiganten til et husnavn. For det andet har det givet sælgere fra hele verden en platform, der er fyldt med potentielle købere. Så vidunderligt som dette er, vil enhver, der har solgt på Amazon i længere tid, vide, at høj kundeorientering også kan føre til en eller anden hovedpine. Et af de mere kontroversielle emner i denne henseende er Amazons refusionspolitik uden returnering.
I denne artikel vil vi forklare, hvad det er, hvorfor det blev indført, og hvordan du som sælger faktisk kan drage fordel af denne refusionsmetode – givet de rette betingelser. Vi giver også trinvise instruktioner om, hvordan du deaktiverer muligheden for refusion uden returnering, i de tilfælde hvor denne mulighed slet ikke giver dig nogen fordele.
Sørg for at tjekke vores blog, hvis du vil finde ud af mere om emnet Amazon-refusioner for FBA-sælgere.
Seneste opdateringer:
- Større kontrol: FBM-sælgere kan nu tilpasse reglerne for refusion uden returnering efter SKU, pris eller årsag.
- Juni 2024: Amazon tilføjede et behandlingsgebyr for returneringer for varer med høj returprocent (eksklusive tøj/sko).
- Aug 2024: Udvidet berettigelse til refusioner uden returnering – letvægts-, lavpris-, ikke-farlige varer.
Hvad er Amazons politik for refusion uden returnering?
Kort sagt er 'refusion uden returnering' eller 'returnless resolution' en Amazon-politik, hvor køberen modtager refusion for en vare uden at skulle returnere den pågældende vare. Ja, du læste rigtigt, de får lov til at beholde varen og deres penge.
Dette kan lyde uretfærdigt i starten, men professionelle e-handels sælgere vil vide, at denne politik allerede har været brugt i årevis af Amazon – ganske succesfuldt, hvis vi må tilføje – af to grunde. Den første grund er, at kundevenlige politikker som disse tiltrækker flere potentielle købere til platformen, hvilket igen også er gavnligt for sælgerne. For det andet giver det også sælgerne mulighed for at omgå dyre returneringer for varer, der er komplicerede og dyre at sende og genoprette. Men selvfølgelig er det ikke hele billedet, da der også er flere åbenlyse ulemper ved dette koncept, specifikt for sælgerne.
Hvilke varer er tilbøjelige til politikken for refusion uden returnering?
Der er visse varer, hvor det giver mening ikke at få dem sendt tilbage, og hvor sælgere ofte benytter sig af politikken for refusion uden returnering:
- Lavprisvarer: Det kan være økonomisk uholdbart at behandle en returnering for billige produkter.
- Store eller tunge varer: Omkostningerne ved at sende disse varer tilbage kan være forbudte.
- Skrøbelige varer: Produkter, der sandsynligvis vil blive beskadiget under returnering.
- Letfordærvelige varer: Varer, der har en kort holdbarhed eller er forbrugelige.
- Hygiejneprodukter: Varer, der ikke kan sælges igen, når de er åbnet eller brugt af sundheds- og sikkerhedsmæssige årsager.
- Personlige varer: Produkter, der er tilpasset eller specifikke for køberen.
- Skadede eller defekte varer: Når omkostningerne ved at returnere et defekt produkt er højere end selve refusionen.
Fra Amazon-kundens synspunkt
Hvordan får man en Amazon-refusion uden at returnere varen?
Hvis du vil have en refusion uden at returnere varen, skal du kontakte Amazons kundeservice og forklare din situation. Afhængigt af omstændighederne kan Amazon tilbyde en refusion eller anden løsning uden at kræve, at du returnerer varen. Men husk, at dette generelt kun er muligt for visse typer varer, såsom digitale downloads eller visse letfordærvelige varer. Det er bedst at tjekke Amazons returpolitik for den specifikke vare, du har købt, for at forstå dine muligheder.
Hvis min Amazon-pakke er forsinket, kan jeg så få en refusion og beholde varen?
Hvis din pakke er forsinket, kan du være berettiget til en refusion eller anden kompensation, men du vil generelt blive bedt om at returnere varen, hvis du modtager den. Dog kan Amazons politikker variere afhængigt af omstændighederne ved den sene levering og den specifikke vare, der er tale om. I nogle tilfælde kan Amazon tilbyde en delvis refusion eller anden kompensation uden at kræve returnering af varen, men dette er ikke garanteret. For at anmode om en refusion for en sen levering kan du kontakte Amazons kundeservice og forklare situationen. De vil kunne hjælpe dig med dine muligheder og eventuelle gældende politikker.
Forskelle for FBA- og FBM-sælgere
Amazons politik for refusion uden returnering for FBA adskiller sig fra den for FBM-sælgere. Dette skyldes de forskellige opfyldelsesmetoder.
FBA-politik
Amazon håndterer din kundeservice og returneringer, hvilket betyder, at Amazon også kan udstede refusioner uden returnering efter eget skøn. Dette sker ofte med lavprisvarer, der ikke kan returneres (kosmetik, kontorartikler, husholdningsartikler, tøjtilbehør osv.).
FBM-politik
Som navnet “Fulfilled by Merchant” allerede antyder, har du som sælger meget mere kontrol over alle processer her. Du kan manuelt indstille dine regler for refusion uden returnering i Seller Central og vælge, hvilke SKUs der kvalificerer til refusion uden returnering, og hvilke der ikke gør. Læs mere om denne mulighed længere nede under kapitlet “Hvordan man deaktiverer refusioner uden returnering”.
Amazon Refund Without Return – Fordele og ulemper
Da refusioner uden returnering på Amazon blev tilføjet i 2017, blev det angivet, at denne nye refusionspolitik var “meget efterspurgt” af sælgere. Den meget ophedede diskussion, der fulgte efter, maler dog et andet billede. Sælgere beskyldte e-handelslederen for at lokke købere til at svindle dem for deres varer og kritiserede yderligere, at dette ville betyde slutningen for små virksomheder. Nu, fem år senere, er refusioner uden returnering stadig i gang, men processen er stadig lige så kontroversiel som nogensinde. Lad os tage et nærmere kig på fordele og ulemper for at se, hvad der ligger bag disse argumenter, og om du personligt kan drage fordel af det.
Fordele
Som allerede nævnt ovenfor, har Amazon angivet, at refusionen uden returnering på Amazon blev efterspurgt af mange sælgere selv. Her er nogle af grundene til dette og en tabel til hurtig oversigt:
| Scenarie | Hvorfor det giver mening |
| Lavprisprodukter | Returnering af fragt koster ofte mere end varen selv, hvilket gør returneringer økonomisk uholdbare. |
| Ikke-sælgbare varer | Produkter, der ikke kan sælges igen (f.eks. åbnet mad, specialordrer) mister al videresalgsværdi. |
| Hygiejneartikler | Varer som kosmetik eller personlige plejeprodukter kan ikke accepteres tilbage af sundhedsmæssige årsager. |
| Skadede varer | Hvis en vare ankommer brudt eller defekt, er det ofte billigere at refundere uden returnering. |
| Tunge eller skrøbelige varer | At sende disse tilbage er dyrt og risikabelt, med en høj chance for yderligere skade. |
Omkostningsreduktion
Mens fysiske butikker oplever en returprocent på under 10 %, har e-handelsvirksomheder en returprocent på 20 % til 30 %. Denne høje returprocent er selvfølgelig forbundet med mange omkostninger, som kan omgås, hvis køberne blot beholder returvarerne. Her er de mest fremtrædende eksempler på, hvorfor sælgere hellere vil benytte sig af Amazons refusion uden returnering.
- Arbejdsomkostninger: specifikt fragt, genopfyldning og lagerføring.
- Usælgelige varer: nogle gange returneres varerne i en usælgelig tilstand, hvilket efterlader dig med omkostningerne ved forsendelse, returnering og skrotning af varen. Dette gælder for visse modeartikler, skønhedsprodukter og fødevarer.
- Defekte varer: en vare kan ikke være helt ubrugelig, men beskadiget nok til, at køberen anmoder om at få den returneret. Omkostningerne ved forsendelse, returnering og erstatning bæres naturligvis af sælgeren. I dette tilfælde ville det være mere økonomisk for dig blot at refundere kunden.
- Videresalg af varerne: når det defekte produkt er blevet returneret til lageret, skal reparationsomkostninger, genpakning og videresalgsomkostninger (dvs. markedsføring, forsendelse, mulig kundesupport) dækkes af sælgeren.
Forbedrede kundeforhold
Sælgere er ikke den eneste part, for hvem returneringer kan være nervepirrende. I tilfælde af en returnering er det køberne, der skal udskrive forsendelsesetiketten og bringe varen tilbage til posthuset, kun for derefter at vente yderligere 3 – 5 dage på refusionen eller den nye vare ankommer. Dette kan efterlade kunden med et negativt indtryk af dit firma og hindre ham/hende i at vende tilbage for et nyt køb. Sælgere, der tilbyder deres kunder muligheden for refusion uden returnering på Amazon, efterlader dog et positivt indtryk og kan komme i tankerne næste gang kunden har brug for noget.
Desuden vil kunder tendere til at efterlade en negativ anmeldelse, efter at de har haft en dårlig oplevelse med at købe et af dine produkter. Sørg for at svare på disse anmeldelser på den bedst mulige måde for at kommunikere, hvor vigtigt kundeorientering er for dig. Find ud af her hvordan man håndterer negative anmeldelser.
Mere brandbevidsthed
Alle ved, at mund-til-mund er en meget effektiv måde at opnå synlighed for dine produkter og dit firma. Når det først bliver kendt, at du værdsætter dine kunder, kan du forvente, at flere mennesker køber dine produkter. Endda bedre: det produkt, du “gav væk”, bliver måske givet videre til en ven eller familiemedlem, der ender med at blive en ny kunde hos dig.
Et sundt økologisk alternativ
Der er ikke behov for at understrege vigtigheden af dette emne i denne tid og alder, og at bruge Amazons refusion uden returnering som sælger er en måde at bidrage direkte og effektivt. Igen kunne du også kommunikere, at den økologiske komponent er en af grundene til, at du støtter Amazons refusion uden returnering, og gennem dette opbygge et grønnere brandbillede.
Ulemper
Som du kan forestille dig, modsagde mange sælgere ideen om refusioner uden returnering. Her er de vigtigste ulemper, som du kan stå over for, når du anvender dette koncept, og hvad du kan gøre for at holde disse ulemper på et minimum.
Svindlere
I et dynamisk og multifacetteret miljø som e-handel – og især på en populær platform som Amazon – vil du altid skulle håndtere ondsindede aktører på begge sider. Uanset om det er sælgere, der efterlader dig sårende anmeldelser, fordi de ønsker at kapre dine kunder, eller købere, der ønsker at udnytte din forretningsmodel. Det faktum, at Amazon udsteder en refusion uden at køberen returnerer varen, vil selvfølgelig tiltrække mange svindlere, der ønsker at modtage gratis ting. Det er bare for let at påstå, at en forsendelse ikke ankom til sin destination (selvom den gjorde) eller at varen var stærkt beskadiget ved ankomsten (selvom den fungerer helt fint) og så tage refusionen.
Men Amazon holder nøje øje med købere, der gør dette iøjnefaldende ofte og sortlister disse kunder, efter at de når en bestemt grænse. Du som sælger kan også støtte Amazon ved at rapportere mistænkelige tilfælde af købere, hvor refusioner uden returnering bliver et gentagelsesmønster.
Profittab
Selvom du måske sparer omkostninger på dyre returneringsprocesser, vil du på et tidspunkt miste penge, hvis for mange kunder udnytter Amazons refusion uden returnering. Den gode nyhed er, at du kan konfigurere, hvordan dine refusioner uden returnering håndteres på Amazon.
Der er to måder, du kan gøre dette på: Enten indstille de specifikke kriterier for, hvem du vil tilbyde refusioner uden returnering for returneringer, der opfylder visse kriterier i Seller Central
eller tilbyde refusioner uden returnering for specifikke SKUs kun
Bemærk: Sælgere, der opfylder ordrer i USA fra uden for USA, skal give en gyldig returadresse inden for USA, hvis varen koster mindre end $25. Hvis dette ikke gives, vil Amazon udstede kunden en refusion for berettigede returneringer uden at kræve, at varen returneres (Returnless Resolution).
Hvordan man opdager og håndterer misbrug af refusioner
At håndtere svindlere er frustrerende og energidrænende, men det er nødvendigt, hvis du vil stoppe sådanne aktiviteter. Heldigvis er der effektive måder at genkende, når du bliver svindlet. Advarselssignaler inkluderer gentagne refusionsanmodninger med vage påstande som “varen ankom aldrig” eller “pakken blev stjålet.” Disse er typiske røde flag, der kan indikere, at en køber har uærlige intentioner. Hvis sådanne mønstre opstår konsekvent med én køber, kan du bruge funktionen Rapportér køber i Seller Central til at advare Amazon. Amazon opfordrer stærkt til dette og flagger også automatisk købere, der returnerer flere varer på kort tid.
Hvordan man anfægter en refusion uden returnering på Amazon
Hvis du mener, at en refusion blev givet uretfærdigt, kan du åbne en supportanmodning for at anfægte den. Gå til Seller Central > Kontakt os > Andet > Rapportér overtrædelse for at komme i gang. De beviser, du giver, skal være klare og styrke din sag – sørg for, at du inkluderer kommunikationslogfiler med køberen, forsendelsessporingsoplysninger og fotos af varen eller emballagen. Selvom ikke hver anfægtelse vil blive løst til din fordel, øger indsendelsen af en veldokumenteret sag bestemt chancen for en retfærdig gennemgang.
Hvordan man deaktiverer refusioner uden returnering på Amazon (Trin-for-trin)
Refusioner uden returnering på Amazon giver kun mening for sælgeren i tilfælde, hvor omkostningerne ved forsendelse overstiger produktværdien, hvilket er ret sjældent. I de fleste tilfælde vil du som sælger ikke få nogen direkte fordele fra en refusion uden returnering, hvilket er grunden til, at Amazon giver en måde at deaktivere dem på. For at gøre dette skal du følge trinene nedenfor.
1. Log ind på Seller Central
Gå til https://sellercentral.amazon.com og log ind.
2. Gå til returindstillinger
- Hold musen over “Indstillinger” gearikonet i øverste højre hjørne.
- En dropdown-menu vises. Når den gør det, skal du klikke på “Returindstillinger.”
- På siden Returindstillinger skal du rulle ned til sektionen kaldet “Returnless Resolution”.
4. Opret eller rediger regler
- Klik på “Opret ny regel”.
- De betingelser, du kan indstille, er baseret på enten:
- Produktkategori
- Prisklasse
- Returårsag
5. Deaktiver eller aktiver
- For at deaktivere refusionen uden returnering har du to muligheder:
- Fjern markeringen af den mulighed inden for reglen, eller
- Slet reglen helt ved at klikke på Slet eller Deaktiver ved siden af reglen.
- Hvis du vil aktivere refusioner uden returnering, kan du markere boksen ved siden af “Automatisk udstede refusion uden at kræve returnering,” som du vil finde i regelindstillingerne.
6. Gem dine indstillinger
Klik på “Gem” nederst på siden.
Ved du, hvor profitabel du er ved at sælge på Amazon?
For at øge dine overskud skal du være opmærksom på dine forretningsnumre. Hold øje med dine produkters præstation med SELLERLOGIC Business Analytics og træf rettidige, datadrevne beslutninger for at maksimere potentialet for din Amazon-virksomhed. Opdag nu!
Amazon Refund Without Return – Bedste praksis for din Amazon-virksomhed
Refusioner uden returnering og hvordan man håndterer dem er økonomisk relevante faktorer, som du bør tage i betragtning, når du udvikler din forretningsstrategi. Her er nogle bedste praksis.
Overvåg kundens købehistorik (ikke-FBA-sælgere)
Afhængigt af hvor ofte en kunde anmoder om en refusion uden returnering, kan du vælge at tilbagekalde den mulighed for den pågældende kunde, når du begynder at mistænke svindel. En god indikator er gentagen brug af argumenter, der er svære at bevise, for eksempel: “ingen ringede på min dør”, “ingen pakke blev nogensinde leveret”, “Der er en note, der siger, at min nabo har min pakke, men det står ikke, hvem.”
Dette koncept går naturligvis begge veje: hvis du normalt ikke tilbyder refusioner uden returnering til dine kunder, kan du vælge at gøre det for særligt loyale kunder og tage dine kundeforhold til det næste niveau.
Overvåg returnerede varer (FBA-sælgere)
Bare fordi Amazon har udstedt en refusion uden returnering for et af dine salg, betyder det ikke, at du skal acceptere det og ikke undersøge, hvis du mener, at du har med en svindler at gøre. Selv hvis en returnering ikke er forudset i et bestemt tilfælde, kan du anmode om det fra Amazon og inspicere produktet. Hvis tilstanden af varerne og kundens rapport ikke stemmer overens, skal du informere Amazon. Du kan gøre dette ved at bruge funktionen “rapportér køber” på Amazon eller kontakte dem direkte i Seller Central (“Kontakt os” → “Andet” → “Rapportér overtrædelse.”)
FYI, du skal selv betale for returneringen i sådanne tilfælde.
Overvåg processen (alle sælgere)
Som et første skridt skal du sørge for at gemme alle relevante oplysninger vedrørende refusionen. Du vil modtage en notifikationsmail fra Amazon vedrørende refusionen uden returnering, gem den til fremtidig reference, når du kontakter sælger-support. Desuden skal du sørge for at gemme al korrespondance, du har haft med klienten, som kan hjælpe din sag, hvis du rapporterer ham/hende til Amazon for at udnytte processen for refusion uden returnering.
Amazon Refund Without Return – Passer det til din virksomhed?
Nu hvor du har en god forståelse af, hvordan konceptet fungerer, vil du vide, at denne forretningsmodel er passende for dig under følgende omstændigheder:
- Du sælger lavprisvarer, hvis returnering, genpakning og videresalg er mindre økonomisk end en refusion uden returnering.
- Du ønsker at forbedre dine kundeforhold.
- Du overvåger alle dine processer og kunder nøje og kan derfor nemt sortere svindlere fra og rapportere dem til Amazon.
Afsluttende tanker
Så hvad er Amazons politik for refusion uden returnering egentlig? En fantastisk måde at tiltrække kunder og spare behandlingsomkostninger? Absolut. Åbner det en dør for svigagtig adfærd? Ja, en ret stor en. Politikken, som Amazon tilbyder, om at give en refusion uden at returnere varen, er et meget skarpt tveægget sværd, og sælgere kan enten bruge det til deres fordel, men også føle et meget dybt snit i deres marginer, hvis de ikke passer på og overvåger processerne nøje, hvilket vil hjælpe dem med at identificere og skelne svindlere fra almindelige kunder.
Ofte stillede spørgsmål
En refusion uden returnering på Amazon er en type refusion, hvor kunderne får deres penge tilbage uden at skulle returnere produktet. Dette kan tilbydes af sælgere for at spare på forsendelsesomkostninger og logistik, især for lavprisvarer eller produkter, der måske ikke er værd at omkostningerne ved returfragt.
Amazon bestemmer, hvem der betaler for returfragt baseret på årsagen til returneringen: sælgeren betaler typisk for returneringer på grund af deres fejl (som defekte varer), mens køberen betaler for returneringer på grund af deres egen fejl (som ikke længere at ville have varen), med politikker, der varierer efter land og marked.
Som man kan forestille sig, er processen for refusion uden returnering på Amazon meget forbrugerorienteret. Alt, hvad der kræves, er en Amazon-konto og et opkald eller en e-mail til Amazons kundeservice, der angiver, at du ikke har modtaget varen. Hvis dette sker regelmæssigt, vil din Amazon-konto dog blive suspenderet, og i alvorlige tilfælde vil der følge en undersøgelse for at bevise svigagtig adfærd.
Det har de ikke. Men det betyder ikke, at de ikke sporer og sortlister kunder, hvor et gentagelsesmønster af refusioner uden returnering (som kan indikere ondsindet hensigt) opstår. Hvis for eksempel en kunde gentagne gange hævder, at de ikke har modtaget deres pakke, vil deres Amazon-konto blive midlertidigt suspenderet..
Det er det bestemt. Især i tilfælde hvor varerne ikke er værd at besværet med at returnere, fordi de er for store, og transportomkostningerne er for dyre, kan sælgere vælge at refundere deres kunder direkte til deres kontosaldo, som derefter kan bruges til fremtidige køb.
Ja, som sælger kan du specificere, hvilke produkter der er berettigede til refusion uden returnering i dine returindstillinger inden for Seller Central. Dette giver dig mulighed for at tilbyde bekvemmelighed for lavpris- eller svære at returnere varer, mens du opretholder kontrol over, hvilke produkter kunderne kan beholde uden at returnere.
Amazon flagger automatisk mistænkelige købere, der misbruger de lempelige returpolitikker. Hvis en konto er mistænkelig, vil Amazon udstede advarsler og – som en sidste foranstaltning – permanent udelukke køberens konto.
Generelt kan returnless refunds initieret af Amazon under deres politikker ikke anfægtes. Men hvis du mener, at en refund blev udstedt ved en fejl eller overtræder dine returneringsindstillinger, kan du kontakte Seller Support med dokumentation. Løsning er ikke garanteret, men at give klare beviser kan hjælpe din sag.
Nej, returnless refund politikken er ikke obligatorisk for alle sælgere. Du har mulighed for at aktivere eller deaktivere returnless refunds i din kontos returneringsindstillinger. Amazon kan dog tilsidesætte sælgerindstillinger i specifikke tilfælde for at forbedre kundeoplevelsen, især under Amazons A-to-Z-garanti.
Billedkreditter i rækkefølge af udseende: © DragonImages – stock.adobe.com / © screenshot – amazon.sellercentral.com / © screenshot – amazon.sellercentral.com
