Refund Amazon fără returnare – Ce trebuie să știți ca vânzător
Natura extrem de orientată spre client a Amazon a făcut, pe de o parte, ca gigantul comerțului electronic să devină un nume cunoscut. Pe de altă parte, a oferit vânzătorilor din întreaga lume o platformă plină de potențiali cumpărători. Deși acest lucru este minunat, oricine a vândut pe Amazon pentru o perioadă mai lungă va ști că o orientare atât de mare spre client poate duce și la unele dureri de cap. Unul dintre subiectele mai controversate în acest sens este politica de refund Amazon fără returnare.
În acest articol, vom explica ce este, de ce a fost introdusă și cum puteți beneficia, ca vânzător, de această metodă de refund – în condiții favorabile. De asemenea, oferim instrucțiuni pas cu pas despre cum să dezactivați opțiunea de refund fără returnare, pentru cazurile în care această opțiune nu aduce absolut niciun beneficiu pentru dumneavoastră.
Asigurați-vă că verificați blogul nostru dacă doriți să aflați mai multe despre subiectul rambursărilor Amazon pentru vânzătorii FBA.
Actualizări recente:
- Mai mult control: vânzătorii FBM pot acum personaliza regulile de refund fără returnare după SKU, preț sau motiv.
- iunie 2024: Amazon a adăugat o taxă de procesare a returnărilor pentru articole cu o rată mare de returnare (excluzând îmbrăcămintea/încălțămintea).
- august 2024: Eligibilitate extinsă pentru rambursările fără returnare – articole ușoare, cu costuri reduse, non-periculoase.
Ce este politica de refund Amazon fără returnare?
Pe scurt, ‘refund fără returnare’ sau ‘rezolvare fără returnare’ este o politică Amazon prin care cumpărătorul primește rambursarea pentru un articol fără a fi necesar să returneze acel articol. Da, ați citit corect, ei pot păstra articolul și banii lor.
Acest lucru poate părea nedrept la început, dar vânzătorii profesioniști din comerțul electronic vor ști că această politică a fost deja utilizată de ani de zile de Amazon – destul de cu succes, dacă ne permiteți să adăugăm – din două motive. Primul motiv este că politicile prietenoase cu clienții, cum ar fi aceasta, atrag mai mulți potențiali cumpărători pe platformă, ceea ce, la rândul său, este benefic și pentru vânzători. În al doilea rând, oferă vânzătorilor opțiunea de a ocoli returnările costisitoare pentru articole care sunt complicate și scumpe de expediat și restaurat. Dar, desigur, aceasta nu este întreaga imagine, deoarece există și mai multe dezavantaje evidente ale acestui concept, în special pentru vânzători.
Ce articole sunt predispuse la politica de refund fără returnare?
Există anumite articole pentru care are sens să nu fie trimise înapoi și unde vânzătorii folosesc adesea politica de refund fără returnare:
- Articole cu costuri reduse: Poate să nu fie rentabil să procesăm o returnare pentru produse ieftine.
- Articole voluminoase sau grele: Costul de expediere a acestor articole înapoi poate fi prohibitiv.
- Articole fragile: Produse care sunt susceptibile de a se deteriora în timpul expediției de returnare.
- Bunuri perisabile: Articole care au o durată scurtă de valabilitate sau sunt consumabile.
- Produse de igienă: Articole care nu pot fi revândute odată ce au fost deschise sau utilizate din motive de sănătate și siguranță.
- Articole personalizate: Produse care sunt personalizate sau specifice cumpărătorului.
- Articole deteriorate sau defecte: Când costul de returnare a unui produs defect este mai mare decât rambursarea în sine.
Din punctul de vedere al clientului Amazon
Cum pot obține un refund Amazon fără a returna articolul?
Dacă doriți să obțineți o rambursare fără a returna articolul, va trebui să contactați serviciul de asistență pentru clienți Amazon și să explicați situația dumneavoastră. În funcție de circumstanțe, Amazon poate oferi o rambursare sau o altă soluție fără a necesita returnarea articolului. Cu toate acestea, rețineți că acest lucru este, în general, posibil doar pentru anumite tipuri de articole, cum ar fi descărcările digitale sau anumite bunuri perisabile. Cel mai bine este să verificați politica de returnare Amazon pentru articolul specific pe care l-ați achiziționat pentru a înțelege opțiunile dumneavoastră.
Dacă pachetul meu Amazon întârzie, pot obține o rambursare și să păstrez articolul?
Dacă pachetul dumneavoastră întârzie, este posibil să fiți eligibil pentru o rambursare sau o altă compensație, dar, în general, va trebui să returnați articolul dacă îl primiți. Cu toate acestea, politicile Amazon pot varia în funcție de circumstanțele livrării întârziate și de articolul specific în cauză. În unele cazuri, Amazon poate oferi o rambursare parțială sau o altă compensație fără a necesita returnarea articolului, dar acest lucru nu este garantat. Pentru a solicita o rambursare pentru o livrare întârziată, puteți contacta serviciul de asistență pentru clienți Amazon și explica situația. Aceștia vă vor putea ajuta cu opțiunile și politicile aplicabile.
Diferențe pentru vânzătorii FBA și FBM
Politica de refund fără returnare Amazon FBA diferă de cea pentru vânzătorii FBM. Acest lucru se datorează naturii diferite a metodelor de îndeplinire.
Politica FBA
Amazon gestionează serviciul pentru clienți și returnările, ceea ce înseamnă că Amazon poate emite, de asemenea, rambursări fără returnare la discreția sa. Acest lucru se întâmplă frecvent cu articolele cu costuri reduse care nu pot fi returnate (cosmetice, articole de birou, articole de uz casnic, accesorii de îmbrăcăminte etc.).
Politica FBM
Așa cum sugerează numele “Îndeplinit de comerciant”, dumneavoastră ca vânzător aveți mult mai mult control asupra tuturor proceselor aici. Puteți seta manual regulile de refund fără returnare în Seller Central și alege care SKU-uri sunt eligibile pentru refund fără returnare și care nu sunt. Citiți mai multe despre această opțiune mai jos, în capitolul “Cum să dezactivați rambursările fără returnare”.
Refund Amazon fără returnare – Avantaje și dezavantaje
Când rambursările fără returnare pe Amazon au fost adăugate în 2017, s-a afirmat că această nouă politică de rambursare a fost “foarte solicitată” de vânzători. Discuția foarte aprinsă care a urmat, totuși, prezintă o poveste diferită. Vânzătorii au acuzat liderul comerțului electronic că îndeamnă cumpărătorii să îi păcălească și au criticat în continuare că acest lucru ar însemna sfârșitul micilor afaceri. Acum, cinci ani mai târziu, soluțiile fără returnare sunt încă în vigoare, dar procesul este la fel de controversat ca întotdeauna. Să aruncăm o privire mai atentă asupra avantajelor și dezavantajelor pentru a vedea ce se află în spatele acestor argumente și dacă puteți beneficia personal de aceasta.
Avantaje
Așa cum s-a menționat deja, Amazon a afirmat că rambursarea fără returnare pe Amazon a fost solicitată de mulți vânzători. Iată câteva dintre motivele pentru aceasta și un tabel pentru o privire rapidă:
| Scenariul | De ce are sens |
| Produse cu costuri reduse | Costul expediției de returnare este adesea mai mare decât articolul în sine, făcând returnările neviabile din punct de vedere economic. |
| Articole care nu pot fi revândute | Produse care nu pot fi revândute (de exemplu, alimente deschise, comenzi personalizate) își pierd toată valoarea de revânzare. |
| Articole de igienă | Articole precum cosmeticele sau produsele de îngrijire personală nu pot fi acceptate înapoi din motive de sănătate. |
| Bunuri deteriorate | Dacă un articol ajunge rupt sau defect, este adesea mai ieftin să se ramburseze fără returnare. |
| Articole grele sau fragile | Expedierea acestora înapoi este costisitoare și riscantă, cu o mare șansă de deteriorare suplimentară. |
Reducerea costurilor
În timp ce magazinele fizice au o rată de returnare de sub 10%, afacerea de comerț electronic are o rată de returnare de 20% până la 30%. Această rată mare de returnare este, desigur, legată de multe costuri care pot fi ocolite dacă cumpărătorii păstrează pur și simplu articolele returnate. Iată cele mai proeminente exemple de ce vânzătorii ar prefera să utilizeze politica de refund Amazon fără returnare
- Costuri de muncă: în special expedierea, reumplerea și depozitarea.
- Bunuri nesolicitabile: uneori, marfa se întoarce într-o stare nesolicitabilă, lăsându-vă cu costurile de expediere, returnare și distrugere a articolului. Acesta este cazul pentru anumite articole de modă, produse de frumusețe și alimente.
- Marfă defectuoasă: un articol poate să nu fie complet inutilizabil, dar suficient de deteriorat pentru ca cumpărătorul să solicite returnarea acestuia. Costurile de expediere, returnare și înlocuire sunt, desigur, suportate de vânzător. În acest caz, pur și simplu rambursarea clientului ar fi mai economică pentru dumneavoastră.
- Revânzarea mărfii: odată ce produsul defect a fost returnat la depozit, costurile de reparare, reambalare și revânzare (deci marketing, expediere, suport pentru clienți posibil) trebuie să fie suportate de vânzător.
Îmbunătățirea relațiilor cu clienții
Vânzătorii nu sunt singura parte pentru care returnările pot fi stresante. În cazul unei returnări, cumpărătorii sunt cei care trebuie să imprime eticheta de expediere și să aducă articolul înapoi la oficiul poștal, doar pentru a aștepta încă 3 – 5 zile pentru rambursare sau pentru ca un nou articol să ajungă. Acest lucru poate lăsa clientul cu o impresie negativă despre compania dumneavoastră și să îl împiedice să revină pentru o altă achiziție. Vânzătorii care oferă clienților lor opțiunea de refund fără returnare pe Amazon, totuși, lasă o impresie pozitivă și pot fi amintiți data viitoare când clientul are nevoie de ceva.
În plus, clienții tind să lase o recenzie negativă după ce au avut o experiență proastă în timp ce cumpărau unul dintre produsele dumneavoastră. Asigurați-vă că răspundeți acestor recenzii în cel mai bun mod posibil pentru a comunica cât de importantă este orientarea către client pentru dumneavoastră. Aflați aici cum să gestionați recenziile negative.
Mai multă conștientizare a brandului
Toată lumea știe că vorba din gură este o modalitate foarte eficientă de a câștiga vizibilitate pentru produsele și compania dumneavoastră. Odată ce vestea se răspândește că apreciați clienții, puteți aștepta ca mai multe persoane să cumpere produsele dumneavoastră. Și mai bine: produsul pe care l-ați “dat” poate fi transmis unui prieten sau membru al familiei care va ajunge să devină un nou client al dumneavoastră.
O alternativă ecologică solidă
Nu este nevoie să subliniem importanța acestui subiect în ziua de azi, iar utilizarea politicii de refund Amazon fără returnare ca vânzător este o modalitate de a contribui direct și eficient. Din nou, ați putea comunica că componenta ecologică este unul dintre motivele pentru care susțineți politica de refund Amazon fără returnare și prin aceasta construiți o imagine de brand mai ecologică.
Dezavantaje
Așa cum vă puteți imagina, mulți vânzători au contrazis ideea rambursărilor fără returnare. Iată principalele dezavantaje cu care s-ar putea să vă confruntați odată ce aplicați acest concept și, de asemenea, ce puteți face pentru a menține aceste dezavantaje la un minim.
Escroci
Într-un mediu dinamic și multifacetic, cum ar fi comerțul electronic – și în special pe o platformă populară precum Amazon – va trebui întotdeauna să faceți față actorilor rău intenționați de ambele părți. Fie că este vorba de vânzători care vă lasă recenzii dure pentru a încerca să vă fure clienții, fie de cumpărători care caută să profite de modelul dumneavoastră de afaceri. Faptul că Amazon emite o rambursare fără ca cumpărătorul să returneze articolul va atrage, desigur, mulți escroci care caută să primească lucruri gratuite. Este prea ușor să pretinzi că o expediere nu a ajuns la destinație (chiar dacă a ajuns) sau că articolul a fost grav deteriorat la sosire (chiar dacă funcționează perfect) și apoi să încasezi rambursarea.
Cu toate acestea, Amazon monitorizează îndeaproape cumpărătorii care fac acest lucru în mod conspicuos și îi pune pe lista neagră după ce ating un anumit limită. Dumneavoastră ca vânzător puteți, de asemenea, să sprijiniți Amazon raportând cazuri suspecte de cumpărători unde rambursările fără returnare devin un model repetitiv.
Pierdere de profit
Deși este posibil să economisiți costuri pe procesele de returnare costisitoare, veți pierde bani la un moment dat dacă prea mulți clienți profită de politica de refund Amazon fără returnare. Vestea bună este că puteți configura modul în care sunt gestionate soluțiile dumneavoastră fără returnare pe Amazon.
Există două moduri în care puteți proceda: fie să stabiliți criteriile specifice pentru cine doriți să oferiți soluții fără returnare pentru returnările care îndeplinesc anumite criterii în Seller Central
sau să oferiți soluții fără returnare doar pentru SKU-uri specifice
Notă: Vânzătorii care îndeplinesc comenzi în SUA din afara SUA trebuie să furnizeze o adresă de returnare validă în SUA dacă articolul costă mai puțin de 25 USD. Dacă aceasta nu este furnizată, Amazon va emite o rambursare clientului pentru returnările eligibile fără a necesita returnarea articolului (Rezolvare fără returnare).
Cum să detectați și să gestionați abuzul de rambursare
A face față escrocilor este frustrant și consumator de energie, dar este necesar dacă doriți să puneți capăt unor astfel de activități. Din fericire, există modalități eficiente de a recunoaște când sunteți păcălit. Semnele de avertizare includ cereri repetate de rambursare cu afirmații vagi precum “articolul nu a sosit niciodată” sau “pachetul a fost furat.” Acestea sunt semne roșii tipice că un cumpărător poate avea intenții neoneste. Dacă astfel de modele apar constant cu un singur cumpărător, puteți folosi funcția Raportați cumpărătorul în Seller Central pentru a alerta Amazon. Amazon încurajează cu tărie acest lucru și, de asemenea, marchează autonom cumpărătorii care returnează mai multe articole într-o perioadă scurtă de timp.
Cum să contestați o returnare fără returnare pe Amazon
Dacă credeți că o rambursare a fost acordată nedrept, puteți deschide un caz de asistență pentru a o contesta. Mergeți la Seller Central > Contactați-ne > Alte > Raportați încălcarea pentru a începe. Dovezile pe care le furnizați trebuie să fie clare și să întărească cazul dumneavoastră – asigurați-vă că includeți jurnalele de comunicare cu cumpărătorul, detaliile de urmărire a expediției și fotografii ale articolului sau ambalajului. Deși nu fiecare contestație va fi rezolvată în favoarea dumneavoastră, trimiterea unui caz bine documentat crește cu siguranță șansele unei revizuiri corecte.
Cum să dezactivați rambursările fără returnare pe Amazon (Pas cu pas)
Rambursările fără returnare pe Amazon au sens doar pentru vânzător în cazurile în care costul expediției depășește valoarea produsului, ceea ce este destul de rar. În cele mai multe cazuri, dumneavoastră ca vânzător nu veți obține beneficii directe dintr-o rambursare fără returnare, motiv pentru care Amazon oferă o modalitate de a le dezactiva. Pentru a face acest lucru, urmați pașii de mai jos.
1. Conectați-vă la Seller Central
Accesați https://sellercentral.amazon.com și conectați-vă.
2. Accesați Setările de returnare
- Plasați cursorul peste pictograma “Setări” din colțul din dreapta sus.
- Un meniu derulant va apărea. Odată ce apare, faceți clic pe “Setări de returnare.”
- Pe pagina Setări de returnare, derulați în jos până la secțiunea numită “Rezolvare fără returnare”.
4. Creați sau editați reguli
- Faceți clic pe “Creează o regulă nouă”.
- Condițiile pe care le puteți stabili se bazează fie pe:
- Categorie de produs
- Interval de preț
- Motiv de returnare
5. Dezactivați sau activați
- Pentru a dezactiva rambursarea fără returnare, aveți două opțiuni:
- Debifați acea opțiune în cadrul regulii, sau
- Ștergeți regula complet făcând clic pe Ștergeți sau Dezactivați lângă regulă.
- Dacă doriți să activați rambursările fără returnare, puteți bifa caseta de lângă “Emiteți automat rambursarea fără a necesita returnarea” pe care o veți găsi în setările regulii.
6. Salvați setările dumneavoastră
Faceți clic pe “Salvați” în partea de jos a paginii.
Știți cât de profitabil sunteți vânzând pe Amazon?
Pentru a vă crește profiturile, trebuie să fiți conștient de cifrele afacerii dumneavoastră. Monitorizați performanța produselor dumneavoastră cu SELLERLOGIC Business Analytics și luați decizii bazate pe date la timp pentru a maximiza potențialul afacerii dumneavoastră Amazon. Descoperiți acum!
Refund Amazon fără returnare – Cele mai bune practici pentru afacerea dumneavoastră Amazon
Articolele rambursate fără returnare și modul de gestionare a acestora sunt factori relevanți din punct de vedere financiar pe care ar trebui să îi luați în considerare atunci când vă dezvoltați strategia de afaceri. Iată câteva cele mai bune practici.
Monitorizați istoricul achizițiilor clienților (Vânzători non-FBA)
În funcție de cât de des un client solicită o rambursare fără returnare, puteți alege să retrageți acea opțiune pentru acel client particular odată ce începeți să suspectați o activitate suspectă. Un bun indicator este utilizarea repetată a argumentelor care sunt greu de dovedit, de exemplu: “nimeni nu mi-a sunat la ușă”, “niciun pachet nu a fost livrat vreodată”, “Există o notă care spune că vecinul meu are pachetul meu, dar nu spune cine.”
Acest concept merge, desigur, în ambele direcții: dacă de obicei nu oferiți rambursări fără returnare clienților dumneavoastră, puteți alege să faceți acest lucru pentru clienții în special loiali și să duceți relațiile cu clienții la un nou nivel.
Monitorizați articolele returnate (Vânzători FBA)
Doar pentru că Amazon a emis o rambursare fără returnare pentru una dintre vânzările dumneavoastră, nu înseamnă că trebuie să o acceptați și să nu investigați dacă credeți că aveți de-a face cu un escroc. Chiar dacă o returnare nu este prevăzută într-un anumit caz, puteți solicita acest lucru de la Amazon și inspecta produsul. Dacă starea mărfii și raportul clientului nu se potrivesc, informați Amazon. Puteți face acest lucru folosind funcția “raportați cumpărătorul” pe Amazon sau contactându-i direct în Seller Central (“Contactați-ne” → “Altele” → “Raportați încălcarea.”)
FYI va trebui să plătiți pentru returnare în cazuri ca acestea.
Monitorizați procesul (Toți vânzătorii)
Ca prim pas, asigurați-vă că salvați toate informațiile relevante referitoare la rambursare. Veți primi un e-mail de notificare de la Amazon referitor la rambursarea fără returnare, salvați-l pentru referințe viitoare atunci când contactați suportul pentru vânzători. În plus, asigurați-vă că salvați toată corespondența pe care ați avut-o cu clientul care ar putea ajuta cazul dumneavoastră în cazul în care îl raportați pe acesta Amazon pentru exploatarea procesului de soluții fără returnare.
Refund Amazon fără returnare – Se potrivește afacerii dumneavoastră?
Acum că aveți o bună înțelegere a modului în care funcționează conceptul, veți ști că acest model de afaceri este potrivit pentru dumneavoastră în următoarele circumstanțe:
- Vindeți articole cu costuri reduse a căror returnare, reambalare și revânzare sunt mai puțin economice decât o rambursare fără returnare.
- Doriți să îmbunătățiți relațiile cu clienții dumneavoastră.
- Monitorizați toate procesele și clienții dumneavoastră îndeaproape și puteți astfel să eliminați cu ușurință escrocii și să-i raportați la Amazon.
Gânduri finale
Deci, ce este de fapt politica de refund Amazon fără returnare? O modalitate excelentă de a atrage clienți și de a economisi costurile de procesare? Absolut. Deschide o poartă pentru comportamente frauduloase? Da, una destul de mare. Politica pe care Amazon o oferă de a rambursa fără a returna articolul este o sabie cu două tăișuri foarte ascuțită și vânzătorii pot să o folosească în beneficiul lor, dar pot simți, de asemenea, o tăietură profundă în marje dacă nu sunt atenți și nu monitorizează procesele îndeaproape, ceea ce îi va ajuta să identifice și să distingă escrocii de clienții obișnuiți.
Întrebări frecvente
O rambursare fără returnare pe Amazon este un tip de rambursare în care clienții își primesc banii înapoi fără a fi necesar să returneze produsul. Acest lucru poate fi oferit de vânzători pentru a economisi pe costurile de expediere și logistică, în special pentru articole cu costuri reduse sau produse care poate nu merită cheltuiala de expediere pentru returnare.
Amazon determină cine plătește pentru expedierea de returnare în funcție de motivul returnării: vânzătorul plătește de obicei pentru returnările din vina sa (cum ar fi articole defecte), în timp ce cumpărătorul plătește pentru returnările din vina sa (cum ar fi că nu mai dorește articolul), cu politicile variind în funcție de țară și piață.
Așa cum se poate imagina, procesul de rambursare Amazon fără returnare este foarte prietenos cu consumatorii. Tot ce trebuie este un cont Amazon și un apel sau un e-mail către serviciul de asistență pentru clienți Amazon prin care să declarați că nu ați primit articolul. Dacă acest lucru se întâmplă frecvent, totuși, contul dumneavoastră Amazon va fi suspendat și, în cazuri severe, va urma o investigație pentru a dovedi comportamentul fraudulos.
Nu au. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că nu urmăresc și nu pun pe lista neagră clienții unde apare un model repetitiv de soluții fără returnare (ceea ce poate indica intenții malițioase). Dacă, de exemplu, un client pretinde în mod repetat că nu a primit pachetul, contul său Amazon va fi suspendat temporar..
Sigur că da. În special în cazurile în care articolele nu merită efortul de a fi returnate deoarece sunt prea voluminoase și costurile de transport sunt prea mari, vânzătorii pot alege să ramburseze clienții direct în soldul lor de cont, care poate fi folosit pentru achiziții viitoare.
Da, ca vânzător, puteți specifica ce produse sunt eligibile pentru rambursări fără returnare în Setările de returnare din Seller Central. Acest lucru vă permite să oferiți comoditate pentru articole cu costuri reduse sau greu de returnat, menținând în același timp controlul asupra produselor pe care clienții le pot păstra fără a le returna.
Amazon marchează autonom cumpărătorii suspecti care abuzează de politicile de returnare indulgente. Dacă un cont este suspect, Amazon va emite avertismente și – ca ultimă măsură – va interzice permanent contul cumpărătorului.
În general, rambursările fără returnare inițiate de Amazon conform politicilor lor nu pot fi contestate. Cu toate acestea, dacă credeți că o rambursare a fost emisă din greșeală sau încalcă setările dvs. de returnare, puteți contacta Suportul Vânzătorilor cu documentația necesară. Rezolvarea nu este garantată, dar furnizarea de dovezi clare poate ajuta cazul dumneavoastră.
Nu, politica de rambursare fără returnare nu este obligatorie pentru toți vânzătorii. Aveți opțiunea de a activa sau dezactiva rambursările fără returnare în Setările de Returnare ale contului dvs. Amazon poate, totuși, să suprascrie setările vânzătorului în cazuri specifice pentru a îmbunătăți experiența clientului, în special în cadrul Garanției A-to-Z a Amazon.
Creditele pentru imagini în ordinea apariției: © DragonImages – stock.adobe.com / © screenshot – amazon.sellercentral.com / © screenshot – amazon.sellercentral.com
