Възстановяване на средства от Amazon без връщане – Какво трябва да знаете като продавач
Силно ориентираният към клиента характер на Amazon е направил електронния търговец известен в целия свят. Освен това, той предоставя на продавачите от цял свят платформа, която е пълна с потенциални купувачи. Колкото и чудесно да е това, всеки, който продава на Amazon от по-дълго време, знае, че високата ориентация към клиента може да доведе и до главоболия. Една от по-спорните теми в това отношение е политиката за възстановяване на средства от Amazon без връщане.
В тази статия ще обясним какво е това, защо е въведено и как вие, като продавач, можете наистина да се възползвате от този метод на възстановяване – при правилните условия. Също така предоставяме стъпка по стъпка инструкции как да деактивирате опцията за възстановяване без връщане, в случаите, когато тази опция не носи абсолютно никакви ползи за вас.
Не забравяйте да проверите нашия блог, ако искате да научите повече за темата за възстановяванията на Amazon за продавачи на FBA.
Последни новини:
- Повече контрол: Продавачите на FBM вече могат да персонализират правилата за възстановяване без връщане по SKU, цена или причина.
- Юни 2024: Amazon добави такса за обработка на връщания за артикули с висока степен на връщане (с изключение на облекло/обувки).
- Август 2024: Разширена допустимост за възстановяване без връщане – леки, нискоструващи, неопасни артикули.
Каква е политиката за възстановяване без връщане на Amazon?
По същество, ‘възстановяване без връщане’ или ‘решение без връщане’ е политика на Amazon, при която купувачът получава възстановяване за артикул, без да е необходимо да връща съответния артикул. Да, прочетохте правилно, те запазват артикула и парите си.
Това може да звучи несправедливо в началото, но професионалните електронни търговци знаят, че тази политика вече се използва от години от Amazon – доста успешно, ако можем да добавим – по две причини. Първата причина е, че ориентираните към клиента политики като тези привлекат повече потенциални купувачи на платформата, което от своя страна е полезно и за продавачите. Второ, тя предлага на продавачите опцията да заобиколят скъпите връщания за артикули, които са сложни и скъпи за изпращане и възстановяване. Но разбира се, това не е цялата картина, тъй като има и няколко очевидни недостатъка на тази концепция, особено за продавачите.
Кои артикули са податливи на политиката за възстановяване без връщане?
Има определени артикули, при които е разумно да не бъдат изпращани обратно и при които продавачите често използват политиката за възстановяване без връщане:
- Нискоценови артикули: Може да не е икономически изгодно да се обработва връщане за евтини продукти.
- Обемисти или тежки артикули: Разходите за изпращане на тези артикули обратно може да са забранителни.
- Чувствителни артикули: Продукти, които вероятно ще бъдат повредени по време на връщането.
- Бързо развалящи се стоки: Артикули с кратък срок на годност или консумирани.
- Хигиенни продукти: Артикули, които не могат да бъдат препродадени след отваряне или използване по здравословни и безопасни причини.
- Персонализирани артикули: Продукти, които са персонализирани или специфични за купувача.
- Повредени или дефектни артикули: Когато разходите за връщане на дефектен продукт са по-високи от самото възстановяване.
От гледна точка на клиента на Amazon
Как да получа възстановяване от Amazon без да връщам артикула?
Ако искате да получите възстановяване без да връщате артикула, трябва да се свържете с обслужването на клиенти на Amazon и да обясните ситуацията си. В зависимост от обстоятелствата, Amazon може да предложи възстановяване или друго решение без да изисква да върнете артикула. Въпреки това, имайте предвид, че това обикновено е възможно само за определени видове артикули, като цифрови изтегляния или определени бързо развалящи се стоки. Най-добре е да проверите политиката за връщане на Amazon за конкретния артикул, който сте закупили, за да разберете опциите си.
Ако пакетът ми от Amazon закъснява, мога ли да получа възстановяване и да запазя артикула?
Ако вашият пакет закъснява, може да имате право на възстановяване или друга компенсация, но обикновено ще бъдете задължени да върнете артикула, ако го получите. Въпреки това, политиките на Amazon могат да варират в зависимост от обстоятелствата на закъснението и конкретния артикул. В някои случаи Amazon може да предложи частично възстановяване или друга компенсация без да изисква връщането на артикула, но това не е гарантирано. За да поискате възстановяване за закъсняла доставка, можете да се свържете с обслужването на клиенти на Amazon и да обясните ситуацията. Те ще могат да ви помогнат с вашите опции и приложимите политики.
Разлики за продавачите на FBA и FBM
Политиката за възстановяване без връщане на Amazon за FBA се различава от тази за продавачите на FBM. Това се дължи на различната природа на методите на изпълнение.
Политика на FBA
Amazon управлява обслужването на клиентите и връщанията ви, което означава, че Amazon може също да издава възстановявания без връщане по свое усмотрение. Това се случва често с нискоценови артикули, които не могат да бъдат върнати (козметика, офис консумативи, домашни стоки, аксесоари за облекло и т.н.).
Политика на FBM
Както името “Изпълнено от търговеца” вече подсказва, вие като продавач имате много повече контрол върху всички процеси тук. Можете ръчно да зададете правилата си за възстановяване без връщане в Seller Central и да изберете кои SKU отговарят на условията за възстановяване без връщане и кои не. Прочетете повече за тази опция по-долу в главата “Как да деактивирате възстановяванията без връщане”.
Възстановяване на средства от Amazon без връщане – Плюсове и минуси
Когато възстановяванията без връщане на Amazon бяха добавени през 2017 г., беше заявено, че тази нова политика за възстановяване е “високо искана” от продавачите. Обаче, много разгорещената дискусия, която последва, рисува различна картина. Продавачите обвиниха електронния лидер, че подбужда купувачите да ги измамят за техните артикули и допълнително критикуваха, че това ще означава края на малките бизнеси. Сега, пет години по-късно, възстановяванията без връщане все още продължават, но процесът остава толкова противоречив, колкото и преди. Нека да разгледаме по-отблизо плюсовете и минусите, за да видим какво стои зад тези аргументи и дали вие лично можете да извлечете полза от него.
Плюсове
Както вече споменахме, Amazon заяви, че възстановяването без връщане на Amazon е било поискано от много продавачи. Ето някои от причините за това и таблица за бърз преглед:
| Сценарий | Защо има смисъл |
| Нискоценови продукти | Разходите за връщане често надвишават стойността на артикула, което прави връщанията икономически неизгодни. |
| Не-продаваеми артикули | Продукти, които не могат да бъдат препродадени (например, отворена храна, персонализирани поръчки) губят цялата си стойност за препродажба. |
| Хигиенни артикули | Артикули като козметика или лични грижи не могат да бъдат приети обратно поради здравословни причини. |
| Повредени стоки | Ако артикулът пристигне счупен или дефектен, често е по-евтино да се възстанови без връщане. |
| Тежки или чувствителни артикули | Изпращането им обратно е скъпо и рисковано, с голяма вероятност за допълнителни повреди. |
Снижаване на разходите
Докато физическите магазини имат процент на връщане под 10 %, електронният бизнес има процент на връщане от 20 % до 30 %. Този висок процент на връщане е свързан с много разходи, които могат да бъдат избегнати, ако купувачите просто запазят върнатите артикули. Ето най-известните примери защо продавачите биха предпочели да използват политиката за възстановяване без връщане на Amazon
- Разходи за труд: конкретно за изпращане, повторно складиране и съхранение.
- Не-продаваеми стоки: понякога стоките се връщат в не-продаваемо състояние, оставяйки ви с разходите за доставка, връщане и унищожаване на артикула. Това е случаят с определени модни артикули, козметични продукти и хранителни стоки.
- Дефектни стоки: артикул може да не е напълно неизползваем, но е достатъчно повреден, за да поиска купувачът да бъде върнат. Разходите за доставка, връщане и замяна естествено се поемат от продавача. В този случай, просто възстановяване на клиента би било по-икономично за вас.
- Препродажба на стоките: след като дефектният продукт бъде върнат в склада, разходите за ремонт, повторно опаковане и разходите за препродажба (т.е. маркетинг, доставка, възможна клиентска поддръжка) трябва да бъдат поети от продавача.
Подобрени отношения с клиентите
Продавачите не са единствената страна, за която връщанията могат да бъдат стресиращи. В случай на връщане, купувачите са тези, които трябва да отпечатат етикета за доставка и да върнат артикула в пощата, само за да чакат още 3 – 5 дни за възстановяването или новия артикул да пристигне. Това може да остави клиента с негативно впечатление за вашата компания и да му попречи да се върне за нова покупка. Продавачите, които предлагат на клиентите си опцията за възстановяване без връщане на Amazon, обаче, оставят положително впечатление и могат да дойдат на ум следващия път, когато клиентът се нуждае от нещо.
Освен това, клиентите обикновено оставят негативни отзиви след лош опит при покупка на един от вашите продукти. Уверете се, че отговаряте на тези отзиви по най-добрия начин, за да комуникирате колко важна е ориентацията към клиента за вас. Научете тук как да се справите с негативните отзиви.
Повече осведоменост за марката
Всеки знае, че устната реклама е много ефективен начин да спечелите видимост за вашите продукти и компания. След като се разчуе, че цените клиентите си, можете да очаквате повече хора да купуват вашите продукти. Още по-добре: продуктът, който “дадохте”, може да бъде предаден на приятел или член на семейството, който в крайна сметка ще стане нов ваш клиент.
Здравословна екологична алтернатива
Не е нужно да подчертаваме важността на тази тема в днешно време и използването на политиката за възстановяване без връщане на Amazon като продавач е начин да допринесете директно и ефективно. Отново можете да комуникирате, че екологичният компонент е една от причините, поради които подкрепяте политиката за възстановяване без връщане на Amazon и по този начин да изградите по-зелено имидж на марката.
Минуси
Както можете да си представите, много продавачи противоречат на идеята за възстановявания без връщане. Ето основните недостатъци, с които можете да се сблъскате, след като приложите тази концепция и какво можете да направите, за да минимизирате тези недостатъци.
Мошеници
В динамична и многостранна среда като електронната търговия – и особено на популярна платформа като Amazon – винаги ще трябва да се справяте с злонамерени актьори от двете страни. Било то продавачи, които ви оставят остри отзиви, защото искат да откраднат клиентите ви, или купувачи, които искат да се възползват от бизнес модела ви. Фактът, че Amazon издава възстановяване без купувачът да върне артикула, разбира се, ще привлече много мошеници, които искат да получат безплатни неща. Просто е твърде лесно да се твърди, че доставка не е пристигнала на местоназначението си (въпреки че е) или че артикулът е бил силно повреден при пристигане (въпреки че работи напълно добре) и след това да се прибере възстановяването.
Въпреки това, Amazon следи внимателно купувачите, които правят това твърде често и поставя черен списък на тези клиенти, след като достигнат определен лимит. Вие като продавач също можете да подкрепите Amazon, като докладвате подозрителни случаи на купувачи, при които възстановяванията без връщане стават повтаряща се практика.
Загуба на печалба
Докато може да спестявате разходи за скъпи процеси на връщане, в определен момент ще губите пари, ако твърде много клиенти се възползват от политиката за възстановяване без връщане на Amazon. Добрата новина е, че можете да конфигурирате начина, по който се обработват вашите решения без връщане на Amazon.
Има два начина, по които можете да подходите към това: Или задайте конкретни критерии за кого искате да предложите решения без връщане за връщания, които отговарят на определени критерии в Seller Central
или предлагайте решения без връщане само за конкретни SKU
Забележка: Продавачите, които изпълняват поръчки в САЩ от извън САЩ, трябва да предоставят валиден адрес за връщане в САЩ, ако артикулът струва по-малко от $25. Ако това не бъде предоставено, Amazon ще издаде на клиента възстановяване за допустими връщания без да изисква връщането на артикула (Решение без връщане).
Как да откриете и се справите с злоупотреба с възстановявания
Справянето с мошеници е разочароващо и изтощително, но е необходимо, ако искате да сложите край на такива дейности. За щастие, има ефективни начини да разпознаете, когато сте измамени. Предупредителни знаци включват повторни искания за възстановяване с неясни твърдения като “артикулът никога не е пристигнал” или “пакетът е откраднат.” Това са типични червени флагове, че купувачът може да има нечестни намерения. Ако такива модели се появяват последователно с един купувач, можете да използвате функцията за докладване на купувача в Seller Central, за да уведомите Amazon. Amazon силно насърчава това и също така самостоятелно маркира купувачи, които връщат множество артикули за кратък период от време.
Как да оспорите възстановяване без връщане на Amazon
Ако смятате, че възстановяването е било предоставено несправедливо, можете да отворите случай за поддръжка, за да го оспорите. Отидете на Seller Central > Свържете се с нас > Други > Докладвайте нарушение, за да започнете. Доказателствата, които предоставяте, трябва да бъдат ясни и да укрепят случая ви – уверете се, че включвате записи на комуникацията с купувача, детайли за проследяване на доставката и снимки на артикула или опаковката. Въпреки че не всеки спор ще бъде разрешен в полза на вас, подаването на добре документиран случай определено увеличава шанса за справедлив преглед.
Как да деактивирате възстановяванията без връщане на Amazon (Стъпка по стъпка)
Възстановяванията без връщане на Amazon обикновено имат смисъл за продавача в случаи, когато разходите за доставка надвишават стойността на продукта, което е доста рядко. В повечето случаи, вие като продавач няма да извлечете никакви директни ползи от възстановяване без връщане, поради което Amazon предоставя начин да ги деактивирате. За да направите това, следвайте стъпките по-долу.
1. Влезте в Seller Central
Отидете на https://sellercentral.amazon.com и влезте.
2. Отидете на Настройки за връщане
- Задръжте курсора над иконата “Настройки” в горния десен ъгъл.
- Ще се появи падащо меню. След като се появи, кликнете на “Настройки за връщане.”
- На страницата Настройки за връщане превъртете надолу до секцията, наречена “Решение без връщане”.
4. Създайте или редактирайте правила
- Кликнете на “Създайте ново правило”.
- Условията, които можете да зададете, се основават на:
- Категория на продукта
- Ценови диапазон
- Причина за връщане
5. Деактивирайте или активирайте
- За да деактивирате възстановяването без връщане, имате две опции:
- Премахнете отметката от тази опция в правилото, или
- Изтрийте правилото напълно, като кликнете на Изтриване или Деактивиране до правилото.
- Ако искате да активирате възстановявания без връщане, можете да поставите отметка в полето до “Автоматично издаване на възстановяване без изискване за връщане”, което ще намерите в настройките на правилото.
6. Запазете настройките си
Кликнете на “Запази” в долната част на страницата.
Знаете ли колко печеливши сте, продавайки на Amazon?
За да увеличите печалбите си, трябва да сте наясно с бизнес числата си. Следете представянето на продуктите си с SELLERLOGIC Business Analytics и вземайте навременни, основани на данни решения, за да максимизирате потенциала на бизнеса си в Amazon. Открийте сега!
Възстановяване на средства от Amazon без връщане – Най-добри практики за вашия бизнес в Amazon
Артикулите за възстановяване без връщане и как да се справяте с тях са финансово релевантни фактори, които трябва да вземете предвид при разработването на бизнес стратегията си. Ето някои най-добри практики.
Наблюдавайте историята на покупките на клиентите (не-FBA продавачи)
В зависимост от това колко често клиентът иска възстановяване без връщане, можете да решите да отнемете тази опция на конкретния клиент, след като започнете да подозирате нечестна игра. Добър индикатор е повторната употреба на аргументи, които са трудни за доказване, например: “никой не звънна на звънеца ми”, “пакетът никога не е доставен”, “Има бележка, че съседът ми има пакета ми, но не казва кой.”
Тази концепция естествено работи в двете посоки: ако обикновено не предлагате възстановяване без връщане на клиентите си, можете да решите да го направите за особено лоялни клиенти и да повишите отношенията си с клиентите на следващото ниво.
Наблюдавайте върнатите артикули (FBA продавачи)
Само защото Amazon е издал възстановяване без връщане за една от вашите продажби, не означава, че трябва да го приемете и да не разследвате, ако смятате, че имате работа с мошеник. Дори ако връщането не е предвидено в конкретен случай, можете да го поискате от Amazon и да проверите продукта. Ако състоянието на стоките и докладът на клиента не съвпадат, уведомете Amazon. Можете да направите това, като използвате функцията “докладване на купувача” на Amazon или като се свържете с тях директно в Seller Central (“Свържете се с нас” → “Други” → “Докладвайте нарушение.”)
FYI, ще трябва да платите за връщането сами в такива случаи.
Наблюдавайте процеса (всички продавачи)
Като първа стъпка, уверете се, че запазвате цялата релевантна информация, свързана с възстановяването. Ще получите уведомителен имейл от Amazon относно възстановяването без връщане, запазете го за бъдещи справки, когато се свържете с поддръжката на продавачи. Освен това, уверете се, че запазвате всяка кореспонденция, която сте имали с клиента, която може да помогне на случая ви, ако решите да го докладвате на Amazon за експлоатация на процеса на възстановяване без връщане.
Възстановяване на средства от Amazon без връщане – Подходящо ли е за вашия бизнес?
Сега, когато имате добро разбиране за начина, по който концепцията работи, ще знаете, че този бизнес модел е подходящ за вас при следните обстоятелства:
- Продавате нискоценови артикули, чието връщане, повторно опаковане и препродажба са по-малко икономически изгодни от възстановяване без връщане.
- Искате да подобрите отношенията си с клиентите.
- Наблюдавате внимателно всички ваши процеси и клиенти и следователно можете лесно да отстраните мошениците и да ги докладвате на Amazon.
Заключителни мисли
И така, какво всъщност е политиката за възстановяване без връщане на Amazon? Чудесен начин да привлечете клиенти и да спестите разходи за обработка? Абсолютно. Отваря ли врата за измамно поведение? Да, доста голяма. Политиката, при която Amazon предлага възстановяване без да е необходимо да се връща артикула, е много остра двуостра сабя и продавачите могат или да я използват в своя полза, но също така да усетят много дълбока резка в маржовете си, ако не внимават и не наблюдават процесите внимателно, което ще им помогне да идентифицират и разграничат мошениците от обикновените клиенти.
Често задавани въпроси
Възстановяване без връщане на Amazon е вид възстановяване, при което клиентите получават парите си обратно, без да е необходимо да връщат продукта. Това може да бъде предложено от продавачите, за да спестят разходи за доставка и логистика, особено за нискоценови артикули или продукти, които може да не струват разходите за връщане.
Amazon определя кой плаща за разходите за връщане в зависимост от причината за връщането: продавачът обикновено плаща за връщания, причинени от тяхна вина (като дефектни артикули), докато купувачът плаща за връщания, причинени от тяхна вина (като вече не желаят артикула), като политиките варират в зависимост от страната и пазара.
Както може да се предположи, процесът на възстановяване без връщане на Amazon е много ориентиран към клиента. Всичко, което е необходимо, е Amazon акаунт и обаждане или имейл до обслужването на клиенти на Amazon, в който да се посочи, че не сте получили артикула. Въпреки това, ако това се случва редовно, вашият Amazon акаунт ще бъде спрян и в сериозни случаи ще последва разследване, за да се докаже измамно поведение.
Няма. Въпреки това, това не означава, че не проследяват и не поставят черен списък на клиенти, при които се наблюдава повтаряща се практика на възстановявания без връщане (което може да индикира злонамерени намерения). Например, ако клиент многократно твърди, че не е получил пакета си, техният Amazon акаунт ще бъде временно спрян..
Разбира се. Особено в случаи, когато артикулите не струват усилията за връщане, защото са твърде обемисти и разходите за транспорт са твърде високи, продавачите могат да изберат да възстановят клиентите си директно в техния баланс, който след това може да бъде използван за бъдещи покупки.
Да, като продавач можете да уточните кои продукти са допустими за възстановяване без връщане в Настройките за връщане в Seller Central. Това ви позволява да предлагате удобство за нискоценови или трудни за връщане артикули, като същевременно запазвате контрол върху кои продукти клиентите могат да запазят без да ги връщат.
Amazon самостоятелно маркира подозрителни купувачи, които злоупотребяват с либералните политики за връщане. Ако акаунтът е подозрителен, Amazon ще издаде предупреждения и – като последна мярка – ще забрани завинаги акаунта на купувача.
Обикновено, възстановяванията без връщане, инициирани от Amazon съгласно техните политики, не могат да бъдат оспорвани. Въпреки това, ако смятате, че възстановяването е издадено по грешка или нарушава вашите настройки за връщане, можете да се свържете с Поддръжка на продавачи с документация. Решението не е гарантирано, но предоставянето на ясни доказателства може да помогне на вашия случай.
Не, политиката за възстановяване без връщане не е задължителна за всички продавачи. Имате опцията да активирате или деактивирате възстановяванията без връщане в настройките за връщане на вашия акаунт. Amazon обаче може да надвие настройките на продавача в специфични случаи, за да подобри клиентското изживяване, особено под гаранцията A-to-Z на Amazon.
Кредити за изображения в реда на появата: © DragonImages – stock.adobe.com / © скрийншот – amazon.sellercentral.com / © скрийншот – amazon.sellercentral.com
