Amazon povraćaj bez vraćanja – Šta treba da znate kao prodavac
Visoko orijentisana korisnička politika Amazona učinila je ovu e-trgovinsku giganta poznatom širom sveta. Pored toga, pružila je prodavcima iz celog sveta platformu koja je puna potencijalnih kupaca. Koliko god to bilo divno, svako ko prodaje na Amazonu duže vreme zna da visoka orijentacija ka kupcima može dovesti do glavobolja. Jedna od kontroverznijih tema u ovom pogledu je politika povraćaja bez vraćanja na Amazonu.
U ovom članku objasnićemo šta je to, zašto je uvedena i kako vi, kao prodavac, možete imati koristi od ove metode povraćaja – pod pravim uslovima. Takođe pružamo uputstva korak po korak o tome kako da onemogućite opciju povraćaja bez vraćanja, za slučajeve kada ova opcija nema nikakve koristi za vas.
Obavezno proverite naš blog ako želite da saznate više o temi Amazon povraćaja za FBA prodavce.
Najnovija ažuriranja:
- Više kontrole: FBM prodavci sada mogu prilagoditi pravila povraćaja bez vraćanja po SKU, ceni ili razlogu.
- Jun 2024: Amazon je dodao naknadu za obradu povraćaja za proizvode sa visokim stopama povraćaja (osim odeće/obuće).
- Avgust 2024: Proširena podobnost za povraćaje bez vraćanja – lagani, jeftini, neopasni proizvodi.
Šta je politika povraćaja bez vraćanja na Amazonu?
U suštini, ‘povraćaj bez vraćanja’ ili ‘rešavanje bez vraćanja’ je politika Amazona prema kojoj kupac dobija povraćaj za proizvod bez potrebe da vrati taj proizvod. Da, dobro ste pročitali, zadržavaju proizvod i svoj novac.
To može zvučati nepravedno na prvi pogled, ali profesionalni e-trgovinski prodavci znaju da se ova politika već godinama koristi od strane Amazona – prilično uspešno, ako smemo dodati – iz dva razloga. Prvi razlog je da politike koje su prijateljske prema kupcima privlače više potencijalnih kupaca na platformu, što je takođe korisno za prodavce. Drugo, takođe nudi prodavcima mogućnost da izbegnu skupe povratke za proizvode koji su komplikovani i skupi za slanje i vraćanje. Ali, naravno, to nije cela slika, jer postoje i nekoliko očiglednih nedostataka ovog koncepta, posebno za prodavce.
Koji su proizvodi skloni politici povraćaja bez vraćanja?
Postoje određeni proizvodi za koje ima smisla ne slati ih nazad i gde prodavci često koriste politiku povraćaja bez vraćanja:
- Proizvodi niske cene: Možda nije isplativo obraditi povraćaj za jeftine proizvode.
- Glomazni ili teški proizvodi: Trošak slanja ovih proizvoda nazad može biti prohibitivan.
- Krhki proizvodi: Proizvodi koji se verovatno oštete tokom povratnog slanja.
- Proizvodi koji se kvare: Proizvodi koji imaju kratak rok trajanja ili su potrošni.
- Higijenski proizvodi: Proizvodi koji se ne mogu ponovo prodati nakon otvaranja ili korišćenja iz zdravstvenih i bezbednosnih razloga.
- Personalizovani proizvodi: Proizvodi koji su prilagođeni ili specifični za kupca.
- Oštećeni ili neispravni proizvodi: Kada je trošak vraćanja neispravnog proizvoda veći od samog povraćaja.
Iz ugla Amazon kupca
Kako dobiti Amazon povraćaj bez vraćanja proizvoda?
Ako želite da dobijete povraćaj bez vraćanja proizvoda, potrebno je da kontaktirate Amazonovu korisničku podršku i objasnite svoju situaciju. U zavisnosti od okolnosti, Amazon može ponuditi povraćaj ili drugo rešenje bez zahteva da vratite proizvod. Međutim, imajte na umu da je to obično moguće samo za određene vrste proizvoda, kao što su digitalni preuzimanja ili određeni proizvodi koji se kvare. Najbolje je proveriti Amazonovu politiku povraćaja za specifičan proizvod koji ste kupili kako biste razumeli svoje opcije.
Ako je moj Amazon paket zakasnio, mogu li dobiti povraćaj i zadržati proizvod?
Ako je vaš paket zakasnio, možda ćete biti podobni za povraćaj ili drugu kompenzaciju, ali obično ćete biti obavezni da vratite proizvod ako ga primite. Međutim, Amazonove politike mogu varirati u zavisnosti od okolnosti kasne isporuke i specifičnog proizvoda u pitanju. U nekim slučajevima, Amazon može ponuditi delimičan povraćaj ili drugu kompenzaciju bez zahteva za vraćanjem proizvoda, ali to nije zagarantovano. Da biste zatražili povraćaj za kasnu isporuku, možete kontaktirati Amazonovu korisničku podršku i objasniti situaciju. Oni će moći da vam pomognu sa vašim opcijama i svim primenljivim politikama.
Razlike za FBA i FBM prodavce
Politika povraćaja bez vraćanja za FBA se razlikuje od one za FBM prodavce. To je zbog različite prirode metoda ispunjenja.
FBA politika
Amazon upravlja vašom korisničkom podrškom i povratima, što znači da Amazon može takođe izdati povraćaje bez vraćanja po svom nahođenju. To se često dešava sa jeftinim proizvodima koji se ne mogu vratiti (kozmetika, kancelarijski materijal, kućni predmeti, modni dodaci itd.).
FBM politika
Kako samo ime “Ispunio trgovac” već sugeriše, vi kao prodavac imate mnogo veću kontrolu nad svim procesima ovde. Možete ručno postaviti svoja pravila povraćaja bez vraćanja u Seller Central i odabrati koji SKU-ovi su podobni za povraćaj bez vraćanja, a koji nisu. Pročitajte više o ovoj opciji u nastavku u poglavlju “Kako onemogućiti povraćaje bez vraćanja”.
Amazon povraćaj bez vraćanja – Prednosti i nedostaci
Kada su povraćaji bez vraćanja na Amazonu uvedeni 2017. godine, rečeno je da je ova nova politika povraćaja bila “veoma tražena” od strane prodavaca. Međutim, veoma žustra diskusija koja je usledila nakon toga prikazuje drugačiju priču. Prodavci su optužili lidera e-trgovine da podstiče kupce da ih prevare i dalje kritikovali da bi to značilo kraj malih preduzeća. Sada, pet godina kasnije, povratne rezolucije su i dalje prisutne, ali proces je i dalje kontroverzan kao i uvek. Hajde da bliže pogledamo prednosti i nedostatke kako bismo videli šta stoji iza ovih argumenata i da li lično možete izvući korist iz toga.
Prednosti
Kao što je već pomenuto, Amazon je izjavio da su povraćaji bez vraćanja na Amazonu traženi od strane mnogih prodavaca. Evo nekih razloga za to i tabela za brzi pregled:
| Scenarijo | Zašto ima smisla |
| Proizvodi niske cene | Trošak povratnog slanja često je veći od samog proizvoda, što čini povratke ekonomski neisplativim. |
| Neprodatljivi proizvodi | Proizvodi koji se ne mogu ponovo prodati (npr. otvorena hrana, prilagođene narudžbine) gube svu vrednost za preprodaju. |
| Higijenski proizvodi | Proizvodi poput kozmetike ili proizvoda za ličnu negu ne mogu se primiti nazad zbog zdravstvenih problema. |
| Oštećena roba | Ako proizvod stigne slomljen ili neispravan, često je jeftinije refundirati bez vraćanja. |
| Teški ili krhki proizvodi | Slanje ovih nazad je skupo i rizično, sa velikom šansom za dalja oštećenja. |
Smanjenje troškova
Dok prodavnice sa fizičkim lokacijama imaju stopu povratka ispod 10%, e-trgovina ima stopu povratka od 20% do 30%. Ova visoka stopa povratka je, naravno, povezana sa mnogo troškova koje se mogu izbeći ako kupci jednostavno zadrže vraćene proizvode. Evo najistaknutijih primera zašto bi prodavci radije koristili politiku povraćaja bez vraćanja na Amazonu
- Troškovi rada: posebno slanje, ponovno skladištenje i skladištenje.
- Neprodatljiva roba: ponekad se roba vrati u neprodatljivom stanju, ostavljajući vas sa troškom slanja, povratka i uništavanja proizvoda. To je slučaj za određene modne predmete, proizvode za lepotu i prehrambene proizvode.
- Neispravna roba: proizvod možda nije potpuno neupotrebljiv, ali je dovoljno oštećen da kupac zatraži njegovo vraćanje. Troškovi slanja, povratka i zamene prirodno snosi prodavac. U ovom slučaju, jednostavno vraćanje kupcu bi bilo ekonomičnije za vas.
- Ponovno prodavanje robe: kada se neispravan proizvod vrati u skladište, troškovi popravke, ponovnog pakovanja i troškovi ponovne prodaje (tj. marketing, slanje, moguća korisnička podrška) moraju biti pokriveni od strane prodavca.
Poboljšani odnosi sa kupcima
Prodavci nisu jedina strana za koju povratci mogu biti stresni. U slučaju povratka, kupci su ti koji moraju da odštampaju etiketu za slanje i vrate proizvod na poštu, samo da bi čekali još 3 – 5 dana na povraćaj ili novi proizvod. To može ostaviti kupca sa negativnim utisak o vašoj kompaniji i sprečiti ga da se vrati za još jednu kupovinu. Međutim, prodavci koji nude svojim kupcima opciju povraćaja bez vraćanja na Amazonu ostavljaju pozitivan utisak i mogu se setiti sledeći put kada kupac nešto zatreba.
Pored toga, kupci će obično ostaviti negativnu recenziju nakon što su imali loše iskustvo prilikom kupovine jednog od vaših proizvoda. Obavezno odgovorite na te recenzije na najbolji mogući način kako biste komunicirali koliko vam je važna orijentacija ka kupcima. Saznajte ovde kako se nositi sa negativnim recenzijama.
Veća svest o brendu
Svi znaju da je usmena predaja veoma efikasan način da se poveća vidljivost vaših proizvoda i kompanije. Kada se pročuje da cenite svoje kupce, možete očekivati da će više ljudi kupovati vaše proizvode. Još bolje: proizvod koji ste “poklonili” možda će biti prosleđen prijatelju ili članu porodice koji će postati vaš novi kupac.
Zvučna ekološka alternativa
Nema potrebe naglašavati važnost ove teme u današnje vreme, a korišćenje politike povraćaja bez vraćanja na Amazonu kao prodavac je način da direktno i efikasno doprinosite. Ponovo možete komunicirati da je ekološka komponenta jedan od razloga zašto podržavate politiku povraćaja bez vraćanja na Amazonu i tako izgradite zeleniju sliku brenda.
Nedostaci
Kao što možete zamisliti, mnogi prodavci su se protivili ideji povraćaja bez vraćanja. Evo glavnih nedostataka sa kojima se možete suočiti kada primenite ovaj koncept i šta možete učiniti da zadržite te nedostatke na minimumu.
Prevaranti
U dinamičnom i višeslojnog okruženju poput e-trgovine – a posebno na popularnoj platformi poput Amazona – uvek ćete se suočavati sa zlonamernim akterima sa obe strane. Bilo da su to prodavci koji vam ostavljaju oštre recenzije jer žele da preuzmu vaše kupce, ili kupci koji žele da iskoriste vaš poslovni model. Činjenica da Amazon izdaje povraćaj bez vraćanja proizvoda će, naravno, privući mnogo prevaranata koji žele da dobiju besplatne stvari. Previše je lako tvrditi da pošiljka nije stigla na odredište (iako jeste) ili da je proizvod bio jako oštećen po dolasku (iako savršeno funkcioniše) i zatim zadržati povraćaj.
Međutim, Amazon pažljivo prati kupce koji to čine previše često i stavlja ih na crnu listu nakon što dostignu određeni limit. Vi kao prodavac takođe možete podržati Amazon prijavljivanjem sumnjivih slučajeva kupaca gde povraćaji bez vraćanja postaju ponavljajući obrazac.
Gubitak profita
Iako možda štedite troškove na skupim procesima povratka, na kraju ćete gubiti novac ako previše kupaca iskoristi politiku povraćaja bez vraćanja na Amazonu. Dobra vest je da možete konfigurisati način na koji se vaši povraćaji bez vraćanja obrađuju na Amazonu.
Postoje dva načina na koja možete ići: ili postavite specifične kriterijume za koje želite da ponudite povraćaje bez vraćanja za povratke koji ispunjavaju određene kriterijume u Seller Central
ili ponudite povraćaje bez vraćanja samo za određene SKU-ove
Napomena: Prodavci koji ispunjavaju narudžbine u SAD-u izvan SAD-a moraju pružiti važeću adresu za vraćanje unutar SAD-a ako proizvod košta manje od 25 dolara. Ako to nije pruženo, Amazon će kupcu izdati povraćaj za podobne povratke bez zahteva da se proizvod vrati (Rešavanje bez vraćanja).
Kako otkriti i nositi se sa zloupotrebom povraćaja
Suočavanje sa prevarantima je frustrirajuće i iscrpljujuće, ali je neophodno ako želite da zaustavite takve aktivnosti. Na sreću, postoje efikasni načini da prepoznate kada vas varaju. Znakovi upozorenja uključuju ponovljene zahteve za povraćaj sa nejasnim tvrdnjama poput “proizvod nikada nije stigao” ili “paket je ukraden.” Ovo su tipični crveni zastavici da kupac može imati nepoštene namere. Ako se takvi obrasci dosledno javljaju kod jednog kupca, možete koristiti funkciju Prijavi kupca u Seller Central da obavestite Amazon. Amazon snažno podstiče ovo i takođe autonomno označava kupce koji vraćaju više proizvoda u kratkom vremenskom periodu.
Kako osporiti povraćaj bez vraćanja na Amazonu
Ako verujete da je povraćaj dodeljen nepravedno, možete otvoriti slučaj podrške da ga osporite. Idite na Seller Central > Kontaktirajte nas > Ostalo > Prijavite kršenje da biste započeli. Dokazi koje pružite moraju biti jasni i ojačati vaš slučaj – obavezno uključite logove komunikacije sa kupcem, detalje praćenja pošiljke i fotografije proizvoda ili pakovanja. Iako neće svaki spor biti rešen u vašu korist, podnošenje dobro dokumentovanog slučaja definitivno povećava šanse za poštenu reviziju.
Kako onemogućiti povraćaje bez vraćanja na Amazonu (korak po korak)
Povraćaji bez vraćanja na Amazonu obično imaju smisla za prodavca u slučajevima kada trošak slanja premašuje vrednost proizvoda, što je prilično retko. U većini slučajeva, vi kao prodavac nećete imati direktne koristi od povraćaja bez vraćanja, zbog čega Amazon pruža način da ih onemogućite. Da biste to uradili, pratite korake u nastavku.
1. Prijavite se na Seller Central
Idite na https://sellercentral.amazon.com i prijavite se.
2. Idite na Podešavanja povratka
- Pređite mišem preko “Podešavanja” ikone zupčanika u gornjem desnom uglu.
- Pojaviće se padajući meni. Kada se to dogodi, kliknite na “Podešavanja povratka.”
- Na stranici Podešavanja povratka, pomerite se prema dole do odeljka pod nazivom “Rešavanje bez vraćanja”.
4. Kreirajte ili izmenite pravila
- Kliknite na “Kreiraj novo pravilo”.
- Uslovi koje možete postaviti zasnivaju se ili na:
- Kategorija proizvoda
- Raspon cena
- Razlog povratka
5. Onemogućite ili omogućite
- Da biste onemogućili povraćaj bez vraćanja, imate dve opcije:
- Uklonite oznaku te opcije unutar pravila, ili
- Izbrišite pravilo potpuno klikom na Izbriši ili Onemogući pored pravila.
- Ako želite da omogućite povraćaje bez vraćanja, možete označiti okvir pored “Automatski izdati povraćaj bez zahteva za vraćanjem” koji ćete pronaći u podešavanjima pravila.
6. Sačuvajte svoja podešavanja
Kliknite na “Sačuvaj” na dnu stranice.
Da li znate koliko ste profitabilni prodajući na Amazonu?
Da biste povećali svoje profite, morate biti svesni svojih poslovnih brojeva. Pratite performanse svojih proizvoda sa SELLERLOGIC Business Analytics i donosite pravovremene, odluke zasnovane na podacima kako biste maksimizovali potencijal svog Amazon poslovanja. Otkrijte sada!
Amazon povraćaj bez vraćanja – Najbolje prakse za vaše Amazon poslovanje
Proizvodi sa povraćajem bez vraćanja i kako ih obraditi su finansijski relevantni faktori koje treba uzeti u obzir prilikom razvijanja vaše poslovne strategije. Evo nekih najboljih praksi.
Pratite istoriju kupovine kupaca (ne-FBA prodavci)
U zavisnosti od toga koliko često kupac zahteva povraćaj bez vraćanja, možete odlučiti da ukinete tu opciju za tog određenog kupca kada počnete sumnjati u nepoštenu igru. Dobar pokazatelj je ponovljena upotreba argumenata koji su teški za dokazivanje, na primer: “niko nije pozvonio na moja vrata”, “paket nikada nije isporučen”, “Postoji obaveštenje da moj komšija ima moj paket, ali ne piše ko.”
Ovaj koncept prirodno ide u dva pravca: ako obično ne nudite povraćaje bez vraćanja svojim kupcima, možete odlučiti da to učinite za posebno lojalne kupce i podignete svoje odnose sa kupcima na viši nivo.
Pratite vraćene proizvode (FBA prodavci)
Samo zato što je Amazon izdao povraćaj bez vraćanja za jednu od vaših prodaja, to ne znači da to morate prihvatiti i ne istražiti ako mislite da se suočavate sa prevarantom. Čak i ako povratak nije predviđen u određenom slučaju, možete ga zatražiti od Amazona i pregledati proizvod. Ako stanje robe i izveštaj kupca ne odgovaraju, obavestite Amazon. To možete učiniti koristeći funkciju “prijavi kupca” na Amazonu ili kontaktirajući ih direktno u Seller Central (“Kontaktirajte nas” → “Ostalo” → “Prijavite kršenje.”)
FYI, moraćete da platite povratak sami u ovakvim slučajevima.
Pratite proces (svi prodavci)
Kao prvi korak, obavezno sačuvajte sve relevantne informacije koje se odnose na povraćaj. Dobijaćete obaveštenje putem e-pošte od Amazona u vezi sa povraćajem bez vraćanja, sačuvajte to za buduću referencu kada kontaktirate podršku za prodavce. Pored toga, obavezno sačuvajte svu prepisku koju ste imali sa klijentom koja može pomoći vašem slučaju ako ga prijavite Amazonu zbog zloupotrebe procesa povraćaja bez vraćanja.
Amazon povraćaj bez vraćanja – Da li odgovara vašem poslovanju?
Sada kada imate dobro razumevanje kako koncept funkcioniše, znaćete da je ovaj poslovni model pogodan za vas pod sledećim okolnostima:
- Prodajete proizvode niske cene čiji povrat, ponovno pakovanje i preprodaja su manje ekonomski isplativi od povraćaja bez vraćanja.
- Želite da poboljšate svoje odnose sa kupcima.
- Pažljivo pratite sve svoje procese i kupce i stoga lako možete da isključite prevarante i prijavite ih Amazonu.
Zaključne misli
Dakle, šta je politika povraćaja bez vraćanja na Amazonu zapravo? Sjajan način da privučete kupce i uštedite na troškovima obrade? Apsolutno. Da li otvara vrata za prevarantsko ponašanje? Da, prilično velika. Politika koju Amazon nudi o povraćaju bez vraćanja proizvoda je veoma oštra dvosekira i prodavci je mogu koristiti u svoju korist, ali takođe mogu osetiti dubok rez u svojim maržama ako ne budu oprezni i pažljivo prate procese koji će im pomoći da identifikuju i razlikuju prevarante od redovnih kupaca.
Česta pitanja
Povraćaj bez vraćanja na Amazonu je vrsta povraćaja gde kupci dobijaju svoj novac nazad bez potrebe da vrate proizvod. Ovo mogu ponuditi prodavci kako bi uštedeli na troškovima slanja i logistike, posebno za proizvode niske cene ili proizvode koji možda nisu vredni troškova povratnog slanja.
Amazon određuje ko plaća za povratno slanje na osnovu razloga za povrat: prodavac obično plaća za povratke zbog svoje greške (kao što su neispravni proizvodi), dok kupac plaća za povratke zbog svoje greške (kao što je više ne želeći proizvod), pri čemu se politike razlikuju po zemlji i tržištu.
Kao što se može zamisliti, proces povraćaja bez vraćanja na Amazonu je veoma prijateljski prema potrošačima. Sve što je potrebno je Amazon nalog i poziv ili e-mail Amazonovoj korisničkoj podršci u kojem se navodi da niste primili proizvod. Međutim, ako se to redovno dešava, vaš Amazon nalog će biti suspendovan, a u ozbiljnim slučajevima, slediće istraga kako bi se dokazalo prevarantsko ponašanje.
Nemaju. Međutim, to ne znači da ne prate i ne stavljaju na crnu listu kupce kod kojih se javlja ponavljajući obrazac povraćaja bez vraćanja (što može ukazivati na zlonamerne namere). Ako, na primer, kupac ponovo tvrdi da nije primio svoj paket, njihov Amazon nalog će biti privremeno suspendovan..
Naravno. Posebno u slučajevima kada proizvodi nisu vredni muke vraćanja jer su previše glomazni i troškovi transporta su preskupi, prodavci mogu odlučiti da direktno nadoknade svoje kupce na njihovom računu, koji se može koristiti za buduće kupovine.
Da, kao prodavac, možete odrediti koji proizvodi su podobni za povraćaje bez vraćanja u vašim Podešavanjima povratka unutar Seller Central. Ovo vam omogućava da ponudite pogodnosti za proizvode niske cene ili teške za vraćanje, dok zadržavate kontrolu nad tim koji proizvodi kupci mogu zadržati bez vraćanja.
Amazon autonomno označava sumnjive kupce koji zloupotrebljavaju popustljive politike povratka. Ako je nalog sumnjiv, Amazon će izdati upozorenja i – kao poslednju meru – trajno zabraniti nalog kupca.
Generalno, povraćaji novca bez vraćanja koje inicira Amazon prema njihovim politikama ne mogu se osporiti. Međutim, ako verujete da je povraćaj novca izdat greškom ili krši vaše postavke povraćaja, možete kontaktirati podršku za prodavce sa dokumentacijom. Rešenje nije zagarantovano, ali pružanje jasnih dokaza može pomoći vašem slučaju.
Ne, politika povraćaja novca bez vraćanja nije obavezna za sve prodavce. Imate opciju da omogućite ili onemogućite povraćaje novca bez vraćanja u postavkama povraćaja vašeg naloga. Amazon može, međutim, da nadmaši postavke prodavca u određenim slučajevima kako bi poboljšao korisničko iskustvo, posebno pod Amazonovom A-to-Z garancijom.
Krediti za slike u redosledu pojavljivanja: © DragonImages – stock.adobe.com / © screenshot – amazon.sellercentral.com / © screenshot – amazon.sellercentral.com
