Возврат средств Amazon без возврата – что вам нужно знать как продавцу
Высокая ориентированность на клиента Amazon сделала эту электронную коммерцию известной во всем мире. Во-вторых, это предоставило продавцам со всего мира платформу, переполненную потенциальными покупателями. Хотя это замечательно, любой, кто продавал на Amazon в течение длительного времени, знает, что высокая ориентированность на клиента может также привести к некоторым головным болям. Одной из более спорных тем в этом отношении является политика возврата средств Amazon без возврата.
В этой статье мы объясним, что это такое, почему она была введена и как вы, как продавец, можете на самом деле извлечь выгоду из этого метода возврата – при соблюдении правильных условий. Мы также предоставляем пошаговые инструкции о том, как отключить опцию возврата без возврата, в случаях, когда эта опция не приносит вам никаких преимуществ.
Обязательно ознакомьтесь с нашим блогом, если вы хотите узнать больше о теме возмещений Amazon для продавцов FBA.
Последние обновления:
- Больше контроля: Продавцы FBM теперь могут настраивать правила возврата без возврата по SKU, цене или причине.
- Июнь 2024: Amazon добавил плату за обработку возвратов для товаров с высокой частотой возвратов (за исключением одежды/обуви).
- Август 2024: Расширена возможность получения возвратов без возврата – легкие, недорогие, неопасные товары.
Что такое политика возврата средств Amazon без возврата?
Проще говоря, «возврат без возврата» или «возврат без возврата» – это политика Amazon, согласно которой покупатель получает возмещение за товар, не возвращая его. Да, вы правильно прочитали, они могут оставить товар и свои деньги.
Это может показаться несправедливым на первый взгляд, но профессиональные продавцы электронной коммерции знают, что эта политика уже много лет успешно используется Amazon по двум причинам. Первая причина заключается в том, что такие ориентированные на клиента политики привлекают больше потенциальных покупателей на платформу, что, в свою очередь, также выгодно для продавцов. Во-вторых, это также дает продавцам возможность избежать дорогостоящих возвратов для товаров, которые сложно и дорого отправлять и восстанавливать. Но, конечно, это не вся картина, так как есть и несколько очевидных недостатков этой концепции, особенно для продавцов.
Какие товары подвержены политике возврата без возврата?
Есть определенные товары, для которых имеет смысл не отправлять их обратно и где продавцы часто используют политику возврата без возврата:
- Недорогие товары: Обработка возврата для недорогих продуктов может быть нецелесообразной.
- Громоздкие или тяжелые товары: Стоимость доставки этих товаров обратно может быть непомерной.
- Хрупкие товары: Продукты, которые могут быть повреждены во время возврата.
- Скоропортящиеся товары: Товары с коротким сроком хранения или потребляемые.
- Гигиенические товары: Товары, которые нельзя перепродать после открытия или использования по причинам здоровья и безопасности.
- Персонализированные товары: Продукты, которые индивидуализированы или специфичны для покупателя.
- Поврежденные или дефектные товары: Когда стоимость возврата неисправного товара выше, чем сам возврат.
С точки зрения покупателя Amazon
Как получить возврат средств Amazon без возврата товара?
Если вы хотите получить возврат без возврата товара, вам нужно связаться со службой поддержки Amazon и объяснить свою ситуацию. В зависимости от обстоятельств Amazon может предложить возврат или другое решение без необходимости возвращать товар. Однако имейте в виду, что это обычно возможно только для определенных типов товаров, таких как цифровые загрузки или некоторые скоропортящиеся товары. Лучше всего проверить политику возврата Amazon для конкретного товара, который вы приобрели, чтобы понять свои варианты.
Если моя посылка Amazon задерживается, могу ли я получить возврат и оставить товар?
Если ваша посылка задерживается, вы можете иметь право на возврат или другую компенсацию, но вам обычно потребуется вернуть товар, если вы его получите. Однако политики Amazon могут варьироваться в зависимости от обстоятельств задержки доставки и конкретного товара. В некоторых случаях Amazon может предложить частичный возврат или другую компенсацию без необходимости возвращать товар, но это не гарантировано. Чтобы запросить возврат за задержанную доставку, вы можете обратиться в службу поддержки Amazon и объяснить ситуацию. Они смогут помочь вам с вашими вариантами и любыми применимыми политиками.
Различия для продавцов FBA и FBM
Политика возврата средств Amazon без возврата для FBA отличается от политики для продавцов FBM. Это связано с различной природой методов выполнения.
Политика FBA
Amazon управляет вашим обслуживанием клиентов и возвратами, что означает, что Amazon также может выдавать возвраты без возврата по своему усмотрению. Это часто происходит с недорогими товарами, которые не подлежат возврату (косметика, канцелярские товары, предметы домашнего обихода, аксессуары одежды и т. д.).
Политика FBM
Как уже подразумевает название «Выполнено продавцом», вы как продавец имеете гораздо больший контроль над всеми процессами здесь. Вы можете вручную установить свои правила возврата без возврата в Seller Central и выбрать, какие SKU подходят для возврата без возврата, а какие нет. Узнайте больше об этой опции ниже в разделе «Как отключить возвраты без возврата».
Возврат средств Amazon без возврата – плюсы и минусы
Когда возвраты без возврата на Amazon были добавлены в 2017 году, было заявлено, что эта новая политика возврата была «востребована» многими продавцами. Однако очень жаркие обсуждения, которые последовали за этим, рисуют другую картину. Продавцы обвинили лидера электронной коммерции в том, что он подстрекает покупателей обманывать их и критиковали это как конец малых бизнесов. Теперь, пять лет спустя, возвраты без возврата все еще продолжаются, но процесс по-прежнему так же спорен, как и прежде. Давайте более подробно рассмотрим плюсы и минусы, чтобы увидеть, что стоит за этими аргументами и можете ли вы лично извлечь из этого выгоду.
Плюсы
Как уже упоминалось выше, Amazon заявила, что возврат без возврата на Amazon был запрошен многими самими продавцами. Вот некоторые из причин этого и таблица для быстрого обзора:
| Сценарий | Почему это имеет смысл |
| Недорогие продукты | Стоимость возвратной доставки часто превышает стоимость самого товара, что делает возвраты экономически нецелесообразными. |
| Непригодные для перепродажи товары | Продукты, которые нельзя перепродать (например, открытая еда, индивидуальные заказы), теряют всю свою перепродажную стоимость. |
| Гигиенические товары | Товары, такие как косметика или средства личной гигиены, не могут быть приняты обратно по причинам здоровья. |
| Поврежденные товары | Если товар приходит сломанным или дефектным, часто дешевле вернуть без возврата. |
| Тяжелые или хрупкие товары | Доставка этих товаров обратно дорога и рискованна, с высокой вероятностью дальнейшего повреждения. |
Снижение затрат
В то время как в магазинах с физическим присутствием уровень возвратов составляет менее 10 %, в электронной коммерции уровень возвратов составляет 20 % до 30 %. Этот высокий уровень возвратов, конечно, связан со многими затратами, которые можно избежать, если покупатели просто сохранят возвращаемые товары. Вот самые яркие примеры того, почему продавцы предпочли бы воспользоваться политикой возврата без возврата Amazon.
- Затраты на труд: в частности, доставка, повторное складирование и хранение.
- Непригодные для продажи товары: иногда товар возвращается в непригодном для продажи состоянии, оставляя вам затраты на доставку, возврат и утилизацию товара. Это касается определенных модных товаров, косметических продуктов и продуктов питания.
- Неисправный товар: товар может быть не полностью непригодным, но достаточно поврежден, чтобы покупатель запросил его возврат. Затраты на доставку, возврат и замену, естественно, несет продавец. В этом случае просто возврат денег клиенту будет более экономичным для вас.
- Перепродажа товара: как только неисправный продукт возвращается на склад, затраты на ремонт, повторную упаковку и перепродажу (то есть маркетинг, доставка, возможная поддержка клиентов) должны быть покрыты продавцом.
Улучшение отношений с клиентами
Продавцы не единственные, для кого возвраты могут быть нервными. В случае возврата покупатели должны распечатать этикетку для доставки и вернуть товар на почту, только чтобы затем ждать еще 3 – 5 дней, чтобы получить возврат или новый товар. Это может оставить у клиента негативное впечатление о вашей компании и помешать ему/ей вернуться для новой покупки. Однако продавцы, предлагающие своим клиентам возможность возврата без возврата на Amazon, оставляют положительное впечатление и могут прийти на ум в следующий раз, когда клиенту что-то понадобится.
Более того, клиенты, как правило, оставляют негативные отзывы после того, как у них был плохой опыт при покупке одного из ваших продуктов. Обязательно отвечайте на эти отзывы наилучшим образом, чтобы сообщить, насколько важна для вас ориентированность на клиента. Узнайте здесь как справляться с негативными отзывами.
Больше осведомленности о бренде
Все знают, что сарафанное радио – это очень эффективный способ повысить видимость ваших продуктов и компании. Как только слухи о том, что вы цените своих клиентов, распространятся, вы можете ожидать, что больше людей купят ваши продукты. Еще лучше: продукт, который вы «отдали», может быть передан другу или члену семьи, который в конечном итоге станет вашим новым клиентом.
Здоровая экологическая альтернатива
Не нужно подчеркивать важность этой темы в наше время, и использование политики возврата без возврата Amazon как продавца – это способ внести прямой и эффективный вклад. Еще раз вы также можете сообщить, что экологический компонент является одной из причин, почему вы поддерживаете политику возврата без возврата Amazon и таким образом создаете более зеленый имидж бренда.
Минусы
Как вы можете себе представить, многие продавцы противоречат идее возвратов без возврата. Вот основные недостатки, с которыми вы можете столкнуться, когда применяете эту концепцию, а также что вы можете сделать, чтобы минимизировать эти недостатки.
Мошенники
В динамичной и многогранной среде, такой как электронная коммерция – и особенно на популярной платформе, такой как Amazon – вам всегда придется иметь дело с недобросовестными участниками с обеих сторон. Будь то продавцы, оставляющие вам резкие отзывы, потому что они хотят перехватить ваших клиентов, или покупатели, стремящиеся воспользоваться вашей бизнес-моделью. Тот факт, что Amazon выдает возврат без возврата товара, конечно, привлечет множество мошенников, стремящихся получить бесплатные вещи. Просто слишком легко заявить, что отправка не дошла до места назначения (хотя она дошла) или что товар был сильно поврежден при доставке (хотя он работает совершенно нормально), а затем забрать возврат.
Тем не менее, Amazon внимательно следит за покупателями, которые делают это слишком часто, и заносит этих клиентов в черный список после достижения определенного лимита. Вы как продавец также можете поддержать Amazon, сообщая о подозрительных случаях покупателей, когда возвраты без возврата становятся повторяющимся шаблоном.
Убытки
Хотя вы можете экономить на дорогих процессах возврата, вы в конечном итоге потеряете деньги, если слишком много клиентов воспользуются политикой возврата без возврата Amazon. Хорошая новость заключается в том, что вы можете настроить способ обработки ваших возвратов без возврата на Amazon.
Есть два способа, как вы можете это сделать: либо установить конкретные критерии для тех, кому вы хотите предложить возвраты без возврата для возвратов, соответствующих определенным критериям в Seller Central
либо предлагать возвраты без возврата только для конкретных SKU
Примечание: Продавцы, выполняющие заказы в США из-за пределов США, должны предоставить действующий адрес возврата в США, если товар стоит менее 25 долларов. Если это не предоставлено, Amazon выдаст клиенту возврат за соответствующие возвраты без необходимости возвращать товар (Возврат без возврата).
Как обнаружить и справиться с злоупотреблением возвратами
Иметь дело с мошенниками – это утомительно и требует много энергии, но это необходимо, если вы хотите положить конец таким действиям. К счастью, есть эффективные способы распознать, когда вас обманывают. Предупреждающие знаки включают повторные запросы на возврат с неопределенными утверждениями, такими как «товар не пришел» или «посылка украдена». Это типичные красные флажки, что у покупателя могут быть недобросовестные намерения. Если такие шаблоны возникают постоянно с одним покупателем, вы можете использовать функцию «Сообщить о покупателе» в Seller Central, чтобы уведомить Amazon. Amazon настоятельно рекомендует это и также самостоятельно помечает покупателей, которые возвращают несколько товаров за короткий период времени.
Как оспорить возврат без возврата на Amazon
Если вы считаете, что возврат был выдан несправедливо, вы можете открыть дело в поддержку, чтобы оспорить его. Перейдите в Seller Central > Связаться с нами > Другое > Сообщить о нарушении, чтобы начать. Доказательства, которые вы предоставляете, должны быть четкими и укреплять ваше дело – убедитесь, что вы включили журналы общения с покупателем, детали отслеживания отправления и фотографии товара или упаковки. Хотя не каждый спор будет разрешен в вашу пользу, подача хорошо задокументированного дела определенно увеличивает шансы на справедливый обзор.
Как отключить возвраты без возврата на Amazon (пошагово)
Возвраты без возврата на Amazon имеют смысл для продавца только в тех случаях, когда стоимость доставки превышает стоимость продукта, что довольно редко. В большинстве случаев вы как продавец не получите никаких прямых преимуществ от возврата без возврата, поэтому Amazon предоставляет способ отключить их. Для этого выполните следующие шаги.
1. Войдите в Seller Central
Перейдите на https://sellercentral.amazon.com и войдите в систему.
2. Перейдите в настройки возврата
- Наведите курсор на «Настройки» в правом верхнем углу.
- Появится выпадающее меню. Как только оно появится, нажмите «Настройки возврата».
- На странице Настройки возврата прокрутите вниз до раздела под названием «Возврат без возврата».
4. Создайте или измените правила
- Нажмите «Создать новое правило».
- Условия, которые вы можете установить, основаны либо на:
- Категория продукта
- Ценовой диапазон
- Причина возврата
5. Отключить или включить
- Чтобы отключить возврат без возврата, у вас есть два варианта:
- Снимите отметку с этой опции в рамках правила, или
- Удалите правило полностью, нажав Удалить или Отключить рядом с правилом.
- Если вы хотите включить возвраты без возврата, вы можете установить галочку рядом с «Автоматически выдавать возврат без необходимости возвращать», которую вы найдете в настройках правила.
6. Сохраните свои настройки
Нажмите «Сохранить» внизу страницы.
Знаете ли вы, насколько прибыльно вы продаете на Amazon?
Чтобы увеличить свою прибыль, вам нужно быть в курсе своих бизнес-цифр. Следите за производительностью ваших продуктов с помощью SELLERLOGIC Business Analytics и принимайте своевременные решения на основе данных, чтобы максимизировать потенциал вашего бизнеса на Amazon. Узнайте сейчас!
Возврат средств Amazon без возврата – лучшие практики для вашего бизнеса на Amazon
Возвратные товары без возврата и то, как с ними обращаться, являются финансово значимыми факторами, которые вы должны учитывать при разработке своей бизнес-стратегии. Вот некоторые лучшие практики.
Отслеживайте историю покупок клиентов (продавцы, не использующие FBA)
В зависимости от того, как часто клиент запрашивает возврат без возврата, вы можете выбрать отменить эту опцию для этого конкретного клиента, как только начнете подозревать недобросовестные действия. Хорошим индикатором является повторное использование аргументов, которые трудно доказать, например: «никто не позвонил в мою дверь», «посылка никогда не была доставлена», «Есть записка, что мой сосед имеет мою посылку, но не указано, кто.»
Эта концепция, естественно, работает в обе стороны: если вы обычно не предлагаете возвраты без возврата своим клиентам, вы можете выбрать сделать это для особенно лояльных клиентов и поднять свои отношения с клиентами на новый уровень.
Отслеживайте возвращенные товары (продавцы FBA)
Просто потому, что Amazon выдал возврат без возврата для одной из ваших продаж, это не означает, что вы должны это принять и не исследовать, если вы считаете, что имеете дело с мошенником. Даже если возврат не предусмотрен в конкретном случае, вы можете запросить его у Amazon и проверить продукт. Если состояние товара и отчет клиента не совпадают, сообщите об этом Amazon. Вы можете сделать это, используя функцию «сообщить о покупателе» на Amazon или связавшись с ними напрямую в Seller Central («Связаться с нами» → «Другое» → «Сообщить о нарушении.»)
Обратите внимание, что вам придется оплатить возврат самостоятельно в таких случаях.
Отслеживайте процесс (все продавцы)
В качестве первого шага обязательно сохраните всю соответствующую информацию, касающуюся возмещения. Вы получите уведомление по электронной почте от Amazon о возврате без возврата, сохраните его для будущей справки, когда вы свяжетесь с поддержкой продавцов. Более того, обязательно сохраните всю переписку, которую вы вели с клиентом, которая может помочь вашему делу, если вы сообщите о нем/ней в Amazon за злоупотребление процессом возврата без возврата.
Возврат средств Amazon без возврата – подходит ли это вашему бизнесу?
Теперь, когда вы хорошо понимаете, как работает эта концепция, вы будете знать, что эта бизнес-модель подходит вам при следующих обстоятельствах:
- Вы продаете недорогие товары, возврат, повторная упаковка и перепродажа которых менее экономичны, чем возврат без возврата.
- Вы хотите улучшить свои отношения с клиентами.
- Вы внимательно следите за всеми своими процессами и клиентами и поэтому можете легко выявлять мошенников и сообщать о них в Amazon.
Заключительные мысли
Итак, что же на самом деле представляет собой политика возврата средств Amazon без возврата? Отличный способ привлечь клиентов и сэкономить на процессах? Абсолютно. Открывает ли это путь для мошеннических действий? Да, довольно большой. Политика, согласно которой Amazon предлагает возврат без необходимости возвращать товар, является очень острым двусторонним мечом, и продавцы могут либо использовать его в своих интересах, но также могут почувствовать очень глубокий удар по своим маржам, если не будут осторожны и не будут внимательно следить за процессами, что поможет им выявить и отличить мошенников от обычных клиентов.
Часто задаваемые вопросы
Возврат без возврата на Amazon – это тип возврата, при котором клиенты получают свои деньги обратно, не возвращая продукт. Это может быть предложено продавцами для экономии на доставке и логистике, особенно для недорогих товаров или продуктов, которые могут не стоить затрат на возвратную доставку.
Amazon определяет, кто оплачивает возвратную доставку в зависимости от причины возврата: продавец обычно оплачивает возвраты из-за своей вины (например, дефектные товары), в то время как покупатель оплачивает возвраты из-за своей вины (например, если он больше не хочет товар), при этом политики варьируются в зависимости от страны и рынка.
Как можно себе представить, процесс возврата средств Amazon без возврата очень ориентирован на потребителя. Все, что нужно, это учетная запись Amazon и звонок или электронное письмо в службу поддержки Amazon с заявлением о том, что вы не получили товар. Однако если это происходит регулярно, ваша учетная запись Amazon будет приостановлена, а в серьезных случаях последует расследование для доказательства мошеннических действий.
Нет. Однако это не означает, что они не отслеживают и не заносят в черный список клиентов, у которых наблюдается повторяющийся шаблон возвратов без возврата (что может указывать на злонамеренные намерения). Например, если клиент постоянно утверждает, что он не получил свою посылку, его учетная запись Amazon будет временно приостановлена..
Конечно. Особенно в случаях, когда товары не стоят хлопот с возвратом, потому что они слишком громоздкие, а транспортные расходы слишком высоки, продавцы могут выбрать возместить своим клиентам напрямую на их баланс, который затем может быть использован для будущих покупок.
Да, как продавец, вы можете указать, какие продукты имеют право на возвраты без возврата в ваших настройках возврата в Seller Central. Это позволяет вам предлагать удобство для недорогих или трудноперевозимых товаров, сохраняя контроль над тем, какие продукты клиенты могут оставить без возврата.
Amazon самостоятельно помечает подозрительных покупателей, которые злоупотребляют мягкими политиками возврата. Если учетная запись подозрительна, Amazon выдаст предупреждения и, как последнее средство, навсегда заблокирует учетную запись покупателя.
Как правило, возвратные возвраты, инициированные Amazon в соответствии с их политикой, не подлежат оспариванию. Однако, если вы считаете, что возврат был выдан по ошибке или нарушает ваши настройки возврата, вы можете обратиться в службу поддержки продавцов с документацией. Решение не гарантируется, но предоставление четких доказательств может помочь вашему делу.
Нет, политика возвратного возврата не является обязательной для всех продавцов. У вас есть возможность включить или отключить возвратные возвраты в настройках возврата вашего аккаунта. Однако Amazon может переопределить настройки продавца в конкретных случаях для улучшения клиентского опыта, особенно в рамках гарантии A-to-Z от Amazon.
Кредиты на изображения в порядке появления: © DragonImages – stock.adobe.com / © скриншот – amazon.sellercentral.com / © скриншот – amazon.sellercentral.com
