Reembolso de Amazon sin devolución: lo que necesitas saber como vendedor
La naturaleza altamente centrada en el cliente de Amazon ha, por un lado, convertido al gigante del comercio electrónico en un nombre familiar. En segundo lugar, ha proporcionado a los vendedores de todo el mundo una plataforma repleta de compradores potenciales. Tan maravilloso como esto es, cualquiera que haya estado vendiendo en Amazon durante un período más largo sabrá que una alta centración en el cliente también puede llevar a uno u otro dolor de cabeza. Uno de los temas más controvertidos en este sentido es la política de reembolso de Amazon sin devolución.
En este artículo, explicaremos qué es, por qué se introdujo y cómo tú, como vendedor, puedes beneficiarte de este método de reembolso, siempre que se den las condiciones adecuadas. También proporcionamos instrucciones paso a paso sobre cómo desactivar la opción de reembolso sin devolución, para los casos en los que esta opción no te beneficie en absoluto.
Asegúrate de visitar nuestro blog si quieres saber más sobre el tema de los reembolsos de Amazon para vendedores de FBA.
Últimas actualizaciones:
- Más control: los vendedores de FBM ahora pueden personalizar las reglas de reembolso sin devolución por SKU, precio o razón.
- Junio de 2024: Amazon agregó una tarifa de procesamiento de devoluciones para artículos con alta tasa de devoluciones (excluyendo ropa/zapatos).
- Agosto de 2024: Ampliada la elegibilidad para reembolsos sin devolución: artículos ligeros, de bajo costo y no peligrosos.
¿Cuál es la política de reembolso sin devolución de Amazon?
En términos simples, ‘reembolso sin devolución’ o ‘resolución sin devolución’ es una política de Amazon donde el comprador recibe un reembolso por un artículo sin tener que devolver dicho artículo. Sí, lo leíste correctamente, pueden quedarse con el artículo y su dinero.
Esto puede sonar injusto al principio, pero los vendedores de comercio electrónico profesionales saben que esta política ya ha sido utilizada durante años por Amazon, y con bastante éxito, si se nos permite añadir, por dos razones. La primera razón es que políticas amigables con el cliente como estas atraen a más compradores potenciales a la plataforma, lo que a su vez también es beneficioso para los vendedores. En segundo lugar, también ofrece a los vendedores la opción de eludir devoluciones costosas para artículos que son complicados y caros de enviar y restaurar. Pero, por supuesto, esa no es toda la historia, ya que también hay varias desventajas obvias para este concepto, específicamente para los vendedores.
¿Qué artículos son propensos a la política de reembolso sin devolución?
Hay ciertos artículos donde tiene sentido no devolverlos y donde los vendedores a menudo hacen uso de la política de reembolso sin devolución:
- Artículos de bajo costo: Puede que no sea rentable procesar una devolución para productos económicos.
- Artículos voluminosos o pesados: El costo de enviar estos artículos de vuelta puede ser prohibitivo.
- Artículos frágiles: Productos que probablemente se dañen durante el envío de devolución.
- Bienes perecederos: Artículos que tienen una vida útil corta o son consumibles.
- Productos de higiene: Artículos que no pueden ser revendidos una vez abiertos o utilizados por razones de salud y seguridad.
- Artículos personalizados: Productos que están personalizados o son específicos para el comprador.
- Artículos dañados o defectuosos: Cuando el costo de devolver un producto defectuoso es mayor que el reembolso en sí.
Desde el punto de vista del cliente de Amazon
¿Cómo obtener un reembolso de Amazon sin devolver el artículo?
Si deseas obtener un reembolso sin devolver el artículo, necesitarías contactar al servicio al cliente de Amazon y explicar tu situación. Dependiendo de las circunstancias, Amazon puede ofrecer un reembolso u otra resolución sin requerir que devuelvas el artículo. Sin embargo, ten en cuenta que esto generalmente solo es posible para ciertos tipos de artículos, como descargas digitales o ciertos bienes perecederos. Es mejor consultar la política de devoluciones de Amazon para el artículo específico que compraste para entender tus opciones.
Si mi paquete de Amazon llega tarde, ¿puedo obtener un reembolso y quedarme con el artículo?
Si tu paquete llega tarde, puedes ser elegible para un reembolso u otra compensación, pero generalmente se te requerirá devolver el artículo si lo recibes. Sin embargo, las políticas de Amazon pueden variar dependiendo de las circunstancias de la entrega tardía y el artículo específico en cuestión. En algunos casos, Amazon puede ofrecer un reembolso parcial u otra compensación sin requerir la devolución del artículo, pero esto no está garantizado. Para solicitar un reembolso por una entrega tardía, puedes contactar al servicio al cliente de Amazon y explicar la situación. Ellos podrán asistirte con tus opciones y cualquier política aplicable.
Diferencias para vendedores de FBA y FBM
La política de reembolso sin devolución de Amazon para FBA difiere de la de los vendedores de FBM. Esto se debe a la diferente naturaleza de los métodos de cumplimiento.
Política de FBA
Amazon gestiona tu servicio al cliente y devoluciones, lo que significa que Amazon también puede emitir reembolsos sin devolución a su propia discreción. Esto sucede mucho con artículos de bajo costo que son no retornables (cosméticos, suministros de oficina, artículos para el hogar, accesorios de ropa, etc.).
Política de FBM
Como el nombre “Cumplido por el comerciante” ya sugiere, tú como vendedor tienes mucho más control sobre todos los procesos aquí. Puedes establecer manualmente tus reglas de reembolso sin devolución en Seller Central y elegir qué SKUs califican para reembolso sin devolución y cuáles no. Lee más sobre esta opción más adelante en el capítulo “Cómo desactivar los reembolsos sin devolución”.
Reembolso de Amazon sin devolución: pros y contras
Cuando se añadieron los reembolsos sin devolución en Amazon en 2017, se afirmó que esta nueva política de reembolso fue “altamente solicitada” por los vendedores. Sin embargo, la acalorada discusión que siguió pinta una historia diferente. Los vendedores acusaron al líder del comercio electrónico de incitar a los compradores a estafarlos con sus artículos y criticaron que esto significaría el fin de las pequeñas empresas. Ahora, cinco años después, las resoluciones sin devolución siguen en curso, pero el proceso sigue siendo tan controvertido como siempre. Echemos un vistazo más de cerca a los pros y los contras para ver qué hay detrás de estos argumentos y si tú personalmente puedes beneficiarte de ello.
Pros
Como ya se mencionó anteriormente, Amazon afirmó que el reembolso sin devolución en Amazon fue solicitado por muchos vendedores. Aquí hay algunas de las razones para esto y una tabla para una visión rápida:
| Escenario | Por qué tiene sentido |
| Productos de bajo costo | El envío de devolución a menudo cuesta más que el artículo en sí, lo que hace que las devoluciones sean económicamente inviables. |
| Artículos no revendibles | Productos que no pueden ser revendidos (por ejemplo, alimentos abiertos, pedidos personalizados) pierden todo su valor de reventa. |
| Artículos de higiene | Artículos como cosméticos o productos de cuidado personal no pueden ser aceptados de vuelta por razones de salud. |
| Bienes dañados | Si un artículo llega roto o defectuoso, a menudo es más barato reembolsar sin devolución. |
| Artículos pesados o frágiles | Enviar estos de vuelta es caro y arriesgado, con una alta probabilidad de más daños. |
Reducción de costos
Mientras que las tiendas físicas experimentan una tasa de devolución de menos del 10 %, el negocio de comercio electrónico tiene una tasa de devolución del 20 % al 30 %. Esta alta tasa de devolución está, por supuesto, conectada a muchos costos que pueden ser eludidos si los compradores simplemente se quedan con los artículos de devolución. Aquí están los ejemplos más prominentes de por qué los vendedores preferirían hacer uso de la política de reembolso de Amazon sin devolución.
- Costos laborales: específicamente envío, reposición y almacenamiento.
- Bienes no vendibles: a veces la mercancía regresa en un estado no vendible, dejándote con el costo de envío, devolución y desecho del artículo. Este es el caso de ciertos artículos de moda, productos de belleza y alimentos.
- Mercancía defectuosa: un artículo puede no ser completamente inutilizable, pero lo suficientemente dañado como para que el comprador solicite que se devuelva. Los costos de envío, devolución y reemplazo son naturalmente asumidos por el vendedor. En este caso, simplemente reembolsar al cliente sería más económico para ti.
- Reventa de la mercancía: una vez que el producto defectuoso ha sido devuelto al almacén, los costos de reparación, reempaquetado y reventa (es decir, marketing, envío, posible soporte al cliente) deben ser asumidos por el vendedor.
Mejoras en las relaciones con los clientes
Los vendedores no son la única parte para quienes las devoluciones pueden ser estresantes. En caso de una devolución, los compradores son quienes tienen que imprimir la etiqueta de envío y llevar el artículo de vuelta a la oficina de correos solo para luego esperar otros 3 a 5 días para que llegue el reembolso o el nuevo artículo. Esto puede dejar al cliente con una impresión negativa de tu empresa y dificultar que regrese para otra compra. Sin embargo, los vendedores que ofrecen a sus clientes la opción de reembolso sin devolución en Amazon dejan una impresión positiva y pueden ser recordados la próxima vez que el cliente necesite algo.
Además, los clientes tienden a dejar una reseña negativa después de haber tenido una mala experiencia al comprar uno de tus productos. Asegúrate de responder a estas reseñas de la mejor manera posible para comunicar cuán importante es la centración en el cliente para ti. Descubre aquí cómo lidiar con reseñas negativas.
Más reconocimiento de marca
Todo el mundo sabe que el boca a boca es una forma muy efectiva de ganar visibilidad para tus productos y tu empresa. Una vez que se corra la voz de que valoras a tus clientes, puedes esperar que más personas compren tus productos. Aún mejor: el producto que “regalaste” puede ser entregado a un amigo o familiar que terminará convirtiéndose en un nuevo cliente tuyo.
Una alternativa ecológica sólida
No es necesario enfatizar la importancia de este tema en la actualidad y utilizar la política de reembolso de Amazon sin devolución como vendedor es una forma de contribuir directa y efectivamente. Una vez más, podrías comunicar que el componente ecológico es una de las razones por las que apoyas la política de reembolso de Amazon sin devolución y a través de esto construir una imagen de marca más ecológica.
Contras
Como puedes imaginar, muchos vendedores contradijeron la idea de los reembolsos sin devolución. Aquí están las principales desventajas que puedes enfrentar una vez que apliques este concepto y también lo que puedes hacer para mantener estas desventajas al mínimo.
Estafadores
En un entorno dinámico y multifacético como el comercio electrónico, y especialmente en una plataforma popular como Amazon, siempre tendrás que lidiar con actores maliciosos de ambos lados. Ya sea vendedores que te dejan reseñas hirientes porque quieren secuestrar a tus clientes, o compradores que buscan aprovecharse de tu modelo de negocio. El hecho de que Amazon emita un reembolso sin que el comprador devuelva el artículo atraerá, por supuesto, a muchos estafadores que buscan recibir cosas gratis. Es demasiado fácil afirmar que un envío no llegó a su destino (aunque sí lo hizo) o que el artículo estaba muy dañado al llegar (aunque funcione perfectamente) y luego quedarse con el reembolso.
Sin embargo, Amazon mantiene un ojo atento sobre los compradores que hacen esto con frecuencia y los incluye en una lista negra después de que alcanzan un cierto límite. Tú como vendedor también puedes apoyar a Amazon reportando casos sospechosos de compradores donde los reembolsos sin devolución se convierten en un patrón repetitivo.
Pérdida de ganancias
Si bien puedes estar ahorrando costos en procesos de devolución costosos, perderás dinero en algún momento si demasiados clientes aprovechan la política de reembolso de Amazon sin devolución. La buena noticia es que puedes configurar la forma en que se manejan tus resoluciones sin devolución en Amazon.
Hay dos formas de proceder: o bien establecer los criterios específicos para quienes deseas ofrecer resoluciones sin devolución para devoluciones que cumplan ciertos criterios en Seller Central
o bien ofrecer resoluciones sin devolución solo para SKUs específicos
Nota: Los vendedores que cumplen pedidos en los EE. UU. desde fuera de los EE. UU. deben proporcionar una dirección de devolución válida dentro de los EE. UU. si el artículo cuesta menos de $25. Si esto no se proporciona, Amazon emitirá al cliente un reembolso por devoluciones elegibles sin requerir que se devuelva el artículo (Resolución sin devolución).
Cómo detectar y lidiar con el abuso de reembolsos
Lidiar con estafadores es frustrante y agotador, pero es necesario si deseas poner fin a tales actividades. Afortunadamente, hay formas efectivas de reconocer cuándo estás siendo estafado. Las señales de advertencia incluyen solicitudes de reembolso repetidas con afirmaciones vagas como “el artículo nunca llegó” o “paquete robado”. Estas son banderas rojas típicas que un comprador puede tener intenciones deshonestas. Si tales patrones ocurren consistentemente con un comprador, puedes usar la función Reportar comprador en Seller Central para alertar a Amazon. Amazon fomenta esto y también marca de forma autónoma a los compradores que devuelven múltiples artículos en un corto período de tiempo.
Cómo disputar un reembolso sin devolución en Amazon
Si crees que un reembolso fue otorgado injustamente, puedes abrir un caso de soporte para disputarlo. Ve a Seller Central > Contáctanos > Otro > Reportar violación para comenzar. La evidencia que proporciones debe ser clara y fortalecer tu caso; asegúrate de incluir registros de comunicación con el comprador, detalles de seguimiento del envío y fotos del artículo o empaque. Si bien no todas las disputas se resolverán a tu favor, presentar un caso bien documentado definitivamente aumenta la posibilidad de una revisión justa.
Cómo desactivar los reembolsos sin devolución en Amazon (Paso a paso)
Los reembolsos sin devolución en Amazon solo tienden a tener sentido para el vendedor en casos donde el costo de envío excede el valor del producto, lo cual es bastante raro. En la mayoría de los casos, tú como vendedor no obtendrás beneficios directos de un reembolso sin devolución, por lo que Amazon proporciona una forma de desactivarlos. Para hacerlo, sigue los pasos a continuación.
1. Inicia sesión en Seller Central
Ve a https://sellercentral.amazon.com e inicia sesión.
2. Ve a Configuración de devoluciones
- Pasa el cursor sobre el icono de engranaje “Configuraciones” en la esquina superior derecha.
- Aparecerá un menú desplegable. Una vez que lo haga, haz clic en “Configuraciones de devoluciones.”
- En la página de Configuraciones de devoluciones, desplázate hacia abajo hasta la sección llamada “Resolución sin devolución”.
4. Crea o edita reglas
- Haz clic en “Crear nueva regla”.
- Las condiciones que puedes establecer se basan en:
- Categoría del producto
- Rango de precios
- Razón de la devolución
5. Desactivar o habilitar
- Para desactivar el reembolso sin devolución, tienes dos opciones:
- Desmarcar esa opción dentro de la regla, o
- Eliminar la regla por completo haciendo clic en Eliminar o Desactivar junto a la regla.
- Si deseas habilitar los reembolsos sin devolución, puedes marcar la casilla junto a “Emitir automáticamente reembolso sin requerir devolución” que encontrarás en la configuración de la regla.
6. Guarda tus configuraciones
Haz clic en “Guardar” en la parte inferior de la página.
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Reembolso de Amazon sin devolución: mejores prácticas para tu negocio en Amazon
Los artículos de reembolso sin devolución y cómo manejarlos son factores financieramente relevantes que debes tener en cuenta al desarrollar tu estrategia comercial. Aquí hay algunas mejores prácticas.
Monitorea el historial de compras de los clientes (vendedores no FBA)
Dependiendo de cuán a menudo un cliente solicite un reembolso sin devolución, puedes optar por rescindir esa opción para ese cliente en particular una vez que empieces a sospechar de un juego sucio. Un buen indicador es el uso repetido de argumentos que son difíciles de probar, por ejemplo: “nadie tocó mi timbre”, “nunca se entregó ningún paquete”, “Hay una nota que dice que mi vecino tiene mi paquete, pero no dice quién.”
Este concepto naturalmente va en dos direcciones: si normalmente no ofreces reembolsos sin devolución a tus clientes, puedes optar por hacerlo para clientes particularmente leales y llevar tus relaciones con los clientes al siguiente nivel.
Monitorea los artículos devueltos (vendedores de FBA)
Solo porque Amazon emitió un reembolso sin devolución para una de tus ventas, no significa que debas aceptarlo y no investigar si crees que estás tratando con un estafador. Incluso si una devolución no está prevista en un caso particular, puedes solicitarla a Amazon e inspeccionar el producto. Si la condición de la mercancía y el informe del cliente no coinciden, informa a Amazon. Puedes hacer esto utilizando la función “reportar comprador” en Amazon o contactándolos directamente en Seller Central (“Contáctanos” → “Otro” → “Reportar violación.”)
Para tu información, tendrás que pagar el retorno tú mismo en casos como estos.
Monitorea el proceso (todos los vendedores)
Como primer paso, asegúrate de guardar toda la información relevante relacionada con el reembolso. Recibirás un correo de notificación de Amazon sobre el reembolso sin devolución, guárdalo para referencia futura cuando contactes al soporte de vendedores. Además, asegúrate de guardar toda la correspondencia que tuviste con el cliente que pueda ayudar a tu caso si decides reportarlo a Amazon por explotar el proceso de resolución sin devolución.
Reembolso de Amazon sin devolución: ¿se adapta a tu negocio?
Ahora que tienes una buena comprensión de cómo funciona el concepto, sabrás que este modelo de negocio es adecuado para ti bajo las siguientes circunstancias:
- Vendes artículos de bajo costo cuyo retorno, reempaquetado y reventa son menos económicos que un reembolso sin devolución.
- Quieres mejorar tus relaciones con los clientes.
- Monitorea todos tus procesos y clientes de cerca y, por lo tanto, puedes eliminar fácilmente a los estafadores y reportarlos a Amazon.
Reflexiones finales
Entonces, ¿cuál es realmente la política de reembolso sin devolución de Amazon? ¿Una gran manera de atraer clientes y ahorrar en costos de procesamiento? Absolutamente. ¿Abre una puerta para conductas fraudulentas? Sí, una bastante grande. La política que Amazon ofrece un reembolso sin tener que devolver el artículo es una espada de doble filo muy afilada y los vendedores pueden usarla a su favor, pero también sentir un corte muy profundo en sus márgenes si no tienen cuidado y monitorean los procesos de cerca, lo que les ayudará a identificar y distinguir a los estafadores de los clientes regulares.
Preguntas frecuentes
Un reembolso sin devolución en Amazon es un tipo de reembolso donde los clientes reciben su dinero sin tener que devolver el producto. Esto puede ser ofrecido por los vendedores para ahorrar en costos de envío y logística, especialmente para artículos de bajo costo o productos que pueden no valer la pena el gasto de envío de devolución.
Amazon determina quién paga por el envío de devolución según la razón de la devolución: el vendedor generalmente paga por las devoluciones debido a su culpa (como artículos defectuosos), mientras que el comprador paga por las devoluciones debido a su propia culpa (como ya no querer el artículo), con políticas que varían según el país y el mercado.
Como se puede imaginar, el proceso de reembolso de Amazon sin devolución es muy amigable para el consumidor. Todo lo que se necesita es una cuenta de Amazon y una llamada o un correo electrónico al servicio al cliente de Amazon indicando que no recibiste el artículo. Sin embargo, si esto sucede regularmente, tu cuenta de Amazon será suspendida y en casos graves, se llevará a cabo una investigación para probar conductas fraudulentas.
No lo tiene. Sin embargo, eso no significa que no rastreen y pongan en la lista negra a los clientes donde ocurre un patrón repetitivo de resoluciones sin devolución (lo que puede indicar una intención maliciosa). Si, por ejemplo, un cliente reclama repetidamente que no recibió su paquete, su cuenta de Amazon será suspendida temporalmente.
Claro que sí. Especialmente en casos donde los artículos no valen la pena el esfuerzo de devolverlos porque son demasiado voluminosos y los costos de transporte son demasiado caros, los vendedores pueden optar por reembolsar a sus clientes directamente a su saldo de cuenta, que luego puede ser utilizado para futuras compras.
Sí, como vendedor, puedes especificar qué productos son elegibles para reembolsos sin devolución en tus Configuraciones de Devoluciones dentro de Seller Central. Esto te permite ofrecer comodidad para artículos de bajo costo o difíciles de devolver mientras mantienes el control sobre qué productos los clientes pueden quedarse sin devolver.
Amazon marca de forma autónoma a los compradores sospechosos que abusan de las políticas de devolución flexibles. Si una cuenta es sospechosa, Amazon emitirá advertencias y, como última medida, prohibirá permanentemente la cuenta del comprador.
En general, los reembolsos sin devolución iniciados por Amazon bajo sus políticas no se pueden disputar. Sin embargo, si crees que un reembolso se emitió por error o viola tus configuraciones de devolución, puedes contactar al Soporte para Vendedores con documentación. La resolución no está garantizada, pero proporcionar evidencia clara puede ayudar a tu caso.
No, la política de reembolso sin devolución no es obligatoria para todos los vendedores. Tienes la opción de habilitar o deshabilitar los reembolsos sin devolución en la Configuración de Devoluciones de tu cuenta. Sin embargo, Amazon puede anular las configuraciones del vendedor en casos específicos para mejorar la experiencia del cliente, especialmente bajo la Garantía A-to-Z de Amazon.
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