Повернення коштів Amazon без повернення – що потрібно знати продавцям
Висока орієнтованість на клієнта Amazon, по-перше, зробила цю електронну комерцію гігантом відомим у всьому світі. По-друге, вона надала продавцям з усього світу платформу, яка переповнена потенційними покупцями. Як би це не було чудово, будь-хто, хто продає на Amazon протягом тривалого часу, знає, що висока орієнтованість на клієнта може також призвести до певних головних болів. Однією з більш суперечливих тем у цьому відношенні є політика повернення коштів Amazon без повернення.
У цій статті ми пояснимо, що це таке, чому це було введено і як ви, як продавець, можете насправді отримати вигоду від цього методу повернення коштів – за умови дотримання правильних умов. Ми також надаємо покрокові інструкції про те, як вимкнути опцію повернення без повернення, у випадках, коли ця опція абсолютно не має для вас жодних переваг.
Обов'язково ознайомтеся з нашим блогом, якщо хочете дізнатися більше про тему повернень Amazon для продавців FBA.
Останні оновлення:
- Більше контролю: продавці FBM тепер можуть налаштовувати правила повернення без повернення за SKU, ціною або причиною.
- Червень 2024: Amazon додав плату за обробку повернень для товарів з високим рівнем повернень (за винятком одягу/взуття).
- Серпень 2024: Розширена можливість отримання повернень без повернення – легкі, недорогі, небезпечні товари.
Що таке політика повернення коштів Amazon без повернення?
Простими словами, «повернення без повернення» або «вирішення без повернення» – це політика Amazon, за якою покупець отримує відшкодування за товар без необхідності повертати цей товар. Так, ви правильно прочитали, вони можуть залишити товар і свої гроші.
Це може звучати несправедливо на перший погляд, але професійні продавці електронної комерції знають, що ця політика вже багато років використовується Amazon – досить успішно, якщо ми можемо додати – з двох причин. Перша причина полягає в тому, що дружні до клієнтів політики, такі як ця, приваблюють більше потенційних покупців на платформу, що, в свою чергу, також вигідно для продавців. По-друге, це також пропонує продавцям можливість обійти витратні повернення для товарів, які складно і дорого відправляти та відновлювати. Але, звичайно, це не вся картина, оскільки є також кілька очевидних недоліків цього концепту, особливо для продавців.
Які товари підлягають політиці повернення коштів без повернення?
Є певні товари, для яких має сенс не повертати їх і де продавці часто користуються політикою повернення без повернення:
- Недорогі товари: Може бути економічно невигідно обробляти повернення для недорогих продуктів.
- Об'ємні або важкі товари: Вартість повернення цих товарів може бути непомірною.
- Крихкі товари: Продукти, які, ймовірно, будуть пошкоджені під час повернення.
- Скоропсувні товари: Товари, які мають короткий термін придатності або є споживчими.
- Гігієнічні товари: Товари, які не можуть бути перепродані після відкриття або використання з причин здоров'я та безпеки.
- Персоналізовані товари: Продукти, які налаштовані або специфічні для покупця.
- Пошкоджені або дефектні товари: Коли вартість повернення дефектного продукту перевищує саму суму повернення.
З точки зору покупця Amazon
Як отримати повернення коштів Amazon без повернення товару?
Якщо ви хочете отримати повернення коштів без повернення товару, вам потрібно зв'язатися з обслуговуванням клієнтів Amazon і пояснити свою ситуацію. Залежно від обставин, Amazon може запропонувати повернення коштів або інше вирішення без вимоги повернення товару. Однак майте на увазі, що це зазвичай можливо лише для певних типів товарів, таких як цифрові завантаження або певні скоропсувні товари. Найкраще перевірити політику повернення Amazon для конкретного товару, який ви придбали, щоб зрозуміти свої варіанти.
Якщо моя посилка Amazon запізнюється, чи можу я отримати повернення коштів і залишити товар?
Якщо ваша посилка запізнюється, ви можете мати право на повернення коштів або іншу компенсацію, але зазвичай вам буде потрібно повернути товар, якщо ви його отримаєте. Однак політики Amazon можуть варіюватися в залежності від обставин запізнення доставки та конкретного товару. У деяких випадках Amazon може запропонувати часткове повернення коштів або іншу компенсацію без вимоги повернення товару, але це не гарантовано. Щоб запросити повернення коштів за запізнілу доставку, ви можете зв'язатися з обслуговуванням клієнтів Amazon і пояснити ситуацію. Вони зможуть допомогти вам з вашими варіантами та будь-якими застосовними політиками.
Відмінності для продавців FBA та FBM
Політика повернення коштів Amazon без повернення для продавців FBA відрізняється від політики для продавців FBM. Це пов'язано з різною природою методів виконання.
Політика FBA
Amazon управляє вашим обслуговуванням клієнтів і поверненнями, що означає, що Amazon також може видавати повернення без повернення на свій розсуд. Це часто трапляється з недорогими товарами, які не підлягають поверненню (косметика, канцелярські товари, побутові предмети, аксесуари одягу тощо).
Політика FBM
Як вже згадано в назві «Виконано продавцем», ви, як продавець, маєте набагато більше контролю над усіма процесами тут. Ви можете вручну налаштувати свої правила повернення без повернення в Seller Central і вибрати, які SKU підлягають поверненню без повернення, а які – ні. Читайте більше про цю опцію далі в розділі «Як вимкнути повернення без повернення».
Повернення коштів Amazon без повернення – переваги та недоліки
Коли повернення без повернення на Amazon були додані в 2017 році, було заявлено, що ця нова політика повернення була «високо запитуваною» продавцями. Однак дуже жвава дискусія, яка виникла після цього, малює іншу картину. Продавці звинуватили лідера електронної комерції в тому, що він спонукає покупців обманювати їх, забираючи їхні товари, і далі критикували, що це означатиме кінець малих бізнесів. Тепер, через п'ять років, повернення без повернення все ще тривають, але процес залишається таким же суперечливим, як і раніше. Давайте ближче розглянемо переваги та недоліки, щоб побачити, що стоїть за цими аргументами і чи можете ви особисто отримати вигоду з цього.
Переваги
Як вже згадувалося вище, Amazon заявив, що повернення без повернення на Amazon було запитано багатьма самими продавцями. Ось деякі з причин цього та таблиця для швидкого огляду:
| Сценарій | Чому це має сенс |
| Недорогі продукти | Вартість повернення часто перевищує вартість самого товару, що робить повернення економічно невигідними. |
| Товари, які не підлягають перепродажу | Продукти, які не можуть бути перепродані (наприклад, відкриті продукти харчування, замовлення на замовлення) втрачають усю вартість перепродажу. |
| Гігієнічні товари | Товари, такі як косметика або засоби особистої гігієни, не можуть бути прийняті назад з причин здоров'я. |
| Пошкоджені товари | Якщо товар прибуває зламаним або дефектним, часто дешевше повернути без повернення. |
| Важкі або крихкі товари | Повернення таких товарів є дорогим і ризикованим, з високою ймовірністю подальшого пошкодження. |
Зниження витрат
Хоча фізичні магазини мають рівень повернень нижче 10%, електронна комерція має рівень повернень від 20% до 30%. Цей високий рівень повернень, звичайно, пов'язаний з багатьма витратами, які можна обійти, якщо покупці просто залишать повернуті товари. Ось найяскравіші приклади того, чому продавці віддають перевагу політиці повернення коштів Amazon без повернення.
- Витрати на працю: зокрема, доставка, повторне складання та зберігання.
- Непридатні для продажу товари: іноді товар повертається в непридатному стані, залишаючи вас з витратами на доставку, повернення та утилізацію товару. Це стосується певних модних товарів, косметичних продуктів та продуктів харчування.
- Дефектні товари: товар може бути не зовсім непридатним, але достатньо пошкодженим, щоб покупець вимагав його повернення. Витрати на доставку, повернення і заміну, звичайно, покриває продавець. У цьому випадку просте повернення коштів клієнту буде економічно вигіднішим для вас.
- Перепродаж товару: як тільки дефектний продукт повертається на склад, витрати на ремонт, повторну упаковку та перепродаж (тобто маркетинг, доставка, можливе обслуговування клієнтів) повинні покриватися продавцем.
Покращення відносин з клієнтами
Продавці не є єдиною стороною, для яких повернення можуть бути стресовими. У разі повернення покупці є тими, хто повинен роздрукувати етикетку для доставки та повернути товар на пошту, лише щоб потім чекати ще 3 – 5 днів на повернення коштів або новий товар. Це може залишити у клієнта негативне враження про вашу компанію і завадити йому/їй повернутися для нової покупки. Продавці, які пропонують своїм клієнтам опцію повернення без повернення на Amazon, однак, залишають позитивне враження і можуть прийти на думку наступного разу, коли клієнт потребує чогось.
Більше того, клієнти, як правило, залишають негативний відгук після того, як вони мали поганий досвід під час покупки одного з ваших продуктів. Обов'язково відповідайте на ці відгуки найкращим чином, щоб продемонструвати, наскільки важлива для вас орієнтованість на клієнта. Дізнайтеся тут як впоратися з негативними відгуками.
Більша обізнаність про бренд
Всі знають, що усне повідомлення є дуже ефективним способом отримати видимість для ваших продуктів і компанії. Як тільки почне поширюватися інформація про те, що ви цінуєте своїх клієнтів, ви можете очікувати, що більше людей купуватимуть ваші продукти. Ще краще: продукт, який ви «подарували», можливо, передадуть другу або члену родини, який в кінцевому підсумку стане вашим новим клієнтом.
Звукова екологічна альтернатива
Не потрібно підкреслювати важливість цієї теми в наш час, і використання політики повернення коштів Amazon без повернення як продавець є способом безпосередньо і ефективно сприяти цьому. Ще раз ви також можете повідомити, що екологічний компонент є однією з причин, чому ви підтримуєте політику повернення коштів Amazon без повернення, і через це створити більш екологічний імідж бренду.
Недоліки
Як ви можете собі уявити, багато продавців заперечували ідею повернень без повернення. Ось основні недоліки, з якими ви можете зіткнутися, коли застосовуєте цю концепцію, а також що ви можете зробити, щоб звести ці недоліки до мінімуму.
Шахраї
У динамічному та багатогранному середовищі, як електронна комерція – і особливо на популярній платформі, як Amazon – вам завжди доведеться мати справу з недобросовісними акторами з обох сторін. Будь то продавці, які залишають вам різкі відгуки, тому що хочуть захопити ваших клієнтів, або покупці, які намагаються скористатися вашою бізнес-моделлю. Той факт, що Amazon видає повернення без повернення товару, звичайно, приваблює багато шахраїв, які хочуть отримати безкоштовні речі. Це занадто просто стверджувати, що відправлення не прибуло за адресою (хоча воно прибуло) або що товар був сильно пошкоджений при прибутті (хоча він працює цілком нормально), а потім забрати повернення коштів.
Однак Amazon уважно стежить за покупцями, які роблять це занадто часто, і заносить цих клієнтів до чорного списку після досягнення певного ліміту. Ви, як продавець, також можете підтримати Amazon, повідомляючи про підозрілі випадки покупців, де повернення без повернення стає повторюваним паттерном.
Втрата прибутку
Хоча ви можете заощаджувати на витратах на дорогі процеси повернення, ви врешті-решт втратите гроші, якщо занадто багато клієнтів скористаються політикою повернення коштів Amazon без повернення. Хороша новина полягає в тому, що ви можете налаштувати спосіб, яким обробляються ваші повернення без повернення на Amazon.
Є два способи, якими ви можете це зробити: або встановити конкретні критерії для тих, кому ви хочете запропонувати повернення без повернення для повернень, які відповідають певним критеріям у Seller Central
або запропонувати повернення без повернення лише для конкретних SKU
Примітка: Продавці, які виконують замовлення в США з-за меж США, повинні надати дійсну адресу повернення в США, якщо товар коштує менше 25 доларів. Якщо це не надано, Amazon видасть клієнту повернення коштів за відповідні повернення без вимоги повернення товару (Вирішення без повернення).
Як виявити та боротися з зловживаннями поверненнями
Мати справу з шахраями – це розчарування і виснажливий процес, але це необхідно, якщо ви хочете покласти край таким діям. На щастя, є ефективні способи розпізнати, коли вас обманюють. Ознаки тривоги включають повторні запити на повернення коштів з нечіткими заявами, такими як «товар ніколи не прибув» або «посилку вкрали». Це типові червоні прапори, що покупець може мати недобросовісні наміри. Якщо такі паттерни постійно виникають з одним покупцем, ви можете використовувати функцію «Повідомити про покупця» в Seller Central, щоб сповістити Amazon. Amazon настійно рекомендує це і також самостійно позначає покупців, які повертають кілька товарів за короткий період часу.
Як оскаржити повернення без повернення на Amazon
Якщо ви вважаєте, що повернення було надано несправедливо, ви можете відкрити справу підтримки, щоб оскаржити це. Перейдіть до Seller Central > Зв'язатися з нами > Інше > Повідомити про порушення, щоб почати. Докази, які ви надаєте, повинні бути чіткими і зміцнювати вашу справу – обов'язково включайте журнали спілкування з покупцем, деталі відстеження відправлення та фотографії товару або упаковки. Хоча не кожен спір буде вирішено на вашу користь, подання добре задокументованої справи безумовно підвищує шанси на справедливий розгляд.
Як вимкнути повернення без повернення на Amazon (покроково)
Повернення без повернення на Amazon має сенс для продавця лише в тих випадках, коли вартість доставки перевищує вартість продукту, що трапляється досить рідко. У більшості випадків ви, як продавець, не отримаєте жодних прямих вигод від повернення без повернення, тому Amazon надає спосіб їх вимкнути. Для цього виконайте наведені нижче кроки.
1. Увійдіть до Seller Central
Перейдіть на https://sellercentral.amazon.com і увійдіть.
2. Перейдіть до налаштувань повернення
- Наведіть курсор на «Налаштування» (значок шестерні) у верхньому правому куті.
- З'явиться випадаюче меню. Коли воно з'явиться, натисніть «Налаштування повернення».
- На сторінці Налаштування повернення прокрутіть вниз до розділу під назвою «Вирішення без повернення».
4. Створіть або відредагуйте правила
- Натисніть «Створити нове правило».
- Умови, які ви можете встановити, базуються на:
- Категорії продукту
- Ціновому діапазоні
- Причині повернення
5. Вимкнути або ввімкнути
- Щоб вимкнути повернення без повернення, у вас є два варіанти:
- Зніміть позначку з цієї опції в межах правила, або
- Повністю видаліть правило, натиснувши Видалити або Вимкнути поруч із правилом.
- Якщо ви хочете увімкнути повернення без повернення, ви можете поставити галочку поруч із «Автоматично видавати повернення без вимоги повернення», яку ви знайдете в налаштуваннях правила.
6. Збережіть свої налаштування
Натисніть «Зберегти» внизу сторінки.
Чи знаєте ви, наскільки прибутковим є ваш продаж на Amazon?
Щоб збільшити свої прибутки, вам потрібно бути в курсі своїх бізнес-даних. Слідкуйте за продуктивністю своїх товарів за допомогою SELLERLOGIC Business Analytics і приймайте своєчасні, обґрунтовані даними рішення, щоб максимізувати потенціал вашого бізнесу на Amazon. Відкрийте зараз!
Повернення коштів Amazon без повернення – найкращі практики для вашого бізнесу на Amazon
Товари з поверненням без повернення та способи їх обробки є фінансово важливими факторами, які ви повинні враховувати при розробці своєї бізнес-стратегії. Ось кілька найкращих практик.
Слідкуйте за історією покупок клієнтів (не FBA продавці)
Залежно від того, як часто клієнт запитує повернення без повернення, ви можете вирішити скасувати цю опцію для цього конкретного клієнта, як тільки почнете підозрювати недобросовісну гру. Хорошим показником є повторне використання аргументів, які важко довести, наприклад: «ніхто не натискав на мій дзвінок», «жодна посилка ніколи не була доставлена», «Є записка, що мій сусід має мою посилку, але не вказано, хто.»
Ця концепція, звичайно, працює в обох напрямках: якщо ви зазвичай не пропонуєте повернення без повернення своїм клієнтам, ви можете вирішити зробити це для особливо лояльних клієнтів і підняти свої відносини з клієнтами на новий рівень.
Слідкуйте за повернутими товарами (продавці FBA)
Те, що Amazon видав повернення без повернення для одного з ваших продажів, не означає, що ви повинні приймати це і не розслідувати, якщо вважаєте, що маєте справу з шахраєм. Навіть якщо повернення не передбачено в конкретному випадку, ви можете запросити його у Amazon і перевірити продукт. Якщо стан товару та звіт клієнта не збігаються, повідомте Amazon. Ви можете зробити це, використовуючи функцію «повідомити про покупця» на Amazon або зв'язавшись з ними безпосередньо в Seller Central («Зв'язатися з нами» → «Інше» → «Повідомити про порушення.»)
FYI, вам доведеться оплатити повернення самостійно в таких випадках.
Слідкуйте за процесом (всі продавці)
На першому етапі обов'язково зберігайте всю відповідну інформацію, що стосується повернення коштів. Ви отримаєте електронний лист з повідомленням від Amazon про повернення без повернення, збережіть його для подальшого використання, коли звернетеся до служби підтримки продавців. Більше того, обов'язково зберігайте всю кореспонденцію, яку ви мали з клієнтом, яка може допомогти вашій справі, якщо ви повідомите його/її Amazon за зловживання процесом повернення без повернення.
Повернення коштів Amazon без повернення – чи підходить це вашому бізнесу?
Тепер, коли ви маєте хороше уявлення про те, як працює ця концепція, ви будете знати, що ця бізнес-модель підходить для вас за таких обставин:
- Ви продаєте недорогі товари, повернення, повторна упаковка та перепродаж яких є менш економічними, ніж повернення без повернення.
- Ви хочете покращити свої відносини з клієнтами.
- Ви уважно стежите за всіма своїми процесами та клієнтами і тому можете легко виявити шахраїв і повідомити про них Amazon.
Заключні думки
Отже, що насправді являє собою політика повернення коштів Amazon без повернення? Чудовий спосіб залучити клієнтів і заощадити на витратах на обробку? Абсолютно. Чи відкриває це шлях для шахрайської поведінки? Так, досить великий. Політика, за якою Amazon пропонує повернення без необхідності повернення товару, є дуже гострим двосічним мечем, і продавці можуть або використовувати його на свою користь, але також відчувати дуже глибокий удар по своїх маржах, якщо не стежити за цим і уважно контролювати процеси, що допоможе їм виявити та відрізнити шахраїв від звичайних клієнтів.
Питання та відповіді
Повернення без повернення на Amazon – це тип повернення, коли клієнти отримують свої гроші назад без необхідності повертати продукт. Це може бути запропоновано продавцями для економії на витратах на доставку та логістику, особливо для недорогих товарів або продуктів, які можуть не варто витрат на повернення.
Amazon визначає, хто платить за повернення на основі причини повернення: продавець зазвичай платить за повернення через свою провину (наприклад, дефектні товари), тоді як покупець платить за повернення через свою провину (наприклад, якщо товар більше не потрібен), при цьому політики варіюються в залежності від країни та ринку.
Як можна уявити, процес повернення коштів Amazon без повернення є дуже дружнім до споживачів. Все, що потрібно, це обліковий запис Amazon і дзвінок або електронний лист до служби підтримки клієнтів Amazon, в якому зазначається, що ви не отримали товар. Якщо це відбувається регулярно, однак, ваш обліковий запис Amazon буде призупинено, а в серйозних випадках розпочнеться розслідування для доведення шахрайської поведінки.
Ні, не має. Однак це не означає, що вони не відстежують і не заносять до чорного списку клієнтів, у яких спостерігається повторюваний паттерн повернень без повернення (що може свідчити про недобросовісні наміри). Якщо, наприклад, клієнт постійно стверджує, що не отримав свою посилку, його обліковий запис Amazon буде тимчасово призупинено..
Цілком можливо. Особливо у випадках, коли товари не варті клопоту з поверненням, оскільки вони занадто об'ємні, а витрати на транспортування занадто дорогі, продавці можуть вибрати повернення своїм клієнтам безпосередньо на їх баланс, який потім можна використовувати для майбутніх покупок.
Так, як продавець, ви можете вказати, які продукти підлягають поверненню без повернення у ваших налаштуваннях повернення в Seller Central. Це дозволяє вам пропонувати зручність для недорогих або важких для повернення товарів, зберігаючи контроль над тим, які продукти клієнти можуть залишити без повернення.
Amazon самостійно позначає підозрілі покупки, які зловживають м'якими політиками повернення. Якщо обліковий запис підозрілий, Amazon видасть попередження і, як останній захід, назавжди заборонить обліковий запис покупця.
Зазвичай повернення без повернення, ініційовані Amazon відповідно до їхніх політик, не можуть бути оскаржені. Однак, якщо ви вважаєте, що повернення було видане помилково або порушує ваші налаштування повернення, ви можете зв’язатися з підтримкою продавців з документацією. Рішення не гарантоване, але надання чітких доказів може допомогти у вашій справі.
Ні, політика повернення без повернення не є обов'язковою для всіх продавців. Ви маєте можливість увімкнути або вимкнути повернення без повернення у налаштуваннях повернення вашого облікового запису. Однак Amazon може переважати налаштування продавців у конкретних випадках для покращення досвіду клієнтів, особливо відповідно до Гарантії A-to-Z від Amazon.
Кредити зображень у порядку появи: © DragonImages – stock.adobe.com / © скріншот – amazon.sellercentral.com / © скріншот – amazon.sellercentral.com
