Reembolso da Amazon Sem Retorno – O Que Você Precisa Saber Como Vendedor
A natureza altamente centrada no cliente da Amazon fez, por um lado, do gigante do e-commerce um nome conhecido. Em segundo lugar, proporcionou aos vendedores de todo o mundo uma plataforma repleta de compradores em potencial. Por mais maravilhoso que isso seja, qualquer um que tenha vendido na Amazon por um período mais longo saberá que a alta centralidade no cliente também pode levar a uma ou outra dor de cabeça. Um dos tópicos mais controversos a esse respeito é a política de reembolso da Amazon sem retorno.
Neste artigo, explicaremos o que é, por que foi introduzido e como você, como vendedor, pode realmente se beneficiar desse método de reembolso – dadas as condições certas. Também fornecemos instruções passo a passo sobre como desativar a opção de reembolso sem retorno, para os casos em que essa opção não traz absolutamente nenhum benefício para você.
Certifique-se de conferir nosso blog se quiser saber mais sobre o tema dos reembolsos da Amazon para vendedores FBA.
Últimas Atualizações:
- Mais controle: vendedores FBM agora podem personalizar as regras de reembolso sem retorno por SKU, preço ou motivo.
- Junho de 2024: a Amazon adicionou uma taxa de processamento de devoluções para itens com alta taxa de devolução (excluindo vestuário/calçados).
- Agosto de 2024: elegibilidade expandida para reembolsos sem retorno – itens leves, de baixo custo e não perigosos.
Qual é a Política de Reembolso Sem Retorno da Amazon?
Basicamente, ‘reembolso sem retorno’ ou a ‘resolução sem retorno’ é uma política da Amazon onde o comprador recebe reembolso por um item sem precisar devolver o referido item. Sim, você leu corretamente, eles podem ficar com o item e com o dinheiro deles.
Isso pode parecer injusto à primeira vista, mas vendedores profissionais de e-commerce saberão que essa política já foi utilizada por anos pela Amazon – com bastante sucesso, se pudermos acrescentar – por duas razões. A primeira razão é que políticas amigáveis ao cliente, como essas, atraem mais compradores potenciais para a plataforma, o que, por sua vez, também é benéfico para os vendedores. Em segundo lugar, também oferece aos vendedores a opção de contornar devoluções caras para itens que são complicados e caros de enviar e restaurar. Mas, claro, essa não é a imagem completa, pois também existem várias desvantagens óbvias para esse conceito, especificamente para os vendedores.
Quais Itens Estão Propensos à Política de Reembolso Sem Retorno?
Existem certos itens onde faz sentido não enviá-los de volta e onde os vendedores costumam fazer uso da política de reembolso sem retorno:
- Itens de baixo custo: Pode não ser economicamente viável processar uma devolução para produtos baratos.
- Itens volumosos ou pesados: O custo de envio desses itens de volta pode ser proibitivo.
- Itens frágeis: Produtos que provavelmente serão danificados durante o envio de devolução.
- Produtos perecíveis: Itens que têm uma vida útil curta ou são consumíveis.
- Produtos de higiene: Itens que não podem ser revendidos uma vez abertos ou usados por razões de saúde e segurança.
- Itens personalizados: Produtos que são personalizados ou específicos para o comprador.
- Itens danificados ou defeituosos: Quando o custo para devolver um produto com defeito é maior que o próprio reembolso.
Do Ponto de Vista do Cliente da Amazon
Como obter um reembolso da Amazon sem devolver o item?
Se você quiser obter um reembolso sem devolver o item, precisará entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Amazon e explicar sua situação. Dependendo das circunstâncias, a Amazon pode oferecer um reembolso ou outra resolução sem exigir que você devolva o item. No entanto, tenha em mente que isso geralmente só é possível para certos tipos de itens, como downloads digitais ou certos produtos perecíveis. É melhor verificar a política de devolução da Amazon para o item específico que você comprou para entender suas opções.
Se meu pacote da Amazon estiver atrasado, posso obter um reembolso e ficar com o item?
Se seu pacote estiver atrasado, você pode ser elegível para um reembolso ou outra compensação, mas geralmente será necessário devolver o item se você o receber. No entanto, as políticas da Amazon podem variar dependendo das circunstâncias da entrega atrasada e do item específico em questão. Em alguns casos, a Amazon pode oferecer um reembolso parcial ou outra compensação sem exigir a devolução do item, mas isso não é garantido. Para solicitar um reembolso por uma entrega atrasada, você pode entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Amazon e explicar a situação. Eles poderão ajudá-lo com suas opções e quaisquer políticas aplicáveis.
Diferenças para Vendedores FBA e FBM
A política de reembolso sem retorno da Amazon para FBA difere da dos vendedores FBM. Isso se deve à natureza diferente dos métodos de cumprimento.
Política FBA
A Amazon gerencia seu atendimento ao cliente e devoluções, o que significa que a Amazon também pode emitir reembolsos sem retorno a seu critério. Isso acontece com frequência com itens de baixo custo que são não retornáveis (cosméticos, suprimentos de escritório, itens domésticos, acessórios de vestuário etc.).
Política FBM
Como o nome “Cumprido pelo Vendedor” já sugere, você, como vendedor, tem muito mais controle sobre todos os processos aqui. Você pode definir manualmente suas regras de reembolso sem retorno no Seller Central e escolher quais SKUs se qualificam para reembolso sem retorno e quais não. Leia mais sobre essa opção mais adiante no capítulo “Como Desativar Reembolsos Sem Retorno”.
Reembolso da Amazon Sem Retorno – Prós e Contras
Quando os reembolsos sem retorno na Amazon foram adicionados em 2017, foi declarado que essa nova política de reembolso foi “altamente solicitada” pelos vendedores. A discussão muito acalorada que se seguiu, no entanto, pinta uma história diferente. Os vendedores acusaram o líder de e-commerce de incentivar os compradores a enganá-los e criticaram ainda mais que isso significaria o fim das pequenas empresas. Agora, cinco anos depois, as resoluções sem retorno ainda estão em andamento, mas o processo continua tão controverso quanto sempre. Vamos dar uma olhada mais de perto nos prós e contras para ver o que está por trás desses argumentos e se você pessoalmente pode tirar um benefício disso.
Prós
Como já mencionado acima, a Amazon afirmou que o reembolso sem retorno na Amazon foi solicitado por muitos vendedores. Aqui estão algumas das razões para isso e uma tabela para uma visão rápida:
| Cenário | Por Que Faz Sentido |
| Produtos de Baixo Custo | O custo do envio de devolução muitas vezes é maior que o próprio item, tornando as devoluções economicamente inviáveis. |
| Itens Não Revendáveis | Produtos que não podem ser revendidos (por exemplo, alimentos abertos, pedidos personalizados) perdem todo o valor de revenda. |
| Itens de Higiene | Itens como cosméticos ou produtos de cuidados pessoais não podem ser aceitos de volta devido a preocupações de saúde. |
| Produtos Danificados | Se um item chega quebrado ou defeituoso, muitas vezes é mais barato reembolsar sem retorno. |
| Itens Pesados ou Frágeis | O envio desses itens de volta é caro e arriscado, com alta chance de mais danos. |
Redução de Custos
Enquanto lojas físicas experimentam uma taxa de devolução abaixo de 10%, o negócio de e-commerce tem uma taxa de devolução de 20% a 30%. Essa alta taxa de devolução está, claro, conectada a muitos custos que podem ser contornados se os compradores simplesmente ficarem com os itens devolvidos. Aqui estão os exemplos mais proeminentes de por que os vendedores prefeririam fazer uso da política de reembolso da Amazon sem retorno.
- Custos de mão de obra: especificamente envio, reabastecimento e armazenamento.
- Mercadorias não vendáveis: às vezes a mercadoria retorna em um estado não vendável, deixando você com o custo de envio, devolução e descarte do item. Este é o caso de certos itens de moda, produtos de beleza e alimentos.
- Mercadorias defeituosas: um item pode não ser completamente inutilizável, mas danificado o suficiente para que o comprador solicite a devolução. Os custos de envio, devolução e substituição são naturalmente arcados pelo vendedor. Nesse caso, simplesmente reembolsar o cliente seria mais econômico para você.
- Revender a mercadoria: uma vez que o produto defeituoso tenha sido devolvido ao armazém, os custos de reparo, reembalagem e revenda (ou seja, marketing, envio, possível suporte ao cliente) devem ser arcados pelo vendedor.
Melhorias nas Relações com o Cliente
Os vendedores não são a única parte para quem as devoluções podem ser estressantes. Em caso de devolução, os compradores são os que têm que imprimir a etiqueta de envio e levar o item de volta ao correio, apenas para esperar mais 3 a 5 dias pelo reembolso ou novo item chegar. Isso pode deixar o cliente com uma impressão negativa da sua empresa e impedi-lo de voltar para outra compra. No entanto, os vendedores que oferecem aos seus clientes a opção de reembolso sem retorno na Amazon, deixam uma impressão positiva e podem ser lembrados na próxima vez que o cliente precisar de algo.
Além disso, os clientes tendem a deixar uma avaliação negativa após terem uma má experiência ao comprar um de seus produtos. Certifique-se de responder a essas avaliações da melhor maneira possível para comunicar o quão importante a centralidade no cliente é para você. Descubra aqui como lidar com avaliações negativas.
Mais Conscientização da Marca
Todo mundo sabe que o boca a boca é uma maneira muito eficaz de ganhar visibilidade para seus produtos e empresa. Uma vez que a notícia se espalha de que você valoriza seus clientes, pode esperar que mais pessoas comprem seus produtos. Melhor ainda: o produto que você “deu” pode ser passado para um amigo ou membro da família que acabará se tornando um novo cliente seu.
Uma Alternativa Ecológica Sólida
Não é necessário enfatizar a importância desse tópico nos dias de hoje e usar a política de reembolso da Amazon sem retorno como vendedor é uma maneira de contribuir direta e efetivamente. Mais uma vez, você também poderia comunicar que o componente ecológico é uma das razões pelas quais você apoia a política de reembolso da Amazon sem retorno e, através disso, construir uma imagem de marca mais verde.
Contras
Como você pode imaginar, muitos vendedores contradisseram a ideia de reembolsos sem retorno. Aqui estão as principais desvantagens que você pode enfrentar ao aplicar esse conceito e também o que você pode fazer para manter essas desvantagens ao mínimo.
Golpistas
Em um ambiente dinâmico e multifacetado como o e-commerce – e especialmente em uma plataforma popular como a Amazon – você sempre terá que lidar com atores maliciosos de ambos os lados. Seja vendedores deixando avaliações negativas para tentar roubar seus clientes, ou compradores tentando tirar vantagem do seu modelo de negócios. O fato de que a Amazon emite um reembolso sem que o comprador devolva o item, atrairá, claro, muitos golpistas que buscam receber coisas de graça. É muito fácil alegar que uma remessa não chegou ao seu destino (mesmo que tenha chegado) ou que o item estava muito danificado ao chegar (mesmo que funcione perfeitamente) e então embolsar o reembolso.
No entanto, a Amazon mantém um olho atento em compradores que fazem isso com frequência e coloca esses clientes na lista negra após atingirem um certo limite. Você, como vendedor, também pode apoiar a Amazon denunciando casos suspeitos de compradores onde reembolsos sem retorno se tornam um padrão repetitivo.
Perda de Lucro
Embora você possa estar economizando custos em processos de devolução caros, você perderá dinheiro em algum momento se muitos clientes tirarem vantagem da política de reembolso da Amazon sem retorno. A boa notícia é que você pode configurar a forma como suas resoluções sem retorno são tratadas na Amazon.
Existem duas maneiras de você fazer isso: ou definir os critérios específicos para quem você deseja oferecer resoluções sem retorno para devoluções que atendem a certos critérios no Seller Central
ou oferecer resoluções sem retorno apenas para SKUs específicos
Nota: Vendedores que atendem pedidos nos EUA a partir de fora dos EUA devem fornecer um endereço de devolução válido dentro dos EUA se o item custar menos de $25. Se isso não for fornecido, a Amazon emitirá um reembolso ao cliente para devoluções elegíveis sem exigir que o item seja devolvido (Resolução Sem Retorno).
Como Detectar e Lidar com Abuso de Reembolso
Lidar com golpistas é frustrante e desgastante, mas é necessário se você quiser pôr um fim a tais atividades. Felizmente, existem maneiras eficazes de reconhecer quando você está sendo enganado. Sinais de alerta incluem pedidos de reembolso repetidos com alegações vagas como “item nunca chegou” ou “pacote roubado.” Esses são sinais vermelhos típicos de que um comprador pode ter intenções desonestas. Se tais padrões ocorrerem consistentemente com um comprador, você pode usar a função Reportar Comprador no Seller Central para alertar a Amazon. A Amazon incentiva fortemente isso e também sinaliza automaticamente compradores que devolvem vários itens em um curto período de tempo.
Como Disputar um Retorno Sem Reembolso na Amazon
Se você acredita que um reembolso foi concedido injustamente, pode abrir um caso de suporte para disputá-lo. Vá para Seller Central > Contate-Nos > Outro > Reportar violação para começar. As evidências que você fornecer devem ser claras e fortalecer seu caso – certifique-se de incluir registros de comunicação com o comprador, detalhes de rastreamento de envio e fotos do item ou embalagem. Embora nem toda disputa seja resolvida a seu favor, enviar um caso bem documentado definitivamente aumenta a chance de uma revisão justa.
Como Desativar Reembolsos Sem Retorno na Amazon (Passo a Passo)
Reembolsos sem retorno na Amazon geralmente só fazem sentido para o vendedor em casos onde o custo de envio excede o valor do produto, o que é bastante raro. Na maioria dos casos, você como vendedor não obterá nenhum benefício direto de um reembolso sem retorno, razão pela qual a Amazon fornece uma maneira de desativá-los. Para fazer isso, siga os passos abaixo.
1. Faça login no Seller Central
Vá para https://sellercentral.amazon.com e faça login.
2. Vá para Configurações de Devolução
- Passe o mouse sobre o ícone de engrenagem “Configurações” no canto superior direito.
- Um menu suspenso aparecerá. Assim que isso acontecer, clique em “Configurações de Devolução.”
- Na página de Configurações de Devolução, role para baixo até a seção chamada “Resolução Sem Retorno”.
4. Crie ou Edite Regras
- Clique em “Criar nova regra”.
- As condições que você pode definir são baseadas em:
- Categoria do produto
- Faixa de preço
- Motivo da devolução
5. Desativar ou Ativar
- Para desativar o reembolso sem retorno, você tem duas opções:
- Desmarque essa opção dentro da regra, ou
- Exclua a regra completamente clicando em Excluir ou Desativar ao lado da regra.
- Se você quiser ativar reembolsos sem retorno, pode marcar a caixa ao lado de “Emitir reembolso automaticamente sem exigir devolução” que você encontrará nas configurações da regra.
6. Salve Suas Configurações
Clique em “Salvar” na parte inferior da página.
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Reembolso da Amazon Sem Retorno – Melhores Práticas para Seu Negócio na Amazon
Itens de reembolso sem retorno e como lidar com eles são fatores financeiramente relevantes que você deve levar em conta ao desenvolver sua estratégia de negócios. Aqui estão algumas melhores práticas.
Monitore o Histórico de Compras do Cliente (Vendedores Não FBA)
Dependendo de quão frequentemente um cliente solicita um reembolso sem retorno, você pode optar por rescindir essa opção para aquele cliente específico assim que começar a suspeitar de jogo sujo. Um bom indicador é o uso repetido de argumentos que são difíceis de provar, por exemplo: “ninguém tocou a campainha”, “nenhum pacote foi entregue”, “Há uma nota dizendo que meu vizinho tem meu pacote, mas não diz quem.”
Esse conceito naturalmente vai em duas direções: se você normalmente não oferece reembolsos sem retorno aos seus clientes, pode optar por fazê-lo para clientes particularmente leais e levar suas relações com os clientes para o próximo nível.
Monitore Itens Devolvidos (Vendedores FBA)
Só porque a Amazon emitiu um reembolso sem retorno para uma de suas vendas, isso não significa que você deve aceitá-lo e não investigar se você acha que está lidando com um golpista. Mesmo que uma devolução não esteja prevista em um caso específico, você pode solicitá-la à Amazon e inspecionar o produto. Se a condição da mercadoria e o relatório do cliente não coincidirem, informe à Amazon. Você pode fazer isso usando a função “reportar comprador” na Amazon ou entrando em contato diretamente no Seller Central (“Contate-nos” → “Outro” → “Reportar violação.”)
FYI você terá que pagar pelo retorno você mesmo em casos como esses.
Monitore o Processo (Todos os Vendedores)
Como primeiro passo, certifique-se de salvar todas as informações relevantes relacionadas ao reembolso. Você receberá um e-mail de notificação da Amazon sobre o reembolso sem retorno, salve isso para referência futura quando entrar em contato com o suporte ao vendedor. Além disso, certifique-se de salvar toda a correspondência que teve com o cliente que pode ajudar seu caso, caso você o denuncie à Amazon por explorar o processo de resolução sem retorno.
Reembolso da Amazon Sem Retorno – É Adequado para Seu Negócio?
Agora que você tem uma boa compreensão de como o conceito funciona, saberá que esse modelo de negócios é adequado para você nas seguintes circunstâncias:
- Você vende itens de baixo custo cujo retorno, reembalagem e revenda são menos econômicos do que um reembolso sem retorno.
- Você deseja melhorar suas relações com os clientes.
- Você monitora todos os seus processos e clientes de perto e, portanto, pode facilmente eliminar golpistas e denunciá-los à Amazon.
Considerações Finais
Então, qual é a política de reembolso sem retorno da Amazon realmente? Uma ótima maneira de atrair clientes e economizar custos de processamento? Absolutamente. Isso abre um caminho para conduta fraudulenta? Sim, um bem grande. A política que a Amazon oferece um reembolso sem ter que devolver o item é uma espada de dois gumes muito afiada e os vendedores podem usá-la a seu favor, mas também sentir um corte profundo em suas margens se não ficarem atentos e monitorarem os processos de perto, o que os ajudará a identificar e distinguir golpistas de clientes regulares.
Perguntas Frequentes
Um reembolso sem retorno na Amazon é um tipo de reembolso onde os clientes recebem seu dinheiro de volta sem precisar devolver o produto. Isso pode ser oferecido pelos vendedores para economizar em custos de envio e logística, especialmente para itens de baixo custo ou produtos que podem não valer a pena o custo do envio de devolução.
A Amazon determina quem paga pelo envio de devolução com base no motivo da devolução: o vendedor normalmente paga pelos retornos devido à sua culpa (como itens defeituosos), enquanto o comprador paga pelos retornos devido à sua própria culpa (como não querer mais o item), com políticas variando por país e mercado.
Como se pode imaginar, o processo de reembolso da Amazon sem retorno é muito amigável ao consumidor. Tudo o que é necessário é uma conta da Amazon e uma ligação ou um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente da Amazon informando que você não recebeu o item. No entanto, se isso acontecer regularmente, sua conta da Amazon será suspensa e, em casos graves, uma investigação seguirá para provar conduta fraudulenta.
Eles não têm. No entanto, isso não significa que eles não rastreiam e colocam na lista negra clientes onde um padrão repetitivo de resoluções sem retorno (que pode indicar intenção maliciosa) ocorre. Se, por exemplo, um cliente reclama repetidamente que não recebeu seu pacote, sua conta da Amazon será suspensa temporariamente.
Com certeza. Especialmente em casos onde os itens não valem a pena o incômodo de devolver porque são muito volumosos e os custos de transporte são muito caros, os vendedores podem optar por reembolsar seus clientes diretamente para o saldo da conta, que pode ser usado para compras futuras.
Sim, como vendedor, você pode especificar quais produtos são elegíveis para reembolsos sem retorno nas Configurações de Devolução dentro do Seller Central. Isso permite que você ofereça conveniência para itens de baixo custo ou difíceis de devolver, enquanto mantém controle sobre quais produtos os clientes podem ficar sem devolver.
A Amazon sinaliza automaticamente compradores suspeitos que abusam das políticas de devolução flexíveis. Se uma conta for suspeita, a Amazon emitirá avisos e – como última medida – banirá permanentemente a conta do comprador.
Geralmente, os reembolsos sem devolução iniciados pela Amazon sob suas políticas não podem ser contestados. No entanto, se você acredita que um reembolso foi emitido por engano ou viola suas configurações de devolução, você pode entrar em contato com o Suporte ao Vendedor com documentação. A resolução não é garantida, mas fornecer evidências claras pode ajudar seu caso.
Não, a política de reembolso sem devolução não é obrigatória para todos os vendedores. Você tem a opção de ativar ou desativar reembolsos sem devolução nas Configurações de Devolução da sua conta. A Amazon pode, no entanto, substituir as configurações do vendedor em casos específicos para melhorar a experiência do cliente, especialmente sob a Garantia A-a-Z da Amazon.
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