Remboursement Amazon sans retour – Ce que vous devez savoir en tant que vendeur
La nature très centrée sur le client d'Amazon a, d'une part, fait de ce géant du commerce électronique un nom connu de tous. D'autre part, elle a fourni aux vendeurs du monde entier une plateforme regorgeant d'acheteurs potentiels. Aussi merveilleux que cela puisse être, quiconque vend sur Amazon depuis un certain temps sait que cette forte centration sur le client peut également entraîner un ou l'autre mal de tête. L'un des sujets les plus controversés à cet égard est la politique de remboursement Amazon sans retour.
Dans cet article, nous expliquerons ce que c'est, pourquoi elle a été introduite et comment vous, en tant que vendeur, pouvez réellement bénéficier de cette méthode de remboursement – à condition que les conditions soient réunies. Nous fournissons également des instructions étape par étape sur la façon de désactiver l'option de remboursement sans retour, dans les cas où cette option n'apporte absolument aucun avantage pour vous.
Assurez-vous de consulter notre blog si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet des remboursements Amazon pour les vendeurs FBA.
Mises à jour récentes :
- Plus de contrôle : les vendeurs FBM peuvent désormais personnaliser les règles de remboursement sans retour par SKU, prix ou raison.
- Juin 2024 : Amazon a ajouté des frais de traitement des retours pour les articles à taux de retour élevé (à l'exception des vêtements/chaussures).
- Août 2024 : Élargissement de l'éligibilité aux remboursements sans retour – articles légers, peu coûteux et non dangereux.
Quelle est la politique de remboursement sans retour d'Amazon ?
En termes simples, le ‘remboursement sans retour’ ou la ‘résolution sans retour’ est une politique d'Amazon où l'acheteur reçoit un remboursement pour un article sans avoir à retourner cet article. Oui, vous avez bien lu, ils peuvent garder l'article et leur argent.
Cela peut sembler injuste au premier abord, mais les vendeurs professionnels en commerce électronique savent que cette politique est déjà utilisée depuis des années par Amazon – avec un certain succès, si nous pouvons nous permettre de le dire – pour deux raisons. La première raison est que des politiques favorables aux clients comme celle-ci attirent plus d'acheteurs potentiels sur la plateforme, ce qui est également bénéfique pour les vendeurs. Deuxièmement, cela offre également aux vendeurs la possibilité de contourner des retours coûteux pour des articles qui sont compliqués et coûteux à expédier et à restaurer. Mais bien sûr, ce n'est pas toute l'histoire, car il y a aussi plusieurs inconvénients évidents à ce concept, en particulier pour les vendeurs.
Quels articles sont susceptibles de bénéficier de la politique de remboursement sans retour ?
Il existe certains articles pour lesquels il est logique de ne pas les renvoyer et où les vendeurs utilisent souvent la politique de remboursement sans retour :
- Articles peu coûteux : Il peut ne pas être rentable de traiter un retour pour des produits peu coûteux.
- Articles encombrants ou lourds : Le coût d'expédition de ces articles peut être prohibitif.
- Articles fragiles : Produits susceptibles d'être endommagés lors de l'expédition de retour.
- Produits périssables : Articles ayant une courte durée de conservation ou consommables.
- Produits d'hygiène : Articles qui ne peuvent pas être revendus une fois ouverts ou utilisés pour des raisons de santé et de sécurité.
- Articles personnalisés : Produits qui sont personnalisés ou spécifiques à l'acheteur.
- Articles endommagés ou défectueux : Lorsque le coût de retour d'un produit défectueux est supérieur au remboursement lui-même.
Du point de vue du client Amazon
Comment obtenir un remboursement Amazon sans retourner l'article ?
Si vous souhaitez obtenir un remboursement sans retourner l'article, vous devez contacter le service client d'Amazon et expliquer votre situation. Selon les circonstances, Amazon peut offrir un remboursement ou une autre solution sans exiger que vous retourniez l'article. Cependant, gardez à l'esprit que cela n'est généralement possible que pour certains types d'articles, tels que les téléchargements numériques ou certains produits périssables. Il est préférable de vérifier la politique de retour d'Amazon pour l'article spécifique que vous avez acheté afin de comprendre vos options.
Si mon colis Amazon est en retard, puis-je obtenir un remboursement et garder l'article ?
Si votre colis est en retard, vous pourriez être éligible à un remboursement ou à une autre compensation, mais vous serez généralement tenu de retourner l'article si vous le recevez. Cependant, les politiques d'Amazon peuvent varier en fonction des circonstances de la livraison tardive et de l'article spécifique en question. Dans certains cas, Amazon peut offrir un remboursement partiel ou une autre compensation sans exiger le retour de l'article, mais cela n'est pas garanti. Pour demander un remboursement pour une livraison tardive, vous pouvez contacter le service client d'Amazon et expliquer la situation. Ils pourront vous aider avec vos options et les politiques applicables.
Différences pour les vendeurs FBA et FBM
La politique de remboursement sans retour d'Amazon pour les FBA diffère de celle des vendeurs FBM. Cela est dû à la nature différente des méthodes de traitement.
Politique FBA
Amazon gère votre service client et vos retours, ce qui signifie qu'Amazon peut également émettre des remboursements sans retour à sa propre discrétion. Cela se produit souvent avec des articles peu coûteux qui ne peuvent pas être retournés (cosmétiques, fournitures de bureau, articles ménagers, accessoires de mode, etc.).
Politique FBM
Comme le nom “Fulfilled by Merchant” l'indique déjà, vous, en tant que vendeur, avez beaucoup plus de contrôle sur tous les processus ici. Vous pouvez définir manuellement vos règles de remboursement sans retour dans Seller Central et choisir quels SKU sont éligibles pour un remboursement sans retour et lesquels ne le sont pas. Lisez-en plus sur cette option plus bas dans le chapitre “Comment désactiver les remboursements sans retour”.
Remboursement Amazon sans retour – Avantages et inconvénients
Lorsque les remboursements sans retour sur Amazon ont été ajoutés en 2017, il a été déclaré que cette nouvelle politique de remboursement était “très demandée” par les vendeurs. La discussion très animée qui a suivi, cependant, peint une histoire différente. Les vendeurs ont accusé le leader du commerce électronique d'inciter les acheteurs à les escroquer de leurs articles et ont critiqué le fait que cela signifierait la fin des petites entreprises. Maintenant, cinq ans plus tard, les résolutions sans retour sont toujours en cours, mais le processus est toujours aussi controversé. Examinons de plus près les avantages et les inconvénients pour voir ce qui se cache derrière ces arguments et si vous pouvez personnellement en tirer un bénéfice.
Avantages
Comme déjà mentionné ci-dessus, Amazon a déclaré que le remboursement sans retour sur Amazon avait été demandé par de nombreux vendeurs eux-mêmes. Voici quelques-unes des raisons à cela et un tableau pour un aperçu rapide :
| Scénario | Pourquoi cela a du sens |
| Produits peu coûteux | Le coût d'expédition de retour est souvent supérieur à celui de l'article lui-même, rendant les retours économiquement non viables. |
| Articles non revendables | Produits qui ne peuvent pas être revendus (par exemple, aliments ouverts, commandes personnalisées) perdent toute valeur de revente. |
| Articles d'hygiène | Des articles comme les cosmétiques ou les produits de soins personnels ne peuvent pas être acceptés en retour pour des raisons de santé. |
| Biens endommagés | Si un article arrive cassé ou défectueux, il est souvent moins cher de rembourser sans retour. |
| Articles lourds ou fragiles | Les renvoyer est coûteux et risqué, avec un fort risque de dommages supplémentaires. |
Réduction des coûts
Alors que les magasins physiques connaissent un taux de retour inférieur à 10 %, le commerce électronique a un taux de retour de 20 % à 30 %. Ce taux de retour élevé est bien sûr lié à de nombreux coûts qui peuvent être contournés si les acheteurs gardent simplement les articles retournés. Voici les exemples les plus marquants de pourquoi les vendeurs préfèrent utiliser la politique de remboursement Amazon sans retour.
- Coûts de main-d'œuvre : en particulier l'expédition, le réapprovisionnement et l'entreposage.
- Biens invendables : parfois, la marchandise revient dans un état invendable, vous laissant avec le coût d'expédition, de retour et de mise au rebut de l'article. C'est le cas pour certains articles de mode, produits de beauté et denrées alimentaires.
- Marchandise défectueuse : un article peut ne pas être complètement inutilisable mais suffisamment endommagé pour que l'acheteur demande à le retourner. Les coûts d'expédition, de retour et de remplacement sont naturellement à la charge du vendeur. Dans ce cas, rembourser simplement le client serait plus économique pour vous.
- Revendre la marchandise : une fois que le produit défectueux a été retourné à l'entrepôt, les coûts de réparation, de réemballage et de revente (c'est-à-dire marketing, expédition, support client possible) doivent être pris en charge par le vendeur.
Amélioration des relations avec les clients
Les vendeurs ne sont pas les seules parties pour qui les retours peuvent être stressants. En cas de retour, ce sont les acheteurs qui doivent imprimer l'étiquette d'expédition et ramener l'article au bureau de poste, pour ensuite attendre encore 3 à 5 jours pour que le remboursement ou le nouvel article arrive. Cela peut laisser au client une impression négative de votre entreprise et l'empêcher de revenir pour un nouvel achat. Cependant, les vendeurs qui offrent à leurs clients l'option de remboursement sans retour sur Amazon laissent une impression positive et peuvent être rappelés la prochaine fois que le client a besoin de quelque chose.
De plus, les clients ont tendance à laisser un avis négatif après avoir eu une mauvaise expérience lors de l'achat de l'un de vos produits. Assurez-vous de répondre à ces avis de la meilleure manière possible afin de communiquer à quel point la centration sur le client est importante pour vous. Découvrez ici comment gérer les avis négatifs.
Plus de notoriété de marque
Tout le monde sait que le bouche-à-oreille est un moyen très efficace d'accroître la visibilité de vos produits et de votre entreprise. Une fois que la nouvelle se répand que vous valorisez vos clients, vous pouvez vous attendre à ce que plus de personnes achètent vos produits. Encore mieux : le produit que vous “avez donné” est peut-être transmis à un ami ou un membre de la famille qui finira par devenir un nouveau client pour vous.
Une alternative écologique solide
Il n'est pas nécessaire de souligner l'importance de ce sujet de nos jours et d'utiliser la politique de remboursement Amazon sans retour en tant que vendeur est un moyen de contribuer directement et efficacement. Encore une fois, vous pourriez également communiquer que le composant écologique est l'une des raisons pour lesquelles vous soutenez la politique de remboursement Amazon sans retour et ainsi construire une image de marque plus verte.
Inconvénients
Comme vous pouvez l'imaginer, de nombreux vendeurs ont contredit l'idée des remboursements sans retour. Voici les principaux inconvénients auxquels vous pourriez être confronté une fois que vous appliquez ce concept et aussi ce que vous pouvez faire pour minimiser ces inconvénients.
Escrocs
Dans un environnement dynamique et multifacette comme le commerce électronique – et surtout sur une plateforme populaire comme Amazon – vous devrez toujours faire face à des acteurs malveillants des deux côtés. Que ce soit des vendeurs vous laissant des avis cinglants parce qu'ils veulent détourner vos clients, ou des acheteurs cherchant à profiter de votre modèle commercial. Le fait qu'Amazon émette un remboursement sans que l'acheteur retourne l'article attirera bien sûr de nombreux escrocs cherchant à obtenir des choses gratuites. Il est tout simplement trop facile de prétendre qu'un envoi n'est pas arrivé à destination (même s'il l'est) ou que l'article était fortement endommagé à l'arrivée (même s'il fonctionne parfaitement) et ensuite de garder le remboursement.
Cependant, Amazon surveille de près les acheteurs qui font cela de manière conspicue et met sur liste noire ces clients après qu'ils aient atteint une certaine limite. Vous, en tant que vendeur, pouvez également soutenir Amazon en signalant des cas suspects d'acheteurs où les remboursements sans retour deviennent un schéma répétitif.
Perte de profit
Bien que vous puissiez économiser des coûts sur des processus de retour coûteux, vous perdrez de l'argent à un moment donné si trop de clients profitent de la politique de remboursement Amazon sans retour. La bonne nouvelle est que vous pouvez configurer la manière dont vos résolutions sans retour sont gérées sur Amazon.
Il y a deux façons de procéder : soit définir les critères spécifiques pour lesquels vous souhaitez offrir des résolutions sans retour pour des retours qui répondent à certains critères dans Seller Central
soit offrir des résolutions sans retour uniquement pour des SKU spécifiques
Remarque : Les vendeurs qui exécutent des commandes aux États-Unis depuis l'extérieur des États-Unis doivent fournir une adresse de retour valide aux États-Unis si l'article coûte moins de 25 $. Si cela n'est pas fourni, Amazon émettra un remboursement au client pour les retours éligibles sans exiger le retour de l'article (Résolution sans retour).
Comment détecter et traiter les abus de remboursement
Traiter avec des escrocs est frustrant et épuisant, mais c'est nécessaire si vous voulez mettre un terme à de telles activités. Heureusement, il existe des moyens efficaces de reconnaître quand vous êtes escroqué. Les signes d'alerte incluent des demandes de remboursement répétées avec des affirmations vagues comme “l'article n'est jamais arrivé” ou “colis volé”. Ce sont des indicateurs typiques qu'un acheteur peut avoir des intentions malhonnêtes. Si de tels schémas se produisent de manière cohérente avec un acheteur, vous pouvez utiliser la fonction Signaler l'acheteur dans Seller Central pour alerter Amazon. Amazon encourage fortement cela et met également de manière autonome en évidence les acheteurs qui retournent plusieurs articles dans un court laps de temps.
Comment contester un retour sans remboursement sur Amazon
Si vous pensez qu'un remboursement a été accordé de manière injuste, vous pouvez ouvrir un cas de support pour le contester. Allez dans Seller Central > Contactez-nous > Autre > Signaler une violation pour commencer. Les preuves que vous fournissez doivent être claires et renforcer votre cas – assurez-vous d'inclure les journaux de communication avec l'acheteur, les détails de suivi d'expédition et des photos de l'article ou de l'emballage. Bien que tous les litiges ne soient pas résolus en votre faveur, soumettre un cas bien documenté augmente définitivement la chance d'un examen équitable.
Comment désactiver les remboursements sans retour sur Amazon (Étape par étape)
Les remboursements sans retour sur Amazon n'ont tendance à avoir du sens pour le vendeur que dans les cas où le coût d'expédition dépasse la valeur du produit, ce qui est assez rare. Dans la plupart des cas, vous, en tant que vendeur, ne tirerez aucun avantage direct d'un remboursement sans retour, c'est pourquoi Amazon fournit un moyen de les désactiver. Pour ce faire, suivez les étapes ci-dessous.
1. Connectez-vous à Seller Central
Allez sur https://sellercentral.amazon.com et connectez-vous.
2. Allez dans les paramètres de retour
- Survolez l'icône d'engrenage “Paramètres” dans le coin supérieur droit.
- Un menu déroulant apparaîtra. Une fois qu'il apparaît, cliquez sur “Paramètres de retour.”
- Sur la page Paramètres de retour, faites défiler vers le bas jusqu'à la section appelée “Résolution sans retour”.
4. Créez ou modifiez des règles
- Cliquez sur “Créer une nouvelle règle”.
- Les conditions que vous pouvez définir sont basées soit sur :
- Catégorie de produit
- Plage de prix
- Raison de retour
5. Désactiver ou activer
- Pour désactiver le remboursement sans retour, vous avez deux options :
- Décochez cette option dans la règle, ou
- Supprimez complètement la règle en cliquant sur Supprimer ou Désactiver à côté de la règle.
- Si vous souhaitez activer les remboursements sans retour, vous pouvez cocher la case à côté de “Émettre automatiquement un remboursement sans exiger le retour” que vous trouverez dans les paramètres de la règle.
6. Enregistrez vos paramètres
Cliquez sur “Enregistrer” en bas de la page.
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Remboursement Amazon sans retour – Meilleures pratiques pour votre entreprise Amazon
Les articles de remboursement sans retour et la manière de les gérer sont des facteurs financièrement pertinents que vous devez prendre en compte lors de l'élaboration de votre stratégie commerciale. Voici quelques meilleures pratiques.
Surveillez l'historique d'achat des clients (vendeurs non-FBA)
En fonction de la fréquence à laquelle un client demande un remboursement sans retour, vous pouvez choisir de retirer cette option pour ce client particulier une fois que vous commencez à soupçonner un jeu déloyal. Un bon indicateur est l'utilisation répétée d'arguments difficiles à prouver, par exemple : “personne n'a sonné à ma porte”, “aucun colis n'a jamais été livré”, “Il y a une note disant que mon voisin a mon colis, mais il ne dit pas qui.”
Ce concept va naturellement dans les deux sens : si vous n'offrez normalement pas de remboursements sans retour à vos clients, vous pouvez choisir de le faire pour des clients particulièrement fidèles et porter vos relations clients à un niveau supérieur.
Surveillez les articles retournés (vendeurs FBA)
Ce n'est pas parce qu'Amazon a émis un remboursement sans retour pour l'une de vos ventes que vous devez l'accepter et ne pas enquêter si vous pensez que vous avez affaire à un escroc. Même si un retour n'est pas prévu dans un cas particulier, vous pouvez le demander à Amazon et inspecter le produit. Si l'état de la marchandise et le rapport du client ne correspondent pas, informez Amazon. Vous pouvez le faire en utilisant la fonction “signaler l'acheteur” sur Amazon ou en les contactant directement dans Seller Central (“Contactez-nous” → “Autre” → “Signaler une violation.”)
Pour votre information, vous devrez payer le retour vous-même dans des cas comme ceux-ci.
Surveillez le processus (tous les vendeurs)
En première étape, assurez-vous de sauvegarder toutes les informations pertinentes concernant le remboursement. Vous recevrez un e-mail de notification d'Amazon concernant le remboursement sans retour, conservez-le pour référence future lorsque vous contacterez le support vendeur. De plus, assurez-vous de sauvegarder toute correspondance que vous avez eue avec le client qui pourrait aider votre cas si vous le signalez à Amazon pour exploitation du processus de résolution sans retour.
Remboursement Amazon sans retour – Cela convient-il à votre entreprise ?
Maintenant que vous avez une bonne compréhension de la façon dont le concept fonctionne, vous saurez que ce modèle commercial vous convient dans les circonstances suivantes :
- Vous vendez des articles peu coûteux dont le retour, le réemballage et la revente sont moins économiques qu'un remboursement sans retour.
- Vous souhaitez améliorer vos relations clients.
- Vous surveillez tous vos processus et clients de près et pouvez donc facilement éliminer les escrocs et les signaler à Amazon.
Réflexions finales
Alors, quelle est vraiment la politique de remboursement sans retour d'Amazon ? Un excellent moyen d'attirer des clients et d'économiser sur les coûts de traitement ? Absolument. Cela ouvre-t-il une porte à des comportements frauduleux ? Oui, une assez grande en effet. La politique qu'Amazon offre un remboursement sans avoir à retourner l'article est une épée à double tranchant très aiguisée et les vendeurs peuvent soit l'utiliser à leur avantage, mais aussi ressentir une coupure très profonde dans leurs marges s'ils ne font pas attention et surveillent de près les processus qui les aideront à identifier et à distinguer les escrocs des clients réguliers.
FAQs
Un remboursement sans retour sur Amazon est un type de remboursement où les clients récupèrent leur argent sans avoir à retourner le produit. Cela peut être offert par les vendeurs pour économiser sur les coûts d'expédition et de logistique, en particulier pour des articles peu coûteux ou des produits qui peuvent ne pas valoir la peine des frais d'expédition de retour.
Amazon détermine qui paie pour l'expédition de retour en fonction de la raison du retour : le vendeur paie généralement pour les retours dus à sa faute (comme les articles défectueux), tandis que l'acheteur paie pour les retours dus à sa propre faute (comme ne plus vouloir l'article), les politiques variant selon le pays et le marché.
Comme on peut l'imaginer, le processus de remboursement Amazon sans retour est très favorable aux consommateurs. Tout ce qu'il faut, c'est un compte Amazon et un appel ou un e-mail au service client d'Amazon indiquant que vous n'avez pas reçu l'article. Cependant, si cela se produit régulièrement, votre compte Amazon sera suspendu et dans les cas graves, une enquête suivra pour prouver un comportement frauduleux.
Ils n'en ont pas. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils ne suivent pas et ne mettent pas sur liste noire les clients où un schéma répétitif de résolutions sans retour (ce qui peut indiquer une intention malveillante) se produit. Si, par exemple, un client prétend à plusieurs reprises qu'il n'a pas reçu son colis, son compte Amazon sera temporairement suspendu.
C'est tout à fait possible. Surtout dans les cas où les articles ne valent pas la peine d'être retournés parce qu'ils sont trop encombrants et que les coûts de transport sont trop élevés, les vendeurs peuvent choisir de rembourser directement leurs clients sur leur solde de compte, qui peut ensuite être utilisé pour des achats futurs.
Oui, en tant que vendeur, vous pouvez spécifier quels produits sont éligibles pour des remboursements sans retour dans vos paramètres de retour au sein de Seller Central. Cela vous permet d'offrir de la commodité pour des articles peu coûteux ou difficiles à retourner tout en maintenant le contrôle sur les produits que les clients peuvent garder sans retourner.
Amazon met de manière autonome en évidence les acheteurs suspects qui abusent des politiques de retour indulgentes. Si un compte est suspect, Amazon émettra des avertissements et – en dernier recours – bannira définitivement le compte de l'acheteur.
En général, les remboursements sans retour initiés par Amazon selon leurs politiques ne peuvent pas être contestés. Cependant, si vous pensez qu'un remboursement a été émis par erreur ou viole vos paramètres de retour, vous pouvez contacter le support vendeur avec des documents. La résolution n'est pas garantie, mais fournir des preuves claires peut aider votre cas.
Non, la politique de remboursement sans retour n'est pas obligatoire pour tous les vendeurs. Vous avez la possibilité d'activer ou de désactiver les remboursements sans retour dans les paramètres de retour de votre compte. Amazon peut cependant ignorer les paramètres du vendeur dans des cas spécifiques pour améliorer l'expérience client, en particulier dans le cadre de la garantie A-to-Z d'Amazon.
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