Vrácení peněz na Amazonu bez vrácení – Co potřebujete vědět jako prodejce
Vysoce zákaznicky orientovaná povaha Amazonu učinila z tohoto e-commerce giganta známé jméno. Za druhé, poskytla prodejcům z celého světa platformu, která je plná potenciálních kupujících. Jak úžasné to je, každý, kdo prodává na Amazonu delší dobu, ví, že vysoká zákaznická orientace může také vést k jednomu nebo druhému bolestivému problému. Jedním z kontroverzních témat v tomto ohledu je politika vrácení peněz na Amazonu bez vrácení.
V tomto článku vysvětlíme, co to je, proč byla zavedena a jak můžete jako prodejce skutečně těžit z této metody vrácení peněz – za předpokladu, že jsou splněny správné podmínky. Také poskytujeme podrobné pokyny, jak deaktivovat možnost vrácení peněz bez vrácení, pro případy, kdy tato možnost pro vás nemá žádné výhody.
Určitě se podívejte na náš blog, pokud chcete zjistit více o tématu vrácení peněz na Amazonu pro prodejce FBA.
Nejnovější aktualizace:
- Více kontroly: Prodejci FBM nyní mohou přizpůsobit pravidla vrácení peněz bez vrácení podle SKU, ceny nebo důvodu.
- Červen 2024: Amazon přidal poplatek za zpracování vrácení pro položky s vysokou mírou vrácení (s výjimkou oděvů/obuvi).
- Srpen 2024: Rozšířená způsobilost pro vrácení peněz bez vrácení – lehké, levné, nebezpečné položky.
Co je politika vrácení peněz bez vrácení na Amazonu?
Jednoduše řečeno, ‘vrácení peněz bez vrácení’ nebo ‘řešení bez vrácení’ je politika Amazonu, kde kupující obdrží náhradu za položku, aniž by musel tuto položku vracet. Ano, čtete správně, mohou si ponechat položku a své peníze.
To se na první pohled může zdát nespravedlivé, ale profesionální e-commerce prodejci vědí, že tato politika byla Amazonem úspěšně používána již léta – a to z dvou důvodů. Prvním důvodem je, že zákaznicky přívětivé politiky, jako je tato, přitahují na platformu více potenciálních kupujících, což je pro prodejce také výhodné. Za druhé, také nabízí prodejcům možnost obejít nákladné vracení položek, které jsou složité a drahé na přepravu a obnovu. Ale samozřejmě, to není celý obrázek, protože existuje také několik zřejmých nevýhod tohoto konceptu, zejména pro prodejce.
Jaké položky jsou náchylné k politice vrácení peněz bez vrácení?
Existují určité položky, u kterých dává smysl je nevracet a kde prodejci často využívají politiku vrácení peněz bez vrácení:
- Levné položky: Zpracování vrácení u levných produktů nemusí být ekonomicky výhodné.
- Objemné nebo těžké položky: Náklady na vrácení těchto položek mohou být prohibitivní.
- Křehké položky: Produkty, které se pravděpodobně poškodí během vrácení.
- Zboží s krátkou trvanlivostí: Položky, které mají krátkou trvanlivost nebo jsou spotřební.
- Hygienické produkty: Položky, které nelze znovu prodat po otevření nebo použití z důvodů zdraví a bezpečnosti.
- Personalizované položky: Produkty, které jsou přizpůsobené nebo specifické pro kupujícího.
- Poškozené nebo vadné položky: Když náklady na vrácení vadného produktu jsou vyšší než samotná náhrada.
Z pohledu zákazníka Amazonu
Jak získat vrácení peněz na Amazonu bez vrácení položky?
Pokud chcete získat vrácení peněz bez vrácení položky, musíte kontaktovat zákaznický servis Amazonu a vysvětlit svou situaci. V závislosti na okolnostech může Amazon nabídnout vrácení peněz nebo jiné řešení, aniž byste museli položku vracet. Mějte však na paměti, že to je obecně možné pouze pro určité typy položek, jako jsou digitální stahování nebo určité spotřební zboží. Je nejlepší zkontrolovat politiku vrácení Amazonu pro konkrétní položku, kterou jste zakoupili, abyste pochopili své možnosti.
Pokud je moje zásilka z Amazonu zpožděná, mohu dostat vrácení peněz a ponechat si položku?
Pokud je vaše zásilka zpožděná, můžete mít nárok na vrácení peněz nebo jinou kompenzaci, ale obvykle budete muset položku vrátit, pokud ji obdržíte. Politiky Amazonu se však mohou lišit v závislosti na okolnostech pozdního doručení a konkrétní položce. V některých případech může Amazon nabídnout částečné vrácení peněz nebo jinou kompenzaci, aniž by vyžadoval vrácení položky, ale to není zaručeno. Chcete-li požádat o vrácení peněz za pozdní doručení, můžete kontaktovat zákaznický servis Amazonu a vysvětlit situaci. Budou vám moci pomoci s vašimi možnostmi a jakýmikoliv platnými politikami.
Rozdíly pro prodejce FBA a FBM
Politika vrácení peněz bez vrácení Amazonu se liší od politiky pro prodejce FBM. To je způsobeno různou povahou metod plnění.
Politika FBA
Amazon spravuje váš zákaznický servis a vracení, což znamená, že Amazon může také vydávat vrácení peněz bez vrácení podle svého uvážení. To se často děje u levných položek, které nelze vrátit (kosmetika, kancelářské potřeby, domácí potřeby, módní doplňky atd.).
Politika FBM
Jak název “Fulfilled by Merchant” již naznačuje, máte jako prodejce mnohem větší kontrolu nad všemi procesy zde. Můžete ručně nastavit svá pravidla vrácení peněz bez vrácení v Seller Central a vybrat, které SKU kvalifikují pro vrácení peněz bez vrácení a které ne. Přečtěte si více o této možnosti dále v kapitole “Jak deaktivovat vrácení peněz bez vrácení”.
Vrácení peněz na Amazonu bez vrácení – Výhody a nevýhody
Když byla v roce 2017 přidána vrácení peněz bez vrácení na Amazonu, bylo uvedeno, že tato nová politika vrácení byla “silně požadována” prodejci. Velmi vášnivá diskuse, která následovala, však vykresluje jiný příběh. Prodejci obvinili e-commerce lídra z toho, že láká kupující, aby je podvedli o jejich položky, a dále kritizovali, že to znamená konec malých podniků. Nyní, pět let poté, jsou vrácení peněz bez vrácení stále aktuální, ale proces je stále tak kontroverzní jako kdykoli předtím. Pojďme se podívat blíže na výhody a nevýhody, abychom viděli, co se skrývá za těmito argumenty a zda z toho osobně můžete mít prospěch.
Výhody
Jak již bylo zmíněno výše, Amazon uvedl, že vrácení peněz bez vrácení na Amazonu bylo požadováno mnoha prodejci. Zde jsou některé důvody pro to a tabulka pro rychlý přehled:
| Scénář | Proč to dává smysl |
| Levné produkty | Náklady na vrácení často převyšují cenu položky, což činí vracení ekonomicky neudržitelné. |
| Nepřenosné položky | Produkty, které nelze znovu prodat (např. otevřené potraviny, zakázkové objednávky) ztrácejí veškerou hodnotu prodeje. |
| Hygienické položky | Položky jako kosmetika nebo osobní péče nelze přijmout zpět z důvodů zdraví. |
| Poškozené zboží | Pokud položka dorazí rozbitá nebo vadná, často je levnější vrátit peníze bez vrácení. |
| Těžké nebo křehké položky | Vrátit tyto položky je drahé a riskantní, s vysokou pravděpodobností dalšího poškození. |
Snížení nákladů
Zatímco kamenné obchody zažívají míru vrácení pod 10 %, e-commerce podnikání má míru vrácení 20 % až 30 %. Tato vysoká míra vrácení je samozřejmě spojena s mnoha náklady, které lze obejít, pokud kupující jednoduše ponechají vrácené položky. Zde jsou nejvýznamnější příklady, proč by prodejci raději využili politiku vrácení peněz bez vrácení na Amazonu
- Náklady na práci: konkrétně na přepravu, znovuobnovování a skladování.
- Nepřenosné zboží: někdy se zboží vrací v nepřenosném stavu, což vám zanechává náklady na přepravu, vrácení a likvidaci položky. To platí pro určité módní položky, kosmetické produkty a potraviny.
- Vadné zboží: položka nemusí být zcela nepoužitelná, ale dost poškozená na to, aby kupující požadoval její vrácení. Náklady na přepravu, vrácení a náhradu samozřejmě nese prodejce. V tomto případě by bylo pro vás ekonomičtější jednoduše vrátit peníze zákazníkovi.
- Znovu prodej zboží: jakmile je vadný produkt vrácen do skladu, musí prodejce nést náklady na opravu, přepracování a náklady na znovu prodej (tedy marketing, přeprava, možná zákaznická podpora).
Zlepšení vztahů se zákazníky
Prodejci nejsou jedinou stranou, pro kterou mohou být vracení nervy drásající. V případě vrácení jsou to kupující, kteří musí vytisknout přepravní štítek a vrátit položku na poštu, aby poté čekali další 3 – 5 dní na vrácení peněz nebo novou položku. To může zanechat zákazníka s negativním dojmem o vaší společnosti a bránit mu v návratu k dalšímu nákupu. Prodejci, kteří nabízejí svým zákazníkům možnost vrácení peněz bez vrácení na Amazonu, však zanechávají pozitivní dojem a mohou se zákazníkovi vybavit, když bude potřebovat něco dalšího.
Navíc zákazníci mají tendenci zanechávat negativní recenze poté, co měli špatnou zkušenost při nákupu jednoho z vašich produktů. Ujistěte se, že na tyto recenze reagujete co nejlépe, abyste komunikovali, jak důležitá je pro vás orientace na zákazníka. Zjistěte zde jak se vypořádat s negativními recenzemi.
Více povědomí o značce
Každý ví, že ústní podání je velmi efektivní způsob, jak získat viditelnost pro vaše produkty a společnost. Jakmile se rozkřikne, že si vážíte svých zákazníků, můžete očekávat, že více lidí si koupí vaše produkty. Ještě lépe: produkt, který jste “darovali”, může být předán příteli nebo rodinnému příslušníkovi, který se nakonec stane vaším novým zákazníkem.
Zdravá ekologická alternativa
Není třeba zdůrazňovat důležitost tohoto tématu v dnešní době a využívání politiky vrácení peněz bez vrácení na Amazonu jako prodejce je způsob, jak přímo a efektivně přispět. Ještě jednou můžete také komunikovat, že ekologická složka je jedním z důvodů, proč podporujete politiku vrácení peněz bez vrácení na Amazonu a tímto způsobem budovat zelenější image značky.
Nevýhody
Jak si můžete představit, mnoho prodejců se postavilo proti myšlence vracení peněz bez vrácení. Zde jsou hlavní nevýhody, kterým můžete čelit, jakmile tuto koncepci aplikujete, a také co můžete udělat, abyste tyto nevýhody minimalizovali.
Podvodníci
V dynamickém a mnohostranném prostředí, jako je e-commerce – a zejména na populární platformě, jako je Amazon – se vždy budete muset vypořádat se zlými herci na obou stranách. Ať už jde o prodejce, kteří vám zanechávají ostré recenze, protože chtějí unést vaše zákazníky, nebo kupující, kteří se snaží využít váš obchodní model. Skutečnost, že Amazon vydává vrácení peněz bez vrácení položky, samozřejmě přitahuje mnoho podvodníků, kteří chtějí získat zdarma věci. Je to prostě příliš snadné tvrdit, že zásilka nedorazila na místo určení (i když dorazila) nebo že položka byla při příjezdu silně poškozena (i když funguje naprosto v pořádku) a poté si nechat vrátit peníze.
Nicméně, Amazon pečlivě sleduje kupující, kteří to dělají podezřele často a zařazuje tyto zákazníky na černou listinu poté, co dosáhnou určitého limitu. Vy jako prodejce můžete také podpořit Amazon tím, že nahlásíte podezřelé případy kupujících, kde se vracení peněz bez vrácení stává opakujícím se vzorem.
Ztráta zisku
I když můžete šetřit náklady na drahé procesy vracení, v určitém okamžiku ztratíte peníze, pokud příliš mnoho zákazníků využije politiku vrácení peněz bez vrácení na Amazonu. Dobrou zprávou je, že můžete nakonfigurovat způsob, jakým se vaše vracení peněz bez vrácení zpracovávají na Amazonu.
Existují dva způsoby, jak to můžete udělat: Buď nastavte konkrétní kritéria pro to, komu chcete nabídnout vracení peněz bez vrácení pro vracení, které splňují určitá kritéria v Seller Central
nebo nabídněte vracení peněz bez vrácení pouze pro konkrétní SKU
Poznámka: Prodejci, kteří plní objednávky v USA z mimo USA, musí poskytnout platnou adresu pro vrácení v USA, pokud položka stojí méně než 25 USD. Pokud to není poskytnuto, Amazon vydá zákazníkovi vrácení peněz za způsobilé vrácení bez vyžadování vrácení položky (řešení bez vrácení).
Jak odhalit a řešit zneužívání vrácení peněz
Zabývat se podvodníky je frustrující a vyčerpávající, ale je to nezbytné, pokud chcete zastavit takové aktivity. Naštěstí existují účinné způsoby, jak rozpoznat, kdy jste podvedeni. Varovné signály zahrnují opakované žádosti o vrácení peněz s vágními tvrzeními jako “položka nikdy nedorazila” nebo “balíček byl ukraden.” To jsou typické červené vlajky, že kupující může mít nepoctivé úmysly. Pokud se takové vzory opakují u jednoho kupujícího, můžete použít funkci Nahlásit kupujícího v Seller Central, abyste upozornili Amazon. Amazon to silně doporučuje a také autonomně označuje kupující, kteří vracejí více položek v krátkém časovém období.
Jak napadnout vrácení bez vrácení na Amazonu
Pokud se domníváte, že vrácení peněz bylo uděleno nespravedlivě, můžete otevřít případ podpory, abyste to napadli. Přejděte do Seller Central > Kontaktujte nás > Ostatní > Nahlásit porušení, abyste začali. Důkazy, které poskytnete, musí být jasné a posílit váš případ – ujistěte se, že zahrnujete komunikační záznamy s kupujícím, podrobnosti o sledování zásilky a fotografie položky nebo obalu. I když ne každý spor bude vyřešen ve váš prospěch, předložení dobře zdokumentovaného případu rozhodně zvyšuje šanci na spravedlivé posouzení.
Jak deaktivovat vrácení peněz bez vrácení na Amazonu (krok za krokem)
Vrácení peněz bez vrácení na Amazonu dává smysl pro prodejce pouze v případech, kdy náklady na přepravu převyšují hodnotu produktu, což je poměrně vzácné. Ve většině případů jako prodejce nebudete mít žádné přímé výhody z vrácení peněz bez vrácení, a proto Amazon poskytuje způsob, jak je deaktivovat. Chcete-li to provést, postupujte podle níže uvedených kroků.
1. Přihlaste se do Seller Central
Přejděte na https://sellercentral.amazon.com a přihlaste se.
2. Přejděte na nastavení vrácení
- Najděte ikonu “Nastavení” v pravém horním rohu.
- Zobrazí se rozbalovací nabídka. Jakmile se tak stane, klikněte na “Nastavení vrácení.”
- Na stránce Nastavení vrácení se posuňte dolů do sekce nazvané “Řešení bez vrácení”.
4. Vytvořte nebo upravte pravidla
- Klikněte na “Vytvořit nové pravidlo”.
- Podmínky, které můžete nastavit, jsou založeny buď na:
- Kategorii produktu
- Cenovém rozpětí
- Důvodu vrácení
5. Deaktivovat nebo aktivovat
- Chcete-li deaktivovat vrácení peněz bez vrácení, máte dvě možnosti:
- Odškrtněte tuto možnost v rámci pravidla, nebo
- Pravidlo zcela odstraňte kliknutím na Odstranit nebo Deaktivovat vedle pravidla.
- Pokud chcete aktivovat vrácení peněz bez vrácení, můžete zaškrtnout políčko vedle “Automaticky vydat vrácení peněz bez vyžadování vrácení”, které najdete v nastavení pravidel.
6. Uložte svá nastavení
Klikněte na “Uložit” na spodní části stránky.
Víte, jak ziskové je vaše prodeje na Amazonu?
Abychom zvýšili vaše zisky, musíte být si vědomi čísel vašeho podnikání. Sledujte výkon svých produktů s SELLERLOGIC Business Analytics a přijímejte včasná, daty řízená rozhodnutí, abyste maximalizovali potenciál svého podnikání na Amazonu. Objevte nyní!
Vrácení peněz na Amazonu bez vrácení – Nejlepší postupy pro vaše podnikání na Amazonu
Položky vrácení peněz bez vrácení a jak s nimi zacházet jsou finančně relevantní faktory, které byste měli vzít v úvahu při vývoji své obchodní strategie. Zde jsou některé nejlepší postupy.
Sledujte historii nákupů zákazníků (prodejci bez FBA)
V závislosti na tom, jak často zákazník žádá o vrácení peněz bez vrácení, můžete se rozhodnout tuto možnost pro daného zákazníka zrušit, jakmile začnete podezřívat nekalé praktiky. Dobrým ukazatelem je opakované používání argumentů, které jsou obtížně prokazatelné, například: “nikdo nezazvonil na můj zvonek”, “žádný balíček nikdy nebyl doručen”, “Našel jsem poznámku, že můj soused má můj balíček, ale neříká kdo.”
Tento koncept samozřejmě funguje oběma směry: pokud obvykle nenabízíte vrácení peněz bez vrácení svým zákazníkům, můžete se rozhodnout tak učinit pro obzvlášť loajální zákazníky a posunout své vztahy se zákazníky na další úroveň.
Sledujte vrácené položky (prodejci FBA)
Jen proto, že Amazon vydal vrácení peněz bez vrácení pro jeden z vašich prodejů, neznamená, že to musíte akceptovat a nezkoumat, pokud si myslíte, že se potýkáte s podvodníkem. I když vrácení není v daném případě předpokládáno, můžete o něj požádat Amazon a zkontrolovat produkt. Pokud stav zboží a zpráva zákazníka nesouhlasí, informujte Amazon. Můžete to udělat pomocí funkce “nahlásit kupujícího” na Amazonu nebo je kontaktovat přímo v Seller Central (“Kontaktujte nás” → “Ostatní” → “Nahlásit porušení.”)
FYI, v takových případech si budete muset vrácení zaplatit sami.
Sledujte proces (všichni prodejci)
Jako první krok se ujistěte, že uchováváte všechny relevantní informace týkající se vrácení peněz. Obdržíte od Amazonu notifikační e-mail ohledně vrácení peněz bez vrácení, uložte si ho pro budoucí reference, když kontaktujete podporu prodejců. Navíc se ujistěte, že uchováváte veškerou korespondenci, kterou jste měli se zákazníkem, která by mohla pomoci vašemu případu, pokud ho nahlásíte Amazonu za zneužívání procesu vracení peněz bez vrácení.
Vrácení peněz na Amazonu bez vrácení – Hodí se to pro vaše podnikání?
Nyní, když máte dobré pochopení toho, jak koncept funguje, budete vědět, že tento obchodní model je pro vás vhodný za následujících okolností:
- Prodáváte levné položky, jejichž vrácení, přepracování a znovu prodej jsou méně ekonomické než vrácení peněz bez vrácení.
- Chcete zlepšit své vztahy se zákazníky.
- Pečlivě sledujete všechny své procesy a zákazníky a můžete tedy snadno odhalit podvodníky a nahlásit je Amazonu.
Závěrečné myšlenky
Takže, co je politika vrácení peněz bez vrácení na Amazonu opravdu? Skvělý způsob, jak přitáhnout zákazníky a ušetřit náklady na zpracování? Rozhodně. Otevírá to bránu pro podvodné chování? Ano, docela velkou. Politika, že Amazon nabízí vrácení peněz bez nutnosti vrátit položku, je velmi ostrý oboustranný meč a prodejci jej mohou buď využít ve svůj prospěch, ale také pocítit velmi hluboký řez do svých marží, pokud si nedávají pozor a pečlivě sledují procesy, které jim pomohou identifikovat a rozlišit podvodníky od běžných zákazníků.
Často kladené otázky
Vrácení peněz bez vrácení na Amazonu je typ vrácení peněz, kde zákazníci dostanou své peníze zpět, aniž by museli vracet produkt. To může být nabízeno prodejci, aby ušetřili na nákladech na přepravu a logistiku, zejména u levných položek nebo produktů, které nemusí stát za náklady na vrácení.
Amazon určuje, kdo platí za vrácení na základě důvodu vrácení: prodejce obvykle platí za vrácení z důvodu své chyby (např. vadné položky), zatímco kupující platí za vrácení z důvodu své vlastní chyby (např. když už položku nechce), přičemž politiky se liší podle země a trhu.
Jak si lze představit, proces vrácení peněz bez vrácení na Amazonu je velmi přívětivý pro spotřebitele. Vše, co potřebujete, je účet na Amazonu a zavolat nebo poslat e-mail zákaznickému servisu Amazonu s tím, že jste položku neobdrželi. Pokud se to však stává pravidelně, váš účet Amazon bude pozastaven a v závažných případech bude následovat vyšetřování, aby se prokázalo podvodné chování.
Nemá. To však neznamená, že nesledují a nezařazují na černou listinu zákazníky, u kterých se vyskytuje opakující se vzor vracení peněz bez vrácení (což může naznačovat zlý úmysl). Pokud například zákazník opakovaně tvrdí, že nedostal svůj balíček, jeho účet Amazon bude dočasně pozastaven..
Jistě. Zvláště v případech, kdy položky nestojí za námahu vrátit, protože jsou příliš objemné a náklady na přepravu jsou příliš drahé, se prodejci mohou rozhodnout vrátit své zákazníky přímo na jejich účet, který může být poté použit na budoucí nákupy.
Ano, jako prodejce můžete specifikovat, které produkty jsou způsobilé pro vrácení peněz bez vrácení ve svých nastaveních vrácení v Seller Central. To vám umožňuje nabízet pohodlí pro levné nebo těžko vracení položky, zatímco si zachováváte kontrolu nad tím, které produkty si zákazníci mohou ponechat bez vrácení.
Amazon autonomně označuje podezřelé kupující, kteří zneužívají benevolentní politiky vracení. Pokud je účet podezřelý, Amazon vydá varování a – jako poslední opatření – trvale zablokuje účet kupujícího.
Obecně platí, že vrácení peněz bez vrácení zboží, které inicioval Amazon podle svých politik, nelze zpochybnit. Pokud však věříte, že vrácení peněz bylo vydáno omylem nebo porušuje vaše nastavení vrácení, můžete kontaktovat podporu pro prodejce s dokumentací. Řešení není zaručeno, ale poskytnutí jasných důkazů může pomoci vašemu případu.
Ne, politika vrácení peněz bez vrácení zboží není povinná pro všechny prodejce. Máte možnost povolit nebo zakázat vrácení peněz bez vrácení zboží v nastavení vrácení vašeho účtu. Amazon však může v konkrétních případech přepsat nastavení prodejce, aby zlepšil zákaznickou zkušenost, zejména v rámci A-to-Z záruky Amazonu.
Kredity k obrázkům v pořadí zobrazení: © DragonImages – stock.adobe.com / © screenshot – amazon.sellercentral.com / © screenshot – amazon.sellercentral.com
