خطة العمل في أمازون: خطة العمل المثالية في 4 خطوات فقط
تعليق حساب البائع هو أسوأ كابوس لكل بائع على أمازون. أفضل سيناريو: المنصة قد حققت بعض الدخل الإضافي لعملك الرئيسي. أسوأ سيناريو: هذا الحساب البائع هو عملك الرئيسي وتفقد دخلك تمامًا. ولكن حتى إذا كان هذا هو الحال، لا يزال هناك جانب إيجابي يمكن العثور عليه. التعليق لا يجب أن يكون دائمًا. ومع ذلك، إذا كنت تريد من أمازون إعادة تفعيل حساب البائع، غالبًا ما تطلب أمازون منك تقديم خطة عمل لإظهار استعدادك للتعاون في المستقبل.
خطة العمل (POA) هي أداة معروفة في مجال إدارة الجودة ولكنها غالبًا ما تكون عقبة كبيرة لبائعي أمازون. كما هو معتاد في أمازون، تظل عملاق التجارة الإلكترونية صامتة بشأن المحتوى الدقيق والتصميم المفضل لخطة العمل. لذلك، ليس من المستغرب أن هناك الآن عددًا من مقدمي الخدمات الذين يقدمون مساعدتهم في إنشاء هذه الخطة. بعد كل شيء، في الحالات القصوى، تعتمد وجودات كاملة على نجاح أو فشل جودة ومحتوى خطة العمل.
السؤال الذي تطرحه على نفسك - نحن نعلم هذا لأنك لن تكون هنا إذا لم يكن الأمر كذلك - هو:
هل هؤلاء مقدمو الخدمات الخارجيون ضروريون حقًا؟
بصراحة، هم مساعدة كبيرة، لكنهم ليسوا ضرورة. في هذه التدوينة، سنوضح لك كيفية إنشاء خطة عمل لأمازون بشكل صحيح ونبرز الخيارات المختلفة التي يمتلكها بائعو السوق. في الخطوة الأولى، دعنا نلقي نظرة سريعة على الأسباب التي قد تجعل بائعي أمازون يحتاجون إلى إنشاء مثل هذه الخطة.
هل بدأت للتو على أمازون؟ تحقق من أفضل نصائحنا حول البيع على أمازون للمبتدئين!
ما هي خطة العمل لأمازون؟
تسعى أمازون، بصفتها السلطة في التجارة الإلكترونية، إلى إنشاء والحفاظ على معيار معين للأسواق. وهذا المعيار مرتفع جدًا. في الواقع، هناك سلسلة كاملة من الإرشادات والاتفاقيات والقيود، المعروفة أيضًا بشروط الخدمة (TOS)، التي يجب على كل بائع الموافقة عليها قبل البدء في البيع على منصة أمازون. لا تقبل أمازون أي انتهاك لهذه القواعد وستفرضها إذا لزم الأمر - على سبيل المثال، عن طريق حظر منتج متأثر أو حتى حساب البائع.
تستخدم أمازون خطة عمل مفصلة لتحديد ما إذا كان يجب إعادة تفعيل الحساب و/أو سحب عقوبات أخرى. يجب أن تتضمن خطة العمل لذلك:
- ما هي الأسباب التي أدت إلى المشكلة.
- ما هي التدابير التي اتخذتها لتصحيح المشكلة.
- ما هي العمليات الداخلية التي قمت بتغييرها لمنع حدوث مثل هذه المشاكل في المستقبل.
بمجرد حظر الحساب على أمازون، غالبًا ما تكون خطة العمل هي الطريقة الوحيدة لبائعي أمازون لفك الحظر عنه. هناك العديد من الأسباب التي يمكن أن تؤدي إلى التعليق، ولكن عادةً ما تكون واحدة من هذه القضايا الأربعة:
أداء بائع ضعيف: إذا لم يلبي أداء البائع المتطلبات على الإطلاق، فقد يؤدي ذلك إلى تعليق حساب أمازون، مما يتطلب خطة عمل من أمازون. ومع ذلك، فإن شحنة متأخرة واحدة عادةً لن تؤدي إلى تعليق. إنها مسألة تكرار وشدة.
انتهاك سياسات المبيعات أو مدونة السلوك: غالبًا ما تكون خطة العمل مطلوبة، على سبيل المثال، عندما لا يتبع الناس القواعد وينتهكون سياسات المبيعات الخاصة بأمازون أو مدونة السلوك الخاصة بأمازون. سبب شائع هو أن البائعين قد أرسلوا رسائل بريد إلكتروني تتعلق بالتسويق للعملاء بهدف تحويل عملية البيع بعيدًا عن أمازون نحو متجرهم الإلكتروني الخاص. تشمل الأسباب الشائعة الأخرى الشراء غير القانوني للتعليقات أو إذا تم بيع عناصر مستعملة كجديدة على صفحة منتجك.
معلومات بائع غير كافية: يمكن أن تؤدي المعلومات المفقودة أو غير الصحيحة عن البائع أيضًا إلى خطة عمل من أمازون.
منتجات غير أصلية أو مزيفة: بيع منتجات مزيفة أو غير أصلية، مما يمكن أن يؤدي إلى تعليق فوري إذا تم الإبلاغ عنها من قبل العملاء أو اكتشفتها أمازون.
ضمان الامتثال لإرشادات أمازون والحفاظ على خدمة العملاء الجيدة أمران أساسيان لتجنب هذه المشكلات.
بمجرد تعليق الحساب، لم يعد لدى البائع الوصول إلى قنوات الاتصال الداخلية. وهذا يعني أن البائعين لم يعد بإمكانهم التواصل مع أمازون عبر Seller Central. من الطبيعي أن هذا يقلل من فرص النجاح لخطة عمل بائع أمازون الخاصة بنا وهو أيضًا أحد الأسباب التي تجعل كل ما هو ضروري يجب أن يتم نقله في شكل ملخص. بعد كل شيء، بريدك الإلكتروني ليس البريد الإلكتروني الوحيد الذي سيقرأه الموظف على الطرف الآخر من الخط في ذلك اليوم.
كيفية كتابة خطة عمل لأمازون
دعنا نصل إلى جوهر الموضوع، عملاق التجارة الإلكترونية لا يريد سماع أعذارك ولن تجلب شكوى غير أصلية خطة عمل أمازون الخاصة بك إلى أي مكان. تحدث المشاكل طوال الوقت، ولكن يمكن غالبًا حلها عن طريق تخصيص العمليات الداخلية ذات الصلة. هذا ما يجب أن يركز عليه البائعون بدلاً من التحدث عن الأمر، أو تسمية طرف مذنب، أو تبرير أنفسهم. في خطة العمل، تتوقع الشركة صياغة واضحة ودقيقة. الموضوعية هي الكلمة السحرية هنا. لا مكان للمقدمات المفرطة عن شركة البائع، أو المنتج المتأثر، أو التعبيرات العاطفية هنا، ولن تكون مفيدة على الإطلاق.
بدلاً من ذلك، يجب على البائعين التركيز على سبب الخطأ وحل المشكلة المطروحة. إذا حدثت الإلغاء بسبب عدة مشاكل، يجب معالجة كل مشكلة على حدة. أحيانًا تطلب أمازون أيضًا إثباتًا من نوع ما، سواء كانت منتجات أو مراسلات عبر البريد الإلكتروني. لا نحتاج إلى إخبارك أنه يجب عليك دائمًا تقديم هذه بالكامل. توصي العملاق عبر الإنترنت بتسليط الضوء على المعلومات المهمة مثل ASINs، تفاصيل الاتصال بالموردين أو البنود في الشروط والأحكام.
التصميم المحدد لخطة العمل متروك لك. من ناحية، هذا أمر إشكالي لأنه خلق الكثير من الغموض والنقاش حول موضوع ما تود أمازون أن تبدو عليه خطة العمل. وقد حققت نتيجة هذه المناقشات العكس تمامًا مما كانت تهدف إليه: لا يعرف البائعون من أين يبدأون.
من ناحية أخرى، يتطلب هذا أن يتم كتابة كل خطة عمل بشكل فردي من قبل البائع. لا توجد حل قياسي. لا يمكن تقديم نموذج محدد لخطة عمل.
ومع ذلك، لا يزال بإمكان البائعين استخدام أساليب إدارة الجودة كمرجع: التقرير ذو الأبعاد الأربعة (4D) والتقرير ذو الأبعاد الثمانية (8D). وذلك لأن كلا التقريرين يوفران هيكلًا واضحًا: تحب أمازون خطة العمل في تنسيق صارم وموجه نحو الهدف.
تقرير 4D
تقرير الأبعاد الأربعة مناسب لأمازون كخطة عمل لمعظم الانتهاكات، خاصةً للانتهاكات الصغيرة والأقل شدة مثل تعليق منتج واحد فقط. لهذا السبب سنناقشه هنا بمزيد من التفصيل. ينقسم إلى أربعة أبعاد مختلفة:
- D1: وصف المشكلة
- D2: تحليل السبب والتدابير الفورية
- D3: التدابير طويلة الأجل
- D4: إثبات الفعالية
D1: وصف المشكلة
البعد الأول هو في الأساس ذو طبيعة وصفية. يتعلق الأمر بوصف باختصار ولكن بدقة أي مشكلة كانت مسؤولة عن العقوبة. لا تزال الاقتراحات للحلول غير مطلوبة هنا.
D2: تحليل السبب الجذري
في هذا البعد، يتعمق البائعون بالفعل في الأمر ويسلطون الضوء على سبب ظهور المشكلة في المقام الأول. يتعلق الأمر أيضًا بتحليل الأخطاء الخاصة. ومع ذلك، ليس من المفيد البحث عن الأخطاء في الآخرين. حتى إذا كان هناك طرف مذنب، فلا حاجة لذكره في خطة عمل أمازون الخاصة بك. ليس هذا ما يريدون سماعه.
من المهم أيضًا شرح التدابير المتخذة لحل المشكلة. هذه ليست مسألة إعلانات نوايا أو وعود، بل هي مسألة عمل. على سبيل المثال، إذا تم فرض التعليق بسبب معدل مرتفع من الشحن المتأخر، فلا تعبر عن نيتك لتغيير خدمة التوصيل - يجب أن يكون هذا التغيير قد حدث بالفعل.
D3: التدابير طويلة الأجل
البعد الثالث يبني على الثاني. هنا، يجب شرح التدابير التي تم مناقشتها للتو بالتفصيل. ما هي التغييرات التي تم إدخالها في أي عمليات ولماذا تؤدي هذه التغييرات إلى حل المشكلة؟ هل تم إدخال بعض العمليات حديثًا، مثل هيئة إشرافية، هل كانت هناك أي تدريبات للموظفين أو كان هناك إعادة هيكلة تنظيمية؟ يجب تضمين كل هذه الأمور في هذا البعد لضمان قبول أمازون للاستئناف/خطة العمل.
D4: إثبات الفعالية
ما كان مهمًا بالفعل في الأبعاد السابقة هو صحيح بشكل خاص في هذا البعد: في هذا الجزء من خطة العمل، لا تريد أمازون قراءة أن التدابير تحل المشكلة، بل كيف تحل التدابير المشكلة.
الإثبات الذي يجب تقديمه فردي جدًا ويعتمد على المشكلة والطريقة المتبعة لحلها. إذا، على سبيل المثال، تم تغيير المورد، يمكن أن تكون نسخ من عقود الشراء بمثابة إثبات. في حالات أخرى، يمكن استخدام تقارير الصور أو تقييمات العملاء. في جميع الأحوال، من الجيد دعم الادعاءات بالحقائق والأرقام.
تقرير 8D
بالمقارنة مع تقرير 4D، فإن تقرير 8D أكثر تفصيلاً ويصف المشكلة والطريقة المتبعة للحل وكذلك الحل لها. بالنسبة لأمازون، تم تصميم هذه خطة العمل للانتهاكات الجادة التي تم فيها تعليق حسابات بائعين كاملة وليس فقط منتجات فردية.
تُعرف الأبعاد المختلفة كما يلي:
- D1: من يعمل على حل المشكلة؟ هل تم تكليف فريق منفصل أو مزود خدمة خارجي؟ من هم جهات الاتصال لمقدمي الخدمات الخارجيين هؤلاء؟
- D2: ما هي المشكلة؟ هذه النقطة تتوافق أساسًا مع البعد الأول من تقرير 4D.
- D3: ما هي التدابير الفورية التي تم اتخاذها؟ هذه مجرد ملخص قصير لأهم التدابير لحل المشكلة.
- D4: ما هو سبب الخطأ؟ يجب وصف ذلك بأكبر قدر ممكن من الموضوعية. كيف تم العثور على الخطأ، على سبيل المثال، من خلال الاختبارات، التحليلات، إلخ. ينتمي أيضًا هنا.
- D5: ما هي الحلول الممكنة؟ في هذه النقطة، يجب أن تخبر خطة العمل أمازون عن الطرق المختلفة التي تم مناقشتها ولماذا هي مناسبة لحل المشكلة. يجب أيضًا أن تشرح المعايير التي كانت حاسمة إذا تم اختيار حل واحد على الآخر.
- D6: كيف تم تنفيذ التدابير من D5؟ الهدف هنا هو توثيق تنفيذ التدابير من D5.
- D7: كيف تمنع التدابير المشكلة من التكرار؟ يظهر هذا البعد كيف تساهم الحلول المقدمة في منع الأخطاء.
- D8: ماذا تعلم الفريق من تحليل الخطأ؟ في الجزء الأخير، يجب رسم ملخص ويجب أن يظهر أيضًا كيف ولماذا يمكن تجنب مثل هذه المشاكل في المستقبل.
أفضل الممارسات: أشياء يجب وضعها في الاعتبار
لا تأخذ صياغة خطة عمل لأمازون باستخفاف. قد تعتمد بقائك المالي على هذه الوثيقة. بدلاً من ذلك، يجب عليك اتباع هذه الممارسات الجيدة.
- كن مختصرًا ومباشرًا. اجعل خطتك مختصرة ومركزة. التواصل الواضح والموجز أكثر فعالية من الشروحات الطويلة.
- نظم في أقسام. هيكل مستندك بأقسام واضحة لنقل المعلومات المعقدة في تنسيق سهل الفهم.
- قدم إجراءات خطوة بخطوة. حدد الخطوات التي اتخذتها بالفعل لمعالجة المشكلة ووضح إجراءاتك المستقبلية لمنع تكرارها.
- تجنب التفاصيل غير الضرورية. ركز على القضية الأساسية وحلولك دون الإفراط في شرح عملية تفكيرك.
- استخدم النقاط النقطية. استخدم النقاط النقطية لتقديم المعلومات بطريقة واضحة وسهلة الهضم، مما يسهل على القارئ المتابعة.
- خصص نهجك للمشكلة. تتطلب المشكلات المختلفة اعتبارات مختلفة، لذا عالج العوامل المحددة التي أدت إلى المشكلة.
- حدد السبب الجذري. أظهر فهمًا عميقًا للمشكلة من خلال تحديد السبب الجذري بوضوح.
- تفاصيل خطوات الحل الخاصة بك. قدم خطة واضحة وقابلة للتنفيذ تركز على حل المشكلة من خلال خطوات ملموسة.
- منع حدوث تكرارات مستقبلية. اشرح كيف ستمنع مشاكل مماثلة في المستقبل، مما يوضح أنك قد تعلمت من التجربة.
هل تحتاج إلى مساعدة في خطة العمل الخاصة بك كبائع أمازون؟
يتطلب تقرير 8D، ولكن أيضًا تقرير 4D، درجة عالية من التفكير والمبادرة. ليس من الواضح دائمًا ما هي الأخطاء التي أدت بالفعل إلى نقطة خطة العمل لبائع أمازون. إذا كانت منصة التجارة الإلكترونية قد حظرت منتجًا فقط، قد يتمكن البائعون من أخذ وقتهم للبحث. إذا كان الحساب مقفلاً، قد تعتمد وجودة البائع على جودة خطة عمل أمازون.
ومع ذلك، يمكن أن يكون إعداد خطة عمل مكلفًا جدًا. غالبًا ما يتقاضى مقدمو الخدمات مبالغ تتراوح بين ثلاثة إلى أربعة أرقام. في المقابل، يقدمون شيئًا واحدًا فوق كل شيء: الخبرة والمعرفة، خاصة في التواصل مع أمازون. تمامًا كما يجب إنشاء كل خطة عمل بشكل فردي، فإن القرار لصالح أو ضد مزود خدمة هو قرار فردي ويعتمد على العديد من العوامل.
شيء واحد مهم أن تعرفه: قد تحتاج إلى متابعة هذه العملية. لا يجب أن تتم الموافقة على خطة العمل في المرة الأولى. من الممكن أن تتلقى استفسارات أخرى حول جوانب مفقودة وسيتعين عليك العودة إلى الصياغة.
الخلاصة: خطة عمل أمازون ليست مهمة سهلة
شيء واحد مؤكد: عندما تعلق أمازون حسابًا وتكون خطة عمل مطلوبة، فإن هذه عقبة كبيرة لبائعي السوق ويمكن أن تهدد وجودهم. علاوة على ذلك، فإن المعلومات المقدمة من عملاق التجارة الإلكترونية لا تساعد بالضرورة في هذه العملية. يمكن أن يوفر تقرير 4D توجيهًا للانتهاكات الصغيرة وتقرير 8D للمشاكل الجادة. ولكن حتى في هذه الحالة، يتطلب إعداد مثل هذه التقارير درجة عالية من التفكير الذاتي.
لكن فيما يتعلق بخطة العمل في أمازون، يمكن أن تؤدي قالب غير أصلي إلى تعريض استعادة الحساب للخطر. الحالات التي يتم فيها استخدام هذه الأداة لضمان الجودة متنوعة جدًا لذلك. يمكن أن تكون مقدمو الخدمات الخارجيون بديلاً، خاصة في حالة إلغاء الحسابات التي تهدد وجود الشركة. ومع ذلك، يجب أخذ التكاليف في الاعتبار في النطاق من ثلاثة إلى أربعة أرقام.
أسئلة شائعة
إذا انتهكت شروط خدمة أمازون، أو كانت صحة حساب البائع لديك ضعيفة جدًا أو أي شيء آخر قد تكون مذنبًا به، فإن النتيجة يمكن أن تكون إغلاق حساب أمازون. بالنسبة للعديد من التجار، هذه تهديد خطير لأعمالهم. ومع ذلك، لإعادة تفعيل الحساب، غالبًا ما تطلب أمازون خطة عمل توضح فيها ما الذي أدى إلى المشاكل وكيف ستمنعها في المستقبل.
في خطة عمل أمازون الخاصة بك، حدد بوضوح السبب الجذري للمشكلة، وصف الخطوات المحددة التي اتخذتها بالفعل لإصلاحها، وحدد تدابيرك طويلة الأجل لمنع حدوثها مرة أخرى. كن مختصرًا وشفافًا، وأظهر التزامك بالامتثال لسياسات أمازون أثناء طلب إعادة تفعيل حسابك.
تحقق بسرعة من المشكلة، واتخذ إجراءات تصحيحية، وصغ خطة عمل (POA) توضح السبب الجذري، وحلولك، والتدابير الوقائية. قدم خطة العمل عبر Seller Central وراقب التواصل الإضافي لضمان حل المشكلة بالكامل.
حقوق الصورة: © mattegg – stock.adobe.com
