Amazon POA: A Tökéletes Amazon Akcióterv Csak 4 Lépésben
A seller fiók felfüggesztése minden Amazon eladó legrosszabb rémálma. Legjobb esetben: a platform csak némi extra bevételt generált a fő üzletedhez. Legrosszabb esetben: az a seller fiók a fő üzleted, és teljesen elveszíted a bevételedet. De még ha ez a helyzet, akkor is van egy ezüst bélés. A felfüggesztés nem kell, hogy végleges legyen. Azonban, ha azt szeretnéd, hogy az Amazon visszaállítsa a seller fiókot, az Amazon gyakran megköveteli, hogy mutass be egy akciótervet, hogy bizonyítsd a jövőbeli együttműködés iránti hajlandóságodat.
Az akcióterv (POA) egy jól ismert eszköz a minőségirányítás területén, de gyakran komoly akadályt jelent az Amazon eladók számára. Az Amazon hagyományaihoz híven az e-kereskedelmi óriás hallgat a pontos tartalomról és a preferált dizájnról az akciótervvel kapcsolatban. Ezért nem meglepő, hogy már számos szolgáltató kínálja segítségét a tervezet elkészítésében. Végül is, szélsőséges esetekben, egész létezések függenek az akcióterv minőségétől és tartalmától.
A kérdés, amit magadnak teszel fel – tudjuk ezt, mert nem lennél itt, ha másképp lenne – az:
Valóban szükségesek ezek a külső szolgáltatók?
Őszintén szólva, nagy segítséget nyújtanak, de nem elengedhetetlenek. Ebben a blogbejegyzésben megmutatjuk, hogyan lehet helyesen elkészíteni egy akciótervet az Amazon számára, és kiemeljük, hogy a piactéri eladóknak milyen különböző lehetőségeik vannak. Az első lépésben azonban nézzük meg gyorsan, hogy miért lehet szükségük az Amazon eladóknak egy ilyen terv elkészítésére.
Most kezded az Amazonon? Nézd meg a legjobb tippjeinket a kezdőknek szóló Amazon értékesítésről!
Mi az Amazon Akcióterv?
Az Amazon, mint az e-kereskedelem hatósága, arra törekszik, hogy egy bizonyos szabványt állapítson meg és tartson fenn a piactereken. És ez a szabvány meglehetősen magas. Valójában van egy egész sor irányelv, megállapodás és korlátozás, más néven Szolgáltatási Feltételek (TOS), amelyeket minden eladónak el kell fogadnia, mielőtt elkezdene értékesíteni az Amazon platformján. Az Amazon nem fogad el semmilyen szabálysértést, és szükség esetén érvényesíti azokat – például egy érintett termék blokkolásával vagy akár a seller fiók felfüggesztésével.
Az Amazonon egy részletes akciótervet használnak annak eldöntésére, hogy újraaktiválják-e a fiókot és/vagy visszavonják-e a további szankciókat. Az akciótervnek ezért tartalmaznia kell:
- Mik voltak a problémához vezető okok.
- Milyen intézkedéseket tettél a probléma orvoslására.
- Milyen belső folyamatokat változtattál meg, hogy megakadályozd az ilyen problémák jövőbeli előfordulását.
Miután a fiók blokkolva lett az Amazonon, az akcióterv gyakran az egyetlen módja a seller számára, hogy feloldja azt. Számos ok vezethet felfüggesztéshez, de általában ezek közül négy probléma áll fenn:
Gyenge eladói teljesítmény: Ha egy eladó teljesítménye egyáltalán nem felel meg a követelményeknek, az Amazon fiók felfüggesztéséhez vezethet, amely megköveteli az Amazon akciótervet. Azonban egy késedelmes szállítás általában nem vezet felfüggesztéshez. Sokkal inkább a gyakoriság és a súlyosság a lényeg.
Értékesítési politikák vagy magatartási kódex megsértése: Az akcióterv, például, gyakran szükséges, amikor az emberek nem tartják be a szabályokat, és megsértik az Amazon értékesítési politikáit vagy az Amazon magatartási kódexét. Népszerű ok, hogy az eladók marketing célú e-maileket küldtek az ügyfeleknek azzal a céllal, hogy eltérítsék az értékesítési folyamatot az Amazontól a saját online boltjuk felé. Más gyakori okok közé tartozik a komment vélemények illegális vásárlása vagy ha használt termékeket árulnak újként a termékoldalon.
Elégtelen eladói információk: A hiányzó vagy helytelen információk az eladóról szintén Amazon akciótervhez vezethetnek.
Nem eredeti vagy hamis termékek: Hamis vagy nem eredeti termékek értékesítése, amely azonnali felfüggesztéshez vezethet, ha az ügyfelek bejelentik vagy az Amazon észleli.
Az Amazon irányelveinek betartása és a jó ügyfélszolgálat fenntartása elengedhetetlen ezeknek a problémáknak az elkerüléséhez.
Miután a fiók felfüggesztésre került, az eladó már nem fér hozzá a belső kommunikációs csatornákhoz. Ez azt jelenti, hogy az eladók már nem tudnak kommunikálni az Amazonnal a Seller Centralon keresztül. Természetesen ez csökkenti az esélyeiket az Amazon eladó akciótervének sikerére, és ez is az egyik oka annak, hogy mindent szükségeset összefoglalva kell átadni. Végül is, az e-mailed nem az egyetlen, amit az a munkatárs olvasni fog azon a napon, aki a vonal másik végén van.
Hogyan írj akciótervet az Amazon számára
Vágjunk a közepébe, az e-kereskedelmi óriás nem akarja hallani a kifogásaidat, és egy nem eredeti panasz sem viszi előrébb az Amazon POA-dat. Problémák folyamatosan felmerülnek, de gyakran megoldhatók a releváns belső folyamatok testreszabásával. Ezen kellene az eladóknak összpontosítaniuk ahelyett, hogy bagatellizálnák a dolgot, megneveznék a bűnöst, vagy igazolnák magukat. Az akciótervben a cég világos és pontos megfogalmazást vár el. Az objektivitás a varázsszó itt. A túlzott bevezetők az eladó cégéről, az érintett termékről vagy érzelmi kifejezéseknek itt nincs helye, és nem is lesznek hasznosak.
Ehelyett az eladóknak a hiba okára és a probléma megoldására kell összpontosítaniuk. Ha a letiltás több probléma miatt történt, akkor minden problémát külön kell kezelni. Néha az Amazon bizonyítékot is kér, legyen az termékek vagy e-mailes levelezés. Nem kell mondanunk, hogy ezeket mindig teljes terjedelemben kell benyújtani. Az online óriás azt javasolja, hogy emeld ki a fontos információkat, mint például az ASIN-ek, a beszállítók elérhetőségei vagy a szerződési feltételekben szereplő záradékok.
Az akcióterv konkrét dizájnja rajtad múlik. Egyrészt ez problémás, mert sok rejtélyt és vitát teremtett azzal kapcsolatban, hogy az Amazon mit szeretne, hogy az akcióterv kinézzen. E viták eredménye pontosan az ellenkezője annak, amit el akartak érni: az eladók nem tudják, hol kezdjék.
Másrészt ez megköveteli, hogy minden akciótervet egyedileg kell megírni az eladó által. Nincs standard megoldás. Nincs konkrét minta az akciótervről, amit meg lehetne adni.
Ennek ellenére az eladók még mindig használhatják a minőségirányítás módszereit irányként: a 4-dimenziós (4D) és a 8-dimenziós (8D) jelentést. Ennek az az oka, hogy mindkét jelentés világos struktúrát biztosít: az Amazon a POA-t olyan formátumban kedveli, amely szigorú és célorientált.
A 4D Jelentés
A 4-Dimenziós jelentés az Amazonon a legtöbb szabálysértéshez, különösen a kisebb, kevésbé súlyos esetekhez, mint egyetlen termék felfüggesztése, alkalmas. Ezért itt részletesebben tárgyaljuk. Négy különböző dimenzióra oszlik:
- D1: Probléma leírása
- D2: Okok elemzése és azonnali intézkedések
- D3: Hosszú távú intézkedések
- D4: Hatékonyság bizonyítéka
D1: Probléma leírása
Az első dimenzió főként leíró jellegű. Arról van szó, hogy röviden, de pontosan leírjuk, hogy melyik probléma volt felelős a szankcióért. Itt még nem szükségesek a megoldási megközelítések.
D2: Gyökérok elemzés
Ebben a dimenzióban az eladók már mélyebben belemerülnek a dologba, és megvilágítják, hogy miért merült fel egy probléma egyáltalán. Itt is a saját hibák elemzése a téma. Azonban nem hasznos másokban keresni a hibákat. Még ha van is bűnös, azt nem szükséges megemlíteni az Amazon akciótervedben. Ez nem az, amit hallani akarnak.
Fontos az is, hogy elmagyarázd azokat az intézkedéseket, amelyeket a probléma megoldására tettek. Ez nem szándéknyilatkozatok vagy ígéretek kérdése, hanem cselekvés. Például, ha a felfüggesztést a késedelmes szállítás magas aránya miatt rótták ki, ne fejezd ki a szándékodat, hogy megváltoztasd a szállító szolgáltatást – ez a változás már megtörtént.
D3: Hosszú távú intézkedések
A harmadik dimenzió a másodikra épít. Itt a nemrég tárgyalt intézkedéseket részletesen kell elmagyarázni. Milyen változtatásokat vezettek be mely folyamatokban, és miért vezetnek ezek a változások a probléma megoldásához? Vezettek be új folyamatokat, például mint felügyeleti szerv, voltak-e munkatársi képzések vagy szervezeti átszervezések? Mindezeket a dolgokat be kell vonni ebbe a dimenzióba, hogy az Amazon elfogadja a fellebbezést/akciótervet.
D4: Hatékonyság bizonyítéka
Ami már fontos volt az előző dimenziókban, az különösen igaz ebben: Az akcióterv ezen részében az Amazon nem azt akarja olvasni, hogy az intézkedések megoldják a problémát, hanem azt, hogy hogyan oldják meg az intézkedések a problémát.
A benyújtandó bizonyíték nagyon egyedi, és a problémától és a megoldás megközelítésétől függ. Ha például a beszállítót megváltoztatták, a vásárlási szerződések másolatai szolgálhatnak bizonyítékként. Más esetekben fényképes beszámolók vagy vásárlói értékelések használhatók. Minden esetben jó ötlet, ha a követeléseket tényekkel és számokkal alátámasztod.
A 8D Jelentés
A 4D jelentéshez képest a 8D jelentés részletesebb, és leírja a problémát és a megoldás megközelítését, valamint a megoldást is. Az Amazon számára ez az akcióterv súlyos szabálysértésekhez készült, amelyek során nemcsak egyedi termékek, hanem egész seller fiókok is felfüggesztésre kerültek.
A különböző dimenziók a következőképpen vannak meghatározva:
- D1: Ki dolgozik a probléma megoldásán? Külön csapatot vagy külső szolgáltatót bíztak meg? Kik a kapcsolattartók ezeknél a külső szolgáltatóknál?
- D2: Mi a probléma? Ez a pont lényegében megfelel a 4D jelentés első dimenziójának.
- D3: Milyen azonnali intézkedéseket tettek? Ez csak a legfontosabb intézkedések rövid összefoglalója a probléma megoldására.
- D4: Mi volt a hiba oka? Ezt a lehető legobjektívebben kell leírni. Hogyan találták meg a hibát, pl. tesztek, elemzések stb. szintén ide tartozik.
- D5: Milyen lehetséges megoldások vannak? Ebben a pontban az akciótervnek el kell mondania az Amazonnak, hogy milyen különböző megközelítéseket vitattak meg, és miért alkalmasak a probléma megoldására. Azt is el kell magyarázni, hogy mely kritériumok voltak döntőek, ha az egyik megoldást választották a másikkal szemben.
- D6: Hogyan valósították meg a D5-ből származó intézkedéseket? Itt az a cél, hogy dokumentálják a D5-ből származó intézkedések végrehajtását.
- D7: Hogyan akadályozzák meg az intézkedések a probléma újbóli előfordulását? Ez a dimenzió azt mutatja, hogy az bevezetett megoldások hogyan járulnak hozzá a hibák megelőzéséhez.
- D8: Mit tanult a csapat a hibaelemzésből? Az utolsó részben összegzést kell készíteni, amely azt is megmutatja, hogyan és miért lehet elkerülni az ilyen problémákat a jövőben.
Legjobb gyakorlatok: Amit érdemes szem előtt tartani
Ne vedd félvállról az Amazon POA megírását. A pénzügyi túlélésed is függhet ettől a dokumentumtól. Ehelyett kövesd ezeket a legjobb gyakorlatokat.
- Legyél tömör és közvetlen. Tartsd a terved röviden és fókuszáltan. A világos és tömör kommunikáció hatékonyabb, mint a hosszú magyarázatok.
- Szervezd szakaszokba. Strukturáld a dokumentumodat világos szakaszokkal, hogy a bonyolult információkat könnyen érthető formátumban közvetíthesd.
- Adj lépésről lépésre intézkedéseket. Vázold fel azokat a lépéseket, amelyeket már megtettél a probléma kezelésére, és részletezd a jövőbeli intézkedéseidet a megismétlődés megelőzésére.
- Kerüld a felesleges részleteket. Fókuszálj a lényeges problémára és a megoldásaidra anélkül, hogy túlságosan magyarázkodnál.
- Használj felsorolásokat. Használj felsorolásokat az információk világos, emészthető módon történő bemutatásához, megkönnyítve ezzel az olvasó számára a követést.
- Alkalmazd a megközelítést a problémára. Különböző problémák különböző megfontolásokat igényelnek, ezért foglalkozz a problémához vezető konkrét tényezőkkel.
- Azonosítsd a gyökérokot. Mutass mély megértést a problémáról azzal, hogy világosan azonosítod a gyökérokot.
- Részletezd a megoldási lépéseidet. Mutass be egy világos, végrehajtható tervet, amely a probléma megoldására összpontosít konkrét lépéseken keresztül.
- Akadályozd meg a jövőbeli előfordulásokat. Magyarázd el, hogyan fogod megakadályozni a hasonló problémák jövőbeli előfordulását, bizonyítva, hogy tanultál a tapasztalatból.
Szükséged van segítségre az Amazon eladó akcióterveddel kapcsolatban?
Különösen a 8D Jelentés, de a 4D Jelentés is magas fokú önreflexiót és kezdeményezést igényel. Nem mindig világos, hogy mely hibák vezettek valójában az Amazon eladó akciótervéhez. Ha az e-kereskedelmi platform csupán egy terméket blokkolt, az eladók időt vehetnek igénybe a keresésre. Ha a fiók zárolva van, az eladó létezése a Amazon POA minőségétől függhet.
Azonban az akcióterv megírása nagyon költséges lehet. A szolgáltatók gyakran három- vagy négyjegyű összegeket kérnek. Cserébe egy dolgot kínálnak elsősorban: tapasztalatot és tudást, különösen az Amazonnal való kommunikációban. Ahogyan minden akciótervet egyedileg kell elkészíteni, a szolgáltató mellett vagy ellen hozott döntés is egyéni döntés, és sok tényezőtől függ.
Egy dolog, amit fontos tudni: Lehet, hogy nyomon kell követned ezt a folyamatot. Az akciótervet nem feltétlenül kell első alkalommal jóváhagyni. Lehetséges, hogy további megkereséseket kapsz a hiányzó aspektusokról, és vissza kell térned a tervezéshez.
Következtetés: Az Amazon Akcióterv nem könnyű feladat
Egy dolog biztos: Amikor az Amazon felfüggesztette a fiókot, és akcióterv szükséges, ez egy nagy akadály a piactéri eladók számára, és akár a létezésüket is fenyegetheti. Ráadásul az e-kereskedelmi óriás által nyújtott információk nem feltétlenül segítenek a folyamatban. Irányt adhat egy 4D jelentés a kisebb szabálysértésekhez és egy 8D jelentés a súlyos problémákhoz. De még akkor is, az ilyen jelentések elkészítése magas fokú önreflexiót igényel.
De az Amazon akciótervével kapcsolatban egy nem eredeti sablon veszélyeztetheti a fiók helyreállítását. Azok az esetek, amikor ezt a minőségbiztosítási eszközt használják, túl sokfélék ahhoz, hogy ez megtörténhessen. A külső szolgáltatók alternatívát jelenthetnek, különösen a vállalat létezését fenyegető fiók letiltások esetén. Azonban a három- és négyjegyű költségeket figyelembe kell venni.
GYIK
Ha megszeged az Amazon Szolgáltatási Feltételeit, a seller fiókod egészsége túl gyenge, vagy bármi más, amivel megvádolhatsz, az eredmény egy lezárt Amazon fiók lehet. Sok kereskedő számára ez komoly fenyegetést jelent az üzletükre. Azonban a fiók visszaállításához az Amazon gyakran megköveteli, hogy egy akciótervet nyújts be, amelyben bemutatod, mi vezetett a problémákhoz, és hogyan fogod megakadályozni azokat a jövőben.
Az Amazon Akciótervben világosan azonosítsd a probléma gyökérokát, írd le azokat a konkrét lépéseket, amelyeket már megtettél a megoldás érdekében, és vázold fel a hosszú távú intézkedéseidet a megismétlődés megelőzésére. Legyél tömör, átlátható, és mutasd be elkötelezettségedet az Amazon politikáinak betartása iránt, miközben kéred a fiókod visszaállítását.
Azonnal vizsgáld meg a problémát, tegyél helyreállító intézkedéseket, és készíts egy Akciótervet (POA), amely felvázolja a gyökérokot, a megoldásaidat és a megelőző intézkedéseket. Nyújtsd be a POA-t a Seller Centralon keresztül, és figyeld a további kommunikációt, hogy biztosítsd a probléma teljes megoldását.
Kép források: © mattegg – stock.adobe.com
