Amazon POA: Planul Perfect de Acțiune Amazon în Numai 4 Pași
Suspendarea contului de vânzător este cel mai rău coșmar pentru fiecare vânzător Amazon. Cel mai bun scenariu: platforma a generat doar un venit suplimentar pentru afacerea ta principală. Cel mai rău scenariu: acel cont de vânzător este afacerea ta principală și îți pierzi complet venitul. Dar chiar și în cazul în care aceasta este situația, există totuși o rază de speranță. Suspendarea nu trebuie să fie permanentă. Cu toate acestea, dacă vrei ca Amazon să restabilească contul de vânzător, Amazon cere adesea să arăți un plan de acțiune pentru a demonstra disponibilitatea ta de a coopera în viitor.
Planul de acțiune (POA) este un instrument bine cunoscut în domeniul managementului calității, dar se dovedește adesea a fi o adevărată provocare pentru vânzătorii Amazon. Așa cum este tradiția pentru Amazon, gigantul comerțului electronic rămâne tăcut în legătură cu conținutul precis și designul preferat al planului de acțiune. Prin urmare, nu este surprinzător că există acum o serie de furnizori care oferă ajutor în crearea acestui plan. La urma urmei, în cazuri extreme, întreaga existență depinde de succesul sau eșecul calității și conținutului planului de acțiune.
Întrebarea pe care ți-o pui – știm asta pentru că nu ai fi aici dacă nu ar fi altfel – este:
Aceste servicii externe sunt chiar necesare?
Onest, ele sunt de mare ajutor, dar nu o necesitate. În acest articol de blog, îți vom arăta cum să creezi un plan de acțiune pentru Amazon corect și vom evidenția care sunt diferitele posibilități pe care le au vânzătorii de pe piață. Într-un prim pas, totuși, să aruncăm o privire rapidă asupra motivelor pentru care vânzătorii Amazon ar putea fi nevoiți să creeze un astfel de plan.
Abia ai început pe Amazon? Verifică cele mai bune sfaturi ale noastre despre vânzarea pe Amazon pentru începători!
Ce este un Plan de Acțiune pentru Amazon?
Amazon, fiind autoritatea în comerțul electronic, se străduiește să stabilească și să mențină un anumit standard pentru piețele sale. Iar acel standard este destul de ridicat. De fapt, există o întreagă serie de linii directoare, acorduri și restricții, cunoscute și sub numele de Termeni de Serviciu (TOS), pe care fiecare vânzător trebuie să le accepte înainte de a începe să vândă pe platforma Amazon. Amazon nu acceptă nicio încălcare a acestor reguli și le va impune dacă este necesar – de exemplu, prin blocarea unui produs afectat sau chiar a contului de vânzător.
Pe Amazon, un plan de acțiune detaliat este folosit pentru a decide dacă să reactiveze contul și/sau să retragă alte sancțiuni. Un plan de acțiune ar trebui, prin urmare, să includă:
- Ce cauze au dus la problemă.
- Ce măsuri ai luat pentru a remedia problema.
- Ce procese interne ai schimbat pentru a preveni apariția unor astfel de probleme în viitor.
Odată ce contul a fost blocat pe Amazon, un plan de acțiune este adesea singura modalitate pentru vânzători de a-l debloca. Există multe motive care pot duce la o suspendare, dar de obicei este vorba despre una dintre aceste patru probleme:
Performanță slabă a vânzătorului: Dacă performanța unui vânzător nu îndeplinește deloc cerințele, acest lucru ar putea duce la suspendarea contului Amazon, necesitând un plan de acțiune Amazon. Cu toate acestea, o expediere întârziată nu va duce de obicei la o suspendare. Este mai degrabă o chestiune de frecvență și severitate.
Încălcarea politicilor de vânzare sau a codului de conduită: Un plan de acțiune, de exemplu, este adesea necesar atunci când oamenii nu respectă regulile și încalcă politicile de vânzare Amazon sau codul de conduită Amazon. Un motiv popular este că vânzătorii au trimis e-mailuri legate de marketing clienților cu scopul de a devia procesul de vânzare de la Amazon către propriul lor magazin online. Alte motive comune sunt achiziționarea ilegală a recenziilor comentariilor sau vânzarea de articole folosite ca noi pe pagina ta de produs.
Informații insuficiente despre vânzător: Informațiile lipsă sau incorecte despre vânzător pot duce, de asemenea, la un plan de acțiune Amazon.
Produse neautentice sau contrafăcute: Vânzarea de produse contrafăcute sau neautentice, care pot duce la suspendare imediată dacă sunt raportate de clienți sau detectate de Amazon.
Asigurarea respectării liniilor directoare ale Amazon și menținerea unui bun serviciu pentru clienți sunt esențiale pentru a evita aceste probleme.
Odată ce contul a fost suspendat, vânzătorul nu mai are acces la canalele de comunicare interne. Aceasta înseamnă că vânzătorii nu mai pot comunica cu Amazon prin Seller Central. În mod natural, acest lucru reduce șansele de succes pentru planul nostru de acțiune Amazon și este, de asemenea, unul dintre motivele pentru care tot ce este necesar ar trebui să fie transmis într-o formă rezumată. La urma urmei, e-mailul tău nu este singurul pe care angajatul de la celălalt capăt al firului îl va citi în acea zi.
Cum să scrii un Plan de Acțiune pentru Amazon
Să trecem la subiect, gigantul comerțului electronic nu vrea să audă scuzele tale și o plângere neautentică nu va aduce planul tău de acțiune Amazon mai departe. Problemele apar tot timpul, dar ele pot fi adesea rezolvate prin personalizarea proceselor interne relevante. Acesta este ceea ce vânzătorii ar trebui să se concentreze în loc să minimalizeze problema, să numească un vinovat sau să se justifice. În planul de acțiune, compania așteaptă o formulare clară și precisă. Obiectivitatea este cuvântul magic aici. Introducerile excesive în compania vânzătorului, produsul afectat sau expresiile emoționale nu au loc și nu vor fi deloc utile.
În schimb, vânzătorii ar trebui să se concentreze pe cauza erorii și soluția problemei în cauză. Dacă dezactivarea a avut loc din cauza mai multor probleme, fiecare problemă ar trebui abordată individual. Uneori, Amazon solicită, de asemenea, dovezi de orice fel, fie că este vorba de produse sau corespondență prin e-mail. Nu trebuie să-ți spunem că ar trebui să le trimiți întotdeauna în întregime. Gigantul online recomandă evidențierea informațiilor importante, cum ar fi ASIN-urile, detaliile de contact ale furnizorilor sau clauzele din termenii și condițiile.
Designul specific al planului de acțiune depinde de tine. Pe de o parte, acest lucru este problematic deoarece a creat mult mister și discuții în jurul subiectului despre cum ar dori Amazon ca planul de acțiune să arate. Rezultatul acestor discuții a realizat exact opusul a ceea ce au urmărit: vânzătorii nu știu de unde să înceapă.
Pe de altă parte, acest lucru necesită ca fiecare plan de acțiune să fie scris individual de către vânzător. Nu există o soluție standard. Nu poate fi oferit un exemplu specific al unui plan de acțiune.
Cu toate acestea, vânzătorii pot folosi în continuare metodele de management al calității pentru orientare: raportul 4-dimensional (4D) și raportul 8-dimensional (8D). Acest lucru se datorează faptului că ambele rapoarte oferă o structură clară: Amazon preferă POA într-un format strict și orientat spre obiective.
Raportul 4D
Raportul 4-Dimensiuni este potrivit pe Amazon ca plan de acțiune pentru cele mai multe încălcări, în special pentru cele mai mici, mai puțin severe, cum ar fi suspendarea unui singur produs. De aceea, îl vom discuta aici în detaliu. Este împărțit în patru dimensiuni diferite:
- D1: Descrierea problemei
- D2: Analiza cauzelor și măsuri imediate
- D3: Măsuri pe termen lung
- D4: Dovada eficacității
D1: Descrierea problemei
Prima dimensiune este în principal de natură descriptivă. Este vorba despre a descrie pe scurt, dar precis, care problemă a fost responsabilă pentru sancționare. Abordările soluțiilor nu sunt încă necesare aici.
D2: Analiza cauzei rădăcină
În această dimensiune, vânzătorii se aprofundează deja în problemă și luminează de ce a apărut o problemă în primul rând. Este, de asemenea, o chestiune de analizare a propriilor greșeli. Cu toate acestea, nu este util să cauți erorile la alții. Chiar dacă există un vinovat, nu este nevoie să-l menționezi în planul tău de acțiune Amazon. Nu este ceea ce vor să audă.
De asemenea, este important să explici măsurile luate pentru a rezolva problema. Aceasta nu este o chestiune de declarații de intenție sau promisiuni, ci de acțiune. De exemplu, dacă suspendarea a fost impusă din cauza unei rate mari de expediere întârziată, nu exprima intenția de a schimba serviciul de livrare – acea schimbare ar fi trebuit să aibă deja loc.
D3: Măsuri pe termen lung
A treia dimensiune se bazează pe a doua. Aici, măsurile tocmai discutate ar trebui explicate în detaliu. Ce schimbări au fost stabilite în care procese și de ce aceste schimbări duc la soluționarea problemei? Au fost introduse unele procese noi, de exemplu, ca organism de supraveghere, au existat instruiri pentru angajați sau a avut loc o restructurare organizațională? Toate aceste lucruri ar trebui incluse în această dimensiune pentru a asigura că Amazon acceptă apelul/planul de acțiune.
D4: Dovada eficacității
Ce a fost deja important în dimensiunile anterioare este valabil în special în aceasta: În această parte a planului de acțiune, Amazon nu vrea să citească că măsurile rezolvă problema, ci cum măsurile rezolvă problema.
Dovada care trebuie furnizată este foarte individuală și depinde de problemă și de abordarea soluției. Dacă, de exemplu, furnizorul a fost schimbat, copiile contractelor de achiziție ar putea servi ca dovadă. În alte cazuri, rapoartele foto sau evaluările clienților pot fi utilizate. În orice caz, este o idee bună să susții afirmațiile cu fapte și cifre.
Raportul 8D
Comparativ cu raportul 4D, raportul 8D este mai detaliat și descrie problema și abordarea soluției, precum și soluția pentru aceasta. Pentru Amazon, acest plan de acțiune este destinat încălcărilor grave în care nu doar produse individuale, ci întregi conturi de vânzător au fost suspendate.
Dimensiunile diferite sunt definite astfel:
- D1: Cine lucrează la rezolvarea problemei? A fost comisionat un echipaj separat sau un furnizor de servicii externe? Cine sunt persoanele de contact pentru acești furnizori de servicii externe?
- D2: Care este problema? Această punct corespunde esențial primelor dimensiuni ale raportului 4D.
- D3: Ce măsuri imediate au fost luate? Aceasta este doar un rezumat scurt al celor mai importante măsuri pentru a rezolva problema.
- D4: Care a fost cauza erorii? Aceasta ar trebui descrisă cât mai obiectiv posibil. Cum a fost găsită eroarea, de exemplu, prin teste, analize etc. aparține de asemenea aici.
- D5: Care sunt soluțiile posibile? În acest punct, planul de acțiune ar trebui să spună Amazon-ului ce diferite abordări au fost discutate și de ce sunt potrivite pentru a rezolva problema. De asemenea, ar trebui să explice care criterii au fost decisive dacă o soluție a fost aleasă în detrimentul alteia.
- D6: Cum au fost implementate măsurile din D5? Scopul aici este de a documenta implementarea măsurilor din D5.
- D7: Cum împiedică măsurile problema să reapară? Această dimensiune arată cum soluțiile introduse contribuie la prevenirea erorilor.
- D8: Ce a învățat echipa din analiza erorilor? În ultima parte, ar trebui să se tragă o concluzie și să se arate cum și de ce astfel de probleme pot fi evitate în viitor.
Cele mai bune practici: Lucruri de reținut
Nu lua ușor redactarea unui POA pentru Amazon. Supraviețuirea ta financiară poate depinde de acest document. În schimb, ar trebui să urmezi aceste cele mai bune practici.
- Fii concis și direct. Păstrează-ți planul scurt și concentrat. Comunicare clară și concisă este mai eficientă decât explicații lungi.
- Organizează în secțiuni. Structurați documentul cu secțiuni clare pentru a transmite informații complexe într-un format ușor de înțeles.
- Furnizează acțiuni pas cu pas. Schitează pașii pe care i-ai luat deja pentru a aborda problema și detaliază acțiunile tale viitoare pentru a preveni reapariția.
- Evită detaliile inutile. Concentrează-te pe problema de bază și soluțiile tale fără a explica excesiv procesul tău de gândire.
- Utilizează puncte de tip bullet. Folosește puncte de tip bullet pentru a prezenta informațiile într-un mod clar și ușor de digerat, facilitând cititorului urmărirea.
- Adaptează-ți abordarea la problemă. Problemele diferite necesită considerații diferite, așa că abordează factorii specifici care au dus la problemă.
- Identifică cauza rădăcină. Arată o înțelegere profundă a problemei prin identificarea clară a cauzei sale rădăcină.
- Detaliază pașii soluției tale. Prezintă un plan clar, acționabil, concentrat pe rezolvarea problemei prin pași concreți.
- Prevenirea apariției viitoare. Explică cum vei preveni probleme similare în viitor, demonstrând că ai învățat din experiență.
Ai nevoie de ajutor cu Planul tău de Acțiune ca vânzător Amazon?
În special raportul 8D, dar și raportul 4D necesită un grad ridicat de reflecție și inițiativă. Nu este întotdeauna clar imediat ce greșeli au dus de fapt la punctul unui plan de acțiune pentru un vânzător Amazon. Dacă platforma de comerț electronic a blocat doar un produs, vânzătorii pot avea timp să caute. Dacă contul este blocat, existența vânzătorului poate depinde de calitatea POA-ului Amazon.
Cu toate acestea, redactarea unui plan de acțiune poate deveni foarte costisitoare. Furnizorii percep adesea sume de trei sau patru cifre. În schimb, ei oferă un singur lucru în special: experiență și cunoștințe, în special în comunicarea cu Amazon. Așa cum fiecare plan de acțiune trebuie să fie creat individual, decizia pentru sau împotriva unui furnizor de servicii este o decizie individuală și depinde de mulți factori.
Un lucru important de știut: s-ar putea să trebuiască să urmezi acest proces. Planul de acțiune nu trebuie neapărat să fie aprobat din prima. Este posibil să primești întrebări suplimentare despre aspecte lipsă și va trebui să te întorci la redactare.
Concluzie: Un Plan de Acțiune Amazon nu este o sarcină ușoară
Un lucru este sigur: când Amazon a suspendat un cont și un plan de acțiune este necesar, aceasta este o mare provocare pentru vânzătorii de pe piață și poate chiar amenința existența lor. În plus, informațiile furnizate de gigantul comerțului electronic nu ajută neapărat în proces. Orientarea poate fi oferită de un raport 4D pentru încălcări mici și un raport 8D pentru probleme grave. Dar chiar și atunci, crearea unor astfel de rapoarte necesită un grad ridicat de auto-reflecție.
Dar în ceea ce privește planul de acțiune Amazon, un șablon neautentic ar putea compromite recuperarea contului. Cazurile în care acest instrument de asigurare a calității este utilizat sunt prea diverse pentru asta. Furnizorii de servicii externe pot fi o alternativă, în special în cazul dezactivărilor de cont care amenință existența companiei. Cu toate acestea, trebuie luate în considerare costurile în intervalul de trei până la patru cifre.
Întrebări frecvente
Dacă încalci Termenii de Serviciu Amazon, sănătatea contului tău de vânzător este prea slabă sau orice altceva de care ai putea fi vinovat, rezultatul poate fi un cont Amazon închis. Pentru mulți comercianți, aceasta este o amenințare serioasă pentru afacerea lor. Cu toate acestea, pentru a restabili contul, Amazon cere adesea un plan de acțiune în care să demonstrezi ce a dus la probleme și cum le vei preveni în viitor.
În Planul tău de Acțiune Amazon, identifică clar cauza rădăcină a problemei, descrie pașii specifici pe care i-ai luat deja pentru a o remedia și conturează măsurile tale pe termen lung pentru a preveni reapariția acesteia. Fii concis, transparent și demonstrează angajamentul tău de a respecta politicile Amazon în timp ce soliciți restabilirea contului tău.
Investigă prompt problema, ia măsuri corective și redactează un Plan de Acțiune (POA) care să contureze cauza rădăcină, soluțiile tale și măsurile preventive. Trimite POA-ul prin Seller Central și monitorizează pentru comunicări suplimentare pentru a te asigura că problema este complet rezolvată.
Credite pentru imagine: © mattegg – stock.adobe.com
