Amazon POA: Der perfekte Amazon Aktionsplan in nur 4 Schritten
Die Sperrung des Verkäuferkontos ist der schlimmste Albtraum für jeden Amazon-Verkäufer. Im besten Fall hat die Plattform nur zusätzliches Einkommen für Ihr Hauptgeschäft generiert. Im schlimmsten Fall ist dieses Verkäuferkonto Ihr Hauptgeschäft und Sie verlieren Ihr Einkommen vollständig. Aber selbst wenn dies der Fall ist, gibt es immer noch einen Silberstreif am Horizont. Die Sperrung muss nicht dauerhaft sein. Wenn Sie jedoch möchten, dass Amazon das Verkäuferkonto wiederherstellt, verlangt Amazon oft, dass Sie einen Aktionsplan vorlegen, um Ihre Bereitschaft zur Zusammenarbeit in der Zukunft zu demonstrieren.
Der Aktionsplan (POA) ist ein bekanntes Werkzeug im Bereich des Qualitätsmanagements, erweist sich jedoch oft als große Hürde für Amazon-Verkäufer. Wie es für Amazon Tradition ist, bleibt der E-Commerce-Riese bezüglich des genauen Inhalts und des bevorzugten Designs des Aktionsplans stumm. Es ist daher nicht überraschend, dass es mittlerweile eine Reihe von Anbietern gibt, die ihre Hilfe bei der Erstellung eines solchen Plans anbieten. Schließlich hängt in extremen Fällen das gesamte Dasein vom Erfolg oder Misserfolg der Qualität und des Inhalts des Aktionsplans ab.
Die Frage, die Sie sich stellen – wir wissen das, denn Sie wären nicht hier, wenn es anders wäre – ist:
Sind diese externen Dienstleister überhaupt notwendig?
Ehrlich gesagt, sie sind eine große Hilfe, aber keine Notwendigkeit. In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie einen Aktionsplan für Amazon richtig erstellen und heben hervor, welche verschiedenen Möglichkeiten Marktplatzverkäufer haben. Im ersten Schritt werfen wir jedoch einen kurzen Blick auf die Gründe, warum Amazon-Verkäufer einen solchen Plan erstellen müssen.
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Was ist ein Aktionsplan für Amazon?
Amazon, als die E-Commerce-Behörde, die es ist, strebt danach, einen bestimmten Standard für die Marktplätze zu etablieren und aufrechtzuerhalten. Und dieser Standard ist ziemlich hoch. Tatsächlich gibt es eine ganze Reihe von Richtlinien, Vereinbarungen und Einschränkungen, auch bekannt als Nutzungsbedingungen (TOS), denen jeder Verkäufer zustimmen muss, bevor er mit dem Verkauf auf der Amazon-Plattform beginnt. Amazon akzeptiert keine Verstöße gegen diese Regeln und wird sie gegebenenfalls durchsetzen – zum Beispiel durch die Sperrung eines betroffenen Produkts oder sogar des Verkäuferkontos.
Auf Amazon wird ein detaillierter Aktionsplan verwendet, um zu entscheiden, ob das Konto reaktiviert und/oder andere Sanktionen zurückgezogen werden. Ein Aktionsplan sollte daher Folgendes enthalten:
- Was die Ursachen für das Problem waren.
- Welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um das Problem zu beheben.
- Welche internen Prozesse Sie geändert haben, um zu verhindern, dass solche Probleme in Zukunft auftreten.
Sobald das Konto auf Amazon gesperrt wurde, ist ein Aktionsplan oft der einzige Weg für Verkäufer, es wieder freizuschalten. Es gibt viele Gründe, die zu einer Sperrung führen können, aber normalerweise sind es eines dieser vier Probleme:
Schlechte Verkäuferleistung: Wenn die Leistung eines Verkäufers die Anforderungen überhaupt nicht erfüllt, kann dies zu einer Amazon-Kontosperrung führen, die einen Amazon-Aktionsplan erfordert. Eine verspätete Lieferung führt jedoch in der Regel nicht zu einer Sperrung. Es handelt sich vielmehr um Häufigkeit und Schwere.
Verstoß gegen Verkaufsrichtlinien oder Verhaltenskodex: Ein Aktionsplan wird beispielsweise oft benötigt, wenn sich Personen nicht an die Regeln halten und gegen die Verkaufsrichtlinien von Amazon oder den Verhaltenskodex von Amazon verstoßen. Ein beliebter Grund ist, dass Verkäufer marketingbezogene E-Mails an Kunden gesendet haben, um den Verkaufsprozess von Amazon auf ihren eigenen Online-Shop umzuleiten. Weitere häufige Gründe sind der illegale Kauf von Kommentarbewertungen oder wenn gebrauchte Artikel als neu auf Ihrer Produktseite verkauft werden.
Unzureichende Verkäuferinformationen: Fehlende oder falsche Informationen über den Verkäufer können ebenfalls zu einem Amazon-Aktionsplan führen.
Unechte oder gefälschte Produkte: Der Verkauf von gefälschten oder unechten Produkten kann zu einer sofortigen Sperrung führen, wenn dies von Kunden gemeldet oder von Amazon festgestellt wird.
Die Einhaltung der Richtlinien von Amazon und die Aufrechterhaltung eines guten Kundenservice sind entscheidend, um diese Probleme zu vermeiden.
Sobald das Konto gesperrt wurde, hat der Verkäufer keinen Zugang mehr zu den internen Kommunikationskanälen. Das bedeutet, dass Verkäufer nicht mehr über Seller Central mit Amazon kommunizieren können. Natürlich mindert dies die Erfolgschancen für unseren Amazon-Verkäufer-Aktionsplan und ist auch einer der Gründe, warum alles Notwendige in zusammengefasster Form übermittelt werden sollte. Schließlich ist Ihre E-Mail nicht die einzige, die der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung an diesem Tag lesen wird.
Wie man einen Aktionsplan für Amazon schreibt
Kommen wir zum Punkt, der E-Commerce-Riese möchte Ihre Ausreden nicht hören und eine unechte Beschwerde wird Ihren Amazon POA auch nicht weiterbringen. Probleme treten ständig auf, können jedoch oft durch die Anpassung relevanter interner Prozesse gelöst werden. Darauf sollten sich Verkäufer konzentrieren, anstatt die Angelegenheit herunterzuspielen, einen Schuldigen zu benennen oder sich zu rechtfertigen. Im Aktionsplan erwartet das Unternehmen eine klare und präzise Formulierung. Objektivität ist hier das Zauberwort. Übermäßige Einleitungen zum Unternehmen des Verkäufers, zum betroffenen Produkt oder emotionale Ausdrücke haben hier keinen Platz und werden nicht hilfreich sein.
Stattdessen sollten sich Verkäufer auf die Ursache des Fehlers und die Lösung des aktuellen Problems konzentrieren. Wenn die Deaktivierung aufgrund mehrerer Probleme erfolgt ist, sollte jedes Problem einzeln angesprochen werden. Manchmal fordert Amazon auch einen Nachweis in irgendeiner Form an, sei es Produkte oder E-Mail-Korrespondenz. Wir müssen Ihnen nicht sagen, dass Sie diese immer vollständig einreichen sollten. Der Online-Riese empfiehlt, wichtige Informationen wie ASINs, Kontaktdaten von Lieferanten oder Klauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hervorzuheben.
Das spezifische Design des Aktionsplans liegt bei Ihnen. Einerseits ist dies problematisch, da es viel Geheimnis und Diskussion darüber geschaffen hat, wie Amazon möchte, dass der Aktionsplan aussieht. Das Ergebnis dieser Diskussionen hat das genaue Gegenteil von dem erreicht, was sie erreichen wollten: Verkäufer wissen nicht, wo sie anfangen sollen.
Andererseits erfordert dies, dass jeder Aktionsplan individuell vom Verkäufer verfasst werden muss. Es gibt keine Standardlösung. Es kann kein spezifisches Muster eines Aktionsplans gegeben werden.
Dennoch können Verkäufer weiterhin die Methoden des Qualitätsmanagements zur Orientierung nutzen: den 4-dimensionalen (4D) und den 8-dimensionalen (8D) Bericht. Dies liegt daran, dass beide Berichte eine klare Struktur bieten: Amazon mag den POA in einem Format, das streng und zielorientiert ist.
Der 4D Bericht
Der 4-Dimensionen-Bericht eignet sich auf Amazon als Aktionsplan für die meisten Verstöße, insbesondere für kleinere, weniger schwerwiegende wie die Sperrung eines einzelnen Produkts. Deshalb werden wir ihn hier näher besprechen. Er ist in vier verschiedene Dimensionen unterteilt:
- D1: Problembeschreibung
- D2: Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen
- D3: Langfristige Maßnahmen
- D4: Nachweis der Wirksamkeit
D1: Problembeschreibung
Die erste Dimension ist hauptsächlich beschreibender Natur. Es geht darum, kurz, aber präzise zu beschreiben, welches Problem für die Sanktion verantwortlich war. Lösungsansätze sind hier noch nicht erforderlich.
D2: Ursachenanalyse
In dieser Dimension gehen Verkäufer bereits tiefer in die Materie und beleuchten, warum ein Problem überhaupt entstanden ist. Es geht auch darum, die eigenen Fehler zu analysieren. Es ist jedoch nicht hilfreich, nach den Fehlern bei anderen zu suchen. Selbst wenn es einen Schuldigen gibt, muss dieser in Ihrem Amazon-Aktionsplan nicht erwähnt werden. Das ist nicht das, was sie hören wollen.
Es ist auch wichtig, die Maßnahmen zu erklären, die ergriffen wurden, um das Problem zu lösen. Es handelt sich nicht um Absichtserklärungen oder Versprechen, sondern um Handlungen. Wenn die Sperrung beispielsweise aufgrund einer hohen Rate an verspäteten Lieferungen verhängt wurde, drücken Sie nicht die Absicht aus, den Lieferservice zu ändern – diese Änderung sollte bereits erfolgt sein.
D3: Langfristige Maßnahmen
Die dritte Dimension baut auf der zweiten auf. Hier sollten die gerade besprochenen Maßnahmen im Detail erklärt werden. Welche Änderungen wurden in welchen Prozessen eingeführt und warum führen diese Änderungen zur Lösung des Problems? Wurden einige Prozesse neu eingeführt, z.B. als Aufsichtsbehörde, gab es Mitarbeiterschulungen oder gab es eine organisatorische Umstrukturierung? All diese Dinge sollten in dieser Dimension enthalten sein, um sicherzustellen, dass Amazon die Beschwerde/den Aktionsplan akzeptiert.
D4: Nachweis der Wirksamkeit
Was in den vorherigen Dimensionen bereits wichtig war, gilt besonders in dieser: In diesem Teil des Aktionsplans möchte Amazon nicht lesen, dass die Maßnahmen das Problem lösen, sondern wie die Maßnahmen das Problem lösen.
Der Nachweis, der zu erbringen ist, ist sehr individuell und hängt vom Problem und dem Lösungsansatz ab. Wenn beispielsweise der Lieferant gewechselt wurde, könnten Kopien der Kaufverträge als Nachweis dienen. In anderen Fällen können Fotoberichte oder Kundenbewertungen verwendet werden. In jedem Fall ist es eine gute Idee, die Ansprüche mit Fakten und Zahlen zu untermauern.
Der 8D Bericht
Im Vergleich zum 4D-Bericht ist der 8D-Bericht detaillierter und beschreibt das Problem und den Lösungsansatz sowie die Lösung dafür. Für Amazon ist dieser Aktionsplan für schwerwiegende Verstöße gedacht, bei denen nicht nur einzelne Produkte, sondern ganze Verkäuferkonten gesperrt wurden.
Die verschiedenen Dimensionen sind wie folgt definiert:
- D1: Wer arbeitet an der Lösung des Problems? Wurde ein separates Team oder ein externer Dienstleister beauftragt? Wer sind die Ansprechpartner für diese externen Dienstleister?
- D2: Was ist das Problem? Dieser Punkt entspricht im Wesentlichen der ersten Dimension des 4D-Berichts.
- D3: Welche Sofortmaßnahmen wurden ergriffen? Dies ist nur eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Maßnahmen zur Lösung des Problems.
- D4: Was war die Ursache des Fehlers? Dies sollte so objektiv wie möglich beschrieben werden. Wie der Fehler gefunden wurde, z.B. durch Tests, Analysen usw., gehört ebenfalls hierher.
- D5: Was sind die möglichen Lösungen? An dieser Stelle sollte der Aktionsplan Amazon mitteilen, welche verschiedenen Ansätze diskutiert wurden und warum sie geeignet sind, das Problem zu lösen. Es sollte auch erklärt werden, welche Kriterien entscheidend waren, wenn eine Lösung der anderen vorgezogen wurde.
- D6: Wie wurden die Maßnahmen aus D5 umgesetzt? Ziel ist es, die Umsetzung der Maßnahmen aus D5 zu dokumentieren.
- D7: Wie verhindern die Maßnahmen, dass das Problem erneut auftritt? Diese Dimension zeigt, wie die eingeführten Lösungen zur Fehlervermeidung beitragen.
- D8: Was hat das Team aus der Fehleranalyse gelernt? Im letzten Teil sollte eine Zusammenfassung gezogen werden, die auch zeigt, wie und warum solche Probleme in Zukunft vermieden werden können.
Best Practices: Dinge, die zu beachten sind
Nehmen Sie die Erstellung eines POA für Amazon nicht auf die leichte Schulter. Ihr finanzielles Überleben könnte von diesem Dokument abhängen. Stattdessen sollten Sie diese Best Practices befolgen.
- Seien Sie prägnant und direkt. Halten Sie Ihren Plan kurz und fokussiert. Klare und prägnante Kommunikation ist effektiver als lange Erklärungen.
- Organisieren Sie in Abschnitte. Strukturieren Sie Ihr Dokument mit klaren Abschnitten, um komplexe Informationen in einem leicht verständlichen Format zu vermitteln.
- Geben Sie Schritt-für-Schritt-Maßnahmen an. Umreißen Sie die Schritte, die Sie bereits unternommen haben, um das Problem anzugehen, und detaillieren Sie Ihre zukünftigen Maßnahmen zur Vermeidung von Wiederholungen.
- Vermeiden Sie unnötige Details. Konzentrieren Sie sich auf das Kernproblem und Ihre Lösungen, ohne Ihren Denkprozess übermäßig zu erklären.
- Nutzen Sie Aufzählungspunkte. Verwenden Sie Aufzählungspunkte, um Informationen klar und verständlich zu präsentieren, damit es für den Leser einfacher ist, zu folgen.
- Passen Sie Ihren Ansatz an das Problem an. Verschiedene Probleme erfordern unterschiedliche Überlegungen, also gehen Sie auf die spezifischen Faktoren ein, die zu dem Problem geführt haben.
- Identifizieren Sie die Wurzelursache. Zeigen Sie ein tiefes Verständnis des Problems, indem Sie klar die Wurzelursache identifizieren.
- Detailieren Sie Ihre Lösungsschritte. Präsentieren Sie einen klaren, umsetzbaren Plan, der sich auf die Lösung des Problems durch konkrete Schritte konzentriert.
- Verhindern Sie zukünftige Vorkommen. Erklären Sie, wie Sie ähnliche Probleme in Zukunft vermeiden werden, und zeigen Sie, dass Sie aus der Erfahrung gelernt haben.
Brauchen Sie Hilfe bei Ihrem Aktionsplan als Amazon-Verkäufer?
Insbesondere der 8D-Bericht, aber auch der 4D-Bericht erfordert ein hohes Maß an Reflexion und Initiative. Es ist nicht immer sofort klar, welche Fehler tatsächlich zum Punkt eines Aktionsplans für einen Amazon-Verkäufer geführt haben. Wenn die E-Commerce-Plattform lediglich ein Produkt gesperrt hat, können Verkäufer sich Zeit nehmen, um zu suchen. Wenn das Konto gesperrt ist, kann das Dasein des Verkäufers von der Qualität des Amazon POA abhängen.
Die Erstellung eines Aktionsplans kann jedoch sehr teuer werden. Anbieter verlangen oft dreistellige bis vierstellige Beträge. Im Gegenzug bieten sie vor allem eines: Erfahrung und Wissen, insbesondere in der Kommunikation mit Amazon. So wie jeder Aktionsplan individuell erstellt werden muss, ist die Entscheidung für oder gegen einen Dienstleister eine individuelle Entscheidung und hängt von vielen Faktoren ab.
Eine wichtige Sache, die zu wissen ist: Sie müssen möglicherweise diesen Prozess nachverfolgen. Der Aktionsplan muss nicht unbedingt beim ersten Mal genehmigt werden. Es ist möglich, dass Sie weitere Anfragen zu fehlenden Aspekten erhalten und zurückkehren müssen, um zu entwerfen.
Fazit: Ein Amazon Aktionsplan ist keine leichte Aufgabe
Eines ist sicher: Wenn Amazon ein Konto gesperrt hat und ein Aktionsplan erforderlich ist, ist dies eine große Hürde für Marktplatzverkäufer und kann sogar ihre Existenz bedrohen. Darüber hinaus helfen die Informationen, die der E-Commerce-Riese bereitstellt, nicht unbedingt im Prozess. Orientierung kann durch einen 4D-Bericht für kleine Verstöße und einen 8D-Bericht für schwerwiegende Probleme gegeben werden. Aber selbst dann erfordert die Erstellung solcher Berichte ein hohes Maß an Selbstreflexion.
Aber im Hinblick auf den Amazon-Aktionsplan könnte eine unechte Vorlage die Wiederherstellung des Kontos gefährden. Die Fälle, in denen dieses Qualitätssicherungsinstrument eingesetzt wird, sind dafür zu vielfältig. Externe Dienstleister können eine Alternative sein, insbesondere im Falle von Kontodeaktivierungen, die die Existenz des Unternehmens bedrohen. Allerdings müssen Kosten im dreistelligen bis vierstelligen Bereich berücksichtigt werden.
FAQ
Wenn Sie gegen die Nutzungsbedingungen von Amazon verstoßen, Ihre Verkäuferkontogesundheit zu schlecht ist oder was auch immer Sie sonst noch getan haben, kann das Ergebnis ein geschlossenes Amazon-Konto sein. Für viele Händler ist dies eine ernsthafte Bedrohung für ihr Geschäft. Um das Konto wiederherzustellen, verlangt Amazon oft einen Aktionsplan, in dem Sie darlegen, was zu den Problemen geführt hat und wie Sie diese in Zukunft verhindern werden.
Identifizieren Sie in Ihrem Amazon Aktionsplan klar die Wurzelursache des Problems, beschreiben Sie die spezifischen Schritte, die Sie bereits unternommen haben, um es zu beheben, und skizzieren Sie Ihre langfristigen Maßnahmen, um zu verhindern, dass es erneut auftritt. Seien Sie prägnant, transparent und zeigen Sie Ihr Engagement, die Richtlinien von Amazon einzuhalten, während Sie die Wiederherstellung Ihres Kontos beantragen.
Untersuchen Sie das Problem umgehend, ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen und entwerfen Sie einen Aktionsplan (POA), der die Wurzelursache, Ihre Lösungen und präventive Maßnahmen umreißt. Reichen Sie den POA über Seller Central ein und überwachen Sie die weitere Kommunikation, um sicherzustellen, dass das Problem vollständig gelöst ist.
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