Amazon POA: O Plano de Ação Perfeito da Amazon em Apenas 4 Passos
A suspensão da conta do vendedor é o pior pesadelo para todo vendedor da Amazon. Melhor cenário: a plataforma apenas gerou uma renda extra para o seu negócio principal. Pior cenário: essa conta de vendedor é o seu negócio principal e você perde sua renda completamente. Mas mesmo que esse seja o caso, ainda há um lado positivo a ser encontrado. A suspensão não precisa ser permanente. No entanto, se você quiser que a Amazon reinstate a conta do vendedor, a Amazon frequentemente exige que você mostre um plano de ação para demonstrar sua disposição de cooperar no futuro.
O plano de ação (POA) é uma ferramenta bem conhecida no campo da gestão da qualidade, mas muitas vezes se prova um grande obstáculo para os vendedores da Amazon. Como é tradição na Amazon, o gigante do e-commerce permanece em silêncio sobre o conteúdo preciso e o design preferido do plano de ação. Portanto, não é surpreendente que agora haja uma série de fornecedores que oferecem sua ajuda na criação do referido plano. Afinal, em casos extremos, existem vidas inteiras que dependem do sucesso ou fracasso da qualidade e conteúdo do plano de ação.
A pergunta que você está se fazendo – sabemos disso porque você não estaria aqui se não fosse assim – é:
Esses prestadores de serviços externos são realmente necessários?
Honestamente, eles são uma grande ajuda, mas não uma necessidade. Neste post do blog, mostraremos como criar um plano de ação para a Amazon corretamente e destacaremos quais diferentes possibilidades os vendedores de marketplace têm. Em um primeiro passo, no entanto, vamos dar uma olhada rápida nas razões pelas quais os vendedores da Amazon podem ter que criar tal plano.
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O que é um Plano de Ação para a Amazon?
A Amazon, sendo a autoridade em e-commerce que é, se esforça para estabelecer e manter um certo padrão para os marketplaces. E esse padrão é bastante alto. De fato, há uma série de diretrizes, acordos e restrições, também conhecidas como Termos de Serviço (TOS), que todo vendedor deve aceitar antes de começar a vender na plataforma da Amazon. A Amazon não aceita nenhuma violação dessas regras e as fará cumprir se necessário – por exemplo, bloqueando um produto afetado ou até mesmo a conta do vendedor.
Na Amazon, um plano de ação detalhado é usado para decidir se a conta deve ser reativada e/ou retirar outras sanções. Um plano de ação deve, portanto, incluir:
- Quais causas levaram ao problema.
- Quais medidas você tomou para corrigir o problema.
- Quais processos internos você alterou para evitar que tais problemas aconteçam no futuro.
Uma vez que a conta foi bloqueada na Amazon, um plano de ação é frequentemente a única maneira para os vendedores desbloqueá-la. Existem muitas razões que podem levar a uma suspensão, mas geralmente é uma dessas quatro questões:
Péssimo desempenho do vendedor: Se o desempenho de um vendedor não atende aos requisitos, isso pode resultar na suspensão da conta da Amazon, exigindo um plano de ação da Amazon. No entanto, um envio atrasado geralmente não levará a uma suspensão. Trata-se muito mais de frequência e gravidade.
Violação das políticas de vendas ou código de conduta: Um plano de ação, por exemplo, é frequentemente exigido quando as pessoas não seguem as regras e violam as políticas de vendas da Amazon ou o código de conduta da Amazon. Um motivo popular é que os vendedores enviaram e-mails relacionados a marketing para os clientes com o objetivo de desviar o processo de vendas da Amazon para sua própria loja online. Outras razões comuns são a compra ilegal de avaliações de comentários ou se itens usados são vendidos como novos na sua página de produto.
Informações insuficientes do vendedor: Informações faltantes ou incorretas sobre o vendedor também podem levar a um plano de ação da Amazon.
Produtos não autênticos ou falsificados: Vender produtos falsificados ou não autênticos, o que pode levar a uma suspensão imediata se relatado por clientes ou detectado pela Amazon.
Garantir a conformidade com as diretrizes da Amazon e manter um bom atendimento ao cliente são essenciais para evitar esses problemas.
Uma vez que a conta foi suspensa, o vendedor não tem mais acesso aos canais de comunicação internos. Isso significa que os vendedores não podem mais se comunicar com a Amazon via Seller Central. Naturalmente, isso diminui as chances de sucesso do nosso plano de ação para vendedores da Amazon e também é uma das razões pelas quais tudo o que é necessário deve ser transmitido de forma resumida. Afinal, seu e-mail não é o único que o funcionário do outro lado da linha lerá naquele dia.
Como Escrever um Plano de Ação para a Amazon
Vamos direto ao ponto, o gigante do e-commerce não quer ouvir suas desculpas e uma reclamação não autêntica também não levará seu POA da Amazon a lugar algum. Problemas surgem o tempo todo, mas muitas vezes podem ser resolvidos personalizando processos internos relevantes. É nisso que os vendedores devem se concentrar em vez de minimizar o assunto, apontar um culpado ou se justificar. No plano de ação, a empresa espera uma formulação clara e precisa. Objetividade é a palavra mágica aqui. Introduções excessivas à empresa do vendedor, ao produto afetado ou expressões emocionais não têm lugar e não serão úteis aqui de forma alguma.
Em vez disso, os vendedores devem se concentrar na causa do erro e na solução do problema em questão. Se a desativação ocorreu devido a vários problemas, cada problema deve ser abordado individualmente. Às vezes, a Amazon também solicita algum tipo de prova, seja produtos ou correspondência por e-mail. Não precisamos lhe dizer que você deve sempre enviar isso na íntegra. O gigante online recomenda destacar informações importantes, como ASINs, detalhes de contato de fornecedores ou cláusulas nos termos e condições.
O design específico do plano de ação fica a seu critério. Por um lado, isso é problemático porque criou muito mistério e discussão em torno do tema de como a Amazon gostaria que o plano de ação fosse. O resultado dessas discussões alcançou exatamente o oposto do que pretendiam: os vendedores não sabem por onde começar.
Por outro lado, isso exige que cada plano de ação tenha que ser escrito individualmente pelo vendedor. Não há solução padrão. Nenhum exemplo específico de um plano de ação pode ser fornecido.
No entanto, os vendedores ainda podem usar os métodos de gestão da qualidade como orientação: o relatório 4-dimensional (4D) e o relatório 8-dimensional (8D). Isso porque ambos os relatórios fornecem uma estrutura clara: a Amazon gosta do POA em um formato que é rigoroso e orientado para resultados.
O Relatório 4D
O relatório 4-Dimensões é adequado na Amazon como um plano de ação para a maioria das violações, especialmente para menores, menos graves, como a suspensão de um único produto. É por isso que o discutiremos aqui em mais detalhes. Ele é dividido em quatro dimensões diferentes:
- D1: Descrição do problema
- D2: Análise da causa e medidas imediatas
- D3: Medidas de longo prazo
- D4: Prova de eficácia
D1: Descrição do problema
A primeira dimensão é principalmente de natureza descritiva. Trata-se de descrever brevemente, mas precisamente, qual problema foi responsável pela sanção. Abordagens para soluções ainda não são necessárias aqui.
D2: Análise da causa raiz
Nesta dimensão, os vendedores já se aprofundam na questão e esclarecem por que um problema surgiu em primeiro lugar. Também se trata de analisar os próprios erros. No entanto, não é útil procurar os erros nos outros. Mesmo que haja um culpado, não é necessário mencioná-lo no seu plano de ação da Amazon. Não é isso que eles querem ouvir.
É também importante explicar as medidas tomadas para resolver o problema. Não se trata de declarações de intenção ou promessas, mas de ação. Por exemplo, se a suspensão foi imposta devido a uma alta taxa de envios atrasados, não expresse a intenção de mudar o serviço de entrega – essa mudança já deveria ter ocorrido.
D3: Medidas de longo prazo
A terceira dimensão se baseia na segunda. Aqui, as medidas discutidas devem ser explicadas em detalhes. Quais mudanças foram estabelecidas em quais processos e por que essas mudanças levam à solução do problema? Alguns processos foram recém-introduzidos, por exemplo, como um corpo de supervisão, houve treinamento de funcionários ou houve reestruturação organizacional? Todas essas coisas devem ser incluídas nesta dimensão para garantir que a Amazon aceite o apelo/plano de ação.
D4: Prova de eficácia
O que já era importante nas dimensões anteriores é especialmente verdadeiro nesta: nesta parte do plano de ação, a Amazon não quer ler que as medidas resolvem o problema, mas como as medidas resolvem o problema.
A prova que deve ser fornecida é muito individual e depende do problema e da abordagem para a solução. Se, por exemplo, o fornecedor foi alterado, cópias dos contratos de compra podem servir como prova. Em outros casos, relatórios fotográficos ou avaliações de clientes podem ser usados. Em qualquer caso, é uma boa ideia respaldar as alegações com fatos e números.
O Relatório 8D
Comparado ao relatório 4D, o relatório 8D é mais detalhado e descreve o problema e a abordagem para a solução, bem como a solução para isso. Para a Amazon, este plano de ação é projetado para violações graves nas quais não apenas produtos individuais, mas contas inteiras de vendedores foram suspensas.
As diferentes dimensões são definidas da seguinte forma:
- D1: Quem está trabalhando na solução do problema? Uma equipe separada ou um prestador de serviços externo foi contratado? Quem são os contatos para esses prestadores de serviços externos?
- D2: Qual é o problema? Este ponto corresponde essencialmente à primeira dimensão do relatório 4D.
- D3: Quais medidas imediatas foram tomadas? Este é apenas um breve resumo das medidas mais importantes para resolver o problema.
- D4: Qual foi a causa do erro? Isso deve ser descrito da forma mais objetiva possível. Como o erro foi encontrado, por exemplo, através de testes, análises, etc., também pertence aqui.
- D5: Quais são as possíveis soluções? Neste ponto, o plano de ação deve informar à Amazon quais diferentes abordagens foram discutidas e por que são adequadas para resolver o problema. Também deve explicar quais critérios foram decisivos se uma solução foi escolhida em detrimento da outra.
- D6: Como as medidas do D5 foram implementadas? O objetivo aqui é documentar a implementação das medidas do D5.
- D7: Como as medidas evitam que o problema ocorra novamente? Esta dimensão mostra como as soluções introduzidas contribuem para a prevenção de erros.
- D8: O que a equipe aprendeu com a análise do erro? Na última parte, deve-se fazer um resumo e também mostrar como e por que tais problemas podem ser evitados no futuro.
Melhores Práticas: Coisas a Ter em Mente
Não leve a elaboração de um POA para a Amazon de forma leviana. Sua sobrevivência financeira pode depender deste documento. Em vez disso, você deve seguir estas melhores práticas.
- Seja conciso e direto. Mantenha seu plano breve e focado. A comunicação clara e concisa é mais eficaz do que explicações longas.
- Organize em seções. Estruture seu documento com seções claras para transmitir informações complexas de uma forma fácil de entender.
- Forneça ações passo a passo. Esboce as etapas que você já tomou para abordar a questão e detalhe suas ações futuras para evitar recorrências.
- Evite detalhes desnecessários. Concentre-se na questão central e suas soluções sem sobreexplicar seu processo de pensamento.
- Utilize marcadores. Use marcadores para apresentar informações de forma clara e digerível, facilitando o acompanhamento do leitor.
- Adapte sua abordagem ao problema. Diferentes problemas exigem considerações diferentes, então aborde os fatores específicos que levaram ao problema.
- Identifique a causa raiz. Mostre uma compreensão profunda do problema identificando claramente sua causa raiz.
- Detalhe suas etapas de solução. Apresente um plano claro e acionável focado em resolver a questão por meio de etapas concretas.
- Previna ocorrências futuras. Explique como você evitará problemas semelhantes no futuro, demonstrando que aprendeu com a experiência.
Você precisa de ajuda com seu Plano de Ação como vendedor da Amazon?
Especialmente o Relatório 8D, mas também o Relatório 4D exige um alto grau de reflexão e iniciativa. Não está sempre claro quais erros realmente levaram ao ponto de um plano de ação para um vendedor da Amazon. Se a plataforma de e-commerce bloqueou apenas um produto, os vendedores podem ter tempo para pesquisar. Se a conta estiver bloqueada, a existência do vendedor pode depender da qualidade do POA da Amazon.
No entanto, elaborar um plano de ação pode se tornar muito caro. Os fornecedores costumam cobrar valores de três a quatro dígitos. Em troca, eles oferecem uma coisa acima de tudo: experiência e conhecimento, especialmente na comunicação com a Amazon. Assim como cada plano de ação deve ser criado individualmente, a decisão a favor ou contra um prestador de serviços é uma decisão individual e depende de muitos fatores.
Uma coisa que é importante saber: você pode ter que acompanhar esse processo. O plano de ação não precisa necessariamente ser aprovado na primeira vez. É possível que você receba novas perguntas sobre aspectos faltantes e tenha que voltar a elaborar.
Conclusão: Um Plano de Ação da Amazon Não é uma Tarefa Fácil
Uma coisa é certa: quando a Amazon suspendeu uma conta e um plano de ação é exigido, isso é um grande obstáculo para os vendedores de marketplace e pode até ameaçar sua própria existência. Além disso, as informações fornecidas pelo gigante do e-commerce não ajudam necessariamente no processo. A orientação pode ser fornecida por um relatório 4D para pequenas violações e um relatório 8D para problemas graves. Mas mesmo assim, a criação de tais relatórios exige um alto grau de autorreflexão.
Mas em termos do plano de ação da Amazon, um modelo não autêntico poderia comprometer a recuperação da conta. Os casos em que essa ferramenta de garantia de qualidade é utilizada são muito diversos para isso. Prestadores de serviços externos podem ser uma alternativa, especialmente no caso de desativações de contas que ameaçam a existência da empresa. No entanto, custos na faixa de três a quatro dígitos devem ser considerados.
FAQ
Se você violar os Termos de Serviço da Amazon, a saúde da sua conta de vendedor estiver muito ruim ou qualquer outra coisa que você possa ser culpado, o resultado pode ser uma conta da Amazon fechada. Para muitos comerciantes, isso é uma ameaça séria ao seu negócio. No entanto, para reintegrar a conta, a Amazon frequentemente exige um plano de ação no qual você demonstre o que levou aos problemas e como você os evitará no futuro.
No seu Plano de Ação da Amazon, identifique claramente a causa raiz do problema, descreva as etapas específicas que você já tomou para corrigi-lo e esboce suas medidas de longo prazo para evitar que isso aconteça novamente. Seja conciso, transparente e demonstre seu compromisso em aderir às políticas da Amazon enquanto solicita a reintegração da sua conta.
Investigue prontamente o problema, tome ações corretivas e elabore um Plano de Ação (POA) que descreva a causa raiz, suas soluções e medidas preventivas. Envie o POA através do Seller Central e monitore para mais comunicações para garantir que o problema seja totalmente resolvido.
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