Amazon POA: Ідеальний план дій для Amazon всього за 4 кроки
Призупинення облікового запису продавця - це найгірший кошмар для кожного продавця на Amazon. Найкращий сценарій: платформа просто принесла додатковий дохід до вашого основного бізнесу. Найгірший сценарій: цей обліковий запис продавця є вашим основним бізнесом, і ви повністю втрачаєте свій дохід. Але навіть якщо це так, все ще можна знайти позитивний момент. Призупинення не повинно бути постійним. Однак, якщо ви хочете, щоб Amazon відновив обліковий запис продавця, Amazon часто вимагає, щоб ви показали план дій, щоб продемонструвати вашу готовність до співпраці в майбутньому.
План дій (POA) - це добре відомий інструмент у сфері управління якістю, але часто виявляється досить складним для продавців Amazon. Як це прийнято в Amazon, гігант електронної комерції залишається мовчазним щодо точного змісту та бажаного дизайну плану дій. Тому не дивно, що зараз існує кілька постачальників, які пропонують свою допомогу у створенні такого плану. Адже в крайніх випадках цілком залежить від якості та змісту плану дій.
Питання, яке ви ставите собі – ми знаємо це, тому що ви б не були тут, якби це було інакше – це:
Чи потрібні ці зовнішні постачальники послуг?
Чесно кажучи, вони є великою допомогою, але не є необхідністю. У цьому блозі ми покажемо вам, як правильно створити план дій для Amazon і підкреслимо, які різні можливості мають продавці на ринку. Однак спочатку давайте швидко розглянемо причини, чому продавці Amazon можуть бути змушені створити такий план.
Тільки починаєте на Amazon? Ознайомтеся з нашими найкращими порадами щодо продажу на Amazon для початківців!
Що таке план дій для Amazon?
Amazon, будучи авторитетом електронної комерції, прагне встановити та підтримувати певний стандарт для ринків. І цей стандарт досить високий. Насправді існує ціла серія вказівок, угод і обмежень, також відомих як Умови обслуговування (TOS), з якими кожен продавець повинен погодитися перед початком продажу на платформі Amazon. Amazon не приймає жодних порушень цих правил і буде їх дотримуватися, якщо це буде необхідно – наприклад, заблокувавши постраждалий продукт або навіть обліковий запис продавця.
На Amazon детальний план дій використовується для вирішення питання про те, чи слід відновити обліковий запис і/або зняти інші санкції. План дій повинен включати:
- Які причини призвели до проблеми.
- Які заходи ви вжили для виправлення проблеми.
- Які внутрішні процеси ви змінили, щоб запобігти виникненню таких проблем у майбутньому.
Якщо обліковий запис був заблокований на Amazon, план дій часто є єдиним способом для продавців розблокувати його. Існує безліч причин, які можуть призвести до призупинення, але зазвичай це одна з цих чотирьох проблем:
Погана продуктивність продавця: Якщо продуктивність продавця зовсім не відповідає вимогам, це може призвести до призупинення облікового запису Amazon, що вимагає плану дій Amazon. Однак одна затримка в доставці зазвичай не призводить до призупинення. Це скоріше питання частоти та серйозності.
Порушення політики продажу або кодексу поведінки: План дій, наприклад, часто вимагається, коли люди не дотримуються правил і порушують політику продажу Amazon або кодекс поведінки Amazon. Популярною причиною є те, що продавці надсилали маркетингові електронні листи клієнтам з метою відвернення процесу продажу від Amazon до свого власного інтернет-магазину. Інші поширені причини – це незаконна покупка коментарів або якщо вживані товари продаються як нові на вашій сторінці продукту.
Недостатня інформація про продавця: Відсутня або неправильна інформація про продавця також може призвести до плану дій Amazon.
Неавтентичні або підроблені продукти: Продаж підроблених або неавтентичних продуктів, що може призвести до негайного призупинення, якщо це буде повідомлено клієнтами або виявлено Amazon.
Забезпечення дотримання вказівок Amazon і підтримка хорошого обслуговування клієнтів є важливими для уникнення цих проблем.
Якщо обліковий запис було призупинено, продавець більше не має доступу до внутрішніх каналів зв'язку. Це означає, що продавці більше не можуть спілкуватися з Amazon через Seller Central. Звичайно, це зменшує шанси на успіх нашого плану дій для продавців Amazon і є також однією з причин, чому все необхідне слід передавати у зведеній формі. Адже ваш електронний лист не є єдиним, який працівник на іншому кінці лінії прочитає в той день.
Як написати план дій для Amazon
Давайте перейдемо до суті, гігант електронної комерції не хоче чути ваших виправдань, і неавтентична скарга також не просуне ваш Amazon POA далі. Проблеми виникають постійно, але їх часто можна вирішити, налаштувавши відповідні внутрішні процеси. На цьому продавці повинні зосередитися, а не зменшувати значення проблеми, називати винних або виправдовувати себе. У плані дій компанія очікує чіткої та точної формулювання. Об'єктивність – це магічне слово тут. Надмірні вступи до компанії продавця, постраждалого продукту або емоційні висловлювання не мають місця і не будуть корисними тут зовсім.
Натомість продавці повинні зосередитися на причині помилки та рішенні наявної проблеми. Якщо деактивація сталася через кілька проблем, кожну проблему слід розглядати окремо. Іноді Amazon також запитує підтвердження певного роду, будь то продукти або електронна переписка. Ми не повинні вам говорити, що ви завжди повинні подавати їх у повному обсязі. Онлайн-гігант рекомендує виділяти важливу інформацію, таку як ASIN, контактні дані постачальників або пункти в умовах і положеннях.
Конкретний дизайн плану дій залежить від вас. З одного боку, це є проблемою, оскільки це створило багато таємниць і обговорень навколо теми того, яким Amazon хотів би бачити план дій. Результат цих обговорень досягнув точно протилежного того, що вони прагнули досягти: продавці не знають, з чого почати.
З іншого боку, це вимагає, щоб кожен план дій був написаний індивідуально продавцем. Немає стандартного рішення. Не можна надати конкретний зразок плану дій.
Проте продавці все ще можуть використовувати методи управління якістю для орієнтації: 4-вимірний (4D) та 8-вимірний (8D) звіт. Це тому, що обидва звіти забезпечують чітку структуру: Amazon подобається POA у форматі, який є строгим і орієнтованим на цілі.
Звіт 4D
Звіт 4-вимірний підходить на Amazon як план дій для більшості порушень, особливо для менших, менш серйозних, таких як призупинення одного продукту. Ось чому ми обговоримо його тут детальніше. Він поділяється на чотири різні виміри:
- D1: Опис проблеми
- D2: Аналіз причин і термінові заходи
- D3: Довгострокові заходи
- D4: Доказ ефективності
D1: Опис проблеми
Перший вимір в основному має описовий характер. Йдеться про короткий, але точний опис того, яка проблема була відповідальною за санкцію. Підходи до рішень тут ще не потрібні.
D2: Аналіз корінних причин
У цьому вимірі продавці вже глибше занурюються в справу і висвітлюють, чому проблема виникла спочатку. Також йдеться про аналіз власних помилок. Однак не є корисним шукати помилки в інших. Навіть якщо є винна сторона, немає потреби згадувати про це у вашому плані дій Amazon. Це не те, що вони хочуть чути.
Також важливо пояснити вжиті заходи для вирішення проблеми. Це не питання декларацій намірів або обіцянок, а дій. Наприклад, якщо призупинення було накладено через високий рівень затримки доставки, не висловлюйте намір змінити службу доставки – ця зміна вже повинна була відбутися.
D3: Довгострокові заходи
Третій вимір базується на другому. Тут слід детально пояснити тільки що обговорені заходи. Які зміни були встановлені в яких процесах і чому ці зміни призводять до вирішення проблеми? Чи були деякі процеси нововведені, наприклад, як контрольний орган, чи були проведені навчання співробітників або була проведена організаційна реорганізація? Усі ці речі слід включити в цей вимір, щоб забезпечити прийняття Amazon апеляції/плану дій.
D4: Доказ ефективності
Те, що вже було важливим у попередніх вимірах, особливо актуально в цьому: У цій частині плану дій Amazon не хоче читати, що заходи вирішують проблему, а як заходи вирішують проблему.
Доказ, який потрібно надати, є дуже індивідуальним і залежить від проблеми та підходу до рішення. Якщо, наприклад, постачальника було змінено, копії контрактів на купівлю можуть слугувати доказом. У інших випадках можна використовувати фото звіти або оцінки клієнтів. У будь-якому випадку, добре підкріпити заяви фактами та цифрами.
Звіт 8D
У порівнянні зі звітом 4D, звіт 8D є більш детальним і описує проблему та підхід до рішення, а також саме рішення. Для Amazon цей план дій призначений для серйозних порушень, при яких були призупинені не лише окремі продукти, а й цілі облікові записи продавців.
Різні виміри визначаються наступним чином:
- D1: Хто працює над вирішенням проблеми? Чи була доручена окрема команда або зовнішній постачальник послуг? Хто є контактними особами для цих зовнішніх постачальників послуг?
- D2: Яка проблема? Цей пункт в основному відповідає першому виміру звіту 4D.
- D3: Які термінові заходи були вжиті? Це лише короткий підсумок найважливіших заходів для вирішення проблеми.
- D4: Яка причина помилки? Це слід описати якомога об'єктивніше. Як була виявлена помилка, наприклад, через тести, аналізи тощо, також належить сюди.
- D5: Які можливі рішення? На цьому етапі план дій має повідомити Amazon, які різні підходи були обговорені і чому вони підходять для вирішення проблеми. Також слід пояснити, які критерії були вирішальними, якщо одне рішення було обране замість іншого.
- D6: Як були реалізовані заходи з D5? Мета тут – задокументувати реалізацію заходів з D5.
- D7: Як заходи запобігають повторенню проблеми? Цей вимір показує, як впроваджені рішення сприяють запобіганню помилок.
- D8: Що команда дізналася з аналізу помилок? У останній частині слід підсумувати і також показати, як і чому такі проблеми можна уникнути в майбутньому.
Найкращі практики: Речі, які слід пам'ятати
Не ставтеся до складання POA для Amazon легковажно. Ваша фінансова виживаність може залежати від цього документа. Натомість вам слід дотримуватися цих найкращих практик.
- Будьте лаконічними та прямими. Тримайте свій план коротким і зосередженим. Чітка та лаконічна комунікація є більш ефективною, ніж тривалі пояснення.
- Організуйте за розділами. Структуруйте свій документ з чіткими розділами, щоб передати складну інформацію в легкій для розуміння формі.
- Надайте покрокові дії. Окресліть кроки, які ви вже вжили для вирішення проблеми, і детально опишіть свої майбутні дії для запобігання повторенню.
- Уникайте непотрібних деталей. Зосередьтеся на основній проблемі та своїх рішеннях без надмірного пояснення свого мислення.
- Використовуйте маркери. Використовуйте маркери, щоб представити інформацію в чіткій, зрозумілій формі, що полегшує читачеві слідкувати.
- Адаптуйте свій підхід до проблеми. Різні проблеми вимагають різних міркувань, тому розгляньте конкретні фактори, які призвели до проблеми.
- Визначте корінну причину. Показуйте глибоке розуміння проблеми, чітко визначаючи її корінну причину.
- Деталізуйте свої кроки рішення. Представте чіткий, дієвий план, зосереджений на вирішенні проблеми через конкретні кроки.
- Запобігайте майбутнім випадкам. Поясніть, як ви запобігатимете подібним проблемам у майбутньому, демонструючи, що ви навчилися з досвіду.
Чи потрібна вам допомога з вашим планом дій як продавця Amazon?
Особливо звіт 8D, але також звіт 4D вимагає високого ступеня рефлексії та ініціативи. Не завжди відразу зрозуміло, які помилки насправді призвели до необхідності плану дій для продавця Amazon. Якщо платформа електронної комерції просто заблокувала продукт, продавці можуть взяти свій час для пошуку. Якщо обліковий запис заблоковано, існування продавця може залежати від якості Amazon POA.
Однак складання плану дій може стати дуже дорогим. Постачальники часто стягують три- або чотиризначні суми. Натомість вони пропонують одне: досвід і знання, особливо в спілкуванні з Amazon. Так само, як кожен план дій повинен бути створений індивідуально, рішення за або проти постачальника послуг є індивідуальним рішенням і залежить від багатьох факторів.
Одне, що важливо знати: вам, можливо, доведеться продовжити цей процес. План дій не обов'язково повинен бути затверджений з першого разу. Можливо, ви отримаєте подальші запити про відсутні аспекти і вам доведеться повернутися до складання.
Висновок: план дій Amazon – це не легке завдання
Одне можна сказати напевно: коли Amazon призупинив обліковий запис і вимагає план дій, це є великою перешкодою для продавців на ринку і може навіть загрожувати їхньому існуванню. Більше того, інформація, надана гігантом електронної комерції, не завжди допомагає в процесі. Орієнтацію можуть надати звіт 4D для невеликих порушень і звіт 8D для серйозних проблем. Але навіть тоді створення таких звітів вимагає високого ступеня саморефлексії.
Але в плані дій Amazon неавтентичний шаблон може знизити шанси на відновлення облікового запису. Справи, в яких цей інструмент забезпечення якості використовується, занадто різноманітні для цього. Зовнішні постачальники послуг можуть бути альтернативою, особливо у випадках деактивації облікових записів, які загрожують існуванню компанії. Однак слід враховувати витрати в діапазоні від тризначних до чотиризначних сум.
Часті запитання
Якщо ви порушуєте Умови обслуговування Amazon, ваше здоров'я облікового запису продавця занадто погане або в чому б ви не були винні, результатом може бути закритий обліковий запис Amazon. Для багатьох торговців це серйозна загроза їхньому бізнесу. Однак, щоб відновити обліковий запис, Amazon часто вимагає план дій, в якому ви демонструєте, що призвело до проблем і як ви запобігатимете їм у майбутньому.
У вашому плані дій Amazon чітко визначте корінну причину проблеми, опишіть конкретні кроки, які ви вже вжили для її виправлення, і окресліть свої довгострокові заходи для запобігання повторенню. Будьте лаконічними, прозорими та продемонструйте свою готовність дотримуватися політики Amazon, запитуючи відновлення вашого облікового запису.
Швидко розслідуйте проблему, вживайте коригувальні заходи та складіть план дій (POA), в якому окресліть корінну причину, ваші рішення та запобіжні заходи. Подайте POA через Seller Central і слідкуйте за подальшою комунікацією, щоб забезпечити повне вирішення проблеми.
Авторські права на зображення: © mattegg – stock.adobe.com
