Amazon POA: Idealny plan działania na Amazonie w zaledwie 4 krokach
Zawieszenie konta sprzedawcy to najgorszy koszmar każdego sprzedawcy na Amazonie. Najlepszy scenariusz: platforma wygenerowała dodatkowy dochód dla Twojego głównego biznesu. Najgorszy scenariusz: to konto sprzedawcy jest Twoim głównym biznesem i całkowicie tracisz dochód. Ale nawet jeśli tak się stanie, wciąż można znaleźć pozytywne aspekty. Zawieszenie nie musi być trwałe. Jednak jeśli chcesz, aby Amazon przywrócił konto sprzedawcy, często wymaga, abyś przedstawił plan działania, aby wykazać swoją gotowość do współpracy w przyszłości.
Plan działania (POA) jest dobrze znanym narzędziem w dziedzinie zarządzania jakością, ale często okazuje się dość dużą przeszkodą dla sprzedawców na Amazonie. Jak to bywa w przypadku Amazon, gigant e-commerce milczy na temat dokładnej treści i preferowanego wyglądu planu działania. Dlatego nie jest zaskoczeniem, że obecnie istnieje wiele dostawców, którzy oferują swoją pomoc w tworzeniu takiego planu. W końcu w skrajnych przypadkach całe istnienia zależą od jakości i treści planu działania.
Pytanie, które sobie zadajesz – wiemy to, ponieważ nie byłbyś tutaj, gdyby było inaczej – brzmi:
Czy ci zewnętrzni dostawcy usług są w ogóle potrzebni?
Szczerze mówiąc, są dużą pomocą, ale nie są koniecznością. W tym wpisie na blogu pokażemy Ci, jak poprawnie stworzyć plan działania dla Amazon i podkreślimy, jakie różne możliwości mają sprzedawcy na rynku. W pierwszym kroku jednak przyjrzyjmy się szybko powodom, dla których sprzedawcy na Amazon mogą być zmuszeni do stworzenia takiego planu.
Dopiero zaczynasz na Amazonie? Sprawdź nasze najlepsze porady dotyczące sprzedaży na Amazonie dla początkujących!
Czym jest plan działania dla Amazon?
Amazon, jako autorytet w e-commerce, dąży do ustanowienia i utrzymania pewnego standardu dla rynków. A ten standard jest dość wysoki. W rzeczywistości istnieje cała seria wytycznych, umów i ograniczeń, znanych również jako Warunki korzystania z usługi (TOS), z którymi każdy sprzedawca musi się zgodzić przed rozpoczęciem sprzedaży na platformie Amazon. Amazon nie akceptuje żadnych naruszeń tych zasad i w razie potrzeby będzie je egzekwować – na przykład poprzez zablokowanie dotkniętego produktu lub nawet konta sprzedawcy.
Na Amazonie szczegółowy plan działania jest używany do podjęcia decyzji o reaktywacji konta i/lub wycofaniu innych sankcji. Plan działania powinien zatem zawierać:
- Jakie przyczyny doprowadziły do problemu.
- Jakie działania podjąłeś, aby naprawić problem.
- Jakie wewnętrzne procesy zmieniłeś, aby zapobiec wystąpieniu takich problemów w przyszłości.
Gdy konto zostało zablokowane na Amazonie, plan działania jest często jedynym sposobem dla sprzedawców na jego odblokowanie. Istnieje wiele powodów, które mogą prowadzić do zawieszenia, ale zazwyczaj jest to jeden z tych czterech problemów:
Słaba wydajność sprzedawcy: Jeśli wydajność sprzedawcy w ogóle nie spełnia wymagań, może to skutkować zawieszeniem konta Amazon, wymagającym planu działania Amazon. Jednak jedno opóźnione wysyłka zazwyczaj nie prowadzi do zawieszenia. To raczej kwestia częstotliwości i powagi.
Naruszenie polityki sprzedaży lub kodeksu postępowania: Plan działania jest na przykład często wymagany, gdy ludzie nie przestrzegają zasad i naruszają politykę sprzedaży Amazon lub kodeks postępowania Amazon. Popularnym powodem jest to, że sprzedawcy wysyłali e-maile marketingowe do klientów w celu skierowania procesu sprzedaży z powrotem do ich własnego sklepu internetowego. Inne powszechne powody to nielegalny zakup recenzji komentarzy lub sprzedaż używanych przedmiotów jako nowych na stronie produktu.
Niewystarczające informacje o sprzedawcy: Brak lub nieprawidłowe informacje o sprzedawcy mogą również prowadzić do planu działania Amazon.
Nieautentyczne lub podrabiane produkty: Sprzedaż podrabianych lub nieautentycznych produktów, co może prowadzić do natychmiastowego zawieszenia, jeśli zostanie zgłoszone przez klientów lub wykryte przez Amazon.
Zapewnienie zgodności z wytycznymi Amazon i utrzymanie dobrej obsługi klienta są niezbędne, aby uniknąć tych problemów.
Gdy konto zostało zawieszone, sprzedawca nie ma już dostępu do wewnętrznych kanałów komunikacyjnych. Oznacza to, że sprzedawcy nie mogą już komunikować się z Amazonem za pośrednictwem Seller Central. Oczywiście, to ogranicza szanse na sukces naszego planu działania sprzedawcy Amazon i jest również jednym z powodów, dla których wszystko, co konieczne, powinno być przekazywane w formie podsumowanej. W końcu Twój e-mail nie jest jedynym, który pracownik po drugiej stronie linii przeczyta tego dnia.
Jak napisać plan działania dla Amazon
Przejdźmy do sedna, gigant e-commerce nie chce słyszeć Twoich wymówek, a nieautentyczna skarga również nie pomoże Twojemu Amazon POA. Problemy pojawiają się cały czas, ale często można je rozwiązać, dostosowując odpowiednie wewnętrzne procesy. Na tym powinni skupić się sprzedawcy, zamiast bagatelizować sprawę, wskazywać winnego lub się usprawiedliwiać. W planie działania firma oczekuje jasnej i precyzyjnej formuły. Obiektywność to magiczne słowo. Nadmierne wprowadzenia do firmy sprzedawcy, dotkniętego produktu lub emocjonalne wyrażenia nie mają tu miejsca i nie będą pomocne.
Zamiast tego sprzedawcy powinni skupić się na przyczynie błędu i rozwiązaniu problemu. Jeśli dezaktywacja miała miejsce z powodu kilku problemów, każdy problem powinien być omawiany indywidualnie. Czasami Amazon również wymaga jakiegoś rodzaju dowodu, czy to produktów, czy korespondencji e-mailowej. Nie musimy Ci mówić, że zawsze powinieneś je składać w całości. Gigant online zaleca podkreślenie ważnych informacji, takich jak ASIN, dane kontaktowe dostawców lub klauzule w warunkach i zasadach.
Konkretna forma planu działania zależy od Ciebie. Z jednej strony jest to problematyczne, ponieważ stworzyło to wiele tajemnic i dyskusji wokół tematu, jak Amazon chciałby, aby plan działania wyglądał. Wynik tych dyskusji osiągnął dokładnie przeciwny skutek do zamierzonego: sprzedawcy nie wiedzą, od czego zacząć.
Z drugiej strony wymaga to, aby każdy plan działania był pisany indywidualnie przez sprzedawcę. Nie ma standardowego rozwiązania. Nie można podać konkretnego przykładu planu działania.
Niemniej jednak sprzedawcy mogą nadal korzystać z metod zarządzania jakością jako orientacji: raport 4-wymiarowy (4D) i raport 8-wymiarowy (8D). To dlatego, że oba raporty zapewniają wyraźną strukturę: Amazon lubi POA w formacie, który jest surowy i ukierunkowany na cel.
Raport 4D
Raport 4-wymiarowy jest odpowiedni na Amazonie jako plan działania dla większości naruszeń, szczególnie dla mniejszych, mniej poważnych, takich jak zawieszenie jednego produktu. Dlatego omówimy go tutaj bardziej szczegółowo. Dzieli się na cztery różne wymiary:
- D1: Opis problemu
- D2: Analiza przyczyn i działania natychmiastowe
- D3: Działania długoterminowe
- D4: Dowód skuteczności
D1: Opis problemu
Pierwszy wymiar ma głównie charakter opisowy. Chodzi o krótkie, ale precyzyjne opisanie, jaki problem był odpowiedzialny za nałożenie sankcji. Podejścia do rozwiązań nie są tu jeszcze potrzebne.
D2: Analiza przyczyn
W tym wymiarze sprzedawcy już głębiej zagłębiają się w sprawę i oświetlają, dlaczego problem w ogóle powstał. Chodzi również o analizę własnych błędów. Jednak nie jest pomocne szukanie błędów u innych. Nawet jeśli jest winny, nie ma potrzeby wspominać o tym w swoim planie działania Amazon. To nie jest to, co chcą usłyszeć.
Ważne jest również wyjaśnienie działań podjętych w celu rozwiązania problemu. To nie jest kwestia deklaracji intencji czy obietnic, ale działania. Na przykład, jeśli zawieszenie zostało nałożone z powodu wysokiego wskaźnika opóźnionych wysyłek, nie wyrażaj zamiaru zmiany usługi dostawczej – ta zmiana powinna już mieć miejsce.
D3: Działania długoterminowe
Trzeci wymiar opiera się na drugim. Tutaj powinny być szczegółowo wyjaśnione działania właśnie omówione. Jakie zmiany zostały wprowadzone w jakich procesach i dlaczego te zmiany prowadzą do rozwiązania problemu? Czy wprowadzono nowe procesy, np. jako organ nadzorczy, czy odbyły się szkolenia pracowników lub restrukturyzacja organizacyjna? Wszystkie te rzeczy powinny być uwzględnione w tym wymiarze, aby zapewnić, że Amazon zaakceptuje odwołanie/plan działania.
D4: Dowód skuteczności
To, co już było ważne w poprzednich wymiarach, jest szczególnie prawdziwe w tym: W tej części planu działania Amazon nie chce czytać, że działania rozwiązują problem, ale jak działania rozwiązują problem.
Dowód, który musi być dostarczony, jest bardzo indywidualny i zależy od problemu oraz podejścia do rozwiązania. Jeśli na przykład zmieniono dostawcę, kopie umów zakupu mogą służyć jako dowód. W innych przypadkach można użyć raportów zdjęciowych lub ocen klientów. W każdym przypadku dobrze jest popierać twierdzenia faktami i danymi.
Raport 8D
W porównaniu do raportu 4D, raport 8D jest bardziej szczegółowy i opisuje problem oraz podejście do rozwiązania, a także samo rozwiązanie. Dla Amazon ten plan działania jest przeznaczony dla poważnych naruszeń, w których zawieszone zostały nie tylko pojedyncze produkty, ale całe konta sprzedawców.
Różne wymiary są zdefiniowane w następujący sposób:
- D1: Kto pracuje nad rozwiązaniem problemu? Czy zlecono pracę zespołowi lub zewnętrznemu dostawcy usług? Kto jest osobą kontaktową dla tych zewnętrznych dostawców usług?
- D2: Jaki jest problem? Ten punkt zasadniczo odpowiada pierwszemu wymiarowi raportu 4D.
- D3: Jakie działania natychmiastowe zostały podjęte? To tylko krótki przegląd najważniejszych działań w celu rozwiązania problemu.
- D4: Jaka była przyczyna błędu? Powinno to być opisane jak najbardziej obiektywnie. Jak błąd został znaleziony, np. poprzez testy, analizy itp. również należy tu uwzględnić.
- D5: Jakie są możliwe rozwiązania? W tym punkcie plan działania powinien powiedzieć Amazonowi, jakie różne podejścia były omawiane i dlaczego są odpowiednie do rozwiązania problemu. Powinien również wyjaśnić, które kryteria były decydujące, jeśli jedno rozwiązanie zostało wybrane nad innym.
- D6: Jak wdrożono działania z D5? Celem jest udokumentowanie wdrożenia działań z D5.
- D7: Jak działania zapobiegają powtórzeniu się problemu? Ten wymiar pokazuje, jak wprowadzone rozwiązania przyczyniają się do zapobiegania błędom.
- D8: Czego zespół nauczył się z analizy błędów? W ostatniej części powinno być podsumowanie i powinno również pokazać, jak i dlaczego takie problemy można unikać w przyszłości.
Najlepsze praktyki: Rzeczy, o których warto pamiętać
Nie traktuj sporządzania POA dla Amazon lekko. Twoje finansowe przetrwanie może zależeć od tego dokumentu. Zamiast tego powinieneś przestrzegać tych najlepszych praktyk.
- Bądź zwięzły i bezpośredni. Utrzymuj swój plan krótki i skoncentrowany. Jasna i zwięzła komunikacja jest bardziej skuteczna niż długie wyjaśnienia.
- Organizuj w sekcje. Strukturyzuj swój dokument w wyraźne sekcje, aby przekazać złożone informacje w łatwy do zrozumienia sposób.
- Podaj działania krok po kroku. Przedstaw kroki, które już podjąłeś, aby rozwiązać problem, i szczegółowo opisz swoje przyszłe działania, aby zapobiec powtórzeniu się.
- Unikaj niepotrzebnych szczegółów. Skup się na głównym problemie i swoich rozwiązaniach, nie wyjaśniając nadmiernie swojego toku myślenia.
- Wykorzystaj punkty wypunktowane. Użyj punktów wypunktowanych, aby przedstawić informacje w jasny, przyswajalny sposób, co ułatwi czytelnikowi śledzenie.
- Dostosuj swoje podejście do problemu. Różne problemy wymagają różnych rozważań, więc zajmij się konkretnymi czynnikami, które doprowadziły do problemu.
- Zidentyfikuj przyczynę źródłową. Pokaż głębokie zrozumienie problemu, jasno identyfikując jego przyczynę źródłową.
- Szczegółowo opisz swoje kroki rozwiązania. Przedstaw jasny, wykonalny plan skoncentrowany na rozwiązaniu problemu poprzez konkretne kroki.
- Zapobiegaj przyszłym wystąpieniom. Wyjaśnij, jak zapobiegniesz podobnym problemom w przyszłości, demonstrując, że nauczyłeś się na doświadczeniu.
Czy potrzebujesz pomocy w swoim planie działania jako sprzedawca Amazon?
Szczególnie raport 8D, ale także raport 4D wymaga wysokiego stopnia refleksji i inicjatywy. Nie zawsze jest od razu jasne, które błędy faktycznie doprowadziły do punktu planu działania dla sprzedawcy Amazon. Jeśli platforma e-commerce jedynie zablokowała produkt, sprzedawcy mogą mieć czas na poszukiwania. Jeśli konto jest zablokowane, istnienie sprzedawcy może zależeć od jakości Amazon POA.
Jednak sporządzenie planu działania może być bardzo kosztowne. Dostawcy często pobierają opłaty w wysokości od trzech do czterech cyfr. W zamian oferują jedną rzecz ponad wszystko: doświadczenie i wiedzę, szczególnie w komunikacji z Amazonem. Tak jak każdy plan działania musi być tworzony indywidualnie, decyzja za lub przeciw dostawcy usług jest decyzją indywidualną i zależy od wielu czynników.
Jedna rzecz, którą warto wiedzieć: Możesz być zmuszony do kontynuowania tego procesu. Plan działania nie musi być zatwierdzony za pierwszym razem. Możliwe, że otrzymasz dalsze zapytania o brakujące aspekty i będziesz musiał wrócić do sporządzania.
Podsumowanie: Plan działania Amazon to niełatwe zadanie
Jedno jest pewne: Gdy Amazon zawiesił konto i wymagany jest plan działania, to jest to poważna przeszkoda dla sprzedawców na rynku i może nawet zagrażać ich istnieniu. Co więcej, informacje dostarczane przez giganta e-commerce niekoniecznie pomagają w tym procesie. Orientację mogą zapewnić raport 4D dla małych naruszeń i raport 8D dla poważnych problemów. Ale nawet wtedy stworzenie takich raportów wymaga wysokiego stopnia autorefleksji.
Jednak w przypadku planu działania Amazon, nieautentyczny szablon może zagrozić odzyskaniu konta. Przypadki, w których to narzędzie zapewnienia jakości jest używane, są zbyt różnorodne, aby to zignorować. Zewnętrzni dostawcy usług mogą być alternatywą, szczególnie w przypadku dezaktywacji konta, które zagrażają istnieniu firmy. Należy jednak wziąć pod uwagę koszty w zakresie od trzech do czterech cyfr.
FAQ
Jeśli naruszasz Warunki korzystania z usługi Amazon, zdrowie Twojego konta sprzedawcy jest zbyt słabe lub cokolwiek innego, za co możesz być winny, wynikiem może być zamknięte konto Amazon. Dla wielu sprzedawców jest to poważne zagrożenie dla ich biznesu. Jednak aby przywrócić konto, Amazon często wymaga planu działania, w którym wykazujesz, co doprowadziło do problemów i jak zapobiegniesz im w przyszłości.
W swoim planie działania Amazon wyraźnie zidentyfikuj przyczynę problemu, opisz konkretne kroki, które już podjąłeś, aby go naprawić, i nakreśl swoje długoterminowe działania, aby zapobiec jego powtórzeniu. Bądź zwięzły, przejrzysty i pokaż swoje zaangażowanie w przestrzeganie polityki Amazon, prosząc o przywrócenie swojego konta.
Natychmiast zbadaj problem, podejmij działania korygujące i sporządź plan działania (POA), który nakreśla przyczynę, Twoje rozwiązania i środki zapobiegawcze. Prześlij POA przez Seller Central i monitoruj dalszą komunikację, aby upewnić się, że problem został całkowicie rozwiązany.
Źródła obrazów: © mattegg – stock.adobe.com
