Amazon POA: Savršen Amazon plan akcije u samo 4 koraka
Suspendovanje naloga prodavca je najgora noćna mora za svakog Amazon prodavca. Najbolji scenario: platforma je samo generisala dodatni prihod za vaš glavni biznis. Najgori scenario: taj nalog prodavca je vaš glavni biznis i potpuno gubite svoj prihod. Ali čak i ako se to desi, još uvek postoji srebrna obloga. Suspendovanje ne mora biti trajno. Međutim, ako želite da Amazon ponovo aktivira nalog prodavca, Amazon često zahteva da pokažete plan akcije kako biste pokazali svoju spremnost za saradnju u budućnosti.
Plan akcije (POA) je dobro poznat alat u oblasti upravljanja kvalitetom, ali se često pokazuje kao prilična prepreka za Amazon prodavce. Kao što je tradicija za Amazon, e-trgovinski gigant ostaje tih u vezi sa preciznim sadržajem i preferiranim dizajnom akcijskog plana. Stoga nije iznenađujuće što sada postoji niz provajdera koji nude svoju pomoć u kreiranju pomenutog plana. Na kraju krajeva, u ekstremnim slučajevima, čitavi životi zavise od uspeha ili neuspeha kvaliteta i sadržaja plana akcije.
Pitanje koje postavljate sebi – znamo to jer ne biste bili ovde da je drugačije – je:
Da li su ovi eksterni provajderi uopšte neophodni?
Iskreno, oni su velika pomoć, ali nisu neophodni. U ovom blog postu, pokažaćemo vam kako da pravilno kreirate akcioni plan za Amazon i istaknuti koje različite mogućnosti imaju prodavci na tržištu. U prvom koraku, međutim, hajde da brzo pogledamo razloge zbog kojih Amazon prodavci možda moraju da kreiraju takav plan.
Tek počinjete na Amazonu? Pogledajte naše najbolje savete o prodaji na Amazonu za početnike!
Šta je plan akcije za Amazon?
Amazon, kao e-trgovinska vlast, teži uspostavljanju i održavanju određenog standarda za tržišta. A taj standard je prilično visok. U stvari, postoji cela serija smernica, ugovora i ograničenja, poznatih i kao Uslovi korišćenja (TOS), koje svaki prodavac mora da prihvati pre nego što počne da prodaje na Amazon platformi. Amazon ne prihvata nikakvo kršenje ovih pravila i sprovodi ih ako je potrebno – na primer, blokiranjem pogođenog proizvoda ili čak naloga prodavca.
Na Amazonu, detaljan plan akcije se koristi da odluči da li da reaktivira nalog i/ili povuče druge sankcije. Plan akcije bi stoga trebao da uključuje:
- Koji uzroci su doveli do problema.
- Koje mere ste preduzeli da ispravite problem.
- Koje interne procese ste promenili da sprečite da se takvi problemi ponove u budućnosti.
Kada je nalog blokiran na Amazonu, plan akcije je često jedini način za prodavce da ga deblokiraju. Postoji mnogo razloga koji mogu dovesti do suspenzije, ali obično je to jedan od ovih četiri problema:
Loša performansa prodavca: Ako performansa prodavca uopšte ne ispunjava zahteve, to može rezultirati suspenzijom Amazon naloga, što zahteva Amazon plan akcije. Međutim, jedna kasna isporuka obično neće dovesti do suspenzije. To je mnogo više pitanje učestalosti i ozbiljnosti.
Kršenje politika prodaje ili kodeksa ponašanja: Plan akcije, na primer, često je potreban kada ljudi ne igraju po pravilima i krše Amazonove politike prodaje ili kodeks ponašanja. Popularan razlog je što su prodavci slali marketinške e-poruke kupcima s ciljem da skrenu proces prodaje sa Amazona na svoje online prodavnice. Drugi uobičajeni razlozi su ilegalna kupovina komentara ili ako se korišćeni predmeti prodaju kao novi na vašoj stranici proizvoda.
Nedovoljni podaci o prodavcu: Nedostajući ili netačni podaci o prodavcu takođe mogu dovesti do Amazon plana akcije.
Neautentični ili falsifikovani proizvodi: Prodaja falsifikovanih ili neautentičnih proizvoda, što može dovesti do trenutne suspenzije ako ih prijave kupci ili ih otkrije Amazon.
Osiguranje usklađenosti sa Amazonovim smernicama i održavanje dobre korisničke usluge su od suštinskog značaja za izbegavanje ovih problema.
Kada je nalog suspendovan, prodavac više nema pristup internim komunikacionim kanalima. To znači da prodavci više ne mogu komunicirati sa Amazonom putem Seller Central. Naravno, to umanjuje šanse za uspeh našeg Amazon prodavca akcijskog plana i takođe je jedan od razloga zašto sve što je potrebno treba preneti u sažetoj formi. Na kraju krajeva, vaša e-pošta nije jedina koju će zaposleni s druge strane čitati tog dana.
Kako napisati akcioni plan za Amazon
Hajde da pređemo na stvar, e-trgovinski gigant ne želi da čuje vaše izgovore i neautentična žalba neće vas odvesti dalje sa vašim Amazon POA. Problemi se javljaju stalno, ali se često mogu rešiti prilagođavanjem relevantnih internih procesa. Na to bi se prodavci trebali fokusirati umesto da umanjuju problem, imenuju krivca ili se pravdaju. U planu akcije, kompanija očekuje jasnu i preciznu formulaciju. Objektivnost je ovde magicna reč. Prekomerne uvodne rečenice o kompaniji prodavca, pogođenom proizvodu ili emocionalni izrazi nemaju mesto i neće biti od pomoći ovde uopšte.
Umesto toga, prodavci bi trebali da se fokusiraju na uzrok greške i rešenje problema. Ako je deaktivacija nastala zbog više problema, svaki problem treba obraditi pojedinačno. Ponekad Amazon takođe zahteva neku vrstu dokaza, bilo da su to proizvodi ili e-mail korespondencija. Ne moramo vam reći da uvek treba da ih dostavite u celini. Online gigant preporučuje isticanje važnih informacija kao što su ASIN-ovi, kontakt podaci dobavljača ili klauzule u uslovima i odredbama.
Specifičan dizajn plana akcije je na vama. S jedne strane, to je problematično jer je stvorilo mnogo misterije i rasprava oko teme kako Amazon želi da plan akcije izgleda. Rezultat ovih rasprava postigao je tačno suprotan od onoga što su želeli da postignu: prodavci ne znaju odakle da počnu.
S druge strane, to zahteva da svaki akcioni plan mora biti napisan pojedinačno od strane prodavca. Ne postoji standardno rešenje. Nema specifičnog uzorka plana akcije koji se može dati.
Ipak, prodavci mogu koristiti metode upravljanja kvalitetom za orijentaciju: 4-dimenzionalni (4D) i 8-dimenzionalni (8D) izveštaj. To je zato što oba izveštaja pružaju jasnu strukturu: Amazon voli POA u formatu koji je strog i orijentisan na cilj.
Izveštaj 4D
Izveštaj 4-Dimenzije je pogodan na Amazonu kao plan akcije za većinu kršenja, posebno za manje, manje ozbiljne kao što je suspenzija jednog proizvoda. Zato ćemo ga ovde detaljnije razraditi. Podeljen je na četiri različite dimenzije:
- D1: Opis problema
- D2: Analiza uzroka i hitne mere
- D3: Dugoročne mere
- D4: Dokaz o efikasnosti
D1: Opis problema
Prva dimenzija je uglavnom deskriptivna. Radi se o kratkom, ali preciznom opisu koji problem je bio odgovoran za sankcionisanje. Pristupi rešenju ovde još nisu potrebni.
D2: Analiza korena uzroka
U ovoj dimenziji, prodavci već dublje istražuju stvar i osvetljavaju zašto je problem nastao u prvom redu. Takođe se radi o analizi sopstvenih grešaka. Međutim, nije korisno tražiti greške kod drugih. Čak i ako postoji krivac, nije potrebno pominjati ga u vašem Amazon planu akcije. To nije ono što žele da čuju.
Takođe je važno objasniti mere preduzete za rešavanje problema. Ovo nije pitanje izjava o namerama ili obećanja, već akcije. Na primer, ako je suspenzija nametnuta zbog visokog procenta kasnih isporuka, nemojte izražavati nameru da promenite uslugu dostave – ta promena bi već trebala da se desila.
D3: Dugoročne mere
Treća dimenzija se oslanja na drugu. Ovde bi trebalo detaljno objasniti mere koje su upravo raspravljene. Koje promene su uspostavljene u kojim procesima i zašto te promene dovode do rešenja problema? Da li su neki procesi novo uvedeni, npr. kao nadzorno telo, da li je bilo obuke zaposlenih ili je došlo do organizacione restrukturacije? Sve ove stvari treba uključiti u ovu dimenziju kako bi se osiguralo da Amazon prihvati žalbu/plan akcije.
D4: Dokaz o efikasnosti
Ono što je već bilo važno u prethodnim dimenzijama posebno je tačno u ovoj: U ovom delu plana akcije, Amazon ne želi da čuje da mere rešavaju problem, već kako mere rešavaju problem.
Dokaz koji treba dostaviti je vrlo individualan i zavisi od problema i pristupa rešenju. Ako je, na primer, dobavljač promenjen, kopije kupovnih ugovora mogu poslužiti kao dokaz. U drugim slučajevima, foto izveštaji ili ocene kupaca mogu se koristiti. U svakom slučaju, dobra je ideja potkrepiti tvrdnje činjenicama i brojkama.
Izveštaj 8D
U poređenju sa 4D izveštajem, 8D izveštaj je detaljniji i opisuje problem i pristup rešenju kao i rešenje za njega. Za Amazon, ovaj plan akcije je dizajniran za ozbiljna kršenja u kojima nisu samo pojedinačni proizvodi već su čitavi nalozi prodavaca suspendovani.
Različite dimenzije su definisane na sledeći način:
- D1: Ko radi na rešavanju problema? Da li je angažovan poseban tim ili eksterni provajder? Ko su kontakt osobe za ove eksterne provajdere?
- D2: Koji je problem? Ova tačka suštinski odgovara prvoj dimenziji 4D izveštaja.
- D3: Koje hitne mere su preduzete? Ovo je samo kratak pregled najvažnijih mera za rešavanje problema.
- D4: Koji je uzrok greške? Ovo bi trebalo opisati što objektivnije. Kako je greška pronađena, npr. kroz testove, analize itd. takođe pripada ovde.
- D5: Koja su moguća rešenja? U ovoj tački, plan akcije bi trebao reći Amazonu koje različite pristupe su razmatrani i zašto su prikladni za rešavanje problema. Takođe bi trebalo objasniti koji su kriterijumi bili odlučujući ako je jedno rešenje izabrano umesto drugog.
- D6: Kako su mere iz D5 implementirane? Cilj ovde je dokumentovati implementaciju mera iz D5.
- D7: Kako mere sprečavaju ponavljanje problema? Ova dimenzija pokazuje kako uvedena rešenja doprinose prevenciji grešaka.
- D8: Šta je tim naučio iz analize greške? U poslednjem delu, treba izvući sažetak i takođe pokazati kako i zašto se takvi problemi mogu izbeći u budućnosti.
Najbolje prakse: Stvari koje treba imati na umu
Ne shvatajte izradu POA za Amazon olako. Vaša finansijska opstanka može zavisiti od ovog dokumenta. Umesto toga, trebali biste se pridržavati ovih najboljih praksi.
- Budite sažeti i direktni. Držite svoj plan kratak i fokusiran. Jasna i sažeta komunikacija je efikasnija od dugih objašnjenja.
- Organizujte u sekcije. Strukturirajte svoj dokument sa jasnim sekcijama kako biste preneli složene informacije u lako razumljivom formatu.
- Obezbedite korak po korak akcije. Opišite korake koje ste već preduzeli da biste rešili problem i detaljno navedite svoje buduće akcije kako biste sprečili ponavljanje.
- Izbegavajte nepotrebne detalje. Fokusirajte se na osnovni problem i svoja rešenja bez prekomernog objašnjavanja svog razmišljanja.
- Koristite tačke. Koristite tačke za predstavljanje informacija na jasan, probavljiv način, olakšavajući čitaocu da prati.
- Prilagodite svoj pristup problemu. Različiti problemi zahtevaju različita razmatranja, pa se pozabavite specifičnim faktorima koji su doveli do problema.
- Identifikujte koren uzroka. Pokažite duboko razumevanje problema jasno identifikujući njegov koren uzrok.
- Detaljno navedite svoje korake rešenja. Predstavite jasan, akcioni plan fokusiran na rešavanje problema kroz konkretne korake.
- Sprečite buduće pojave. Objasnite kako ćete sprečiti slične probleme u budućnosti, pokazujući da ste naučili iz iskustva.
Da li vam je potrebna pomoć sa vašim planom akcije kao Amazon prodavcu?
Posebno izveštaj 8D, ali i izveštaj 4D zahteva visok stepen refleksije i inicijative. Nije uvek odmah jasno koje greške su zapravo dovele do tačke plana akcije za Amazon prodavca. Ako je e-trgovinska platforma samo blokirala proizvod, prodavci mogu uzeti vreme da pretražuju. Ako je nalog zaključan, postojanje prodavca može zavisiti od kvaliteta Amazon POA.
Međutim, izrada plana akcije može postati veoma skupa. Provajderi često naplaćuju troškove u rasponu od tri do četiri cifre. U zamenu, nude jednu stvar iznad svega: iskustvo i znanje, posebno u komunikaciji sa Amazonom. Baš kao što se svaki plan akcije mora kreirati pojedinačno, odluka za ili protiv provajdera je individualna odluka i zavisi od mnogih faktora.
Jedna stvar koju je važno znati: Možda ćete morati da pratite ovaj proces. Plan akcije ne mora nužno biti odobren prvi put. Moguće je da ćete dobiti dalja pitanja o nedostajućim aspektima i da ćete morati ponovo da se vratite izradi.
Zaključak: Amazon plan akcije nije lak zadatak
Jedna stvar je sigurna: Kada Amazon suspenduje nalog i zahteva plan akcije, to je velika prepreka za prodavce na tržištu i može čak ugroziti njihovo postojanje. Štaviše, informacije koje pruža e-trgovinski gigant ne pomažu nužno u procesu. Orijentaciju može pružiti 4D izveštaj za mala kršenja i 8D izveštaj za ozbiljne probleme. Ali čak i tada, izrada takvih izveštaja zahteva visok stepen samorefleksije.
Ali u vezi sa Amazon planom akcije, neautentični šablon mogao bi kompromitovati oporavak naloga. Slučajevi u kojima se ovaj alat za osiguranje kvaliteta koristi su previše raznoliki za to. Eksterni provajderi mogu biti alternativa, posebno u slučaju deaktivacija naloga koje prete postojanju kompanije. Međutim, troškovi u rasponu od tri do četiri cifre moraju se uzeti u obzir.
Često postavljana pitanja
Ako prekršite Amazonove Uslove korišćenja, zdravlje vašeg naloga prodavca je previše loše ili šta god drugo da ste krivi, rezultat može biti zatvoren Amazon nalog. Za mnoge trgovce, ovo je ozbiljna pretnja njihovom poslovanju. Međutim, da biste ponovo aktivirali nalog, Amazon često zahteva plan akcije u kojem pokazujete šta je dovelo do problema i kako ćete ih sprečiti u budućnosti.
U vašem Amazon planu akcije, jasno identifikujte koren uzroka problema, opišite specifične korake koje ste već preduzeli da ga ispravite i navedite svoje dugoročne mere kako biste sprečili da se to ponovi. Budite sažeti, transparentni i pokažite svoju posvećenost poštovanju Amazonovih politika dok tražite ponovnu aktivaciju svog naloga.
Odmah istražite problem, preduzmite korektivne mere i izradite plan akcije (POA) koji opisuje koren uzroka, vaša rešenja i preventivne mere. Podnesite POA putem Seller Central i pratite dalju komunikaciju kako biste osigurali da je problem potpuno rešen.
Krediti za slike: © mattegg – stock.adobe.com
