Amazon POA: Dokonalý plán akcí na Amazonu ve 4 krocích
Pozastavení účtu prodejce je nejhorší noční můra pro každého prodejce na Amazonu. Nejlepší scénář: platforma jen generovala nějaký dodatečný příjem pro vaše hlavní podnikání. Nejhorší scénář: tento účet prodejce je vaše hlavní podnikání a zcela ztrácíte svůj příjem. Ale i když se to stane, stále je možné najít stříbrnou podšívku. Pozastavení nemusí být trvalé. Pokud však chcete, aby Amazon obnovil účet prodejce, často požaduje, abyste předložili plán akcí, který prokáže vaši ochotu spolupracovat v budoucnu.
Plán akcí (POA) je dobře známý nástroj v oblasti řízení kvality, ale často se ukazuje jako překážka pro prodejce na Amazonu. Jak je zvykem u Amazonu, e-commerce gigant zůstává ohledně přesného obsahu a preferovaného designu akčního plánu mlčenlivý. Není tedy překvapující, že nyní existuje řada poskytovatelů, kteří nabízejí svou pomoc při vytváření tohoto plánu. Koneckonců, v extrémních případech závisí celé existence na úspěchu nebo neúspěchu kvality a obsahu plánu akcí.
Otázka, kterou si kladete – víme to, protože byste tu nebyli, kdyby to bylo jinak – je:
Jsou tito externí poskytovatelé služeb vůbec nezbytní?
Upřímně, jsou velkou pomocí, ale nejsou nezbytní. V tomto blogovém příspěvku vám ukážeme, jak správně vytvořit akční plán pro Amazon a zdůrazníme, jaké různé možnosti mají prodejci na trhu. V prvním kroku se však rychle podívejme na důvody, proč mohou prodejci na Amazonu muset vytvořit takový plán.
Právě začínáte na Amazonu? Podívejte se na naše nejlepší tipy na prodej na Amazonu pro začátečníky!
Co je plán akcí pro Amazon?
Amazon, jakožto autorita v oblasti e-commerce, usiluje o zavedení a udržení určitého standardu pro trhy. A tento standard je poměrně vysoký. Ve skutečnosti existuje celá řada pokynů, dohod a omezení, také známých jako Podmínky služby (TOS), které musí každý prodejce přijmout před tím, než začne prodávat na platformě Amazon. Amazon nepřijímá žádné porušení těchto pravidel a v případě potřeby je vynucuje – například blokováním dotčeného produktu nebo dokonce účtu prodejce.
Na Amazonu se podrobný plán akcí používá k rozhodnutí, zda znovu aktivovat účet a/nebo stáhnout další sankce. Plán akcí by proto měl zahrnovat:
- Jaké příčiny vedly k problému.
- Jaká opatření jste přijali k nápravě problému.
- Jaké interní procesy jste změnili, abyste předešli podobným problémům v budoucnu.
Jakmile je účet na Amazonu zablokován, je plán akcí často jediným způsobem, jak prodejci účet odblokovat. Existuje mnoho důvodů, které mohou vést k pozastavení, ale obvykle se jedná o jeden z těchto čtyř problémů:
Špatný výkon prodejce: Pokud výkon prodejce vůbec nesplňuje požadavky, může to vést k pozastavení účtu Amazon, což vyžaduje plán akcí Amazon. Nicméně jedno pozdní odeslání obvykle nevede k pozastavení. Spíše se jedná o otázku frekvence a závažnosti.
Porušení prodejních politik nebo etického kodexu: Plán akcí je například často vyžadován, když lidé nehraju podle pravidel a porušují prodejní politiky Amazonu nebo etický kodex Amazonu. Oblíbeným důvodem je, že prodejci poslali marketingové e-maily zákazníkům s cílem odvrátit prodejní proces od Amazonu k jejich vlastnímu online obchodu. Dalšími běžnými důvody jsou nezákonný nákup komentářových recenzí nebo pokud jsou použité položky prodávány jako nové na vaší produktové stránce.
Nedostatečné informace o prodejci: Chybějící nebo nesprávné informace o prodejci mohou také vést k plánu akcí Amazon.
Neautentické nebo padělané produkty: Prodej padělaných nebo neautentických produktů, což může vést k okamžitému pozastavení, pokud je to nahlášeno zákazníky nebo zjištěno Amazonem.
Zajištění souladu s pokyny Amazonu a udržování dobrého zákaznického servisu jsou nezbytné k tomu, abyste se vyhnuli těmto problémům.
Jakmile je účet pozastaven, prodejce již nemá přístup k interním komunikačním kanálům. To znamená, že prodejci již nemohou komunikovat s Amazonem prostřednictvím Seller Central. Přirozeně to snižuje šance na úspěch našeho akčního plánu pro prodejce Amazonu a je to také jeden z důvodů, proč by vše potřebné mělo být předáno v shrnuté formě. Koneckonců, váš e-mail není jediný, který zaměstnanec na druhém konci linky ten den přečte.
Jak napsat akční plán pro Amazon
Přejděme k věci, e-commerce gigant nechce slyšet vaše výmluvy a neautentická stížnost také nepomůže vašemu Amazon POA. Problémy vznikají neustále, ale často je lze vyřešit přizpůsobením relevantních interních procesů. Na to by se měli prodejci soustředit místo toho, aby zlehčovali situaci, jmenovali viníka nebo se ospravedlňovali. V plánu akcí očekává společnost jasné a přesné formulace. Objektivita je zde kouzelné slovo. Nadměrné úvody do společnosti prodejce, dotčeného produktu nebo emocionální výrazy zde nemají místo a nebudou vůbec užitečné.
Místo toho by se prodejci měli zaměřit na příčinu chyby a řešení aktuálního problému. Pokud došlo k deaktivaci z několika důvodů, měl by být každý problém řešen jednotlivě. Někdy také Amazon požaduje nějaký důkaz, ať už se jedná o produkty nebo e-mailovou korespondenci. Nemusíme vám říkat, že byste měli vždy tyto dokumenty předkládat v plném rozsahu. Online gigant doporučuje zdůraznit důležité informace, jako jsou ASIN, kontaktní údaje dodavatelů nebo ustanovení v obchodních podmínkách.
Specifický design plánu akcí je na vás. Na jedné straně je to problematické, protože to vytvořilo spoustu tajemství a diskusí kolem tématu, jak by měl plán akcí vypadat. Výsledek těchto diskusí dosáhl přesně opačného toho, co se snažily dosáhnout: prodejci nevědí, kde začít.
Na druhé straně to vyžaduje, aby každý akční plán byl napsán individuálně prodejcem. Neexistuje standardní řešení. Nelze poskytnout žádný konkrétní vzor plánu akcí.
Nicméně, prodejci mohou stále použít metody řízení kvality pro orientaci: 4-dimenzionální (4D) a 8-dimenzionální (8D) zprávu. To proto, že obě zprávy poskytují jasnou strukturu: Amazon má rád POA v formátu, který je přísný a cílený.
4D zpráva
4-Dimenzionální zpráva je vhodná na Amazonu jako plán akcí pro většinu porušení, zejména pro menší, méně závažné, jako je pozastavení jednoho jediného produktu. Proto se jí zde podrobněji zabýváme. Je rozdělena do čtyř různých dimenzí:
- D1: Popis problému
- D2: Analýza příčin a okamžitá opatření
- D3: Dlouhodobá opatření
- D4: Důkaz účinnosti
D1: Popis problému
První dimenze je převážně popisná. Jde o stručné, ale přesné popsání, který problém byl zodpovědný za sankci. Přístupy k řešením zde ještě nejsou potřeba.
D2: Analýza kořenových příčin
V této dimenzi se prodejci již hlouběji zabývají věcí a osvětlí, proč problém vznikl. Jde také o analýzu vlastních chyb. Není však užitečné hledat chyby u ostatních. I když existuje viník, není třeba ho ve vašem plánu akcí Amazon zmiňovat. To není to, co chtějí slyšet.
Je také důležité vysvětlit opatření přijatá k vyřešení problému. Nejde o prohlášení o záměrech nebo sliby, ale o akce. Například, pokud bylo pozastavení uloženo kvůli vysoké míře pozdního odeslání, nevyjadřujte úmysl změnit dodací službu – ta změna by již měla proběhnout.
D3: Dlouhodobá opatření
Třetí dimenze vychází z druhé. Zde by měla být podrobně vysvětlena právě projednávaná opatření. Jaké změny byly zavedeny v jakých procesech a proč tyto změny vedou k vyřešení problému? Byly zavedeny nějaké nové procesy, např. jako dozorčí orgán, proběhlo školení zaměstnanců nebo došlo k organizační restrukturalizaci? Všechny tyto věci by měly být zahrnuty v této dimenzi, aby Amazon přijal odvolání/plán akcí.
D4: Důkaz účinnosti
Co bylo již důležité v předchozích dimenzích, je zvlášť pravdivé v této: V této části plánu akcí Amazon nechce číst, že opatření řeší problém, ale jak opatření problém řeší.
Důkaz, který je třeba poskytnout, je velmi individuální a závisí na problému a přístupu k řešení. Pokud byl například dodavatel změněn, mohou sloužit kopie kupních smluv jako důkaz. V jiných případech mohou být použity fotoreporty nebo hodnocení zákazníků. V každém případě je dobré podložit tvrzení fakty a čísly.
8D zpráva
Ve srovnání se zprávou 4D je zpráva 8D podrobnější a popisuje problém a přístup k řešení, stejně jako samotné řešení. Pro Amazon je tento plán akcí určen pro závažná porušení, při nichž byly pozastaveny nejen jednotlivé produkty, ale celé účty prodejců.
Různé dimenze jsou definovány následovně:
- D1: Kdo pracuje na vyřešení problému? Byla pověřena samostatná skupina nebo externí poskytovatel služeb? Kdo jsou kontaktní osoby pro tyto externí poskytovatele služeb?
- D2: Jaký je problém? Tento bod v podstatě odpovídá první dimenzi zprávy 4D.
- D3: Jaká okamžitá opatření byla přijata? Toto je pouze stručné shrnutí nejdůležitějších opatření k vyřešení problému.
- D4: Jaká byla příčina chyby? To by mělo být popsáno co nejobjektivněji. Jak byla chyba nalezena, např. prostřednictvím testů, analýz atd., také patří sem.
- D5: Jaká jsou možná řešení? V tomto bodě by plán akcí měl říct Amazonu, jaké různé přístupy byly projednány a proč jsou vhodné k vyřešení problému. Měl by také vysvětlit, které kritéria byla rozhodující, pokud byla zvolena jedna řešení před druhým.
- D6: Jak byla opatření z D5 implementována? Cílem je zde zdokumentovat implementaci opatření z D5.
- D7: Jak opatření zabraňují opakování problému? Tato dimenze ukazuje, jak zavedená řešení přispívají k prevenci chyb.
- D8: Co se tým naučil z analýzy chyb? V poslední části by měl být shrnut závěr a měl by také ukázat, jak a proč lze takovým problémům v budoucnu předejít.
Nejlepší praktiky: Na co si dát pozor
Nepodceňujte sepsání POA pro Amazon. Vaše finanční přežití může záviset na tomto dokumentu. Měli byste se řídit těmito nejlepšími praktikami.
- Buďte struční a přímí. Udržujte svůj plán krátký a zaměřený. Jasná a stručná komunikace je účinnější než dlouhá vysvětlení.
- Organizujte do sekcí. Strukturovat svůj dokument s jasnými sekcemi, aby se složité informace snadno pochopily.
- Poskytněte kroky po krocích. Vyjmenujte kroky, které jste již podnikli k vyřešení problému, a podrobně popište své budoucí akce, aby se předešlo opakování.
- Vyhněte se zbytečným detailům. Zaměřte se na hlavní problém a svá řešení bez nadměrného vysvětlování svého myšlenkového procesu.
- Využijte odrážky. Použijte odrážky k prezentaci informací jasným, stravitelným způsobem, což usnadní čtenáři sledovat.
- Přizpůsobte svůj přístup k problému. Různé problémy vyžadují různé úvahy, proto se zaměřte na specifické faktory, které vedly k problému.
- Identifikujte kořenovou příčinu. Prokažte hluboké porozumění problému tím, že jasně identifikujete jeho kořenovou příčinu.
- Podrobně popište své kroky řešení. Představte jasný, akční plán zaměřený na vyřešení problému prostřednictvím konkrétních kroků.
- Prevence budoucích výskytů. Vysvětlete, jak zabráníte podobným problémům v budoucnu, což prokáže, že jste se z této zkušenosti poučili.
Potřebujete pomoc s vaším plánem akcí jako prodejce Amazonu?
Zvláště 8D zpráva, ale také 4D zpráva vyžaduje vysokou míru reflexe a iniciativy. Není vždy okamžitě jasné, které chyby skutečně vedly k bodu plánu akcí pro prodejce Amazonu. Pokud e-commerce platforma pouze zablokovala produkt, mohou si prodejci vzít čas na hledání. Pokud je účet uzamčen, může existence prodejce záviset na kvalitě Amazon POA.
Nicméně, sepsání plánu akcí může být velmi nákladné. Poskytovatelé často účtují tří- až čtyřciferné částky. Na oplátku nabízejí především jednu věc: zkušenosti a znalosti, zejména v komunikaci s Amazonem. Stejně jako každý plán akcí musí být vytvořen individuálně, rozhodnutí pro nebo proti poskytovateli služeb je individuální rozhodnutí a závisí na mnoha faktorech.
Jedna věc, kterou je důležité vědět: Možná budete muset sledovat tento proces. Plán akcí nemusí být nutně schválen poprvé. Je možné, že obdržíte další dotazy ohledně chybějících aspektů a budete muset znovu začít sepsat.
Závěr: Plán akcí Amazonu není snadný úkol
Jedna věc je jistá: Když Amazon pozastavil účet a plán akcí je vyžadován, je to velká překážka pro prodejce na trhu a může dokonce ohrozit jejich samotnou existenci. Navíc informace poskytnuté e-commerce gigantem v procesu nemusí nutně pomoci. Orientaci může poskytnout 4D zpráva pro malé porušení a 8D zpráva pro závažné problémy. Ale i tak vyžaduje vytvoření takových zpráv vysokou míru sebereflexe.
Ale pokud jde o plán akcí Amazonu, neautentická šablona by mohla ohrozit obnovení účtu. Případy, ve kterých je tento nástroj zajištění kvality používán, jsou příliš rozmanité na to, aby to bylo možné. Externí poskytovatelé služeb mohou být alternativou, zejména v případě deaktivací účtů, které ohrožují existenci společnosti. Nicméně je třeba vzít v úvahu náklady v rozmezí tří až čtyř číslic.
Často kladené otázky
Pokud porušíte Podmínky služby Amazonu, vaše zdraví účtu prodejce je příliš špatné nebo cokoliv jiného, za co můžete být vinen, výsledkem může být uzavřený účet Amazon. Pro mnoho obchodníků je to vážná hrozba pro jejich podnikání. Nicméně, k obnovení účtu Amazon často požaduje plán akcí, ve kterém prokážete, co vedlo k problémům a jak jim v budoucnu zabráníte.
Ve svém plánu akcí Amazon jasně identifikujte kořenovou příčinu problému, popište konkrétní kroky, které jste již podnikli k jeho vyřešení, a načrtněte svá dlouhodobá opatření, aby se to již neopakovalo. Buďte struční, transparentní a prokažte svou ochotu dodržovat politiky Amazonu při žádosti o obnovení vašeho účtu.
Okamžitě prozkoumejte problém, přijměte nápravná opatření a sepište plán akcí (POA), který popisuje kořenovou příčinu, vaše řešení a preventivní opatření. Předložte POA prostřednictvím Seller Central a sledujte další komunikaci, abyste zajistili, že problém bude plně vyřešen.
Kredity k obrázkům: © mattegg – stock.adobe.com
