Amazon POA: El Plan de Acción Perfecto de Amazon en Solo 4 Pasos
La suspensión de la cuenta del vendedor es la peor pesadilla para cada vendedor de Amazon. Mejor escenario: la plataforma solo generó algunos ingresos adicionales para tu negocio principal. Peor escenario: esa cuenta de vendedor es tu negocio principal y pierdes tu ingreso por completo. Pero incluso si este es el caso, todavía hay un rayo de esperanza. La suspensión no tiene que ser permanente. Sin embargo, si deseas que Amazon restablezca la cuenta del vendedor, Amazon a menudo exige que muestres un plan de acción para demostrar tu disposición a cooperar en el futuro.
El plan de acción (POA) es una herramienta bien conocida en el campo de la gestión de calidad, pero a menudo resulta ser un gran obstáculo para los vendedores de Amazon. Como es tradición en Amazon, el gigante del comercio electrónico permanece en silencio respecto al contenido preciso y el diseño preferido del plan de acción. Por lo tanto, no es sorprendente que ahora haya varios proveedores que ofrecen su ayuda para crear dicho plan. Después de todo, en casos extremos, existen vidas enteras que dependen del éxito o fracaso de la calidad y contenido del plan de acción.
La pregunta que te estás haciendo – lo sabemos porque no estarías aquí si no fuera así – es:
¿Son realmente necesarios estos proveedores de servicios externos?
Honestamente, son de gran ayuda, pero no una necesidad. En esta publicación del blog, te mostraremos cómo crear un plan de acción para Amazon correctamente y destacaremos cuáles son las diferentes posibilidades que tienen los vendedores del mercado. Sin embargo, en un primer paso, echemos un vistazo rápido a las razones por las cuales los vendedores de Amazon pueden tener que crear un plan así.
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¿Qué es un Plan de Acción para Amazon?
Amazon, siendo la autoridad en comercio electrónico que es, se esfuerza por establecer y mantener un cierto estándar para los mercados. Y ese estándar es bastante alto. De hecho, hay toda una serie de directrices, acuerdos y restricciones, también conocidas como Términos de Servicio (TOS), que cada vendedor debe aceptar antes de comenzar a vender en la plataforma de Amazon. Amazon no acepta ninguna violación de estas reglas y las hará cumplir si es necesario, por ejemplo, bloqueando un producto afectado o incluso la cuenta del vendedor.
En Amazon, se utiliza un plan de acción detallado para decidir si reactivar la cuenta y/o retirar otras sanciones. Un plan de acción debe incluir, por lo tanto:
- Cuáles fueron las causas que llevaron al problema.
- Qué medidas has tomado para rectificar el problema.
- Qué procesos internos has cambiado para evitar que tales problemas ocurran en el futuro.
Una vez que la cuenta ha sido bloqueada en Amazon, un plan de acción es a menudo la única forma para que los vendedores la desbloqueen. Hay muchas razones que pueden llevar a una suspensión, pero generalmente es uno de estos cuatro problemas:
Rendimiento deficiente del vendedor: Si el rendimiento de un vendedor no cumple con los requisitos en absoluto, esto podría resultar en una suspensión de la cuenta de Amazon, requiriendo un plan de acción de Amazon. Sin embargo, un envío tardío generalmente no conducirá a una suspensión. Se trata más bien de la frecuencia y la gravedad.
Violación de políticas de ventas o código de conducta: Un plan de acción, por ejemplo, a menudo se requiere cuando las personas no siguen las reglas y violan las políticas de ventas de Amazon o el código de conducta de Amazon. Una razón popular es que los vendedores han enviado correos electrónicos relacionados con marketing a los clientes con el objetivo de desviar el proceso de ventas de Amazon hacia su propia tienda en línea. Otras razones comunes son la compra ilegal de reseñas o si se venden artículos usados como nuevos en tu página de producto.
Información insuficiente del vendedor: La falta o información incorrecta sobre el vendedor también puede llevar a un plan de acción de Amazon.
Productos inauténticos o falsificados: Vender productos falsificados o inauténticos, lo que puede llevar a una suspensión inmediata si es reportado por clientes o detectado por Amazon.
Asegurar el cumplimiento de las directrices de Amazon y mantener un buen servicio al cliente son esenciales para evitar estos problemas.
Una vez que la cuenta ha sido suspendida, el vendedor ya no tiene acceso a los canales de comunicación internos. Esto significa que los vendedores ya no pueden comunicarse con Amazon a través de Seller Central. Naturalmente, esto disminuye las posibilidades de éxito de nuestro plan de acción para vendedores de Amazon y también es una de las razones por las cuales todo lo necesario debe ser transmitido en una forma resumida. Después de todo, tu correo electrónico no es el único que el empleado al otro lado de la línea leerá ese día.
Cómo Escribir un Plan de Acción para Amazon
Vamos al grano, el gigante del comercio electrónico no quiere escuchar tus excusas y una queja inauténtica tampoco llevará tu POA de Amazon más lejos. Los problemas surgen todo el tiempo, pero a menudo pueden resolverse personalizando los procesos internos relevantes. Esto es en lo que los vendedores deben centrarse en lugar de minimizar el asunto, nombrar a un culpable o justificarse. En el plan de acción, la empresa espera una formulación clara y precisa. La objetividad es la palabra mágica aquí. Introducciones excesivas a la empresa del vendedor, al producto afectado o expresiones emocionales no tienen lugar y no serán útiles aquí en absoluto.
En cambio, los vendedores deben centrarse en la causa del error y la solución al problema en cuestión. Si la desactivación ha ocurrido debido a varios problemas, cada problema debe ser abordado individualmente. A veces, Amazon también solicita algún tipo de prueba, ya sea productos o correspondencia por correo electrónico. No tenemos que decirte que siempre debes presentar esto en su totalidad. El gigante en línea recomienda resaltar información importante como ASINs, detalles de contacto de proveedores o cláusulas en los términos y condiciones.
El diseño específico del plan de acción depende de ti. Por un lado, esto es problemático porque ha creado mucho misterio y discusión en torno al tema de cómo le gustaría a Amazon que se viera el plan de acción. El resultado de estas discusiones ha logrado exactamente lo contrario de lo que pretendían lograr: los vendedores no saben por dónde empezar.
Por otro lado, esto requiere que cada plan de acción tenga que ser escrito individualmente por el vendedor. No hay una solución estándar. No se puede dar un ejemplo específico de un plan de acción.
Sin embargo, los vendedores aún pueden utilizar los métodos de gestión de calidad como orientación: el informe de 4 dimensiones (4D) y el informe de 8 dimensiones (8D). Esto se debe a que ambos informes proporcionan una estructura clara: a Amazon le gusta el POA en un formato que sea estricto y orientado a objetivos.
El Informe 4D
El informe de 4 dimensiones es adecuado en Amazon como un plan de acción para la mayoría de las violaciones, especialmente para las más pequeñas y menos graves, como la suspensión de un solo producto. Por eso lo discutiremos aquí en más detalle. Se divide en cuatro dimensiones diferentes:
- D1: Descripción del problema
- D2: Análisis de causas y medidas inmediatas
- D3: Medidas a largo plazo
- D4: Prueba de efectividad
D1: Descripción del problema
La primera dimensión es principalmente de naturaleza descriptiva. Se trata de describir brevemente pero con precisión qué problema fue responsable de la sanción. Aquí aún no se necesitan enfoques de solución.
D2: Análisis de la causa raíz
En esta dimensión, los vendedores ya profundizan en el asunto y aclaran por qué ha surgido un problema en primer lugar. También se trata de analizar los propios errores. Sin embargo, no es útil buscar los errores en otros. Incluso si hay un culpable, no es necesario mencionarlo en tu plan de acción de Amazon. No es lo que quieren escuchar.
También es importante explicar las medidas tomadas para resolver el problema. No se trata de declaraciones de intenciones o promesas, sino de acciones. Por ejemplo, si la suspensión se impuso debido a una alta tasa de envíos tardíos, no expreses la intención de cambiar el servicio de entrega; ese cambio ya debería haberse realizado.
D3: Medidas a largo plazo
La tercera dimensión se basa en la segunda. Aquí, las medidas recién discutidas deben explicarse en detalle. ¿Qué cambios se establecieron en qué procesos y por qué estos cambios conducen a la solución del problema? ¿Se introdujeron algunos procesos nuevos, por ejemplo, como un organismo de supervisión, hubo capacitación de empleados o hubo reestructuración organizativa? Todas estas cosas deben incluirse en esta dimensión para asegurar que Amazon acepte la apelación/plan de acción.
D4: Prueba de efectividad
Lo que ya era importante en las dimensiones anteriores es especialmente cierto en esta: en esta parte del plan de acción, Amazon no quiere leer que las medidas resuelven el problema, sino cómo las medidas resuelven el problema.
La prueba que debe proporcionarse es muy individual y depende del problema y del enfoque de la solución. Si, por ejemplo, se cambió al proveedor, las copias de los contratos de compra podrían servir como prueba. En otros casos, se pueden utilizar informes fotográficos o evaluaciones de clientes. En cualquier caso, es una buena idea respaldar las afirmaciones con hechos y cifras.
El Informe 8D
En comparación con el informe 4D, el informe 8D es más detallado y describe el problema y el enfoque de la solución, así como la solución para ello. Para Amazon, este plan de acción está diseñado para violaciones graves en las que no solo se suspendieron productos individuales, sino cuentas enteras de vendedores.
Las diferentes dimensiones se definen de la siguiente manera:
- D1: ¿Quién está trabajando en la solución del problema? ¿Se ha encargado a un equipo separado o a un proveedor de servicios externo? ¿Quiénes son las personas de contacto para estos proveedores de servicios externos?
- D2: ¿Cuál es el problema? Este punto corresponde esencialmente a la primera dimensión del informe 4D.
- D3: ¿Qué medidas inmediatas se tomaron? Este es solo un breve resumen de las medidas más importantes para resolver el problema.
- D4: ¿Cuál fue la causa del error? Esto debe describirse de la manera más objetiva posible. Cómo se encontró el error, por ejemplo, a través de pruebas, análisis, etc., también pertenece aquí.
- D5: ¿Cuáles son las posibles soluciones? En este punto, el plan de acción debe decirle a Amazon qué diferentes enfoques se han discutido y por qué son adecuados para resolver el problema. También debe explicar qué criterios fueron decisivos si se eligió una solución sobre la otra.
- D6: ¿Cómo se implementaron las medidas del D5? El objetivo aquí es documentar la implementación de las medidas del D5.
- D7: ¿Cómo evitan las medidas que el problema vuelva a ocurrir? Esta dimensión muestra cómo las soluciones introducidas contribuyen a la prevención de errores.
- D8: ¿Qué ha aprendido el equipo del análisis de errores? En la última parte, se debe hacer un resumen y también debe mostrar cómo y por qué se pueden evitar tales problemas en el futuro.
Mejores Prácticas: Cosas a Tener en Cuenta
No tomes a la ligera la redacción de un POA para Amazon. Tu supervivencia financiera puede depender de este documento. En su lugar, debes seguir estas mejores prácticas.
- Sé conciso y directo. Mantén tu plan breve y enfocado. La comunicación clara y concisa es más efectiva que explicaciones largas.
- Organiza en secciones. Estructura tu documento con secciones claras para transmitir información compleja en un formato fácil de entender.
- Proporciona acciones paso a paso. Esboza los pasos que ya has tomado para abordar el problema y detalla tus acciones futuras para prevenir la recurrencia.
- Evita detalles innecesarios. Concéntrate en el problema central y tus soluciones sin sobreexplicar tu proceso de pensamiento.
- Utiliza viñetas. Usa viñetas para presentar información de manera clara y digerible, facilitando que el lector siga.
- Adapta tu enfoque al problema. Diferentes problemas requieren diferentes consideraciones, así que aborda los factores específicos que llevaron al problema.
- Identifica la causa raíz. Muestra una comprensión profunda del problema identificando claramente su causa raíz.
- Detalla tus pasos de solución. Presenta un plan claro y accionable enfocado en resolver el problema a través de pasos concretos.
- Previene futuras ocurrencias. Explica cómo evitarás problemas similares en el futuro, demostrando que has aprendido de la experiencia.
¿Necesitas ayuda con tu Plan de Acción como vendedor de Amazon?
Especialmente el Informe 8D, pero también el Informe 4D requiere un alto grado de reflexión e iniciativa. No siempre está claro de inmediato qué errores han llevado realmente al punto de un plan de acción para un vendedor de Amazon. Si la plataforma de comercio electrónico ha bloqueado simplemente un producto, los vendedores pueden tomarse su tiempo para buscar. Si la cuenta está bloqueada, la existencia del vendedor puede depender de la calidad del POA de Amazon.
Sin embargo, redactar un plan de acción puede volverse muy costoso. Los proveedores a menudo cobran sumas de tres a cuatro cifras. A cambio, ofrecen una cosa sobre todo: experiencia y conocimiento, especialmente en la comunicación con Amazon. Así como cada plan de acción debe ser creado individualmente, la decisión a favor o en contra de un proveedor de servicios es una decisión individual y depende de muchos factores.
Una cosa que es importante saber: es posible que debas hacer un seguimiento de este proceso. El plan de acción no necesariamente tiene que ser aprobado la primera vez. Es posible que recibas más consultas sobre aspectos faltantes y debas volver a redactar.
Conclusión: Un Plan de Acción de Amazon No es una Tarea Fácil
Una cosa es cierta: cuando Amazon ha suspendido una cuenta y se requiere un plan de acción, este es un gran obstáculo para los vendedores del mercado y puede incluso amenazar su propia existencia. Además, la información proporcionada por el gigante del comercio electrónico no necesariamente ayuda en el proceso. La orientación puede ser proporcionada por un informe 4D para violaciones pequeñas y un informe 8D para problemas graves. Pero incluso entonces, la creación de tales informes requiere un alto grado de autorreflexión.
Pero en términos del plan de acción de Amazon, una plantilla inauténtica podría comprometer la recuperación de la cuenta. Los casos en los que se utiliza esta herramienta de aseguramiento de calidad son demasiado diversos para eso. Los proveedores de servicios externos pueden ser una alternativa, especialmente en el caso de desactivaciones de cuentas que amenazan la existencia de la empresa. Sin embargo, deben tenerse en cuenta los costos en el rango de tres a cuatro cifras.
FAQ
Si violas los Términos de Servicio de Amazon, la salud de tu cuenta de vendedor es demasiado pobre o cualquier otra cosa de la que puedas ser culpable, el resultado puede ser una cuenta de Amazon cerrada. Para muchos comerciantes, esta es una amenaza seria para su negocio. Sin embargo, para restablecer la cuenta, Amazon a menudo exige un plan de acción en el que demuestres qué llevó a los problemas y cómo los evitarás en el futuro.
En tu Plan de Acción de Amazon, identifica claramente la causa raíz del problema, describe los pasos específicos que ya has tomado para solucionarlo y esboza tus medidas a largo plazo para evitar que vuelva a ocurrir. Sé conciso, transparente y demuestra tu compromiso de adherirte a las políticas de Amazon mientras solicitas el restablecimiento de tu cuenta.
Investiga rápidamente el problema, toma acciones correctivas y redacta un Plan de Acción (POA) que describa la causa raíz, tus soluciones y medidas preventivas. Envía el POA a través de Seller Central y monitorea para más comunicación para asegurar que el problema esté completamente resuelto.
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