Amazon POA: Popoln Amazonov načrt ukrepanja v samo 4 korakih
Suspensija prodajnega računa je najslabša nočna mora vsakega prodajalca na Amazonu. Najboljši scenarij: platforma je le ustvarila dodaten dohodek za vaše glavno podjetje. Najslabši scenarij: ta prodajni račun je vaše glavno podjetje in popolnoma izgubite svoj dohodek. Toda tudi če se to zgodi, je še vedno mogoče najti srebrno oblogo. Suspensija ne mora biti trajna. Vendar pa, če želite, da Amazon ponovno aktivira prodajni račun, Amazon pogosto zahteva, da pokažete načrt ukrepanja, da dokažete svojo pripravljenost za sodelovanje v prihodnosti.
Načrt ukrepanja (POA) je dobro znano orodje na področju upravljanja kakovosti, vendar se pogosto izkaže za precej oviro za prodajalce na Amazonu. Kot je v navadi pri Amazonu, e-trgovinski velikan ostaja tiho glede natančne vsebine in preferirane zasnove akcijskega načrta. Zato ni presenetljivo, da je zdaj na voljo več ponudnikov, ki ponujajo svojo pomoč pri ustvarjanju omenjenega načrta. Konec koncev, v ekstremnih primerih, celotna eksistenca odvisna od uspeha ali neuspeha kakovosti in vsebine načrta ukrepanja.
Vprašanje, ki si ga postavljate – to vemo, ker ne bi bili tukaj, če ne bi bilo tako – je:
Ali so ti zunanji ponudniki storitev sploh potrebni?
Iskreno, so velika pomoč, vendar niso nujni. V tem blogu vam bomo pokazali, kako pravilno ustvariti akcijski načrt za Amazon in poudarili, katere različne možnosti imajo prodajalci na trgu. V prvem koraku pa si poglejmo razloge, zakaj bi morali prodajalci na Amazonu ustvariti tak načrt.
Šele začenjate na Amazonu? Oglejte si naše najboljše nasvete o prodaji na Amazonu za začetnike!
Kaj je načrt ukrepanja za Amazon?
Amazon, kot avtoriteta e-trgovine, si prizadeva vzpostaviti in ohranjati določen standard za trge. In ta standard je precej visok. V resnici obstaja cela vrsta smernic, dogovorov in omejitev, znanih tudi kot Pogoji storitve (TOS), s katerimi se mora vsak prodajalec strinjati, preden začne prodajati na platformi Amazon. Amazon ne sprejema nobenih kršitev teh pravil in jih bo po potrebi uveljavil – na primer z blokiranjem prizadetega izdelka ali celo prodajnega računa.
Na Amazonu se uporablja podroben načrt ukrepanja za odločitev, ali naj se račun ponovno aktivira in/ali umakne druge sankcije. Načrt ukrepanja bi zato moral vključevati:
- Katere vzroke so privedli do težave.
- Katere ukrepe ste sprejeli za odpravo težave.
- Katere notranje procese ste spremenili, da bi preprečili, da bi se takšne težave ponovile v prihodnosti.
Ko je bil račun na Amazonu blokiran, je načrt ukrepanja pogosto edini način, da ga prodajalci odklenijo. Obstaja veliko razlogov, ki lahko privedejo do suspensije, vendar je običajno eden od teh štirih težav:
Slaba uspešnost prodajalca: Če uspešnost prodajalca ne izpolnjuje zahtev, lahko to privede do suspensije računa na Amazonu, kar zahteva načrt ukrepanja Amazon. Vendar pa ena zamuda pri pošiljanju običajno ne bo privedla do suspensije. Gre bolj za pogostost in resnost.
Kršitev prodajnih politik ali kodeksa ravnanja: Načrt ukrepanja je na primer pogosto potreben, ko ljudje ne igrajo po pravilih in kršijo prodajne politike Amazon ali kodeks ravnanja Amazon. Priljubljen razlog je, da so prodajalci poslali marketinške e-pošte strankam z namenom, da odvrnejo postopek prodaje od Amazona in ga usmerijo proti svoji spletni trgovini. Drugi pogosti razlogi so nezakonit nakup komentarnih pregledov ali če se uporabljeni predmeti prodajajo kot novi na vaši strani izdelka.
Nezadostne informacije o prodajalcu: Manjkajoče ali napačne informacije o prodajalcu lahko prav tako privedejo do načrta ukrepanja Amazon.
Neavtentični ali ponarejeni izdelki: Prodaja ponarejenih ali neavtentičnih izdelkov, kar lahko privede do takojšnje suspensije, če jo prijavijo stranke ali jo odkrije Amazon.
Zagotavljanje skladnosti z Amazonovimi smernicami in ohranjanje dobre storitve za stranke sta ključnega pomena za izogibanje tem težavam.
Ko je bil račun suspendiran, prodajalec nima več dostopa do notranjih komunikacijskih kanalov. To pomeni, da prodajalci ne morejo več komunicirati z Amazonom prek Seller Central. Seveda to zmanjšuje možnosti uspeha za naš načrt ukrepanja prodajalca na Amazonu in je tudi eden od razlogov, zakaj bi moralo biti vse potrebno posredovano v povzetku. Konec koncev, vaš e-poštni naslov ni edini, ki ga bo zaposleni na drugi strani telefonske linije prebral tisti dan.
Kako napisati načrt ukrepanja za Amazon
Preidimo k bistvu, e-trgovinski velikan noče slišati vaših izgovorov in neavtentična pritožba ne bo pripeljala vašega Amazon POA nikamor. Težave se nenehno pojavljajo, vendar jih je pogosto mogoče rešiti z prilagajanjem ustreznih notranjih procesov. Na to bi se morali osredotočiti prodajalci namesto da bi zadevo omalovaževali, imenovali krivca ali se opravičevali. V načrtu ukrepanja podjetje pričakuje jasno in natančno formulacijo. Objektivnost je tukaj čarobna beseda. Pretirane uvode v podjetje prodajalca, prizadeti izdelek ali čustveni izrazi nimajo mesta in tukaj ne bodo koristni.
Namesto tega bi se morali prodajalci osredotočiti na vzrok napake in rešitev trenutne težave. Če je bila deaktivacija posledica več težav, bi se vsaka težava morala obravnavati posamično. Včasih Amazon tudi zahteva dokazilo neke vrste, bodisi izdelke bodisi e-poštno korespondenco. Ne potrebujemo vam povedati, da bi morali vedno predložiti vse to v celoti. Spletni velikan priporoča, da izpostavite pomembne informacije, kot so ASIN-i, kontaktni podatki dobaviteljev ali klavzule v pogojih in določilih.
Specifična zasnova načrta ukrepanja je odvisna od vas. Po eni strani je to problematično, ker je to ustvarilo veliko skrivnosti in razprav o tem, kako naj bi izgledal načrt ukrepanja, ki ga želi Amazon. Rezultat teh razprav je dosegel ravno nasprotno od tistega, kar so želeli doseči: prodajalci ne vedo, kje naj začnejo.
Po drugi strani pa to zahteva, da mora biti vsak akcijski načrt napisan individualno s strani prodajalca. Ni standardne rešitve. Ni mogoče dati nobenega specifičnega vzorca načrta ukrepanja.
Kljub temu pa lahko prodajalci še vedno uporabijo metode upravljanja kakovosti za orientacijo: 4-dimenzionalno (4D) in 8-dimenzionalno (8D) poročilo. To je zato, ker oba poročila zagotavljata jasno strukturo: Amazon ima rad POA v formatu, ki je strog in usmerjen k cilju.
4D poročilo
4-Dimenzionalno poročilo je primerno na Amazonu kot načrt ukrepanja za večino kršitev, zlasti za manjše, manj resne, kot je suspensija enega samega izdelka. Zato ga bomo tukaj podrobneje obravnavali. Razdeljeno je na štiri različne dimenzije:
- D1: Opis problema
- D2: Analiza vzrokov in takojšnji ukrepi
- D3: Dolgoročni ukrepi
- D4: Dokaz o učinkovitosti
D1: Opis problema
Prva dimenzija je predvsem opisne narave. Gre za kratko, a natančno opisovanje, kateri problem je bil odgovoren za sankcioniranje. Pristopi k rešitvam tukaj še niso potrebni.
D2: Analiza korenskih vzrokov
V tej dimenziji se prodajalci že poglobijo v zadevo in osvetlijo, zakaj je težava sploh nastala. Gre tudi za analizo lastnih napak. Vendar pa ni koristno iskati napake pri drugih. Tudi če obstaja krivec, ga ni treba omenjati v vašem načrtu ukrepanja Amazon. To ni tisto, kar želijo slišati.
Pomembno je tudi razložiti ukrepe, ki so bili sprejeti za rešitev problema. To ni vprašanje izjav o namerah ali obljub, temveč dejanj. Na primer, če je bila suspensija naložena zaradi visoke stopnje zamude pri pošiljanju, ne izražajte namena, da spremenite dostavno službo – ta sprememba bi se že morala zgoditi.
D3: Dolgoročni ukrepi
Tretja dimenzija se opira na drugo. Tukaj bi morali podrobno razložiti ukrepe, ki so bili pravkar obravnavani. Katere spremembe so bile uvedene v katerih procesih in zakaj te spremembe vodijo do rešitve problema? So bili uvedeni novi procesi, npr. kot nadzorni organ, so bila izvedena usposabljanja zaposlenih ali je prišlo do organizacijske prestrukturiranja? Vse te stvari bi morale biti vključene v to dimenzijo, da bi zagotovili, da Amazon sprejme pritožbo/načrt ukrepanja.
D4: Dokaz o učinkovitosti
Kar je bilo že pomembno v prejšnjih dimenzijah, je še posebej res v tej: V tem delu načrta ukrepanja Amazon ne želi brati, da ukrepi rešujejo problem, temveč kako ukrepi rešujejo problem.
Dokaz, ki ga je treba predložiti, je zelo individualen in je odvisen od problema in pristopa k rešitvi. Če je bil na primer dobavitelj spremenjen, lahko kopije nakupnih pogodb služijo kot dokaz. V drugih primerih se lahko uporabijo foto poročila ali ocene strank. V vsakem primeru je dobra ideja podpreti trditve s dejstvi in številkami.
8D poročilo
V primerjavi s 4D poročilom je 8D poročilo bolj podrobno in opisuje problem ter pristop k rešitvi, kot tudi rešitev zanj. Za Amazon je ta načrt ukrepanja zasnovan za resne kršitve, pri katerih niso bili suspendirani le posamezni izdelki, temveč celotni prodajni računi.
Različne dimenzije so opredeljene kot sledi:
- D1: Kdo dela na reševanju problema? Je bila dodeljena posebna ekipa ali zunanji ponudnik storitev? Kdo so kontaktne osebe za te zunanje ponudnike storitev?
- D2: Kaj je problem? Ta točka v bistvu ustreza prvi dimenziji 4D poročila.
- D3: Katere takojšnje ukrepe so sprejeli? To je le kratek povzetek najpomembnejših ukrepov za rešitev problema.
- D4: Kaj je bil vzrok napake? To bi moralo biti opisano čim bolj objektivno. Kako je bila napaka odkrita, npr. skozi teste, analize itd., prav tako spada sem.
- D5: Kakšne so možne rešitve? Na tem mestu bi moral načrt ukrepanja povedati Amazonu, katere različne pristope so obravnavali in zakaj so primerni za rešitev problema. Prav tako bi moral razložiti, kateri kriteriji so bili odločilni, če je bila ena rešitev izbrana pred drugo.
- D6: Kako so bili ukrepi iz D5 izvedeni? Cilj tukaj je dokumentirati izvajanje ukrepov iz D5.
- D7: Kako ukrepi preprečujejo ponovitev problema? Ta dimenzija prikazuje, kako uvedene rešitve prispevajo k preprečevanju napak.
- D8: Kaj se je ekipa naučila iz analize napak? V zadnjem delu bi moral biti narejen povzetek in bi moral tudi pokazati, kako in zakaj se lahko takšne težave v prihodnosti preprečijo.
Najboljše prakse: Stvari, ki jih je treba upoštevati
Ne jemljite priprave POA za Amazon zlahka. Vaša finančna preživetje je lahko odvisna od tega dokumenta. Namesto tega bi morali upoštevati te najboljše prakse.
- bodite jedrnati in neposredni. Ohranite svoj načrt kratek in osredotočen. Jasna in jedrnata komunikacija je učinkovitejša od dolgotrajnih razlag.
- Organizirajte v razdelke. Strukturirajte dokument s jasnimi razdelki, da zapletene informacije prenesete v enostavno razumljiv format.
- Povejte korake po korakih. Opišite korake, ki ste jih že sprejeli za reševanje težave, in podrobno navedite svoje prihodnje ukrepe za preprečevanje ponovitve.
- Izogibajte se nepotrebnim podrobnostim. Osredotočite se na jedro težave in svoje rešitve, ne da bi preveč razlagali svoj način razmišljanja.
- Uporabite točke. Uporabite točke za predstavitev informacij na jasen, razumljiv način, kar olajša branje.
- Prilagodite svoj pristop k težavi. Različne težave zahtevajo različne premisleke, zato obravnavajte specifične dejavnike, ki so privedli do težave.
- Ugotovite korenski vzrok. Pokažite globoko razumevanje težave z jasno identifikacijo njenega korenskega vzroka.
- Podrobno opišite svoje rešitve. Pokažite jasen, izvedljiv načrt, osredotočen na reševanje težave s konkretnimi koraki.
- Preprečite prihodnje ponovitve. Razložite, kako boste preprečili podobne težave v prihodnosti, kar dokazuje, da ste se naučili iz izkušnje.
Potrebujete pomoč pri svojem načrtu ukrepanja kot prodajalec na Amazonu?
Še posebej 8D-poročilo, pa tudi 4D-poročilo zahteva visoko stopnjo refleksije in pobude. Ni vedno takoj jasno, katere napake so dejansko privedle do točke načrta ukrepanja za prodajalca na Amazonu. Če je e-trgovinska platforma le blokirala izdelek, si lahko prodajalci vzamejo čas za iskanje. Če je račun zaklenjen, je lahko obstoj prodajalca odvisen od kakovosti Amazon POA.
Vendar pa lahko priprava načrta ukrepanja postane zelo draga. Ponudniki pogosto zaračunavajo tri do štiri številke. V zameno ponujajo eno stvar nad vsemi: izkušnje in znanje, zlasti v komunikaciji z Amazonom. Prav tako kot mora biti vsak načrt ukrepanja ustvarjen individualno, je odločitev za ali proti ponudniku storitev individualna odločitev in je odvisna od mnogih dejavnikov.
Eno, kar je pomembno vedeti: Morda boste morali slediti temu procesu. Načrt ukrepanja ne potrebuje nujno odobritve prvič. Možno je, da boste prejeli dodatna vprašanja o manjkajočih vidikih in se boste morali vrniti k pripravi.
Zaključek: Načrt ukrepanja Amazon ni lahka naloga
Eno je gotovo: Ko Amazon suspendira račun in je potreben načrt ukrepanja, je to velika ovira za prodajalce na trgu in lahko celo ogrozi njihovo eksistenco. Poleg tega informacije, ki jih zagotavlja e-trgovinski velikan, ne pomagajo nujno v procesu. Orientacijo lahko zagotovi 4D poročilo za majhne kršitve in 8D poročilo za resne težave. Toda tudi takrat priprava takih poročil zahteva visoko stopnjo samorefleksije.
Vendar pa bi lahko neavtentična predloga v zvezi z načrtom ukrepanja Amazon ogrozila obnovitev računa. Primeri, v katerih se ta orodje za zagotavljanje kakovosti uporablja, so preveč raznoliki za to. Zunanji ponudniki storitev so lahko alternativa, zlasti v primeru deaktivacij računov, ki ogrožajo obstoj podjetja. Vendar pa je treba upoštevati stroške v razponu od treh do štirih številk.
VPRAŠANJA IN ODGOVORI
Če kršite Amazonove pogoje storitve, je zdravje vašega prodajnega računa prešibko ali karkoli drugega, kar bi lahko storili, je rezultat lahko zaprt Amazonov račun. Za mnoge trgovce je to resna grožnja njihovemu poslu. Vendar pa, da bi obnovili račun, Amazon pogosto zahteva načrt ukrepanja, v katerem pokažete, kaj je privedlo do težav in kako jih boste preprečili v prihodnosti.
V svojem načrtu ukrepanja Amazon jasno identificirajte korenski vzrok težave, opišite specifične korake, ki ste jih že sprejeli za rešitev, in navedite svoje dolgoročne ukrepe za preprečitev ponovitve. Bodite jedrnati, pregledni in pokažite svojo zavezanost spoštovanju Amazonovih politik, medtem ko zahtevate obnovitev svojega računa.
Takoj preučite težavo, sprejmite korektivne ukrepe in pripravite načrt ukrepanja (POA), ki opisuje korenski vzrok, vaše rešitve in preventivne ukrepe. Predložite POA prek Seller Central in spremljajte nadaljnjo komunikacijo, da zagotovite, da je težava popolnoma rešena.
Zasluge za slike: © mattegg – stock.adobe.com
