Amazon POA: Dokonalý plán akcie na Amazone v iba 4 krokoch
Pozastavenie predajného účtu je najhoršia nočná mora pre každého predajcu na Amazone. Najlepším scenárom je, že platforma len generovala nejaký dodatočný príjem pre váš hlavný biznis. Najhorším scenárom je, že tento predajný účet je vaším hlavným biznisom a úplne stratíte svoj príjem. Ale aj keď sa to stane, stále sa dá nájsť strieborné podšívka. Pozastavenie nemusí byť trvalé. Avšak, ak chcete, aby Amazon obnovil predajný účet, Amazon často požaduje, aby ste predložili plán akcie, aby ste preukázali svoju ochotu spolupracovať v budúcnosti.
Plán akcie (POA) je dobre známy nástroj v oblasti riadenia kvality, ale často sa ukazuje ako dosť prekážka pre predajcov na Amazone. Ako je zvykom pre Amazon, e-commerce gigant zostáva ticho ohľadom presného obsahu a preferovaného dizajnu akčného plánu. Preto nie je prekvapením, že teraz existuje množstvo poskytovateľov, ktorí ponúkajú svoju pomoc pri vytváraní tohto plánu. Napokon, v extrémnych prípadoch závisí na úspechu alebo neúspechu kvality a obsahu plánu akcie celé existencie.
Otázka, ktorú si kladiete – vieme to, pretože by ste tu inak neboli – je:
Potrebujete vôbec týchto externých poskytovateľov služieb?
Úprimne, sú veľkou pomocou, ale nie nevyhnutnosťou. V tomto blogovom príspevku vám ukážeme, ako správne vytvoriť akčný plán pre Amazon a zdôrazníme, aké rôzne možnosti majú predajcovia na trhu. V prvom kroku sa však pozrime na dôvody, prečo môžu predajcovia na Amazone musieť vytvoriť takýto plán.
Práve začínate na Amazone? Pozrite si naše najlepšie tipy na predaj na Amazone pre začiatočníkov!
Čo je plán akcie pre Amazon?
Amazon, ako autorita v oblasti e-commerce, sa snaží ustanoviť a udržiavať určitý štandard pre trhy. A tento štandard je dosť vysoký. V skutočnosti existuje celá séria pokynov, dohôd a obmedzení, známych aj ako Podmienky služby (TOS), s ktorými musí každý predajca súhlasiť predtým, ako začne predávať na platforme Amazon. Amazon neprijíma žiadne porušenie týchto pravidiel a v prípade potreby ich vynúti – napríklad zablokovaním dotknutého produktu alebo dokonca predajného účtu.
Na Amazone sa podrobný plán akcie používa na rozhodovanie o tom, či reaktivovať účet a/alebo stiahnuť iné sankcie. Plán akcie by preto mal obsahovať:
- Aké príčiny viedli k problému.
- Aké opatrenia ste prijali na nápravu problému.
- Aké interné procesy ste zmenili, aby ste predišli takýmto problémom v budúcnosti.
Akonáhle je účet na Amazone zablokovaný, plán akcie je často jediným spôsobom, ako ho predajcovia môžu odblokovať. Existuje mnoho dôvodov, ktoré môžu viesť k pozastaveniu, ale zvyčajne ide o jeden z týchto štyroch problémov:
Slabý výkon predajcu: Ak výkon predajcu vôbec nespĺňa požiadavky, môže to viesť k pozastaveniu účtu Amazon, čo si vyžaduje plán akcie Amazon. Avšak jedno oneskorené odoslanie zvyčajne nevedie k pozastaveniu. Ide skôr o frekvenciu a závažnosť.
Porušenie predajných politík alebo etického kódexu: Plán akcie je napríklad často požadovaný, keď ľudia nehrali podľa pravidiel a porušili predajné politiky Amazonu alebo etický kódex Amazonu. Populárnym dôvodom je, že predajcovia poslali marketingové e-maily zákazníkom s cieľom odkloniť predajný proces z Amazonu na svoj vlastný online obchod. Iné bežné dôvody sú nezákonný nákup komentárov alebo ak sa použité položky predávajú ako nové na vašej produktovej stránke.
Nedostatočné informácie o predajcovi: Chýbajúce alebo nesprávne informácie o predajcovi môžu tiež viesť k plánu akcie Amazon.
Neautentické alebo falšované produkty: Predaj falšovaných alebo neautentických produktov, čo môže viesť k okamžitému pozastaveniu, ak to nahlásia zákazníci alebo to zistí Amazon.
Zabezpečenie dodržiavania pokynov Amazonu a udržiavanie dobrej zákazníckej služby sú nevyhnutné na vyhnutie sa týmto problémom.
Akonáhle je účet pozastavený, predajca už nemá prístup k interným komunikačným kanálom. To znamená, že predajcovia už nemôžu komunikovať s Amazonom prostredníctvom Seller Central. Samozrejme, to znižuje šance na úspech nášho akčného plánu pre predajcov Amazonu a je to tiež jeden z dôvodov, prečo by všetko potrebné malo byť odoslané v zhrnutej forme. Napokon, váš e-mail nie je jediný, ktorý zamestnanec na druhej strane linky prečíta v ten deň.
Ako napísať plán akcie pre Amazon
Prejdime priamo k veci, e-commerce gigant nechce počuť vaše výhovorky a neautentická sťažnosť tiež neposunie váš Amazon POA ďalej. Problémy sa objavujú neustále, ale často sa dajú vyriešiť prispôsobením relevantných interných procesov. Na to by sa mali predajcovia zamerať namiesto toho, aby znižovali závažnosť problému, menovali vinníka alebo sa ospravedlňovali. V pláne akcie spoločnosť očakáva jasné a presné formulácie. Objektivita je tu magické slovo. Nadmerné úvody do spoločnosti predajcu, dotknutého produktu alebo emocionálne výrazy nemajú miesto a nebudú tu vôbec nápomocné.
Namiesto toho by sa mali predajcovia zamerať na príčinu chyby a riešenie aktuálneho problému. Ak došlo k deaktivácii z dôvodu viacerých problémov, každý problém by mal byť riešený individuálne. Niekedy Amazon tiež požaduje nejaký dôkaz, či už ide o produkty alebo e-mailovú korešpondenciu. Nemusíme vám hovoriť, že by ste ich mali vždy predložiť v plnej miere. Online gigant odporúča zvýrazniť dôležité informácie, ako sú ASIN, kontaktné údaje dodávateľov alebo klauzuly v podmienkach.
Konkrétny dizajn plánu akcie je na vás. Na jednej strane je to problematické, pretože to vytvorilo veľa tajomstiev a diskusií okolo témy, ako by mal plán akcie vyzerať. Výsledok týchto diskusií dosiahol presný opak toho, čo sa snažili dosiahnuť: predajcovia nevedia, kde začať.
Na druhej strane to vyžaduje, aby každý akčný plán bol napísaný individuálne predajcom. Neexistuje žiadne štandardné riešenie. Nie je možné poskytnúť konkrétny vzor plánu akcie.
Napriek tomu môžu predajcovia stále využiť metódy riadenia kvality na orientáciu: 4-dimenzionálnu (4D) a 8-dimenzionálnu (8D) správu. To preto, že obe správy poskytujú jasnú štruktúru: Amazon má rád POA vo formáte, ktorý je prísny a orientovaný na cieľ.
4D správa
4-dimenzionálna správa je vhodná na Amazone ako plán akcie pre väčšinu porušení, najmä pre menšie, menej závažné, ako je pozastavenie jedného produktu. Preto sa jej tu budeme podrobnejšie venovať. Je rozdelená do štyroch rôznych dimenzií:
- D1: Popis problému
- D2: Analýza príčiny a okamžité opatrenia
- D3: Dlhodobé opatrenia
- D4: Dôkaz účinnosti
D1: Popis problému
Prvá dimenzia je prevažne popisná. Ide o stručné, ale presné opísanie, ktorý problém bol zodpovedný za sankcionovanie. Prístupy k riešeniam tu ešte nie sú potrebné.
D2: Analýza koreňovej príčiny
V tejto dimenzii sa predajcovia už hlbšie zaoberajú vecou a osvetľujú, prečo problém vznikol na prvom mieste. Ide tiež o analýzu vlastných chýb. Avšak nie je nápomocné hľadať chyby u iných. Aj keď existuje vinník, nie je potrebné ho spomínať vo vašom pláne akcie Amazon. To nie je to, čo chcú počuť.
Je tiež dôležité vysvetliť opatrenia prijaté na vyriešenie problému. Nejde o vyhlásenia o úmysle alebo sľuby, ale o akciu. Napríklad, ak bola sankcia uložená kvôli vysokej miere oneskoreného odoslania, nevyjadrujte úmysel zmeniť dodaciu službu – táto zmena by sa už mala uskutočniť.
D3: Dlhodobé opatrenia
Tretia dimenzia vychádza z druhej. Tu by mali byť podrobne vysvetlené práve diskutované opatrenia. Aké zmeny boli zavedené v ktorých procesoch a prečo tieto zmeny vedú k riešeniu problému? Boli niektoré procesy novovytvorené, napr. ako dozor, prebehlo školenie zamestnancov alebo došlo k organizačnej reštrukturalizácii? Všetky tieto veci by mali byť zahrnuté v tejto dimenzii, aby sa zabezpečilo, že Amazon prijme odvolanie/plán akcie.
D4: Dôkaz účinnosti
To, čo už bolo dôležité v predchádzajúcich dimenziách, platí obzvlášť v tejto: V tejto časti plánu akcie Amazon nechce čítať, že opatrenia riešia problém, ale ako opatrenia riešia problém.
Dôkaz, ktorý je potrebné poskytnúť, je veľmi individuálny a závisí od problému a prístupu k riešeniu. Ak bol napríklad dodávateľ zmenený, kópie nákupných zmlúv môžu slúžiť ako dôkaz. V iných prípadoch môžu byť použité fotoreporty alebo hodnotenia zákazníkov. V každom prípade je dobré podložiť tvrdenia faktami a číslami.
8D správa
V porovnaní so 4D správou je 8D správa podrobnejšia a popisuje problém a prístup k riešeniu, ako aj samotné riešenie. Pre Amazon je tento plán akcie navrhnutý pre vážne porušenia, pri ktorých neboli pozastavené len jednotlivé produkty, ale celé predajné účty.
Rôzne dimenzie sú definované nasledovne:
- D1: Kto pracuje na riešení problému? Bol poverený samostatný tím alebo externý poskytovateľ služieb? Kto sú kontaktné osoby pre týchto externých poskytovateľov služieb?
- D2: Aký je problém? Tento bod v podstate zodpovedá prvej dimenzii 4D správy.
- D3: Aké okamžité opatrenia boli prijaté? Toto je len stručný prehľad najdôležitejších opatrení na vyriešenie problému.
- D4: Aká bola príčina chyby? To by malo byť opísané čo najobjektívnejšie. Ako bola chyba zistená, napr. prostredníctvom testov, analýz atď., tiež patrí sem.
- D5: Aké sú možné riešenia? V tomto bode by mal plán akcie povedať Amazonu, aké rôzne prístupy boli diskutované a prečo sú vhodné na riešenie problému. Malo by sa tiež vysvetliť, ktoré kritériá boli rozhodujúce, ak sa jedno riešenie zvolilo pred iným.
- D6: Ako boli opatrenia z D5 implementované? Cieľom je zdokumentovať implementáciu opatrení z D5.
- D7: Ako opatrenia zabraňujú opakovaniu problému? Táto dimenzia ukazuje, ako zavedené riešenia prispievajú k prevencii chýb.
- D8: Čo sa tím naučil z analýzy chýb? V poslednej časti by sa mala urobiť súhrn a mala by tiež ukázať, ako a prečo sa takýmto problémom možno v budúcnosti vyhnúť.
Najlepšie praktiky: Veci, na ktoré treba pamätať
Neberte návrh POA pre Amazon na ľahkú váhu. Vaša finančná existencia môže závisieť od tohto dokumentu. Namiesto toho by ste mali dodržiavať tieto najlepšie praktiky.
- Buďte stručný a priamy. Udržujte svoj plán krátky a zameraný. Jasná a stručná komunikácia je efektívnejšia ako dlhé vysvetlenia.
- Organizujte do sekcií. Štruktúrujte svoj dokument s jasnými sekciami, aby ste zložité informácie preniesli v ľahko pochopiteľnom formáte.
- Poskytnite kroky po krokoch. Uveďte kroky, ktoré ste už podnikli na riešenie problému, a podrobne popíšte svoje budúce kroky na prevenciu opakovania.
- Vyhnite sa zbytočným detailom. Zamerajte sa na základný problém a svoje riešenia bez nadmerného vysvetľovania svojho myšlienkového procesu.
- Využite odrážky. Použite odrážky na prezentáciu informácií jasným, stráviteľným spôsobom, čo uľahčuje čitateľovi sledovať.
- Prispôsobte svoj prístup k problému. Rôzne problémy si vyžadujú rôzne úvahy, preto sa zaoberajte konkrétnymi faktormi, ktoré viedli k problému.
- Identifikujte koreňovú príčinu. Preukážte hlboké pochopenie problému jasným identifikovaním jeho koreňovej príčiny.
- Podrobne popíšte svoje kroky riešenia. Predložte jasný, vykonateľný plán zameraný na riešenie problému prostredníctvom konkrétnych krokov.
- Prevencia budúcich výskytov. Vysvetlite, ako zabráňte podobným problémom v budúcnosti, čím preukážete, že ste sa z tejto skúsenosti poučili.
Potrebujete pomoc s vaším plánom akcie ako predajca Amazonu?
Najmä 8D správa, ale aj 4D správa si vyžaduje vysoký stupeň reflexie a iniciatívy. Nie vždy je jasné, ktoré chyby skutočne viedli k bodu plánu akcie pre predajcu Amazonu. Ak e-commerce platforma len zablokovala produkt, predajcovia si môžu vziať čas na hľadanie. Ak je účet zablokovaný, existencia predajcu môže závisieť od kvality Amazon POA.
Avšak, vypracovanie plánu akcie môže byť veľmi drahé. Poskytovatelia často účtujú trojciferné až štvorciferné sumy. Na oplátku ponúkajú jednu vec nadovšetko: skúsenosti a znalosti, najmä v komunikácii s Amazonom. Rovnako ako každý plán akcie musí byť vytvorený individuálne, rozhodnutie pre alebo proti poskytovateľovi služieb je individuálne rozhodnutie a závisí od mnohých faktorov.
Jedna vec, ktorú je dôležité vedieť: Môžete byť nútení sledovať tento proces. Plán akcie nemusí byť nevyhnutne schválený na prvýkrát. Je možné, že dostanete ďalšie otázky o chýbajúcich aspektoch a budete musieť pokračovať v návrhu.
Záver: Plán akcie Amazon nie je jednoduchá úloha
Jedna vec je istá: Keď Amazon pozastavil účet a vyžaduje plán akcie, je to veľká prekážka pre predajcov na trhu a môže dokonca ohroziť ich existenciu. Navyše, informácie poskytnuté e-commerce gigantom nemusia nevyhnutne pomôcť v procese. Orientáciu môže poskytnúť 4D správa pre malé porušenia a 8D správa pre vážne problémy. Ale aj vtedy vytvorenie takýchto správ si vyžaduje vysoký stupeň sebareflexie.
Ale pokiaľ ide o plán akcie Amazon, neautentická šablóna by mohla ohroziť obnovenie účtu. Prípady, v ktorých sa tento nástroj zabezpečenia kvality používa, sú príliš rozmanité na to, aby to bolo možné. Externí poskytovatelia služieb môžu byť alternatívou, najmä v prípade deaktivácií účtov, ktoré ohrozujú existenciu spoločnosti. Avšak náklady v trojcifernom až štvorcifernom rozsahu musia byť zohľadnené.
Často kladené otázky
Ak porušíte podmienky služby Amazon, zdravie vášho predajného účtu je príliš slabé alebo čokoľvek iné, za čo môžete byť vinní, výsledkom môže byť uzavretý účet Amazon. Pre mnohých obchodníkov je to vážne ohrozenie ich podnikania. Avšak, na obnovenie účtu Amazon často požaduje plán akcie, v ktorom preukážete, čo viedlo k problémom a ako ich v budúcnosti zabránite.
Vo svojom pláne akcie Amazon jasne identifikujte koreňovú príčinu problému, popíšte konkrétne kroky, ktoré ste už podnikli na jeho opravu, a načrtnite svoje dlhodobé opatrenia na prevenciu jeho opakovania. Buďte stručný, transparentný a preukážte svoju ochotu dodržiavať politiky Amazonu pri žiadosti o obnovenie vášho účtu.
Okamžite preskúmajte problém, prijmite nápravné opatrenia a vypracujte plán akcie (POA), ktorý načrtne koreňovú príčinu, vaše riešenia a preventívne opatrenia. Predložte POA prostredníctvom Seller Central a sledujte ďalšiu komunikáciu, aby ste zabezpečili, že problém je úplne vyriešený.
Obrázkové kredity: © mattegg – stock.adobe.com
