Как да премахнете фалшиви отзиви в Amazon
Фалшивите и несправедливи негативни отзиви в Amazon причиняват сериозни главоболия за продавачите, влияейки както на тяхната репутация, така и на клиентската им база – два ключови фактора за онлайн успеха. В епоха, в която информацията е лесно достъпна, управлението на имиджа на вашата марка е по-важно от всякога. Тази статия ще обясни как да премахнете фалшиви отзиви в Amazon.
Защо негативните отзиви имат значение
Негативните отзиви могат да навредят на кредитоспособността на продавача, да намалят доверието в техните продукти и в крайна сметка да доведат до загуба на продажби. Дори и няколко неблагоприятни коментара могат да възпрепятстват потенциалните купувачи, което прави жизненоважно за продавачите да се справят и разрешават такива проблеми бързо.
Как да разпознаем фалшиви отзиви в Amazon
Amazon ли изтрива негативни или положителни отзиви като цяло? Да – в случай, че не отговарят на указанията на Amazon и следователно се считат за неподходящи. Но преди да се фокусираме върху това как да премахнем такива отзиви от Amazon, трябва да разгледаме как да ги намерим първо. Политиката на общността на Amazon вече дава някои подсказки за това какви видове отзиви вероятно ще бъдат изтрити, например:
- Отзивът трябва да описва продукта, а не услугата или нещо друго.
- Отзивът не трябва да съдържа ценови сравнения.
- Съдържанието трябва да бъде свободно от неприличия, ругатни, тормоз, голота и т.н.
- Рецензентът не трябва да промотира външни уебсайтове.
- Предоставянето на лична информация не е разрешено.
- Клиентите не могат да дават множество негативни отзиви за един продукт.
- Отзиви от конкуренти не са разрешени.
Например, следният отзив описва опаковката, а не самия продукт, което е в противоречие с политиката на Amazon.
Разпознаването на фалшиви отзиви може да бъде малко по-трудно, тъй като изисква да държите ума си на няколко фактора едновременно. Има няколко явни признака, които правят фалшив отзив в Amazon да се откроява от останалите.
Език и дължина
От моя опит, има три типа рецензенти. Тези, които са имали невероятно преживяване и искат да го споделят, тези, чийто опит е бил толкова ужасен, че са почувствали нужда да предупредят другите, и тези, които просто искат да съобщят, че „всичко е минало както се очакваше.”
Последната група обикновено пише кратки коментари без конкретни детайли, обикновено просто информират другите купувачи, че е „безопасно” да поръчат от този конкретен акаунт и че не е измама от някакъв вид. Въпреки това, веднъж щом видите отзиви от първите две групи, които са само с няколко думи, ще е по-добре да погледнете по-внимателно, тъй като те може да са фалшиви отзиви:
В Amazon, веднъж щом някой е много доволен или недоволен от продукт, той обикновено ще остави причина защо се чувства по този начин и ще влезе в детайли, оставяйки или блестящ, или изключително лош отзив.
Количество и актуалност
Ако отзивите за продукт в Amazon са всички доста нови и количеството на отзивите е сравнително малко, не се колебайте да проверите профила на рецензента за автентичност.
Същото важи и за продавачите, когато проверяват за фалшиви отзиви в Amazon. Ако забележите, че някой, първо, е написал огромно количество отзиви, второ, е направил това за кратък период от време и, накрая, всички тези отзиви адресират директната конкуренция, шансовете са, че има някаква мръсна игра на ръка.
Съотношение на отзивите и популярност на продукта
Съотношението на 5-звездни оценки в сравнение с 1-звездни оценки е винаги добро начално индикатор за отстраняване на фалшиви отзиви в Amazon. Ако продуктът има 70% 5-звездни отзиви в сравнение с 30% 1-звездни отзиви, може да гледате на фалшиви отзиви.
Същото важи и за продукти, които имат 100% 5-звезден рейтинг, но само 11 отзива, както е показано в следния пример. В този случай, бих предпочел продукт с 4.6-звезден рейтинг, но с хиляди отзиви.
Ето още един сценарий: Ако продукт в Amazon е на пазара само два месеца и вече е събрал хиляда отзива, шансовете са, че тези отзиви са купени.
Това важи както за клиентите, така и за търговците: Когато търсите фалшиви отзиви в Amazon, имайте предвид, че винаги има смисъл да сравнявате съотношенията на отзивите с други подобни продукти на пазара.
Съвети как да премахнете фалшиви отзиви в Amazon
Реалността е, че отзивите са един от най-ценните фактори в онлайн пазаруването, затова Amazon е много внимателен при тяхното премахване. Въпреки това, в случаи с силни доказателства, си струва да ги докладвате и по този начин да помогнете за премахването на всяка подвеждаща информация. Намирането на неподходящи положителни или негативни отзиви в Amazon не изисква задълбочен анализ и никакви реални познания за самите продукти. Въпреки това, докладването на злонамерени купувачи и рецензенти е, за съжаление, малко по-трудно. В следващото ще разгледаме някои опции как да докладвате несправедливи или фалшиви отзиви в Amazon.
Как да докладвате фалшиви отзиви в Amazon
Намирането на фалшиви отзиви в Amazon не изисква задълбочен анализ и никакви реални познания за самите продукти. Въпреки това, докладването на злонамерени купувачи и рецензенти е, за съжаление, малко по-трудно.
Бутонът „Докладвай злоупотреба“
Докато купувачите могат да докладват отзиви на самата платформа на Amazon – всеки отзив разполага с две опции в долната част, обозначени с „Полезен“ и „Докладвай“. Като продавач, имате опцията да направите това в акаунта си в Seller Central. Просто влезте, намерете злоупотребяващия отзив и кликнете на линка „Докладвай злоупотреба“. Това ще отвори списък с причини, поради които искате да докладвате този отзив (например неподходящо съдържание, нарушение на указанията на Amazon и т.н.). Изберете причината и подайте доклада.
Amazon е премахнал функцията, при която можете да напишете защо смятате, че този отзив е неподходящ. Въпреки това, винаги можете да напишете имейл на [email protected], ако искате да изразите загрижеността си малко по-ясно. Споменете цялата релевантна информация (ASIN на продукта, датата и часа на отзива, както и името или прякора на рецензента) и обяснете защо точно отзивът не отговаря на политиката на Amazon.
Създайте случай, за да придружите имейла си
Когато се защитавате срещу фалшиви негативни отзиви в Amazon като продавач, силно препоръчваме да напишете имейл вместо просто да докладвате злоупотребата. Разбира се, ще трябва да изградите по-силен случай, ако искате той да бъде успешен. Ето как да го направите:
1. Попитайте Amazon Seller Support
Да, знаем, че да предадете този проблем на Amazon Seller Support означава, че процесът може да отнеме много време и резултатите – ако изобщо има такива – няма да са непременно тези, на които се надявахте. Въпреки това, когато се справяте с фалшиви отзиви в Amazon, това е и решението, което ще ви бъде предложено, ако опитате да ескалирате ситуацията веднага. В този случай, може да е полезно да покажете на „по-високите“ вашия идентификационен номер на случая и да докажете, че вече сте следвали обичайната процедура, без да получите награди.
2. Докладвайте на PRA (Злоупотреба с отзиви за продукти)
Ако първата част не успее, защото, например, екипът на Seller Support е отказал да премахне тези отзиви от Amazon, напишете имейл на [email protected]. Уверете се, че сте колкото се може по-описателни и точни. Подчертайте, че обичайната процедура и Seller Support не са могли да ви помогнат, по какъв начин отзивите нарушават съответните указания и също по какъв начин фалшивите отзиви в Amazon в момента вредят на бизнеса ви.
Когато получите отговор, не се оставяйте да бъдете заблудени от колко кратък е той (“Благодаря, ще се запознаем с него”). Може да звучи така, сякаш ви игнорират, но опитът на продавачите е доказал, че – в повечето случаи – отзивът в въпрос е след това премахнат от Amazon. Имайте малко доверие в рамките на Amazon в този момент. Както вече споменахме, те имат голям интерес да поддържат средата на отзивите колкото се може по-честна.
Как да не се справяте с несправедливи или фалшиви негативни отзиви в Amazon
Много непрофесионални продавачи на FBA са известни с това, че искат от купувачите да премахнат отзивите си от Amazon след разрешаване на проблема или дори предлагат на купувачите някакви стимули, за да премахнат/променят отзива си.
Не правете това.
Въпреки че може да подобри рейтинга на продукта ви, това все пак е в противоречие с политиката на Amazon за отзиви от клиенти, която ясно заявява, че продавачът не може да иска от „рецензент да промени или премахне отзива си.”
Да имате предвид: Не всички негативни отзиви в Amazon са вредни
На пръв поглед, негативните отзиви в Amazon могат да изглеждат вредни за бизнеса ви. Въпреки това, вместо да се опитвате да премахнете всички негативни отзиви, помислете за това как да се учите от тях. Подробните отзиви могат да предложат ценни прозрения, като подчертават неясни описания на продуктите, които се нуждаят от оптимизация, или необходимостта от по-добри визуализации, за да се зададат точни очаквания. Понякога те могат да разкрият проблеми с качеството, сигнализирайки области за подобрение.
Как трябва да реагирате на справедлив, но негативен отзив? Започнете, като учтиво признаете обратната връзка, предлагайки извинение и благодарейки на рецензента за честността му. Използвайте този шанс да обясните своята перспектива и да споделите полезна информация за другите купувачи. Ако е възможно, предоставете решение на проблема. Този подход може дори да насърчи клиента да преосмисли и да премахне негативния отзив.
Заключителни мисли
Отзивите са мощен инструмент за изграждане на доверие и маркетинг на продукта ви. Затова е от съществено значение продавачите бързо да се справят с неподходящите отзиви в Amazon. Ключът е да идентифицирате тези отзиви, да докладвате злоупотреба и, ако е необходимо, да ескалирате проблема до Seller Support, използвайки вашия идентификационен номер на случая. Въпреки че може да е предизвикателно да накарате Amazon да премахне отзиви, винаги следвайте техните протоколи и избягвайте директен контакт с рецензентите.
Фалшивите отзиви могат неправомерно да повишат качеството на нискокачествени продукти, докато реалните, но несправедливи отзиви могат да навредят на вашето класиране и да заблудят клиентите. На този фон, Amazon се бори с фалшивите отзиви, използвайки напреднали алгоритми, ръчно прегледни екипи и значки за проверена покупка. Те също така предприемат правни действия, забраняват стимулираните отзиви и насърчават искрената обратна връзка. Докладването от общността и прозрачните политики допълнително помагат да се гарантира, че отзивите са надеждни, позволявайки на клиентите да вземат информирани решения.
Често задавани въпроси
За да разпознаете фалшиви отзиви в Amazon, търсете прекалено общ или повтарящ се език, прекомерна похвала или отзиви, които нямат конкретни детайли за продукта. Проверете профила на рецензента за модели, като например множество отзиви, публикувани в същия ден или отзиви за несвързани продукти. Също така, бъдете внимателни с отзиви, които са твърде кратки или прекалено дълги. Подозрително високи оценки с малко отзиви също могат да индикират потенциална фалшива обратна връзка.
Изследванията оценяват, че около 30% до 40% от отзивите в Amazon могат да бъдат фалшиви. Доклад на Fakespot, компания, специализирана в откриването на фалшиви отзиви, установи, че процентът на неавтентичните отзиви може да варира в зависимост от категорията на продукта, като електроника, добавки и козметични продукти често имат по-високи проценти на фалшиви отзиви. Докато Amazon непрекъснато работи за справяне с този проблем, фалшивите отзиви остават постоянен проблем на платформата.
За да премахнете фалшиви отзиви в Amazon, започнете, като идентифицирате отзиви, които ясно нарушават указанията на Amazon, като тези, които са заблуждаващи, промоционални или неуместни. Използвайте опцията „Докладвай злоупотреба“ до отзива и предоставете подробно обяснение защо е фалшив. Можете също така да се свържете с Amazon Seller Support, за да отворите случай, предоставяйки доказателства, за да подкрепите вашето твърдение. Ако е необходимо, ескалирайте случая, използвайки вашия идентификационен номер на случая за допълнителен преглед. Винаги спазвайте протоколите на Amazon и избягвайте директен контакт с рецензентите.
Кредити за изображения в реда на появата: © SpaceOak – stock.adobe.com / © Atipong – stock.adobe.com / Amazon.com / © StockPhotoPro – stock.adobe.com
