Як видалити фальшиві відгуки на Amazon
Фальшиві та несправедливі негативні відгуки на Amazon завдають серйозних головних болів продавцям, впливаючи як на їхню репутацію, так і на базу клієнтів – два ключові фактори для онлайн-успіху. У час, коли інформація легко доступна, управління іміджем вашого бренду важливіше, ніж будь-коли. У цій статті буде пояснено, як видалити фальшиві відгуки на Amazon.
Чому негативні відгуки важливі
Негативні відгуки можуть зашкодити довірі до продавця, зменшити довіру до їхніх продуктів і врешті-решт призвести до втрати продажів. Навіть кілька несприятливих коментарів можуть відлякати потенційних покупців, тому важливо, щоб продавці швидко реагували на такі проблеми.
Як виявити фальшиві відгуки на Amazon
Чи видаляє Amazon негативні або позитивні відгуки загалом? Так – якщо вони не відповідають рекомендаціям Amazon і тому вважаються недоречними. Але перш ніж зосередитися на тому, як видалити такі відгуки з Amazon, ми повинні спочатку розглянути, як їх знайти. Політика спільноти Amazon вже дає деякі підказки про те, які відгуки, ймовірно, будуть видалені, наприклад:
- Відгук має описувати продукт, а не послугу чи щось інше.
- Відгук не повинен містити порівняння цін.
- Зміст має бути вільним від непристойностей, лайки, переслідування, оголеності тощо.
- Оглядач не повинен рекламувати зовнішні веб-сайти.
- Надання особистої інформації не дозволяється.
- Клієнти не можуть залишати кілька негативних відгуків на один продукт.
- Відгуки від конкурентів не дозволяються.
Наприклад, наступний відгук описує упаковку, а не сам продукт, що суперечить політиці Amazon.
Виявлення фальшивих відгуків може бути дещо складнішим, оскільки це вимагає від вас зосередитися на кількох факторах одночасно. Є кілька явних ознак, які роблять фальшивий відгук на Amazon помітним серед інших.
Мова та довжина
На мою думку, існує три типи оглядачів. Ті, хто мав чудовий досвід і хоче поділитися ним, ті, чий досвід був настільки жахливим, що вони відчули потребу попередити інших, і ті, хто просто хоче повідомити, що «все пройшло, як очікувалося».
Остання група зазвичай пише короткі коментарі без конкретних деталей, зазвичай просто інформуючи інших покупців, що «безпечно» замовляти з цього конкретного облікового запису і що це не шахрайство. Однак, як тільки ви побачите відгуки з перших двох груп, які складаються лише з кількох слів, вам краще звернути на них увагу, оскільки вони можуть бути фальшивими відгуками:
На Amazon, коли хтось дуже задоволений або незадоволений продуктом, вони, як правило, залишають причину чому вони так почуваються і детально описують, залишаючи або захоплений, або надзвичайно поганий відгук.
Кількість та свіжість
Якщо відгуки на продукт Amazon всі досить свіжі, а кількість відгуків досить мала, не соромтеся перевірити профіль оглядача на достовірність.
Те ж саме стосується продавців, коли вони перевіряють фальшиві відгуки на Amazon. Якщо ви помітили, що хтось, по-перше, написав величезну кількість відгуків, по-друге, зробив це за короткий проміжок часу і, нарешті, всі ці відгуки стосуються безпосередньої конкуренції, є ймовірність, що тут є якісь брудні ігри.
Співвідношення відгуків та популярність продукту
Співвідношення відгуків з 5-зірковими оцінками в порівнянні з 1-зірковими оцінками завжди є хорошим початковим показником для відсіву фальшивих відгуків на Amazon. Якщо продукт має 70% 5-зіркових відгуків у порівнянні з 30% 1-зіркових відгуків, ви, можливо, дивитеся на фальшиві відгуки.
Те ж саме стосується продуктів, які мають 100% 5-зірковий рейтинг, але лише 11 відгуків, як показано в наступному прикладі. У цьому випадку я б скоріше вибрав продукт з рейтингом 4.6 зірки, але з сотнями відгуків.
Ось ще один сценарій: якщо продукт Amazon перебуває на ринку лише два місяці і вже зібрав тисячу відгуків, є ймовірність, що ці відгуки були куплені.
Це стосується як клієнтів, так і торговців: коли ви шукаєте фальшиві відгуки на Amazon, пам’ятайте, що завжди має сенс порівнювати співвідношення відгуків з іншими подібними продуктами на ринку.
Поради щодо видалення фальшивих відгуків на Amazon
Реальність така, що відгуки є одним з найцінніших факторів в онлайн-шопінгу, тому Amazon дуже обережно ставиться до їх видалення. Проте, у випадках з вагомими доказами, варто їх повідомити і таким чином допомогти усунути будь-яку оманливу інформацію. Знайти недоречні позитивні або негативні відгуки на Amazon не вимагає глибокого аналізу і жодних реальних знань про самі продукти. Однак, на жаль, повідомити про злоякісних покупців і оглядачів трохи складніше. У наступному ми розглянемо деякі варіанти, як повідомити про несправедливі або фальшиві відгуки на Amazon.
Як повідомити про фальшиві відгуки на Amazon
Знайти фальшиві відгуки на Amazon не вимагає глибокого аналізу і жодних реальних знань про самі продукти. Однак, на жаль, повідомити про злоякісних покупців і оглядачів трохи складніше.
Кнопка «Повідомити про зловживання»
Хоча покупці можуть повідомляти про відгуки на самій платформі Amazon – кожен відгук має дві опції внизу, позначені «Корисно» та «Повідомити». Як продавець, ви маєте можливість зробити це у своєму обліковому записі Seller Central. Просто увійдіть, знайдіть образливий відгук і натисніть на посилання «Повідомити про зловживання». Це відкриє список причин, чому ви хочете повідомити про цей відгук (наприклад, недоречний зміст, порушення рекомендацій Amazon тощо). Виберіть причину і надішліть повідомлення.
Amazon видалив функцію, де ви можете написати, чому ви вважаєте цей відгук недоречним. Однак ви завжди можете написати електронного листа на [email protected], якщо хочете висловити свою стурбованість трохи ясніше. Згадайте всю відповідну інформацію (ASIN вашого продукту, дату та час відгуку, а також ім'я або псевдонім оглядача) і поясніть, чому саме цей відгук не відповідає політиці Amazon.
Сформуйте справу для свого електронного листа
Коли ви захищаєте себе від фальшивих негативних відгуків на Amazon як продавець, ми настійно рекомендуємо вам написати електронного листа замість того, щоб просто повідомити про зловживання. Звичайно, вам потрібно буде сформувати більш сильну справу, якщо ви хочете, щоб це було успішно. Ось як це зробити:
1. Запитайте підтримку продавців Amazon
Так, ми усвідомлюємо, що звернення до підтримки продавців Amazon означає, що процес може зайняти багато часу, а результати – якщо вони взагалі будуть – не обов'язково будуть такими, на які ви сподівалися. Однак, коли йдеться про фальшиві відгуки на Amazon, це також рішення, яке буде запропоновано вам, якщо ви спробуєте відразу ж ескалувати ситуацію. У цьому випадку може бути корисно показати «вищим» вашу ідентифікацію справи та довести, що ви вже дотримувалися звичайного протоколу, не отримавши жодних винагород.
2. Повідомте про PRA (Зловживання відгуками продуктів)
Якщо перша частина не спрацює, наприклад, команда підтримки продавців відмовилася видалити ці відгуки з Amazon, напишіть електронного листа на [email protected]. Обов'язково будьте якомога описовішими та точними. Підкресліть, що звичайний протокол і підтримка продавців не змогли вам допомогти, яким чином відгуки порушують відповідні рекомендації, а також яким чином фальшиві відгуки на Amazon наразі шкодять вашому бізнесу.
Коли ви отримаєте відповідь, не дайте себе обманути, наскільки вона коротка («Дякуємо, ми розглянемо це»). Це може звучати так, ніби вас ігнорують, але досвід продавців довів, що – у більшості випадків – відгук у питанні потім видаляється Amazon. У цей момент довіртеся системі Amazon. Як ми вже згадували, у них є великий інтерес у тому, щоб зберегти середовище відгуків якомога чеснішим.
Як не впоратися з несправедливими або фальшивими негативними відгуками на Amazon
Багато продавців, які не є FBA, відомі тим, що просять покупців видалити свої відгуки з Amazon після вирішення проблеми або навіть пропонують їм якісь стимули для видалення/зміни свого відгуку.
Не робіть цього.
Навіть якщо це може покращити рейтинг вашого продукту, це все ще суперечить політиці відгуків клієнтів Amazon, яка чітко зазначає, що продавець не може просити «оглядача змінити або видалити свій відгук».
Що слід пам'ятати: не всі негативні відгуки на Amazon є шкідливими
На перший погляд, негативні відгуки на Amazon можуть здаватися шкідливими для вашого бізнесу. Однак, замість того, щоб намагатися видалити всі негативні відгуки, розгляньте можливість навчитися на них. Детальні відгуки можуть надати цінну інформацію, наприклад, підкреслюючи неясні описи продуктів, які потребують оптимізації, або необхідність кращих візуалізацій для встановлення точних очікувань. Іноді вони можуть виявити проблеми з якістю, сигналізуючи про області для покращення.
Як слід реагувати на справедливий, але негативний відгук? Почніть з ввічливого визнання відгуку, вибачення та подяки оглядачу за їхню чесність. Використовуйте цю можливість, щоб пояснити свою точку зору та поділитися корисною інформацією для інших покупців. Якщо можливо, надайте рішення проблеми. Цей підхід може навіть заохотити клієнта переглянути і видалити негативний відгук.
Заключні думки
Відгуки є потужним інструментом для побудови довіри та маркетингу вашого продукту. Ось чому важливо, щоб продавці швидко реагували на недоречні відгуки на Amazon. Ключовим є виявлення цих відгуків, повідомлення про зловживання і, якщо необхідно, ескалація проблеми до підтримки продавців, використовуючи ваш ідентифікатор справи. Хоча може бути складно змусити Amazon видалити відгуки, завжди дотримуйтесь їхніх протоколів і уникайте прямого контакту з оглядачами.
Фальшиві відгуки можуть несправедливо підвищувати рейтинг низькоякісних продуктів, тоді як реальні, але несправедливі відгуки можуть зашкодити вашому рейтингу та ввести в оману клієнтів. На цьому фоні Amazon бореться з фальшивими відгуками, використовуючи розвинені алгоритми, команди ручного перегляду та значки перевіреної покупки. Вони також вживають юридичних заходів, забороняють заохочувальні відгуки та заохочують справжні відгуки. Спільне повідомлення та прозорі політики додатково допомагають забезпечити надійність відгуків, дозволяючи клієнтам приймати обґрунтовані рішення.
Питання та відповіді
Щоб виявити фальшиві відгуки на Amazon, зверніть увагу на надто загальну або повторювану мову, надмірну похвалу або відгуки, які не містять конкретних деталей про продукт. Перевірте профіль оглядача на наявність шаблонів, таких як кілька відгуків, опублікованих в один день, або відгуки на непов’язані продукти. Також будьте обережні з відгуками, які занадто короткі або надто довгі. Підозріло високі оцінки з невеликою кількістю відгуків також можуть вказувати на потенційні фальшиві відгуки.
Дослідження оцінюють, що близько 30% до 40% відгуків на Amazon можуть бути фальшивими. Звіт компанії Fakespot, яка спеціалізується на виявленні шахрайських відгуків, показав, що відсоток неавтентичних відгуків може варіюватися в залежності від категорії продукту, при цьому електроніка, добавки та косметичні продукти часто мають вищі показники фальшивих відгуків. Хоча Amazon постійно працює над боротьбою з цією проблемою, фальшиві відгуки залишаються постійною проблемою на платформі.
Щоб видалити фальшиві відгуки на Amazon, почніть з ідентифікації відгуків, які явно порушують рекомендації Amazon, такі як ті, що є оманливими, рекламними або нерелевантними. Використовуйте опцію «Повідомити про зловживання» поруч з відгуком і надайте детальне пояснення, чому він фальшивий. Ви також можете зв’язатися з підтримкою продавців Amazon, щоб відкрити справу, надавши докази для підтримки вашої заяви. Якщо потрібно, ескалуйте справу, використовуючи ваш ідентифікатор справи для подальшого перегляду. Завжди дотримуйтесь протоколів Amazon і уникайте прямого контакту з оглядачами.
Авторські права на зображення в порядку появи: © SpaceOak – stock.adobe.com / © Atipong – stock.adobe.com / Amazon.com / © StockPhotoPro – stock.adobe.com
