Kako odstraniti lažne ocene na Amazonu
Lažne in nepravične negativne ocene na Amazonu povzročajo resne težave prodajalcem, vplivajo na njihovo reputacijo in bazo strank – dva ključna dejavnika za uspeh na spletu. V dobi, ko so informacije enostavno dostopne, je upravljanje z imidžem vaše blagovne znamke pomembnejše kot kdaj koli prej. Ta članek bo razložil, kako odstraniti lažne ocene na Amazonu.
Zakaj so negativne ocene pomembne
Negativne ocene lahko škodijo verodostojnosti prodajalca, zmanjšajo zaupanje v njihove izdelke in na koncu privedejo do izgube prodaje. Tudi nekaj neugodnih komentarjev lahko odvrne potencialne kupce, zato je za prodajalce nujno, da se s takšnimi težavami hitro spopadejo in jih rešijo.
Kako prepoznati lažne ocene na Amazonu
Ali Amazon sploh izbriše negativne ali pozitivne ocene? Da – v primeru, da ne ustrezajo Amazonovim smernicam in so zato obravnavane kot neprimerne. Preden se osredotočimo na to, kako odstraniti takšne ocene z Amazona, si moramo najprej ogledati, kako jih najti. Amazonova politika skupnosti že daje nekaj namigov o tem, katere vrste ocen so verjetno izbrisane, na primer:
- Ocena naj opisuje izdelek in ne storitev ali kaj drugega.
- Ocena ne sme vsebovati primerjav cen.
- Vsebina mora biti brez obscenosti, psovk, nadlegovanja, golote itd.
- Recenzent ne sme promovirati zunanjih spletnih strani.
- Ponujanje osebnih informacij ni dovoljeno.
- Strankam ni dovoljeno dati več negativnih ocen za en izdelek.
- Ocene konkurentov niso dovoljene.
Na primer, naslednja ocena opisuje embalažo in ne samega izdelka, kar je v nasprotju z Amazonovo politiko.
Prepoznavanje lažnih ocen je lahko nekoliko bolj zapleteno, ker zahteva, da hkrati upoštevate več dejavnikov. Obstaja nekaj znakov, ki lažno oceno na Amazonu izstopajo od drugih.
Jezik in dolžina
Po mojih izkušnjah obstajajo tri vrste recenzentov. Tisti, ki so imeli neverjetno izkušnjo in jo želijo deliti, tisti, katerih izkušnja je bila tako grozno slaba, da so čutili potrebo, da opozorijo druge, in tisti, ki preprosto želijo sporočiti, da je “vse potekalo, kot je bilo pričakovano.”
Zadnja skupina običajno piše kratke ocene brez posebnih podrobnosti, običajno le obvešča druge kupce, da je “varno” naročiti iz tega specifičnega računa in da to ni prevara. Vendar pa, ko vidite ocene prvih dveh skupin, ki so dolge le nekaj besed, je bolje, da jih podrobneje pregledate, saj so lahko lažne ocene:
Na Amazonu, ko je nekdo zelo zadovoljen ali nezadovoljen z izdelkom, običajno pusti razlog zakaj se tako počuti in gre v podrobnosti, pušča bodisi sijajno bodisi izjemno slabo oceno.
Količina in svežina
Če so ocene za izdelek na Amazonu vse precej sveže in je količina ocen precej majhna, ne oklevajte in preverite profil recenzenta za avtentičnost.
Enako velja za prodajalce, ko preverjajo lažne ocene na Amazonu. Če opazite, da je nekdo, prvič, napisal ogromno število ocen, drugič, to storil v kratkem časovnem obdobju in, tretjič, vse te ocene se nanašajo na neposredno konkurenco, obstaja velika verjetnost, da gre za nepošteno igro.
Razmerje ocen in priljubljenost izdelka
Razmerje 5-zvezdnih ocen v primerjavi z 1-zvezdnimi ocenami je vedno dober začetni indikator za ločevanje, katere ocene na Amazonu so lažne. Če ima izdelek 70% 5-zvezdnih povratnih informacij v primerjavi s 30% 1-zvezdnimi povratnimi informacijami, morda gledate na lažne ocene.
Enako velja za izdelke, ki imajo 100% 5-zvezdno oceno, vendar le 11 ocen, kot je prikazano v naslednjem primeru. V tem primeru bi raje izbral izdelek, ki ima 4.6-zvezdno oceno, vendar na stotine ocen.
Tukaj je še en scenarij: Če je izdelek na Amazonu na trgu le dva meseca in je že zbral tisoč ocen, obstaja velika verjetnost, da so te ocene kupljene.
To velja tako za stranke kot za trgovce: Ko iščete lažne ocene na Amazonu, imejte v mislih, da vedno smiselno primerjati razmerja ocen z drugimi podobnimi izdelki na trgu.
Nasveti o tem, kako odstraniti lažne ocene na Amazonu
Resničnost je, da so ocene eden najvrednejših dejavnikov pri spletnem nakupovanju, zato je Amazon zelo previden pri njihovem odstranjevanju. Kljub temu pa je v primerih z močnimi dokazi vredno prijaviti in tako pomagati odpraviti morebitne zavajajoče informacije. Iskanje neprimernih pozitivnih ali negativnih ocen na Amazonu ne zahteva poglobljene analize in nobenega pravega znanja o samih izdelkih. Vendar pa je prijavljanje malignih kupcev in recenzentov, na žalost, nekoliko težje. V nadaljevanju si bomo ogledali nekatere možnosti, kako prijaviti nepravične ali lažne ocene na Amazonu.
Kako prijaviti lažne ocene na Amazonu
Iskanje lažnih ocen na Amazonu ne zahteva poglobljene analize in nobenega pravega znanja o samih izdelkih. Vendar pa je prijavljanje malignih kupcev in recenzentov, na žalost, nekoliko težje.
Gumb “Prijavi zlorabo”
Medtem ko lahko kupci prijavijo ocene na sami platformi Amazon – vsaka ocena ima na dnu dve možnosti označeni kot “Koristno” in “Prijavi”. Kot prodajalec imate možnost to storiti v svojem računu Seller Central. Preprosto se prijavite, poiščite zlorabno oceno in kliknite na povezavo “Prijavi zlorabo”. To bo odprlo seznam razlogov, zakaj želite prijaviti to oceno (npr. neprimerna vsebina, kršitev Amazonovih smernic itd.). Izberite razlog in oddajte prijavo.
Amazon je odstranil funkcijo, kjer lahko napišete, zakaj ste to oceno obravnavali kot neprimerno. Vendar pa lahko vedno pošljete e-pošto na [email protected], če želite nekoliko jasneje izraziti svoje pomisleke. Omenite vse relevantne informacije (ASIN vašega izdelka, datum in čas ocene ter ime ali vzdevek recenzenta) in razložite, zakaj točno ocena v vprašanju ne ustreza Amazonovim smernicam.
Zgradite primer za svojo e-pošto
Ko se kot prodajalec braniš proti lažnim negativnim ocenam na Amazonu, močno priporočamo, da namesto preproste prijave zlorabe napišete e-pošto. Seveda boste morali zgraditi močnejši primer, če želite, da bo uspešen. Tukaj je, kako to storite:
1. Prosite Amazon Seller Support
Da, zavedamo se, da bo to težavo prenesti na Amazon Seller Support pomenilo, da bo postopek morda trajal dolgo časa in rezultati – če sploh bodo – ne bodo nujno tisti, ki ste jih upali. Vendar pa, ko se ukvarjate z lažnimi ocenami na Amazonu, je to tudi rešitev, ki vam jo bodo predlagali, če poskušate takoj stopiti v stik. V tem primeru je lahko koristno, da “višjim” pokažete svojo ID zadeve in dokažete, da ste že sledili rednemu protokolu, ne da bi dosegli kakršne koli nagrade.
2. Prijavite PRA (Zloraba ocen izdelkov)
Če prvi del ne uspe, ker je na primer ekipa za podporo prodajalcem zavrnila odstranitev teh ocen z Amazona, pošljite e-pošto na [email protected]. Prepričajte se, da ste čim bolj opisni in natančni. Poudarite, da redni protokol in podpora prodajalcem nista mogla pomagati, na kakšen način ocene kršijo ustrezne smernice in tudi na kakšen način lažne ocene na Amazonu trenutno škodijo vašemu poslu.
Ko prejmete odgovor, se ne pustite prevarati, kako kratek je (“Hvala, preučili bomo”). Morda se zdi, da vas odklanjajo, vendar je izkušnja prodajalcev pokazala, da – v večini primerov – je ocena v vprašanju nato odstranjena s strani Amazona. V tem trenutku imejte malo zaupanja v Amazonov okvir. Kot smo že omenili, imajo velik interes, da ohranijo okolje ocen čim bolj pošteno.
Kako se ne spoprijeti z nepravičnimi ali lažnimi negativnimi ocenami na Amazonu
Mnogi prodajalci, ki niso FBA, so znani po tem, da so kupce prosili, naj odstranijo svoje ocene z Amazona, ko so rešili težavo, ali pa so jim celo ponudili spodbude, da odstranijo/spremenijo svojo oceno.
Ne delajte tega.
Čeprav lahko izboljša vašo oceno izdelka, je to še vedno v nasprotju z Amazonovo politiko o ocenah strank, ki jasno navaja, da prodajalec ne sme prositi “recenzenta, da spremeni ali odstrani svojo oceno.”
Na kar je treba pomisliti: Ne vse negativne ocene na Amazonu so škodljive
Na prvi pogled se lahko negativne ocene na Amazonu zdijo škodljive za vaše podjetje. Vendar pa namesto, da bi poskušali odstraniti vse negativne povratne informacije, razmislite o učenju iz njih. Podrobne ocene lahko ponudijo dragocene vpoglede, kot so poudarjanje nejasnih opisov izdelkov, ki jih je treba optimizirati, ali potreba po boljših vizualnih predstavitvah za postavitev natančnih pričakovanj. Včasih lahko razkrijejo težave s kakovostjo, kar signalizira področja za izboljšave.
Kako bi se morali odzvati na pošteno, a negativno oceno? Začnite tako, da vljudno priznate povratne informacije, se opravičite in se zahvalite recenzentu za njihovo iskrenost. Izkoristite to priložnost, da razložite svojo perspektivo in delite koristne informacije za druge kupce. Če je mogoče, ponudite rešitev za težavo. Ta pristop lahko celo spodbudi kupca, da premisli in odstrani negativno oceno.
Končne misli
Ocene so močno orodje za gradnjo zaupanja in trženje vašega izdelka. Zato je ključno, da prodajalci hitro obravnavajo neprimerne ocene na Amazonu. Ključ je prepoznati te ocene, prijaviti zlorabo in, če je potrebno, eskalirati težavo na podporo prodajalcem z uporabo vaše ID zadeve. Čeprav je lahko izziv prepričati Amazon, da odstrani ocene, vedno sledite njihovim protokolom in se izogibajte neposrednemu stiku z recenzenti.
Lažne ocene lahko nepravično povečajo kakovost nizkocenovnih izdelkov, medtem ko lahko resnične, a nepravične ocene škodijo vašemu uvrstitvi in zavajajo stranke. V tem ozadju Amazon obravnava lažne ocene z uporabo naprednih algoritmov, ročnih preglednih ekip in oznak za preverjene nakupe. Prav tako sprejemajo pravne ukrepe, prepovedujejo spodbujene ocene in spodbujajo pristne povratne informacije. Skupnostno poročanje in pregledne politike dodatno pomagajo zagotoviti, da so ocene zaupanja vredne, kar strankam omogoča, da sprejemajo informirane odločitve.
Pogosta vprašanja
Za prepoznavanje lažnih ocen na Amazonu bodite pozorni na pretirano splošno ali ponavljajoče se besedilo, pretirano hvalo ali ocene, ki nimajo specifičnih podrobnosti o izdelku. Preverite profil recenzenta za vzorce, kot so več ocen objavljenih na isti dan ali ocene za nepovezane izdelke. Prav tako bodite previdni pri ocenah, ki so prekratke ali pretirano dolge. Sumljivo visoke ocene z malo ocenami lahko prav tako nakazujejo potencialne lažne povratne informacije.
Študije ocenjujejo, da je okoli 30% do 40% ocen na Amazonu lahko lažnih. Poročilo podjetja Fakespot, ki se specializira za odkrivanje prevarantskih ocen, je pokazalo, da se odstotek neavtentičnih ocen lahko razlikuje glede na kategorijo izdelkov, pri čemer imajo elektronika, prehranski dodatki in lepotni izdelki pogosto višje stopnje lažnih ocen. Medtem ko Amazon nenehno dela na boju proti tej težavi, lažne ocene ostajajo stalna težava na platformi.
Za odstranitev lažnih ocen na Amazonu začnite z identifikacijo ocen, ki jasno kršijo Amazonove smernice, kot so tiste, ki so zavajajoče, promocijske ali nepovezane. Uporabite možnost “Prijavi zlorabo” poleg ocene in navedite podroben opis, zakaj je lažna. Lahko se tudi obrnete na podporo prodajalcem Amazona, da odprete zadevo, pri čemer predložite dokaze za podporo vašemu trditev. Če je potrebno, eskalirajte zadevo z uporabo vaše ID zadeve za nadaljnji pregled. Vedno upoštevajte Amazonove protokole in se izogibajte neposrednemu stiku z recenzenti.
Zasloni slik v vrstnem redu pojavljanja: © SpaceOak – stock.adobe.com / © Atipong – stock.adobe.com / Amazon.com / © StockPhotoPro – stock.adobe.com
