A-Z-garantin på Amazon – Hur den skyddar dig som säljare
Har du någonsin haft en dålig shoppingupplevelse, som att få fel storlek på jeans eller en inkompatibel laddare? Medan köp i butik är lätta att returnera, saknar online-shopping det direkta alternativet. För att ta itu med detta erbjuder Amazons A-Z-garanti köpare omfattande skydd, vilket gör att de kan lita på Amazon för garantikrav istället för att hantera säljaren.
För kunder är detta en stor fördel. För säljare kan det dock vara mer utmanande. Amazon löser ofta krav utan att involvera säljaren, och dessa krav påverkar säljarens prestationsmått, vilket potentiellt minskar deras chanser att vinna Buy Box.
Men först och främst, låt oss klargöra de stora frågorna: Hur fungerar Amazons A-Z-garanti? Vilka villkor har Amazon satt upp för att de ska tillämpas? Och vad täcker egentligen köparskyddet och hur kan kunderna använda det?
Vad är Amazons A-Z-garanti?
Att handla på internet innebär alltid en liten risk för kunder: Stämmer produkten överens med beskrivningen? Har säljaren ett gott rykte? Kommer jag kanske att få defekta eller skadade varor? Dessa är alla faktorer som lätt kan elimineras i en fysisk butik – inom e-handel är detta ofta svårare.
För att ta bort sådana bekymmer och skapa en grund av förtroende har Amazon infört den kostnadsfria A-Z-garantin. Detta garanterar kunden att den onlinejätten kommer att ingripa och återbetala köpesumman under vissa förutsättningar. Kunder kan därför vara säkra på att de får tillbaka sina pengar genom kravet, även om marknadsplatsens säljare är mycket missnöjd med detta. Ur e-handelsjättens perspektiv är detta ett smart drag, som ökar kundernas förtroende och försäljning.
När gäller Amazons A-Z-garanti?
Vilka krav måste en kund uppfylla för att lämna in ett A-Z-garantiärende hos Amazon? I princip måste kunden ha köpt en fysisk produkt från en tredje part via Amazons webbplats eller använt Amazons betalningstjänst för att köpa varor från en tredje part. Dessutom måste minst ett av följande villkor vara uppfyllt för att Amazons A-Z-garanti ska gälla:
- Säljaren har ännu inte levererat de beställda varorna ens tre kalenderdagar efter det sista möjliga förväntade leveransdatumet.
- Den levererade varan var defekt eller skadad.
- Den levererade varan motsvarade inte säljarens beskrivning på produktsidan.
- Säljaren har lovat en återbetalning eller ersättningsleverans men har inte ordnat det.
- Även om kunden har returnerat varorna inom ramen för köpeavtalet, har han inte fått någon återbetalning av köpesumman från säljaren. Vid internationella returer kunde säljaren inte tillhandahålla en lokal returadress eller, alternativt, ett stämplat frimärke eller en returetikett för en kostnadsfri retur.
- Kunden har debiterats med ytterligare kostnader (t.ex. tullavgifter).
- Dessutom måste kunden ge säljaren möjlighet att lösa ärendet innan de kan ansöka om ett A-Z-krav hos Amazon. För att göra detta måste kunden kontakta säljaren via “Mitt konto” och ge säljaren 48 timmar att svara. Det faktiska garantikravet måste mottas av Amazon senast 90 dagar efter beställningsdatumet.
Vilka fall är undantagna från garantin via Amazon?
Amazons A-Z-garantipolicy är extremt kundvänlig. Köpare kan lita på A-Z-garantin från Amazon när de beställer via onlineplattformen i de flesta fall. Det finns dock vissa uteslutningskriterier där e-handelsjätten inte tillhandahåller en återbetalning. Detta gäller särskilt för icke-fysiska varor som betalningar för tjänster, digitala produkter och monetära betalningsmetoder som presentkort.
Detta innebär att den som vill lämna in ett garantikrav till Amazon som rör en e-bok eller musiknedladdning inte har rätt till återbetalning. Detsamma gäller vid betalning med kreditkort eller direktdebitering och den respektive banken har återkallat debiteringen. På samma sätt har kunder inte rätt till Amazons garanti om säljaren inte har meddelats inom 14 dagar efter att den defekta varan har levererats eller om den aktuella varan är en öppnad hälsovårds- och skönhetsprodukt.
Självklart är alla fall också undantagna från Amazons produktgaranti som inte uppfyller kraven. Detta kan vara fallet, till exempel, eftersom produkten motsvarade beskrivningen på produktsidan eller leveransen levererades korrekt och säljaren kunde bevisa detta.
Det är dock också möjligt att Amazons A-Z-garantikrav avvisas eftersom, till exempel, köparen inte returnerade varan eller bara ville utnyttja garantin hos Amazon eftersom de ångrade köpet.
Kan en Amazon-köpare dra tillbaka A-Z-garantikravet?
Det tar lite tid för Amazon att kontrollera garantikravet. Under tiden är det naturligtvis möjligt att ärendet löser sig självt, till exempel om säljaren och kunden har kommit överens om en lösning. Så länge kravet fortfarande undersöks har säljare vanligtvis bara möjlighet att be kunden att dra tillbaka kravet. Köparen kan göra detta genom att kontakta kundtjänst eller genom att svara på bekräftelsemailet för A-Z-garantikravet från Amazon.
Om säljaren och köparen fortfarande är överens efter att garantin har beviljats, bör kunden också kontakta kundtjänst för att utlösa en ny debitering på sitt konto för den specifika beställningen och sätta garantifallet på paus.
Vilka konsekvenser får ett A-Z-garantikrav för Amazon-säljare?
I princip låter reglerna för Amazons A-Z-garanti rimliga: den gäller till exempel vid defekta varor eller vårdslöshet från säljarens sida, som måste ges en viss tid för att klargöra problemen innan ett garantikrav kan göras. Kunden måste också samarbeta genom att tillhandahålla information och returnera produkten.
Men i praktiken verkar det vara mycket annorlunda. Många säljare rapporterar i trådar på relevanta forum om sina erfarenheter och de massiva problemen med garantin för produkter som säljs på Amazon. Återigen och återigen finns det diskussioner om saknade returer från kunden, otillåtna motiveringar och bedrägeri eller den svåra kommunikationen med det digitala företaget. Till exempel beslutar det onlineföretaget ofta att godkänna Amazons A-Z-garanti och återbetala beloppet utan att ha fått en retur från kunden. Därför innebär A-Z-garantin för Amazon-säljaren, vid granskning, ofta både förlust av köpesumman och varorna.
Konsekvenser för säljarens prestation på grund av Amazons A-Z-garanti
För marknadsplatssäljare blir det dock ännu värre: för det första spelar säljarens prestation en avgörande roll i kampen om att vinna Buy Box, och för det andra har Private Label-varor också en inverkan på rankingen inom sökresultaten. Om Amazon har tagit på sig en garanti för en beställning, betraktas detta som en brist på beställningar på säljarens bekostnad. Därför ingår det i den övergripande bedömningen av säljarens prestation.
Frekvensen av beställningsfel avser de senaste 60 dagarna och får inte överstiga 1%, annars hotas säljarens konto av avstängning. För att ha en chans att vinna Buy Box bör frekvensen vara så nära 0% som möjligt.
Så, vad kan en säljare göra vid det här laget? Det är verkligen en svår situation, men det bästa du kan göra vid det här laget är att agera förebyggande. Förhindra att du får en beställningsbrist från början! Det bästa sättet att göra detta är genom god och serviceinriktad kundkommunikation. Svara snabbt på kundförfrågningar och försök att lösa eventuella problem snabbt och enkelt, till exempel genom att erbjuda en kostnadsfri ersättning. Om Amazons A-Z-garantikrav är ogrundat eller till och med bedrägligt, bör du kunna bevisa detta för Amazon, till exempel genom att tillhandahålla bevis på leverans från leveranstjänsten. Om en produkt är föremål för ett ökande antal garantikrav, kontrollera beskrivningen på produktsidan om det behövs.
Vanliga frågor
Amazons A-Z-garanti skyddar köpare när de handlar från tredje parts säljare, vilket säkerställer snabb leverans, korrekta beskrivningar och återbetalningar för defekta eller icke-levererade varor.
För att begära en återbetalning, logga in på ditt Amazon-konto, hitta din beställning och lämna in ett A-Z-krav under avsnittet “Dina beställningar”. Ge detaljer och stödjande bevis.
Om det nekas, granska orsakerna till kravavvisningen och överklaga med ytterligare bevis eller kontakta Amazons support för ytterligare förtydligande eller hjälp.
A-Z-krav kan skada säljarens prestationsmått, vilket leder till varningar om kontots hälsa eller avstängning om de inte löses. Återbetalningar kan också debiteras tillbaka till säljaren.
Bildkrediter i ordning av utseende: © olga_demina – stock.adobe.com / © KMPZZZ – stock.adobe.com
