A Garantia A-Z na Amazon – Como ela o Protege como Vendedor
Você já teve uma experiência de compra ruim, como receber um jeans no tamanho errado ou um carregador incompatível? Enquanto as compras em lojas físicas são fáceis de devolver, as compras online carecem dessa opção direta. Para resolver isso, a Garantia A-Z da Amazon oferece proteção abrangente aos compradores, permitindo que eles confiem na Amazon para reivindicações de garantia em vez de lidar com o vendedor.
Para os clientes, isso é um grande benefício. Para os vendedores, no entanto, pode ser mais desafiador. A Amazon frequentemente resolve reivindicações sem envolver o vendedor, e essas reivindicações impactam as métricas de desempenho do vendedor, potencialmente reduzindo suas chances de ganhar o Buy Box.
Mas, antes de tudo, vamos esclarecer as grandes questões: Como funciona a garantia A-Z da Amazon? Quais condições a Amazon estabeleceu para que elas se apliquem? E o que exatamente a proteção ao comprador cobre e como os clientes podem utilizá-la?
O que é a Garantia A-Z da Amazon?
Comprar na internet é sempre um pequeno risco para os clientes: O produto corresponde à descrição? O vendedor tem uma boa reputação? Eu talvez receba itens defeituosos ou danificados? Esses são todos fatores que podem ser facilmente eliminados em uma loja física – no e-commerce, isso tende a ser mais difícil.
Para eliminar tais preocupações e criar uma base de confiança, a Amazon introduziu a garantia A-Z gratuita. Isso garante ao cliente que o gigante online intervirá e reembolsará o preço de compra sob certas condições. O cliente pode, portanto, ter certeza de que receberá seu dinheiro de volta através da reivindicação, mesmo que o vendedor do marketplace esteja muito insatisfeito com isso. Do ponto de vista do gigante do e-commerce, essa é uma jogada inteligente, aumentando a confiança do cliente e as vendas.
Quando a Garantia A-Z da Amazon se Aplica?
Quais são os requisitos para que um cliente apresente uma reivindicação de garantia A-Z da Amazon? Em princípio, o cliente deve ter comprado um produto físico de um fornecedor de terceiros através do site da Amazon ou utilizado o serviço de pagamento da Amazon para comprar bens de um fornecedor de terceiros. Além disso, pelo menos uma das seguintes condições deve ser atendida para que a garantia A-Z da Amazon se aplique:
- O vendedor ainda não entregou os bens encomendados mesmo três dias corridos após a última data de entrega esperada.
- O item entregue estava defeituoso ou danificado.
- O item entregue não correspondia à descrição do vendedor na página de detalhes do produto.
- O vendedor prometeu um reembolso ou entrega de substituição, mas não providenciou isso.
- Embora o cliente tenha devolvido os bens dentro do âmbito do contrato de compra, ele não recebeu um reembolso do preço de compra do vendedor. No caso de devoluções internacionais, o vendedor não conseguiu fornecer um endereço de devolução local ou, alternativamente, um selo postal carimbado ou uma etiqueta de envio de devolução para uma devolução gratuita.
- O cliente foi cobrado com custos adicionais (por exemplo, taxas alfandegárias).
- Além disso, o cliente deve dar ao vendedor a oportunidade de resolver a questão antes que possa solicitar uma reivindicação A-Z na Amazon. Para isso, o cliente deve entrar em contato com o vendedor através de “Minha conta” e dar ao vendedor 48 horas para responder. A reivindicação de garantia real deve ser recebida pela Amazon no máximo 90 dias após a data do pedido.
Quais Casos estão Excluídos da Garantia via Amazon?
A política de garantia A-Z da Amazon é extremamente amigável ao cliente. Os compradores podem contar com a garantia A-Z da Amazon ao fazer pedidos através da plataforma online na grande maioria dos casos. No entanto, existem alguns critérios de exclusão onde o gigante do e-commerce não fornece reembolso. Isso se aplica, em particular, a itens não físicos, como pagamentos por serviços, produtos digitais e métodos de pagamento monetário, como vales-presente.
Isso significa que quem deseja apresentar uma reivindicação de garantia à Amazon relacionada a um e-book ou download de música não tem direito a reembolso. O mesmo se aplica ao pagamento por cartão de crédito ou débito direto e o respectivo banco revogou o débito. Da mesma forma, os clientes não têm direito à garantia da Amazon se o vendedor não tiver sido notificado dentro de 14 dias após a entrega do item defeituoso ou se o item em questão for um produto de saúde & beleza aberto.
Claro, todos os casos também estão excluídos da garantia do produto da Amazon que não atendem aos requisitos. Isso pode ser o caso, por exemplo, porque o produto correspondeu à descrição na página de detalhes do produto ou a remessa foi entregue corretamente e o vendedor conseguiu provar isso.
No entanto, também é possível que a reivindicação da Garantia A-Z da Amazon seja rejeitada porque, por exemplo, o comprador não devolveu o item ou apenas queria fazer uso da garantia na Amazon porque se arrependeu da compra.
Um Comprador da Amazon Pode Retirar a Reivindicação da Garantia A-Z?
Leva algum tempo para a Amazon verificar a reivindicação de garantia. Nesse meio tempo, é claro que é possível que a questão se resolva sozinha, por exemplo, se o vendedor e o cliente concordaram com uma solução. Enquanto a reivindicação ainda estiver sendo examinada, os vendedores geralmente só têm a opção de pedir ao cliente que retire a reivindicação. O comprador pode fazer isso entrando em contato com o atendimento ao cliente ou respondendo ao e-mail de confirmação da reivindicação A-Z da Amazon.
Se o vendedor e o comprador ainda concordarem após a garantia ter sido concedida, o cliente também deve entrar em contato com o Atendimento ao Cliente para acionar um novo débito em sua conta para o pedido específico e colocar o caso da garantia em espera.
Quais São as Consequências de uma Reivindicação de Garantia A-Z para Vendedores da Amazon?
Em princípio, as regras para a garantia A-Z da Amazon parecem razoáveis: ela se aplica, por exemplo, em caso de bens defeituosos ou negligência por parte do vendedor, que deve ser dado um certo tempo para esclarecer os problemas antes que uma reivindicação de garantia possa ser feita. O cliente também deve cooperar fornecendo informações e devolvendo o produto.
No entanto, na prática, as coisas parecem ser muito diferentes. Vários vendedores relatam em tópicos de fóruns relevantes sobre suas experiências e os enormes problemas com a garantia para produtos vendidos na Amazon. Repetidamente, há discussões sobre devoluções ausentes por parte do cliente, justificativas inadmissíveis e fraudes ou a difícil comunicação com a empresa digital. Por exemplo, a empresa online frequentemente decide aprovar a garantia A-Z da Amazon e reembolsar o valor sem ter recebido uma devolução do cliente. Portanto, para o vendedor da Amazon, a garantia A-Z, em revisão, muitas vezes significa tanto a perda do preço de compra quanto dos bens.
Repercussões no Desempenho do Vendedor devido à Garantia A-Z da Amazon
Para os vendedores de marketplace, no entanto, as coisas ficam ainda piores: em primeiro lugar, o desempenho do vendedor desempenha um papel decisivo na batalha para ganhar o Buy Box, e em segundo lugar, os produtos de Private Label também têm influência no ranking dentro dos resultados de busca. Se a Amazon assumiu uma garantia para um pedido, isso é considerado uma falta de pedidos em detrimento do vendedor. Portanto, está incluído na avaliação geral do desempenho do vendedor.
A taxa de defeitos de pedidos refere-se aos últimos 60 dias e não pode exceder 1%, caso contrário, a conta do vendedor está ameaçada de suspensão. No entanto, para ter uma chance de ganhar o Buy Box, a taxa deve ser o mais próxima possível de 0%.
Então, o que um vendedor pode fazer neste ponto? É de fato uma situação difícil, mas o melhor que você pode fazer neste momento é agir preventivamente. Prevenir a recepção de uma falta de pedidos em primeiro lugar! A melhor maneira de fazer isso é através de uma boa comunicação com o cliente orientada para o serviço. Responda prontamente às perguntas dos clientes e tente resolver quaisquer problemas de forma rápida e fácil, por exemplo, fornecendo uma substituição gratuita. Se a reivindicação da Garantia A-Z da Amazon for injustificada ou até mesmo fraudulenta, você deve ser capaz de provar isso para a Amazon, por exemplo, fornecendo prova de entrega do serviço de entrega. Se um produto estiver sujeito a um número crescente de reivindicações de garantia, verifique a descrição na página de detalhes do produto, se necessário.
Perguntas Frequentes
A Garantia A-Z da Amazon protege os compradores ao comprar de vendedores de terceiros, garantindo entrega pontual, descrições precisas e reembolsos para itens defeituosos ou não entregues.
Para solicitar um reembolso, faça login na sua conta da Amazon, localize seu pedido e apresente uma reivindicação A-Z na seção “Seus Pedidos”. Forneça detalhes e evidências de apoio.
Se negada, revise os motivos da rejeição da reivindicação e recorra com evidências adicionais ou entre em contato com o Suporte da Amazon para mais esclarecimentos ou assistência.
As reivindicações A-Z podem prejudicar as métricas de desempenho de um vendedor, levando a avisos de saúde da conta ou suspensão se não forem resolvidas. Os reembolsos também podem ser cobrados de volta ao vendedor.
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