La garantie A-Z sur Amazon – Comment elle vous protège en tant que vendeur
Avez-vous déjà eu une mauvaise expérience d'achat, comme recevoir un jean de la mauvaise taille ou un chargeur incompatible ? Alors que les achats en magasin sont faciles à retourner, le shopping en ligne manque de cette option directe. Pour y remédier, la garantie A-Z d'Amazon offre aux acheteurs une protection complète, leur permettant de compter sur Amazon pour les réclamations de garantie au lieu de traiter avec le vendeur.
Pour les clients, c'est un avantage majeur. Pour les vendeurs, cependant, cela peut être plus difficile. Amazon résout souvent les réclamations sans impliquer le vendeur, et ces réclamations impactent les métriques de performance du vendeur, réduisant potentiellement leurs chances de gagner la Buy Box.
Mais tout d'abord, clarifions les grandes questions : Comment fonctionne la garantie A-Z d'Amazon ? Quelles conditions Amazon a-t-il mises en place pour qu'elles s'appliquent ? Et que couvre exactement la protection des acheteurs et comment les clients peuvent-ils en bénéficier ?
Qu'est-ce que la garantie A-Z d'Amazon ?
Faire des achats sur Internet représente toujours un petit risque pour les clients : le produit correspond-il à la description ? Le vendeur a-t-il une bonne réputation ? Vais-je peut-être recevoir des articles défectueux ou endommagés ? Ce sont tous des facteurs qui peuvent facilement être éliminés dans un magasin physique – dans le commerce électronique, cela tend à être plus difficile.
Afin d'éliminer de telles préoccupations et de créer une base de confiance, Amazon a introduit la garantie A-Z gratuite. Cela garantit au client que le géant en ligne interviendra et remboursera le prix d'achat sous certaines conditions. Le client peut donc être sûr qu'il récupérera son argent grâce à la réclamation, même si le vendeur du marché n'est pas très heureux à ce sujet. Du point de vue du géant du commerce électronique, c'est un coup de maître, augmentant la confiance des clients et les ventes.
Quand la garantie A-Z d'Amazon s'applique-t-elle ?
Quelles sont les conditions requises pour qu'un client soumette une réclamation de garantie A-Z Amazon ? En principe, le client doit avoir acheté un produit physique auprès d'un fournisseur tiers via le site Web d'Amazon ou utilisé le service de paiement d'Amazon pour acheter des biens auprès d'un fournisseur tiers. De plus, au moins une des conditions suivantes doit être remplie pour que la garantie A-Z d'Amazon s'applique :
- Le vendeur n'a pas encore livré les biens commandés même trois jours calendaires après la dernière date de livraison attendue.
- L'article livré était défectueux ou endommagé.
- L'article livré ne correspondait pas à la description du vendeur sur la page de détail du produit.
- Le vendeur a promis un remboursement ou une livraison de remplacement mais ne l'a pas organisé.
- Bien que le client ait retourné les biens dans le cadre du contrat d'achat, il n'a pas reçu de remboursement du prix d'achat de la part du vendeur. Dans le cas de retours internationaux, le vendeur n'a pas pu fournir une adresse de retour locale ou, alternativement, un timbre postal ou une étiquette d'expédition de retour pour un retour gratuit.
- Le client a été facturé des coûts supplémentaires (par exemple, des droits de douane).
- De plus, le client doit donner au vendeur l'occasion de régler le problème avant de pouvoir demander une réclamation A-Z sur Amazon. Pour ce faire, le client doit contacter le vendeur via « Mon compte » et donner au vendeur 48 heures pour répondre. La réclamation de garantie réelle doit être reçue par Amazon au plus tard 90 jours après la date de commande.
Quels cas sont exclus de la garantie via Amazon ?
La politique de garantie A-Z d'Amazon est extrêmement favorable aux clients. Les acheteurs peuvent compter sur la garantie A-Z d'Amazon lors de la commande via la plateforme en ligne dans la grande majorité des cas. Cependant, il existe certains critères d'exclusion où le géant du commerce électronique ne fournit pas de remboursement. Cela s'applique en particulier aux articles non physiques tels que les paiements pour des services, les produits numériques et les méthodes de paiement monétaires comme les bons d'achat.
Cela signifie que quiconque souhaite soumettre une réclamation de garantie à Amazon concernant un e-book ou un téléchargement de musique n'a pas droit à un remboursement. Il en va de même lorsque le paiement est effectué par carte de crédit ou par prélèvement automatique et que la banque respective a annulé le prélèvement. De même, les clients n'ont pas droit à la garantie Amazon si le vendeur n'a pas été informé dans les 14 jours suivant la livraison de l'article défectueux ou si l'article en question est un produit de santé & beauté ouvert.
Bien sûr, tous les cas qui ne répondent pas aux exigences sont également exclus de la garantie produit Amazon. Cela peut être le cas, par exemple, parce que le produit correspondait à la description sur la page de détail du produit ou que l'expédition a été livrée correctement et que le vendeur a pu le prouver.
Cependant, il est également possible que la réclamation de garantie A-Z d'Amazon soit rejetée parce que, par exemple, l'acheteur n'a pas retourné l'article ou voulait seulement faire usage de la garantie chez Amazon parce qu'il regrettait son achat.
Un acheteur Amazon peut-il retirer la réclamation de garantie A-Z ?
Il faut un certain temps à Amazon pour vérifier la réclamation de garantie. En attendant, il est bien sûr possible que le problème se résolve de lui-même, par exemple, si le vendeur et le client se sont mis d'accord sur une solution. Tant que la réclamation est encore à l'examen, les vendeurs n'ont généralement d'autre option que de demander au client de retirer la réclamation. L'acheteur peut le faire en contactant le service client ou en répondant à l'e-mail de confirmation de la réclamation A-Z d'Amazon.
Si le vendeur et l'acheteur sont toujours d'accord après que la garantie a été accordée, le client doit également contacter le service client pour déclencher un nouveau débit sur son compte pour la commande spécifique et mettre le cas de garantie en attente.
Quelles sont les conséquences d'une réclamation de garantie A-Z pour les vendeurs Amazon ?
En principe, les règles de la garantie A-Z d'Amazon semblent raisonnables : elle s'applique, par exemple, en cas de biens défectueux ou de négligence de la part du vendeur, qui doit se voir accorder un certain temps pour clarifier les problèmes avant qu'une réclamation de garantie puisse être faite. Le client doit également coopérer en fournissant des informations et en retournant le produit.
Cependant, dans la pratique, les choses semblent très différentes. De nombreux vendeurs rapportent dans des fils de forums pertinents leurs expériences et les problèmes massifs avec la garantie pour les produits vendus sur Amazon. Encore et encore, il y a des discussions sur les retours manquants par le client, des justifications inadmissibles et des fraudes ou la communication difficile avec l'entreprise numérique. Par exemple, l'entreprise en ligne décide souvent d'approuver la garantie A-Z d'Amazon et de rembourser le montant sans avoir reçu de retour du client. Par conséquent, pour le vendeur Amazon, la garantie A-Z, en révision, signifie souvent à la fois la perte du prix d'achat et des biens.
Répercussions sur la performance du vendeur en raison de la garantie A-Z d'Amazon
Pour les vendeurs de marché, cependant, les choses deviennent encore pires : d'une part, la performance du vendeur joue un rôle décisif dans la bataille pour gagner la Buy Box, et d'autre part, les produits de marque privée ont également une influence sur le classement dans les résultats de recherche. Si Amazon a assumé une garantie pour une commande, cela est considéré comme un manque de commandes au détriment du vendeur. Par conséquent, cela est inclus dans l'évaluation globale de la performance du vendeur.
Le taux de défaut de commande se réfère aux 60 derniers jours et ne doit pas dépasser 1 %, sinon le compte du vendeur est menacé de suspension. Cependant, pour avoir une chance de gagner la Buy Box, le taux doit être aussi proche que possible de 0 %.
Alors, que peut faire un vendeur à ce stade ? C'est en effet une situation difficile, mais le mieux que vous puissiez faire à ce stade est d'agir de manière préventive. Prévenir la réception d'une pénurie de commandes dès le départ ! Le meilleur moyen d'y parvenir est d'avoir une communication client bonne et orientée service. Répondez rapidement aux demandes des clients et essayez de résoudre rapidement et facilement tout problème, par exemple en fournissant un remplacement gratuit. Si la réclamation de garantie A-Z d'Amazon est injustifiée ou même frauduleuse, vous devriez être en mesure de le prouver à Amazon, par exemple en fournissant une preuve de livraison du service de livraison. Si un produit fait l'objet d'un nombre croissant de réclamations de garantie, vérifiez la description sur la page de détail du produit si nécessaire.
FAQs
La garantie A-Z d'Amazon protège les acheteurs lors de l'achat auprès de vendeurs tiers, garantissant une livraison rapide, des descriptions précises et des remboursements pour les articles défectueux ou non livrés.
Pour demander un remboursement, connectez-vous à votre compte Amazon, localisez votre commande et déposez une réclamation A-Z dans la section « Vos commandes ». Fournissez des détails et des preuves à l'appui.
Si elle est refusée, examinez les raisons du rejet de la réclamation et faites appel avec des preuves supplémentaires ou contactez le support Amazon pour plus de précisions ou d'assistance.
Les réclamations A-Z peuvent nuire aux métriques de performance d'un vendeur, entraînant des avertissements de santé du compte ou une suspension si elles ne sont pas résolues. Les remboursements peuvent également être débités au vendeur.
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