Гарантия A-Z на Amazon – Как она защищает вас как продавца
Вы когда-нибудь сталкивались с плохим опытом покупок, например, получив джинсы неправильного размера или несовместимое зарядное устройство? Хотя возврат товаров в магазинах осуществляется легко, онлайн-покупки не предоставляют такой прямой возможности. Чтобы решить эту проблему, гарантия A-Z от Amazon предлагает покупателям всестороннюю защиту, позволяя им полагаться на Amazon для подачи претензий по гарантии, а не иметь дело с продавцом.
Для клиентов это является большим преимуществом. Однако для продавцов это может быть более сложным. Amazon часто решает претензии без участия продавца, и эти претензии влияют на показатели производительности продавца, потенциально снижая их шансы на выигрыш в Buy Box.
Но прежде всего давайте проясним важные вопросы: Как работает гарантия A-Z от Amazon? Какие условия установил Amazon для ее применения? И что именно покрывает защита покупателей и как клиенты могут ею воспользоваться?
Что такое гарантия A-Z от Amazon?
Покупки в интернете всегда представляют собой небольшой риск для клиентов: соответствует ли продукт описанию? Имеет ли продавец хорошую репутацию? Не получу ли я, возможно, дефектные или поврежденные товары? Все эти факторы легко устраняются в обычном магазине – в электронной коммерции это, как правило, сложнее.
Чтобы устранить такие опасения и создать основу доверия, Amazon ввел бесплатную гарантию A-Z. Это гарантирует клиенту, что онлайн-гигант вмешается и вернет стоимость покупки при определенных условиях. Клиенты могут быть уверены, что получат свои деньги обратно через претензию, даже если продавец на рынке будет очень недоволен этим. С точки зрения гиганта электронной коммерции это умный шаг, который повышает доверие клиентов и продажи.
Когда применяется гарантия A-Z от Amazon?
Каковы требования для клиента, чтобы подать претензию по гарантии A-Z от Amazon? В принципе, клиент должен был приобрести физический продукт у стороннего поставщика через веб-сайт Amazon или использовать платежный сервис Amazon для покупки товаров у стороннего поставщика. Кроме того, должно быть выполнено хотя бы одно из следующих условий, чтобы гарантия A-Z от Amazon применялась:
- Продавец еще не доставил заказанные товары даже через три календарных дня после последней возможной ожидаемой даты доставки.
- Доставленный товар был дефектным или поврежденным.
- Доставленный товар не соответствовал описанию продавца на странице с деталями продукта.
- Продавец пообещал возврат или замену, но не организовал это.
- Хотя клиент вернул товары в рамках договора купли-продажи, он не получил возврат стоимости покупки от продавца. В случае международных возвратов продавец не смог предоставить местный адрес для возврата или, альтернативно, марку почтового сбора или этикетку для бесплатного возврата.
- С клиента были взяты дополнительные расходы (например, таможенные пошлины).
- Кроме того, клиент должен предоставить продавцу возможность решить вопрос, прежде чем он сможет подать претензию A-Z на Amazon. Для этого клиент должен связаться с продавцом через «Мой аккаунт» и дать продавцу 48 часов на ответ. Фактическая претензия по гарантии должна быть получена Amazon не позднее 90 дней после даты заказа.
Какие случаи исключены из гарантии через Amazon?
Политика гарантии A-Z от Amazon крайне дружелюбна к клиентам. Покупатели могут полагаться на гарантию A-Z от Amazon при заказе через онлайн-платформу в подавляющем большинстве случаев. Однако есть некоторые критерии исключения, при которых гигант электронной коммерции не предоставляет возврат. Это касается, в частности, нефизических товаров, таких как платежи за услуги, цифровые продукты и денежные методы оплаты, такие как подарочные сертификаты.
Это означает, что любой, кто хочет подать претензию по гарантии к Amazon, касающуюся электронных книг или загрузок музыки, не имеет права на возврат. То же самое касается случаев, когда оплата производится кредитной картой или прямым дебетом, и соответствующий банк отменил дебет. Аналогично, клиенты не имеют права на гарантию Amazon, если продавец не был уведомлен в течение 14 дней с момента доставки дефектного товара или если предметом является открытый продукт для здоровья и красоты.
Конечно, все случаи также исключаются из гарантии продукта Amazon, которые не соответствуют требованиям. Это может быть, например, потому что продукт действительно соответствовал описанию на странице с деталями продукта или доставка была выполнена правильно, и продавец смог это доказать.
Однако также возможно, что претензия по гарантии A-Z от Amazon будет отклонена, потому что, например, покупатель не вернул товар или просто хотел воспользоваться гарантией на Amazon, потому что он пожалел о покупке.
Может ли покупатель Amazon отказаться от претензии по гарантии A-Z?
Amazon требуется некоторое время для проверки претензии по гарантии. Тем временем, конечно, возможно, что вопрос разрешится сам собой, например, если продавец и клиент согласовали решение. Пока претензия все еще рассматривается, продавцы обычно имеют только возможность попросить клиента отозвать претензию. Покупатель может сделать это, связавшись со службой поддержки клиентов или ответив на подтверждающее электронное письмо о претензии A-Z от Amazon.
Если продавец и покупатель все еще согласны после предоставления гарантии, клиент также должен обратиться в службу поддержки клиентов, чтобы инициировать новый дебет на своем счете за конкретный заказ и приостановить дело по гарантии.
Каковы последствия претензии по гарантии A-Z для продавцов Amazon?
В принципе, правила для гарантии A-Z от Amazon звучат разумно: она применяется, например, в случае дефектных товаров или небрежности со стороны продавца, которому должно быть предоставлено определенное время для разрешения проблем, прежде чем можно будет подать претензию по гарантии. Клиент также должен сотрудничать, предоставляя информацию и возвращая продукт.
Однако на практике все выглядит совершенно иначе. Множество продавцов сообщают в темах соответствующих форумов о своем опыте и массовых проблемах с гарантией на товары, проданные на Amazon. Снова и снова возникают обсуждения о недостающих возвратах со стороны клиента, недопустимых обоснованиях и мошенничестве или сложной коммуникации с цифровой компанией. Например, онлайн-компания часто решает одобрить гарантию A-Z от Amazon и вернуть сумму, не получив возврат от клиента. Поэтому для продавца Amazon гарантия A-Z, в конечном итоге, часто означает как потерю стоимости покупки так и товаров.
Последствия для производительности продавца из-за гарантии A-Z от Amazon
Для продавцов на рынке ситуация становится еще хуже: во-первых, производительность продавца играет решающую роль в борьбе за выигрыш в Buy Box, а во-вторых, товары Private Label также влияют на рейтинг в результатах поиска. Если Amazon взял на себя гарантию по заказу, это считается нехваткой заказов за счет продавца. Поэтому это учитывается в общей оценке производительности продавца.
Уровень дефектов заказов относится к последним 60 дням и не может превышать 1%, в противном случае аккаунт продавца под угрозой приостановки. Однако, чтобы иметь шанс на выигрыш в Buy Box, этот уровень должен быть как можно ближе к 0%.
Итак, что может сделать продавец в этой ситуации? Это действительно сложная ситуация, но лучшее, что вы можете сделать в данный момент, это действовать проактивно. Предотвратить получение нехватки заказов с самого начала! Лучший способ сделать это – это хорошая и ориентированная на услуги коммуникация с клиентами. Быстро реагируйте на запросы клиентов и старайтесь быстро и легко решать любые проблемы, например, предоставляя бесплатную замену. Если претензия по гарантии A-Z от Amazon является необоснованной или даже мошеннической, вы должны быть в состоянии доказать это Amazon, например, предоставив доказательства доставки от службы доставки. Если на продукт поступает все больше претензий по гарантии, проверьте описание на странице с деталями продукта при необходимости.
Часто задаваемые вопросы
Гарантия A-Z от Amazon защищает покупателей при покупке у сторонних продавцов, обеспечивая своевременную доставку, точные описания и возвраты за дефектные или недоставленные товары.
Чтобы запросить возврат, войдите в свой аккаунт Amazon, найдите свой заказ и подайте претензию A-Z в разделе «Ваши заказы». Укажите детали и подтверждающие доказательства.
Если отклонена, проверьте причины отклонения претензии и подайте апелляцию с дополнительными доказательствами или свяжитесь с поддержкой Amazon для дальнейших разъяснений или помощи.
Претензии A-Z могут негативно сказаться на показателях производительности продавца, что приведет к предупреждениям о здоровье аккаунта или приостановке, если они не будут решены. Возвраты также могут быть возвращены продавцу.
Кредиты изображений в порядке появления: © olga_demina – stock.adobe.com / © KMPZZZ – stock.adobe.com
