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亚马逊的A-Z保证 - 它如何保护您作为卖家

您是否曾经有过糟糕的购物体验，比如收到错误尺码的牛仔裤或不兼容的充电器？虽然实体店的购买很容易退货，但在线购物缺乏这种直接的选择。为了解决这个问题，亚马逊的A-Z保证为买家提供了全面的保护，使他们能够依赖亚马逊进行保修索赔，而不是与卖家打交道。

对于客户来说，这是一个重大好处。然而，对于卖家来说，这可能更具挑战性。亚马逊通常在不涉及卖家的情况下解决索赔，而这些索赔会影响卖家的绩效指标，可能会降低他们赢得Buy Box的机会。

但首先，让我们澄清几个大问题：亚马逊的A-Z保证是如何运作的？亚马逊设定了哪些条件以便适用？买家保护具体涵盖了什么，客户又如何利用它？

什么是亚马逊的A-Z保证？

在互联网上购物对客户来说总是有一定风险：产品是否与描述相符？卖家的声誉是否良好？我是否可能收到有缺陷或损坏的商品？这些都是在实体店中可以轻易消除的因素——在电子商务中，这往往更为困难。

为了消除这些担忧并建立信任基础，亚马逊推出了免费的 A-Z保证。这保证了客户在某些条件下，在线巨头将介入并退款。客户因此可以确信，即使市场卖家对此非常不满，他们也能通过索赔拿回他们的钱。从电子商务巨头的角度来看，这是一个聪明的举动，既增加了客户信心，也促进了销售。

亚马逊的A-Z保证何时适用？

客户提交A-Z亚马逊保修索赔的要求是什么？原则上，客户必须通过亚马逊网站从第三方提供商购买了实物产品，或使用亚马逊支付服务从第三方提供商购买商品。此外，必须满足以下至少一个条件，亚马逊的A-Z保证才能适用：

卖家在最后一个可能的预期交货日期后的三个日历日内尚未交付所订购的商品。
交付的商品有缺陷或损坏。
交付的商品与卖家在产品详细信息页面上的描述不符。
卖家承诺退款或更换交付，但尚未安排。
尽管客户在购买合同的框架内退回了商品，但他没有从卖家那里收到购买价格的退款。在国际退货的情况下，卖家无法提供本地退货地址，或者，替代地，无法提供邮票或免费退货标签。
客户被收取了额外费用（例如，关税）。
此外，客户必须在申请亚马逊的A-Z索赔之前，给卖家解决问题的机会。为此，客户必须通过“我的账户”联系卖家，并给卖家48小时的时间进行回复。实际的保修索赔必须在订单日期后的90天内送达亚马逊。

哪些情况不在亚马逊的保证范围内？

亚马逊的A-Z保证政策极其以客户为中心。买家在通过在线平台下单时，在绝大多数情况下可以依赖A-Z亚马逊保证。然而，有一些排除标准，电子商务巨头不提供退款。这尤其适用于非实物项目，如服务支付、数字产品和礼品券等货币支付方式。

这意味着，任何想要向亚马逊提交与电子书或音乐下载相关的保修索赔的人都没有权利获得退款。使用信用卡或直接借记支付时，如果相应的银行撤销了借记，情况也是如此。同样，如果卖家在交付缺陷商品后14天内未被通知，或者相关商品是已开封的健康与美容产品，客户也无权享受亚马逊保证。

当然，所有不符合要求的情况也不在亚马逊产品保证范围内。这可能是因为产品确实符合产品详细信息页面上的描述，或者货物已正确交付，卖家能够证明这一点。

然而，也有可能亚马逊的A-Z保证索赔被拒绝，因为，例如，买家没有退回商品，或者仅仅因为后悔购买而想要在亚马逊上使用保证。

亚马逊买家可以撤回A-Z保证索赔吗？

亚马逊检查保修索赔需要一些时间。在此期间，当然有可能事情会自行解决，例如，如果卖家和客户达成了协议。只要索赔仍在审查中，卖家通常只有要求客户撤回索赔的选项。买家可以通过联系客户服务或回复A-Z亚马逊索赔的确认电子邮件来做到这一点。

如果卖家和买家在保证被授予后仍然达成一致，客户也应联系客户服务，以触发其账户中特定订单的新借记，并将保证案例搁置。

A-Z保修索赔对亚马逊卖家的后果是什么？

原则上，亚马逊A-Z保证的规则听起来是合理的：例如，在商品有缺陷或卖家疏忽的情况下适用，卖家必须有一定的时间来澄清问题，然后才能提出保证索赔。客户还必须通过提供信息和退回产品来配合。

然而，在实践中，情况似乎大相径庭。许多卖家在相关论坛的讨论中报告了他们的经历以及与亚马逊销售产品的保证相关的重大问题。关于客户缺失退货、不当理由和欺诈或与数字公司沟通困难的讨论层出不穷。例如，在线公司经常决定批准亚马逊的A-Z保证并退款，而没有收到客户的退货。因此，对于亚马逊卖家来说，A-Z保证在审查中往往意味着购买价格和商品的损失。

亚马逊A-Z保证对卖家绩效的影响

对于市场卖家来说，情况甚至更糟：首先，卖家绩效在赢得Buy Box的竞争中起着决定性作用，其次，私人标签商品也会影响搜索结果中的排名。如果亚马逊对订单承担了保证，这被视为卖家订单的缺失。因此，它被纳入卖家绩效的整体评估中。

订单缺陷率指的是过去60天，不能超过1%，否则卖家的账户将面临暂停的威胁。然而，为了有机会赢得Buy Box，订单缺陷率应尽可能接近0%。

那么，卖家在这一点上可以做些什么呢？这确实是一个困难的情况，但此时您能做的最好事情就是采取预防措施。首先防止订单短缺的发生！做到这一点的最佳方法是通过良好和以服务为导向的客户沟通。及时回应客户的询问，并尝试快速轻松地解决任何问题，例如提供免费替换。如果亚马逊的A-Z保证索赔是不合理的或甚至是欺诈的，您应该能够向亚马逊证明这一点，例如提供送货服务的交付证明。如果某个产品的保修索赔数量不断增加，请根据需要检查产品详细信息页面上的描述。