La Garantía A-Z en Amazon – Cómo te Protege como Vendedor
¿Alguna vez has tenido una mala experiencia de compra, como recibir unos jeans de la talla incorrecta o un cargador incompatible? Mientras que las compras en tienda son fáciles de devolver, las compras en línea carecen de esa opción directa. Para abordar esto, la Garantía A-Z de Amazon ofrece a los compradores una protección integral, permitiéndoles confiar en Amazon para reclamaciones de garantía en lugar de tratar con el vendedor.
Para los clientes, este es un gran beneficio. Sin embargo, para los vendedores, puede ser más desafiante. Amazon a menudo resuelve las reclamaciones sin involucrar al vendedor, y estas reclamaciones impactan en las métricas de rendimiento del vendedor, reduciendo potencialmente sus posibilidades de ganar la Buy Box.
Pero primero, aclaremos las grandes preguntas: ¿Cómo funciona la garantía A-Z de Amazon? ¿Qué condiciones ha establecido Amazon para que se aplique? ¿Y qué cubre exactamente la protección al comprador y cómo pueden los clientes hacer uso de ella?
¿Qué es la Garantía A-Z de Amazon?
Comprar en internet siempre es un pequeño riesgo para los clientes: ¿El producto coincide con la descripción? ¿El vendedor tiene buena reputación? ¿Recibiré quizás artículos defectuosos o dañados? Todos estos son factores que se pueden eliminar fácilmente en una tienda física; en el comercio electrónico, esto tiende a ser más difícil.
Para eliminar tales preocupaciones y crear una base de confianza, Amazon ha introducido la gratuita garantía A-Z. Esto garantiza al cliente que el gigante en línea intervendrá y reembolsará el precio de compra bajo ciertas condiciones. Por lo tanto, el cliente puede estar seguro de que recuperará su dinero a través de la reclamación, incluso si el vendedor del mercado está muy descontento con esto. Desde la perspectiva del gigante del comercio electrónico, este es un movimiento inteligente, aumentando la confianza del cliente y las ventas por igual.
¿Cuándo se Aplica la Garantía A-Z de Amazon?
¿Cuáles son los requisitos para que un cliente presente una reclamación de garantía A-Z de Amazon? En principio, el cliente debe haber comprado un producto físico de un proveedor externo a través del sitio web de Amazon o haber utilizado el servicio de pago de Amazon para comprar bienes de un proveedor externo. Además, al menos una de las siguientes condiciones debe cumplirse para que se aplique la garantía A-Z de Amazon:
- El vendedor no ha entregado los bienes pedidos incluso tres días calendario después de la última fecha de entrega esperada.
- El artículo entregado estaba defectuoso o dañado.
- El artículo entregado no correspondía a la descripción del vendedor en la página de detalles del producto.
- El vendedor ha prometido un reembolso o una entrega de reemplazo pero no lo ha organizado.
- Aunque el cliente ha devuelto los bienes dentro del marco del contrato de compra, no recibió un reembolso del precio de compra por parte del vendedor. En el caso de devoluciones internacionales, el vendedor no pudo proporcionar una dirección de devolución local o, alternativamente, un sello postal o una etiqueta de envío de devolución para una devolución gratuita.
- El cliente fue cargado con costos adicionales (por ejemplo, derechos de aduana).
- Además, el cliente debe dar al vendedor la oportunidad de resolver el asunto antes de que pueda solicitar una reclamación A-Z en Amazon. Para ello, el cliente debe contactar al vendedor a través de “Mi cuenta” y darle al vendedor 48 horas para responder. La reclamación de garantía real debe ser recibida por Amazon a más tardar 90 días después de la fecha del pedido.
¿Qué Casos Están Excluidos de la Garantía a través de Amazon?
La política de garantía A-Z de Amazon es extremadamente amigable para el cliente. Los compradores pueden confiar en la garantía A-Z de Amazon al realizar pedidos a través de la plataforma en línea en la gran mayoría de los casos. Sin embargo, hay algunos criterios de exclusión donde el gigante del comercio electrónico no proporciona un reembolso. Esto se aplica en particular a artículos no físicos como pagos por servicios, productos digitales y métodos de pago monetarios como vales de regalo.
Esto significa que cualquiera que desee presentar una reclamación de garantía a Amazon relacionada con un e-book o una descarga de música no tiene derecho a un reembolso. Lo mismo se aplica al pagar con tarjeta de crédito o débito directo y el respectivo banco ha revocado el débito. De igual manera, los clientes no tienen derecho a la garantía de Amazon si el vendedor no ha sido notificado dentro de los 14 días posteriores a la entrega del artículo defectuoso o si el artículo en cuestión es un producto de salud y belleza abierto.
Por supuesto, todos los casos también están excluidos de la garantía de producto de Amazon que no cumplen con los requisitos. Esto puede ser el caso, por ejemplo, porque el producto sí correspondía a la descripción en la página de detalles del producto o el envío fue entregado correctamente y el vendedor pudo probarlo.
Sin embargo, también es posible que la reclamación de la Garantía A-Z de Amazon sea rechazada porque, por ejemplo, el comprador no devolvió el artículo o solo quería hacer uso de la garantía en Amazon porque se arrepintió de la compra.
¿Puede un Comprador de Amazon Retirarse de la Reclamación de la Garantía A-Z?
Toma un tiempo para que Amazon revise la reclamación de garantía. Mientras tanto, es posible que el asunto se resuelva por sí mismo, por ejemplo, si el vendedor y el cliente han acordado una solución. Mientras la reclamación aún esté siendo examinada, los vendedores generalmente solo tienen la opción de pedir al cliente que retire la reclamación. El comprador puede hacer esto contactando al servicio al cliente o respondiendo al correo electrónico de confirmación de la reclamación A-Z de Amazon.
Si el vendedor y el comprador aún están de acuerdo después de que se ha concedido la garantía, el cliente también debe contactar al Servicio al Cliente para activar un nuevo débito en su cuenta para el pedido específico y poner el caso de la garantía en espera.
¿Cuáles son las Consecuencias de una Reclamación de Garantía A-Z para los Vendedores de Amazon?
En principio, las reglas para la garantía A-Z de Amazon suenan razonables: se aplica, por ejemplo, en caso de productos defectuosos o negligencia por parte del vendedor, quien debe recibir un cierto tiempo para aclarar los problemas antes de que se pueda presentar una reclamación de garantía. El cliente también debe cooperar proporcionando información y devolviendo el producto.
Sin embargo, en la práctica, las cosas parecen ser muy diferentes. Numerosos vendedores informan en hilos de foros relevantes sobre sus experiencias y los enormes problemas con la garantía para productos vendidos en Amazon. Una y otra vez, hay discusiones sobre devoluciones faltantes por parte del cliente, justificaciones inadmisibles y fraude o la difícil comunicación con la empresa digital. Por ejemplo, la empresa en línea a menudo decide aprobar la garantía A-Z de Amazon y reembolsar el monto sin haber recibido una devolución del cliente. Por lo tanto, para el vendedor de Amazon, la garantía A-Z, al revisarla, a menudo significa tanto la pérdida del precio de compra como de los bienes.
Repercusiones en el Rendimiento del Vendedor debido a la Garantía A-Z de Amazon
Para los vendedores del mercado, sin embargo, las cosas se complican aún más: en primer lugar, el rendimiento del vendedor juega un papel decisivo en la lucha por ganar la Buy Box, y en segundo lugar, los productos de Marca Privada también influyen en el ranking dentro de los resultados de búsqueda. Si Amazon ha asumido una garantía para un pedido, esto se considera una falta de pedidos a expensas del vendedor. Por lo tanto, se incluye en la evaluación general del rendimiento del vendedor.
La tasa de defectos de pedidos se refiere a los últimos 60 días y no puede exceder el 1%; de lo contrario, la cuenta del vendedor está amenazada de suspensión. Sin embargo, para tener una oportunidad de ganar la Buy Box, la tasa debe estar lo más cerca posible del 0%.
Entonces, ¿qué puede hacer un vendedor en este punto? Es, de hecho, una situación difícil, pero lo mejor que puedes hacer en este momento es actuar de manera preventiva. ¡Prevenir recibir una escasez de pedidos en primer lugar! La mejor manera de hacerlo es a través de una buena comunicación con el cliente orientada al servicio. Responde rápidamente a las consultas de los clientes y trata de resolver cualquier problema de manera rápida y sencilla, por ejemplo, proporcionando un reemplazo gratuito. Si la reclamación de la Garantía A-Z de Amazon es injustificada o incluso fraudulenta, deberías poder probar esto a Amazon, por ejemplo, proporcionando prueba de entrega del servicio de mensajería. Si un producto está sujeto a un número creciente de reclamaciones de garantía, verifica la descripción en la página de detalles del producto si es necesario.
Preguntas Frecuentes
La Garantía A-Z de Amazon protege a los compradores al comprar a vendedores externos, asegurando la entrega a tiempo, descripciones precisas y reembolsos por artículos defectuosos o no entregados.
Para solicitar un reembolso, inicia sesión en tu cuenta de Amazon, localiza tu pedido y presenta una reclamación A-Z en la sección “Tus Pedidos”. Proporciona detalles y evidencia de apoyo.
Si es denegada, revisa las razones del rechazo de la reclamación y apela con evidencia adicional o contacta a Amazon Support para más aclaraciones o asistencia.
Las reclamaciones A-Z pueden perjudicar las métricas de rendimiento de un vendedor, llevando a advertencias de salud de la cuenta o suspensión si no se resuelven. Los reembolsos también pueden ser cargados de vuelta al vendedor.
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