A-Z-garantien på Amazon – Hvordan den beskytter deg som selger
Har du noen gang hatt en dårlig handleopplevelse, som å motta feil størrelse på jeans eller en inkompatibel lader? Mens kjøp i butikk er enkle å returnere, mangler netthandel det direkte alternativet. For å adressere dette tilbyr Amazons A-til-Å-garanti kjøpere omfattende beskyttelse, som lar dem stole på Amazon for garantikrav i stedet for å måtte forholde seg til selgeren.
For kundene er dette en stor fordel. For selgerne kan det imidlertid være mer utfordrende. Amazon løser ofte krav uten å involvere selgeren, og disse kravene påvirker selgerens ytelsesmålinger, noe som potensielt reduserer sjansene deres for å vinne Buy Box.
Men først, la oss klargjøre de store spørsmålene: Hvordan fungerer Amazons A-til-Å-garanti? Hvilke betingelser har Amazon satt for at de skal gjelde? Og hva dekker egentlig kjøperbeskyttelsen, og hvordan kan kundene benytte seg av den?
Hva er Amazons A-til-Å-garanti?
Å handle på internett innebærer alltid en liten risiko for kundene: Stemmer produktet med beskrivelsen? Har selgeren et godt rykte? Vil jeg kanskje motta defekte eller skadede varer? Dette er alle faktorer som lett kan elimineres i en fysisk butikk – i netthandel er dette ofte mer vanskelig.
For å fjerne slike bekymringer og skape et tillitsgrunnlag, har Amazon introdusert den gratis A-til-Å-garantien. Denne garanterer kunden at nettgiganten vil gripe inn og refundere kjøpesummen under visse betingelser. Kunder kan derfor være sikre på at de vil få pengene tilbake gjennom kravet, selv om markedsplassen selgeren er veldig misfornøyd med dette. Fra e-handelsgigantens perspektiv er dette et smart trekk, som øker kundetillit og salg.
Når gjelder Amazons A-til-Å-garanti?
Hva er kravene for at en kunde skal kunne sende inn et A-til-Å-garantikrav til Amazon? I prinsippet må kunden ha kjøpt et fysisk produkt fra en tredjepartsleverandør via Amazon-nettstedet eller brukt Amazons betalingsservice for å kjøpe varer fra en tredjepartsleverandør. I tillegg må minst ett av følgende vilkår være oppfylt for at Amazons A-til-Å-garanti skal gjelde:
- Selgeren har ikke levert de bestilte varene selv tre kalenderdager etter den siste mulige forventede leveringsdatoen.
- Den leverte varen var defekt eller skadet.
- Den leverte varen samsvarte ikke med selgerens beskrivelse på produktsiden.
- Selgeren har lovet refusjon eller erstatningslevering, men har ikke ordnet dette.
- Selv om kunden har returnert varene innenfor rammen av kjøpskontrakten, har han ikke mottatt refusjon av kjøpesummen fra selgeren. I tilfelle av internasjonale returer, var selgeren ikke i stand til å gi en lokal returadresse eller, alternativt, et stemplet frimerke eller en returlapp for gratis retur.
- Kunden ble belastet med ekstra kostnader (f.eks. tollavgifter).
- I tillegg må kunden gi selgeren muligheten til å løse saken før de kan søke om et A-til-Å-krav på Amazon. For å gjøre dette må kunden kontakte selgeren via “Min konto” og gi selgeren 48 timer til å svare. Det faktiske garantikravet må være mottatt av Amazon senest 90 dager etter bestillingsdatoen.
Hvilke saker er unntatt fra garantien via Amazon?
Amazons A-til-Å-garantipolitikk er ekstremt kundevennlig. Kjøpere kan stole på A-til-Å-garantien fra Amazon når de bestiller via den nettbaserte plattformen i de aller fleste tilfeller. Imidlertid er det noen unntakskriterier der e-handelsgiganten ikke gir refusjon. Dette gjelder spesielt for ikke-fysiske varer som betalinger for tjenester, digitale produkter og monetære betalingsmetoder som gavekort.
Dette betyr at alle som ønsker å sende inn et garantikrav til Amazon som gjelder en e-bok eller musikknedlasting, ikke har rett til refusjon. Det samme gjelder når man betaler med kredittkort eller direkte debet, og den respektive banken har tilbakekalt debiteringen. På samme måte har ikke kundene rett til Amazons garanti hvis selgeren ikke har blitt varslet innen 14 dager etter at den defekte varen ble levert, eller hvis varen det gjelder er et åpnet helse- og skjønnhetsprodukt.
Selvfølgelig er alle saker også unntatt fra Amazons produktgaranti som ikke oppfyller kravene. Dette kan for eksempel være tilfelle fordi produktet faktisk samsvarte med beskrivelsen på produktsiden, eller fordi forsendelsen ble levert korrekt og selgeren kunne bevise dette.
Det er imidlertid også mulig at Amazons A-til-Å-garantikrav blir avvist fordi, for eksempel, kjøperen ikke returnerte varen eller bare ønsket å benytte seg av garantien hos Amazon fordi de angret på kjøpet.
Kan en Amazon-kjøper trekke tilbake A-til-Å-garantikravet?
Det tar litt tid for Amazon å sjekke garantikravet. I mellomtiden er det selvfølgelig mulig at saken vil løse seg selv, for eksempel hvis selgeren og kunden har blitt enige om en løsning. Så lenge kravet fortsatt blir vurdert, har selgerne vanligvis bare muligheten til å be kunden om å trekke kravet. Kjøperen kan gjøre dette ved å kontakte kundeservice eller ved å svare på bekreftelses-e-posten for A-til-Å-garantikravet fra Amazon.
Hvis selgeren og kjøperen fortsatt er enige etter at garantien er innvilget, bør kunden også kontakte kundeservice for å utløse en ny debitering på kontoen sin for den spesifikke bestillingen og sette garantisaken på vent.
Hva er konsekvensene av et A-til-Å-garantikrav for Amazon-selgere?
I prinsippet høres reglene for Amazons A-til-Å-garanti rimelige ut: den gjelder for eksempel ved defekte varer eller uaktsomhet fra selgerens side, som må gis en viss tid til å avklare problemene før et garantikrav kan fremsettes. Kunden må også samarbeide ved å gi informasjon og returnere produktet.
Imidlertid ser det ut til at ting i praksis er veldig annerledes. Tallrike selgere rapporterer i tråder på relevante forum om sine erfaringer og de massive problemene med garantien for produkter solgt på Amazon. Gang på gang er det diskusjoner om manglende returer fra kunden, uakseptable begrunnelser og svindel eller den vanskelige kommunikasjonen med det digitale selskapet. For eksempel bestemmer det nettbaserte selskapet ofte å godkjenne Amazons A-til-Å-garanti og refundere beløpet uten å ha mottatt en retur fra kunden. Derfor betyr A-til-Å-garantien for Amazon-selgeren, ved vurdering, ofte både tap av kjøpesummen og varene.
Konsekvenser for selgerens ytelse på grunn av Amazons A-til-Å-garanti
For markedsplassselgere blir det imidlertid enda verre: for det første spiller selgerens ytelse en avgjørende rolle i kampen om å vinne Buy Box, og for det andre har Private Label varer også innflytelse på rangeringen innen søkresultatene. Hvis Amazon har påtatt seg en garanti for en bestilling, anses dette som en mangel på bestillinger på bekostning av selgeren. Derfor inkluderes det i den samlede vurderingen av selgerens ytelse.
Feilrate for bestillinger refererer til de siste 60 dagene og må ikke overstige 1%, ellers trues selgerens konto med suspensjon. Imidlertid, for å ha en sjanse til å vinne Buy Box, bør raten være så nær 0% som mulig.
Så, hva kan en selger gjøre på dette punktet? Det er faktisk en vanskelig situasjon, men det beste du kan gjøre på dette punktet er å handle forebyggende. Forhindre å motta en bestillingsmangel i utgangspunktet! Den beste måten å gjøre dette på er gjennom god og serviceorientert kundekommunikasjon. Svar raskt på kundehenvendelser og prøv å løse eventuelle problemer raskt og enkelt, for eksempel ved å tilby en gratis erstatning. Hvis Amazons A-til-Å-garantikrav er ubegrunnet eller til og med svindel, bør du kunne bevise dette for Amazon, for eksempel ved å gi bevis på levering fra leveringsservice. Hvis et produkt er gjenstand for et økende antall garantikrav, sjekk beskrivelsen på produktsiden om nødvendig.
Ofte stilte spørsmål
Amazons A-til-Å-garanti beskytter kjøpere når de handler fra tredjeparts selgere, og sikrer rettidig levering, nøyaktige beskrivelser og refusjoner for defekte eller ikke-leverte varer.
For å be om refusjon, logg inn på Amazon-kontoen din, finn bestillingen din, og send inn et A-til-Å-krav under “Dine bestillinger”-seksjonen. Gi detaljer og støttende bevis.
Hvis det blir avslått, gjennomgå avvisningsgrunnene for kravet og anke med ytterligere bevis eller kontakt Amazon Support for ytterligere avklaring eller hjelp.
A-til-Å-krav kan skade en selgers ytelsesmålinger, noe som kan føre til advarsler om kontoen eller suspensjon hvis de ikke løses. Refusjoner kan også bli belastet selgeren.
Bildekreditter i rekkefølge av utseende: © olga_demina – stock.adobe.com / © KMPZZZ – stock.adobe.com
