Záruka A-Z na Amazonu – Jak vás chrání jako prodejce
Měli jste někdy špatnou zkušenost s nakupováním, například jste obdrželi špatnou velikost džín nebo nekompatibilní nabíječku? Zatímco nákupy v kamenných obchodech se snadno vracejí, online nakupování tuto přímou možnost postrádá. Aby to vyřešil, Amazonova záruka A-Z nabízí kupujícím komplexní ochranu, která jim umožňuje spoléhat se na Amazon při uplatňování reklamací místo jednání s prodejcem.
Pro zákazníky je to velká výhoda. Pro prodejce to však může být složitější. Amazon často řeší reklamace bez zapojení prodejce a tyto reklamace ovlivňují metriky výkonu prodejce, což může snížit jejich šance na získání Buy Boxu.
Ale nejprve si ujasněme velké otázky: Jak funguje záruka A-Z na Amazonu? Jaké podmínky Amazon stanovil pro její uplatnění? A co přesně pokrývá ochrana kupujícího a jak ji mohou zákazníci využít?
Co je záruka A-Z na Amazonu?
Nakupování na internetu je vždy malým rizikem pro zákazníky: Odpovídá produkt popisu? Má prodejce dobrou pověst? Dostanu snad vadné nebo poškozené zboží? To jsou faktory, které lze snadno eliminovat v kamenném obchodě – v e-commerce je to obvykle obtížnější.
Aby Amazon odstranil takové obavy a vytvořil základ důvěry, zavedl bezplatnou záruku A-Z. Ta zaručuje zákazníkovi, že online gigant zasáhne a vrátí kupní cenu za určitých podmínek. Zákazník si tedy může být jistý, že dostane své peníze zpět prostřednictvím reklamace, i když by prodejce byl s tímto velmi nespokojen. Z pohledu e-commerce giganta je to chytrý krok, který zvyšuje důvěru zákazníků a prodeje.
Kdy se záruka A-Z na Amazonu uplatňuje?
Jaké jsou požadavky pro zákazníka, aby mohl podat reklamaci A-Z na Amazonu? V zásadě musí zákazník zakoupit fyzický produkt od třetího poskytovatele prostřednictvím webu Amazon nebo použít platební službu Amazon k nákupu zboží od třetího poskytovatele. Kromě toho musí být splněna alespoň jedna z následujících podmínek, aby se záruka A-Z na Amazonu uplatnila:
- Prodejce dosud nedodal objednané zboží ani tři kalendářní dny po posledním možném očekávaném datu dodání.
- Dodaný předmět byl vadný nebo poškozený.
- Dodaný předmět neodpovídal popisu prodejce na stránce s podrobnostmi o produktu.
- Prodejce slíbil vrácení peněz nebo dodání náhradního zboží, ale neudělal pro to žádné opatření.
- I když zákazník vrátil zboží v rámci kupní smlouvy, nedostal od prodejce vrácení kupní ceny. V případě mezinárodních vratek nebyl prodejce schopen poskytnout místní adresu pro vrácení nebo alternativně razítkovanou poštovní známku či štítek pro bezplatné vrácení.
- Zákazník byl zatížen dodatečnými náklady (např. celními poplatky).
- Kromě toho musí zákazník poskytnout prodejci příležitost vyřešit záležitost, než může požádat o reklamaci A-Z na Amazonu. K tomu musí zákazník kontaktovat prodejce prostřednictvím „Mého účtu“ a dát prodejci 48 hodin na odpověď. Skutečná reklamace musí být Amazonu doručena nejpozději 90 dní po datu objednávky.
Jaké případy jsou vyloučeny z garance prostřednictvím Amazonu?
Politika záruky A-Z na Amazonu je extrémně přátelská k zákazníkům. Kupující se mohou spolehnout na záruku A-Z Amazonu při objednávání prostřednictvím online platformy ve většině případů. Existují však některá vylučovací kritéria, kdy e-commerce gigant neposkytuje vrácení peněz. To se týká zejména nefyzických položek, jako jsou platby za služby, digitální produkty a peněžní platební metody, jako jsou dárkové poukázky.
To znamená, že kdokoli, kdo chce podat reklamaci na Amazonu, která se týká e-knihy nebo stahování hudby, nemá nárok na vrácení peněz. Totéž platí při platbě kreditní kartou nebo inkasem a příslušná banka zrušila inkaso. Podobně zákazníci nemají nárok na záruku Amazonu, pokud nebyl prodejce informován do 14 dnů od dodání vadného zboží nebo pokud se jedná o otevřený produkt v oblasti zdraví a krásy.
Samozřejmě jsou také vyloučeny všechny případy z garance produktu Amazon, které nesplňují požadavky. To může být například případ, kdy produkt odpovídal popisu na stránce s podrobnostmi o produktu nebo byla zásilka doručena správně a prodejce to mohl prokázat.
Je však také možné, že reklamace záruky A-Z na Amazonu bude zamítnuta, protože například kupující nevrátil položku nebo chtěl využít záruku na Amazonu, protože litoval nákupu.
Může se kupující na Amazonu vzdát reklamace záruky A-Z?
Zabere nějaký čas, než Amazon zkontroluje reklamaci. Mezitím je samozřejmě možné, že se záležitost vyřeší sama, například pokud se prodejce a zákazník dohodli na řešení. Dokud je reklamace stále zkoumána, prodejci obvykle mají pouze možnost požádat zákazníka, aby reklamaci stáhl. Kupující to může udělat kontaktováním zákaznického servisu nebo odpovědí na potvrzovací e-mail o reklamaci A-Z na Amazonu.
Pokud se prodejce a kupující stále dohodnou po udělení záruky, měl by zákazník také kontaktovat zákaznický servis, aby spustil nové inkaso na svém účtu pro konkrétní objednávku a pozastavil případ záruky.
Jaké jsou důsledky reklamace záruky A-Z pro prodejce na Amazonu?
V zásadě zní pravidla pro záruku A-Z na Amazonu rozumně: uplatňuje se například v případě vadného zboží nebo nedbalosti ze strany prodejce, který musí mít určitou dobu na vyřešení problémů, než může být podána reklamace. Zákazník musí také spolupracovat tím, že poskytne informace a vrátí produkt.
V praxi se však situace zdá být velmi odlišná. Mnoho prodejců hlásí v diskuzních vláknech relevantních fór své zkušenosti a masivní problémy se zárukou na produkty prodávané na Amazonu. Znovu a znovu se vedou diskuse o chybějících vráceních ze strany zákazníka, nepřípustných odůvodněních a podvodech nebo obtížné komunikaci s digitální společností. Například online společnost často rozhodne o schválení záruky A-Z na Amazonu a vrátí částku, aniž by obdržela vrácení od zákazníka. Proto pro prodejce na Amazonu záruka A-Z často znamená jak ztrátu kupní ceny tak zboží.
Důsledky pro výkon prodejce kvůli záruce A-Z na Amazonu
Pro prodejce na trhu se však situace ještě zhoršuje: za prvé, výkon prodejce hraje rozhodující roli v boji o získání Buy Boxu, a za druhé, produkty Private Label také ovlivňují hodnocení ve výsledcích vyhledávání. Pokud Amazon převzal záruku za objednávku, považuje se to za nedostatek objednávek na úkor prodejce. Proto je to zahrnuto do celkového hodnocení výkonu prodejce.
Míra vadných objednávek se vztahuje na posledních 60 dní a nesmí překročit 1 %, jinak je účet prodejce ohrožen pozastavením. Aby měl šanci na získání Buy Boxu, měla by být míra co nejblíže 0 %.
Tak co může prodejce v této situaci udělat? Je to skutečně obtížná situace, ale nejlepší, co můžete v této chvíli udělat, je jednat preventivně. Zabránit tomu, aby se nedostatek objednávek vůbec objevil! Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je prostřednictvím dobré a na služby orientované komunikace se zákazníky. Rychle reagujte na dotazy zákazníků a snažte se rychle a snadno vyřešit jakékoli problémy, například poskytnutím bezplatné náhrady. Pokud je reklamace záruky A-Z na Amazonu neoprávněná nebo dokonce podvodná, měli byste to být schopni prokázat Amazonu, například poskytnutím důkazu o doručení od doručovací služby. Pokud je produkt vystaven rostoucímu počtu reklamací, zkontrolujte popis na stránce s podrobnostmi o produktu, pokud je to nutné.
Často kladené otázky
Záruka A-Z na Amazonu chrání kupující při nákupu od třetích stran, zajišťuje včasné dodání, přesné popisy a vrácení peněz za vadné nebo nedodaného zboží.
Chcete-li požádat o vrácení peněz, přihlaste se do svého účtu Amazon, najděte svou objednávku a podávejte reklamaci A-Z v sekci „Vaše objednávky“. Uveďte podrobnosti a podpůrné důkazy.
Pokud byla zamítnuta, zkontrolujte důvody zamítnutí reklamace a odvolejte se s dalšími důkazy nebo kontaktujte podporu Amazonu pro další objasnění nebo pomoc.
Reklamace A-Z mohou poškodit metriky výkonu prodejce, což může vést k varováním o zdraví účtu nebo pozastavení, pokud se nevyřeší. Vrácení peněz může být také vráceno prodejci.
Kredity k obrázkům v pořadí podle vzhledu: © olga_demina – stock.adobe.com / © KMPZZZ – stock.adobe.com
