Amazonin A-Z-takuu – Kuinka se suojaa sinua myyjänä
Oletko koskaan kokenut huonoa ostokokemusta, kuten väärän kokoisten farkkujen tai yhteensopimattoman laturin saamista? Vaikka myymäläostokset on helppo palauttaa, verkkokaupassa ei ole suoraa vaihtoehtoa. Tämän ratkaisemiseksi Amazonin A-Z-takuu tarjoaa ostajille kattavaa suojaa, jolloin he voivat luottaa Amazonin hoitavan takuuvaatimukset sen sijaan, että joutuisivat käsittelemään myyjää.
Asiakkaille tämä on suuri etu. Myyjille se voi kuitenkin olla haastavampaa. Amazon usein ratkaisee vaatimuksia ilman myyjän osallistumista, ja nämä vaatimukset vaikuttavat myyjän suorituskykymittareihin, mikä voi vähentää heidän mahdollisuuksiaan voittaa Buy Box.
Mutta ennen kaikkea, selvennetään suuria kysymyksiä: Miten Amazonin A-Z-takuu toimii? Mitkä ehdot Amazon on asettanut niiden soveltamiselle? Ja mitä tarkalleen ottaen ostajansuoja kattaa ja miten asiakkaat voivat hyödyntää sitä?
Mikä on Amazonin A-Z-takuu?
Verkko-ostaminen on aina pieni riski asiakkaille: Vastaa tuote kuvausta? Onko myyjällä hyvä maine? Saanko ehkä viallisia tai vaurioituneita tuotteita? Nämä ovat kaikki tekijöitä, jotka voidaan helposti poistaa kivijalkakaupassa – verkkokaupassa tämä on yleensä vaikeampaa.
Poistaakseen tällaiset huolet ja luodakseen luottamuksen perustan, Amazon on ottanut käyttöön ilmaisen A-Z-takuun. Tämä takaa asiakkaalle, että verkkojätti puuttuu asiaan ja palauttaa ostohinnan tietyin ehdoin. Asiakkaat voivat siis olla varmoja siitä, että he saavat rahansa takaisin vaatimuksen kautta, vaikka markkinapaikan myyjä olisi tästä hyvin tyytymätön. Verkkokauppajätin näkökulmasta tämä on älykäs siirto, joka lisää asiakasluottamusta ja myyntiä.
Milloin Amazonin A-Z-takuu on voimassa?
Mitkä ovat vaatimukset, jotta asiakas voi tehdä A-Z-takuuhakemuksen Amazonissa? Periaatteessa asiakkaan on ostettava fyysinen tuote kolmannen osapuolen tarjoajalta Amazonin verkkosivuston kautta tai käytettävä Amazonin maksupalvelua ostaakseen tavaroita kolmannen osapuolen tarjoajalta. Lisäksi vähintään yksi seuraavista ehdoista on täytettävä, jotta Amazonin A-Z-takuu on voimassa:
- Myyjä ei ole vielä toimittanut tilattuja tavaroita edes kolmen kalenteripäivän jälkeen viimeisestä mahdollisesta toimituspäivästä.
- Toimitettu tuote oli viallinen tai vaurioitunut.
- Toimitettu tuote ei vastannut myyjän kuvausta tuotedetailisivulla.
- Myyjä on luvannut palautuksen tai vaihdon, mutta ei ole järjestänyt sitä.
- Vaikka asiakas on palauttanut tavarat ostopaketin puitteissa, hän ei ole saanut palautusta myyjältä. Kansainvälisissä palautuksissa myyjä ei ole voinut tarjota paikallista palautusosoitetta tai vaihtoehtoisesti leimattua postimerkkiä tai palautuslähetysetikettiä ilmaista palautusta varten.
- Asiakkaalta on veloitettu lisäkustannuksia (esim. tullimaksuja).
- Lisäksi asiakkaan on annettava myyjälle mahdollisuus ratkaista asia ennen kuin hän voi tehdä A-Z-vaatimuksen Amazonissa. Tätä varten asiakkaan on otettava yhteyttä myyjään “Oma tili” -osion kautta ja annettava myyjälle 48 tuntia aikaa vastata. Itse takuuvaatimus on toimitettava Amazonille viimeistään 90 päivää tilauspäivän jälkeen.
Mitkä tapaukset on suljettu Amazonin takuun ulkopuolelle?
Amazonin A-Z-takuupolitiikka on äärimmäisen asiakasystävällinen. Ostajat voivat luottaa A-Z-takuuseen Amazonissa tilaamalla suurimmassa osassa tapauksia. Kuitenkin on joitakin poissulkemiskriteerejä, joissa verkkokauppajätti ei tarjoa palautusta. Tämä koskee erityisesti ei-fyysisiä tuotteita, kuten palveluiden maksamista, digitaalisia tuotteita ja rahallisia maksutapoja, kuten lahjakortteja.
Tämä tarkoittaa, että kuka tahansa, joka haluaa tehdä takuuvaatimuksen Amazonille, joka liittyy e-kirjaan tai musiikkilataukseen, ei ole oikeutettu palautukseen. Sama pätee, kun maksetaan luottokortilla tai suoraveloituksella ja kyseinen pankki on perunut veloituksen. Samoin asiakkaat eivät ole oikeutettuja Amazonin takuuseen, jos myyjää ei ole ilmoitettu 14 päivän kuluessa viallisesta tuotteen toimituksesta tai jos kyseessä on avattu terveys- ja kauneustuote.
Tietysti kaikki tapaukset, jotka eivät täytä vaatimuksia, on myös suljettu Amazonin tuotetakuun ulkopuolelle. Tämä voi olla esimerkiksi tilanne, jossa tuote vastasi kuvausta tuotedetailisivulla tai lähetys toimitettiin oikein ja myyjä pystyi todistamaan tämän.
On kuitenkin myös mahdollista, että Amazonin A-Z-takuuvaatimus hylätään, koska esimerkiksi ostaja ei palauttanut tuotetta tai halusi vain hyödyntää takuuta Amazonissa, koska hän katui ostosta.
Voiko Amazon-ostaja peruuttaa A-Z-takuuvaatimuksen?
Amazonilla kestää jonkin aikaa tarkistaa takuuvaatimus. Samaan aikaan on tietenkin mahdollista, että asia ratkeaa itsestään, esimerkiksi jos myyjä ja asiakas ovat sopineet ratkaisusta. Niin kauan kuin vaatimus on vielä tarkastettavana, myyjillä on yleensä vain mahdollisuus pyytää asiakasta peruuttamaan vaatimus. Ostaja voi tehdä tämän ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun tai vastaamalla A-Z Amazon -vaatimuksen vahvistussähköpostiin.
Jos myyjä ja ostaja ovat edelleen samaa mieltä takuun myöntämisen jälkeen, asiakkaan tulisi myös ottaa yhteyttä asiakaspalveluun käynnistääkseen uuden veloituksen tililleen kyseistä tilausta varten ja laittaakseen takuukäsittelyn tauolle.
Mitä seurauksia A-Z-takuuvaatimuksella on Amazonin myyjille?
Periaatteessa Amazonin A-Z-takuun säännöt kuulostavat kohtuullisilta: se on voimassa esimerkiksi viallisten tuotteiden tai myyjän huolimattomuuden tapauksessa, jolle on annettava tietty aika ongelmien selvittämiseksi ennen takuuhakemuksen tekemistä. Asiakkaan on myös yhteistyössä annettava tietoja ja palautettava tuote.
Kuitenkin käytännössä asiat näyttävät olevan hyvin erilaisia. Lukuisat myyjät raportoivat asiaankuuluvissa foorumeissa kokemuksistaan ja valtavista ongelmista Amazonissa myytyjen tuotteiden takuun kanssa. Toistuvasti keskustellaan asiakkaan puuttuvista palautuksista, hyväksymättömistä perusteluista ja petoksista tai vaikeasta viestinnästä digitaalisen yrityksen kanssa. Esimerkiksi verkkoyritys päättää usein hyväksyä Amazonin A-Z-takuun ja palauttaa summan ilman, että on saanut palautusta asiakkaalta. Siksi Amazonin myyjälle A-Z-takuu tarkoittaa tarkastelussa usein sekä ostohinnan että tavaroiden menetystä.
Vaikutukset myyjän suorituskykyyn Amazonin A-Z-takuun vuoksi
Markkinapaikan myyjille asiat kuitenkin pahenevat: ensinnäkin myyjän suorituskyky on ratkaisevassa roolissa taistelussa Buy Boxin voittamiseksi, ja toiseksi, Private Label -tuotteet vaikuttavat myös hakutulosten sijoitukseen. Jos Amazon on ottanut takuun tilaukselle, tätä pidetään myyjän tilauksen puutteena. Siksi se sisältyy myyjän suorituskyvyn kokonaisarviointiin.
Tilauksen virheiden osuus viittaa viimeiseen 60 päivään eikä saa ylittää 1%, muuten myyjän tili on uhattuna keskeytyksellä. Kuitenkin, jotta myyjällä olisi mahdollisuus voittaa Buy Box, osuus tulisi olla mahdollisimman lähellä 0%.
Joten mitä myyjä voi tehdä tässä vaiheessa? Tämä on todellakin vaikea tilanne, mutta paras mitä voit tehdä tässä vaiheessa on toimia ennakoivasti. Estä tilauksen puutteen syntyminen alun perin! Paras tapa tehdä tämä on hyvä ja palveluhenkinen asiakaskommunikaatio. Vastaa nopeasti asiakaskyselyihin ja yritä ratkaista ongelmat nopeasti ja helposti, esimerkiksi tarjoamalla ilmaista vaihtoa. Jos Amazonin A-Z-takuuvaatimus on perusteeton tai jopa petollinen, sinun pitäisi pystyä todistamaan tämä Amazonille, esimerkiksi esittämällä toimituspalvelun toimitustodistus. Jos tuotteelle on tullut yhä enemmän takuuvaatimuksia, tarkista tarvittaessa tuotedetailisivun kuvaus.
UKK
Amazonin A-Z-takuu suojaa ostajia kolmansilta osapuolilta myyjiltä ostettaessa, varmistaen ajantasaisen toimituksen, tarkat kuvaukset ja palautukset viallisista tai toimitettavista tuotteista.
Pyytääksesi palautusta, kirjaudu Amazon-tilillesi, etsi tilauksesi ja tee A-Z-vaatimus “Ostoksesi” -osiossa. Anna yksityiskohtia ja tukevia todisteita.
Jos hylätään, tarkista vaatimuksen hylkäyksen syyt ja valita lisätodisteilla tai ota yhteyttä Amazonin tukeen lisäselvitystä tai apua varten.
A-Z-vaatimukset voivat vahingoittaa myyjän suorituskykymittareita, mikä johtaa tilin terveysvaroituksiin tai keskeytyksiin, jos niitä ei ratkaista. Palautuksia voidaan myös veloittaa takaisin myyjältä.
Kuvien tekijänoikeudet esiintymisjärjestyksessä: © olga_demina – stock.adobe.com / © KMPZZZ – stock.adobe.com
