De A-Z Garantie op Amazon – Hoe het jou als verkoper beschermt
Heb je ooit een slechte winkelervaring gehad, zoals het ontvangen van de verkeerde maat jeans of een incompatibele oplader? Terwijl aankopen in de winkel gemakkelijk te retourneren zijn, mist online winkelen die directe optie. Om dit aan te pakken, biedt de A-Z Garantie van Amazon kopers uitgebreide bescherming, waardoor ze op Amazon kunnen vertrouwen voor garantieclaims in plaats van met de verkoper om te gaan.
Voor klanten is dit een groot voordeel. Voor verkopers kan het echter uitdagender zijn. Amazon lost vaak claims op zonder de verkoper erbij te betrekken, en deze claims hebben invloed op de prestatiemetrics van de verkoper, wat hun kansen om de Buy Box te winnen kan verminderen.
Maar laten we eerst de grote vragen verduidelijken: Hoe werkt de A-Z garantie van Amazon? Welke voorwaarden heeft Amazon gesteld om deze toe te passen? En wat dekt de koperbescherming precies en hoe kunnen klanten hier gebruik van maken?
Wat is de A-Z Garantie van Amazon?
Winkelen op internet is altijd een klein risico voor klanten: Komt het product overeen met de beschrijving? Heeft de verkoper een goede reputatie? Ontvang ik misschien defecte of beschadigde artikelen? Dit zijn allemaal factoren die gemakkelijk kunnen worden geëlimineerd in een fysieke winkel – in e-commerce is dit vaak moeilijker.
Om dergelijke zorgen weg te nemen en een basis van vertrouwen te creëren, heeft Amazon de gratis A-Z garantie geïntroduceerd. Dit garandeert de klant dat de online gigant zal ingrijpen en de aankoopprijs onder bepaalde voorwaarden zal terugbetalen. Klanten kunnen er dus zeker van zijn dat ze hun geld terugkrijgen via de claim, zelfs als de marktplaatsverkoper hier erg ongelukkig mee is. Vanuit het perspectief van de e-commerce gigant is dit een slimme zet, die het vertrouwen van klanten en de verkoop vergroot.
Wanneer is de A-Z Garantie van Amazon van toepassing?
Wat zijn de vereisten voor een klant om een A-Z garantieclaim bij Amazon in te dienen? In principe moet de klant een fysiek product van een derde partij via de Amazon-website hebben gekocht of de Amazon-betaaldienst hebben gebruikt om goederen van een derde partij te kopen. Daarnaast moet aan ten minste een van de volgende voorwaarden zijn voldaan om de A-Z garantie van Amazon van toepassing te laten zijn:
- De verkoper heeft de bestelde goederen nog niet geleverd, zelfs niet drie kalenderdagen na de laatste verwachte leverdatum.
- Het geleverde artikel was defect of beschadigd.
- Het geleverde artikel kwam niet overeen met de beschrijving van de verkoper op de productdetailpagina.
- De verkoper heeft een terugbetaling of vervangende levering beloofd, maar heeft dit niet geregeld.
- Hoewel de klant de goederen binnen het kader van het koopcontract heeft geretourneerd, heeft hij geen terugbetaling van de aankoopprijs van de verkoper ontvangen. In het geval van internationale retouren was de verkoper niet in staat om een lokaal retouradres of, alternatieve, een gefrankeerde postzegel of een retourverzendlabel voor een gratis retour te verstrekken.
- De klant werd geconfronteerd met extra kosten (bijv. douanekosten).
- Bovendien moet de klant de verkoper de kans geven om de zaak op te lossen voordat hij een A-Z claim bij Amazon kan indienen. Om dit te doen, moet de klant de verkoper via “Mijn account” contacteren en de verkoper 48 uur de tijd geven om te reageren. De daadwerkelijke garantieclaim moet uiterlijk 90 dagen na de besteldatum door Amazon zijn ontvangen.
Welke gevallen zijn uitgesloten van de garantie via Amazon?
Het A-Z garantiebeleid van Amazon is uiterst klantvriendelijk. Kopers kunnen in de meeste gevallen vertrouwen op de A-Z garantie van Amazon bij het bestellen via het online platform. Er zijn echter enkele uitsluitingscriteria waarbij de e-commerce gigant geen terugbetaling biedt. Dit geldt in het bijzonder voor niet-fysieke items zoals betalingen voor diensten, digitale producten en monetaire betaalmethoden zoals cadeaubonnen.
Dit betekent dat iedereen die een garantieclaim bij Amazon wil indienen die betrekking heeft op een e-book of muziekdownload, niet recht heeft op een terugbetaling. Hetzelfde geldt wanneer er met een creditcard of automatische incasso is betaald en de betreffende bank de incasso heeft ingetrokken. Evenzo hebben klanten geen recht op de Amazon garantie als de verkoper niet binnen 14 dagen na de levering van het defecte artikel is geïnformeerd of als het betreffende artikel een geopend gezondheids- en schoonheidsproduct is.
Natuurlijk zijn ook alle gevallen uitgesloten van de Amazon productgarantie die niet aan de vereisten voldoen. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn omdat het product wel overeenkwam met de beschrijving op de productdetailpagina of de zending correct is geleverd en de verkoper dit kon bewijzen.
Het is echter ook mogelijk dat de A-Z Garantie claim van Amazon wordt afgewezen omdat, bijvoorbeeld, de koper het artikel niet heeft geretourneerd of alleen gebruik wilde maken van de garantie bij Amazon omdat hij spijt had van de aankoop.
Kan een Amazon Koper zich terugtrekken uit de A-Z Garantieclaim?
Het kost enige tijd voor Amazon om de garantieclaim te controleren. In de tussentijd is het natuurlijk mogelijk dat de zaak zichzelf oplost, bijvoorbeeld als de verkoper en klant een oplossing zijn overeengekomen. Zolang de claim nog in behandeling is, hebben verkopers meestal alleen de optie om de klant te vragen de claim in te trekken. De koper kan dit doen door contact op te nemen met de klantenservice of door te reageren op de bevestigingsmail van de A-Z Amazon claim.
Als de verkoper en koper het nog steeds eens zijn nadat de garantie is verleend, moet de klant ook contact opnemen met de Klantenservice om een nieuwe afschrijving op hun account voor de specifieke bestelling te activeren en de garantiezaak in de wacht te zetten.
Wat zijn de gevolgen van een A-Z Garantieclaim voor Amazon verkopers?
In principe klinken de regels voor de A-Z garantie van Amazon redelijk: deze is van toepassing, bijvoorbeeld, in het geval van defecte goederen of nalatigheid van de verkoper, die een bepaalde tijd moet krijgen om de problemen op te lossen voordat een garantieclaim kan worden ingediend. De klant moet ook meewerken door informatie te verstrekken en het product te retourneren.
In de praktijk lijkt het echter heel anders te zijn. Talrijke verkopers melden in threads van relevante forums over hun ervaringen en de enorme problemen met de garantie voor producten die op Amazon zijn verkocht. Steeds weer zijn er discussies over ontbrekende retouren door de klant, onaanvaardbare rechtvaardigingen en fraude of de moeilijke communicatie met het digitale bedrijf. Bijvoorbeeld, het online bedrijf besluit vaak om de A-Z garantie van Amazon goed te keuren en het bedrag terug te betalen zonder dat er een retour van de klant is ontvangen. Daarom betekent de A-Z garantie voor de Amazon verkoper, bij herziening, vaak zowel het verlies van de aankoopprijs als de goederen.
Gevolgen voor de prestaties van de verkoper door de A-Z Garantie van Amazon
Voor marktplaatsverkopers wordt het echter nog erger: ten eerste speelt de prestatie van de verkoper een beslissende rol in de strijd om de Buy Box te winnen, en ten tweede hebben Private Label goederen ook invloed op de ranking binnen de zoekresultaten. Als Amazon een garantie voor een bestelling heeft aangenomen, wordt dit beschouwd als een gebrek aan bestellingen ten koste van de verkoper. Daarom wordt het opgenomen in de algehele beoordeling van de prestaties van de verkoper.
De defectpercentage verwijst naar de laatste 60 dagen en mag niet hoger zijn dan 1%, anders loopt het account van de verkoper het risico op schorsing. Om echter kans te maken op het winnen van de Buy Box, moet het percentage zo dicht mogelijk bij 0% liggen.
Dus, wat kan een verkoper op dit punt doen? Het is inderdaad een moeilijke situatie, maar het beste wat je op dit punt kunt doen, is proactief handelen. Voorkomen dat je in de eerste plaats een ordertekort ontvangt! De beste manier om dit te doen is door goede en servicegerichte klantcommunicatie. Reageer snel op klantvragen en probeer eventuele problemen snel en eenvoudig op te lossen, bijvoorbeeld door een gratis vervanging te bieden. Als de A-Z Garantieclaim van Amazon ongegrond of zelfs frauduleus is, moet je dit aan Amazon kunnen bewijzen, bijvoorbeeld door bewijs van levering van de bezorgdienst te overleggen. Als een product onderhevig is aan een toenemend aantal garantieclaims, controleer dan indien nodig de beschrijving op de productdetailpagina.
Veelgestelde vragen
De A-Z Garantie van Amazon beschermt kopers bij aankopen van derde verkopers, en zorgt voor tijdige levering, nauwkeurige beschrijvingen en terugbetalingen voor defecte of niet geleverde artikelen.
Om een terugbetaling aan te vragen, log je in op je Amazon-account, zoek je je bestelling en dien je een A-Z claim in onder de sectie “Jouw Bestellingen”. Geef details en ondersteunend bewijs.
Als deze is afgewezen, bekijk dan de redenen voor de afwijzing van de claim en dien een beroep in met aanvullend bewijs of neem contact op met Amazon Support voor verdere verduidelijking of hulp.
A-Z claims kunnen de prestatiemetrics van een verkoper schaden, wat kan leiden tot waarschuwingen voor accountgezondheid of schorsing als ze niet worden opgelost. Terugbetalingen kunnen ook aan de verkoper worden teruggeboekt.
Afbeeldingscredits in volgorde van verschijning: © olga_demina – stock.adobe.com / © KMPZZZ – stock.adobe.com
