Гаранцията A-Z на Amazon – Как ви защитава като продавач
Имате ли някога лошо пазаруване, като получаване на грешен размер дънки или несъвместим зарядно устройство? Докато покупките в магазините лесно се връщат, онлайн пазаруването няма тази директна опция. За да се справи с това, гаранцията A-Z на Amazon предлага на купувачите всеобхватна защита, позволявайки им да разчитат на Amazon за искове за гаранция, вместо да се занимават с продавача.
За клиентите това е голямо предимство. За продавачите обаче може да бъде по-предизвикателно. Amazon често разрешава искове без да включва продавача, а тези искове влияят на метриките за представяне на продавача, което потенциално намалява шансовете им да спечелят Buy Box.
Но първо, нека изясним големите въпроси: Как работи гаранцията A-Z на Amazon? Какви условия е поставил Amazon, за да се прилагат? И какво точно покрива защитата на купувача и как могат клиентите да я използват?
Какво е гаранцията A-Z на Amazon?
Пазаруването в интернет винаги е малък риск за клиентите: Съответства ли продуктът на описанието? Има ли продавачът добра репутация? Ще получа ли евентуално дефектни или повредени артикули? Всички тези фактори лесно могат да бъдат елиминирани в магазин с физическо присъствие – в електронната търговия това е по-трудно.
За да премахне такива притеснения и да създаде основа на доверие, Amazon е въвел безплатната гаранция A-Z. Това гарантира на клиента, че онлайн гигантът ще се намеси и ще възстанови покупната цена при определени условия. Клиентът може следователно да бъде сигурен, че ще получи парите си обратно чрез иск, дори ако продавачът на пазара е много недоволен от това. От гледна точка на електронния търговец, това е умно решение, увеличаващо доверието на клиентите и продажбите.
Кога се прилага гаранцията A-Z на Amazon?
Какви са изискванията за клиент, за да подаде иск за гаранция A-Z на Amazon? В принцип, клиентът трябва да е закупил физически продукт от трета страна чрез уебсайта на Amazon или да е използвал платежната услуга на Amazon, за да закупи стоки от трета страна. Освен това, поне едно от следните условия трябва да бъде изпълнено, за да се приложи гаранцията A-Z на Amazon:
- Продавачът все още не е доставил поръчаните стоки дори три календарни дни след последната възможна очаквана дата на доставка.
- Доставеният артикул е дефектен или повреден.
- Доставеният артикул не съответства на описанието на продавача на страницата с детайли за продукта.
- Продавачът е обещал възстановяване или замяна, но не е организирал това.
- Въпреки че клиентът е върнал стоките в рамките на договора за покупка, той не е получил възстановяване на покупната цена от продавача. В случай на международни връщания, продавачът не е могъл да предостави местен адрес за връщане или, алтернативно, пощенска марка или етикет за безплатно връщане.
- Клиентът е бил таксуван с допълнителни разходи (например мита).
- Освен това, клиентът трябва да предостави на продавача възможност да разреши въпроса, преди да може да подаде иск за A-Z на Amazon. За да направи това, клиентът трябва да се свърже с продавача чрез „Моя акаунт“ и да даде на продавача 48 часа да отговори. Самият иск за гаранция трябва да бъде получен от Amazon не по-късно от 90 дни след датата на поръчката.
Кои случаи са изключени от гаранцията чрез Amazon?
Политиката на гаранцията A-Z на Amazon е изключително приятелска към клиентите. Купувачите могат да разчитат на гаранцията A-Z на Amazon при поръчки чрез онлайн платформата в огромното мнозинство от случаите. Въпреки това, има някои критерии за изключение, при които електронният търговец не предоставя възстановяване. Това важи особено за нефизически артикули, като плащания за услуги, цифрови продукти и парични методи на плащане, като подаръчни ваучери.
Това означава, че всеки, който иска да подаде иск за гаранция към Amazon, свързан с електронна книга или музикален файл, няма право на възстановяване. Същото важи и при плащане с кредитна карта или директен дебит, когато съответната банка е отменила дебита. По същия начин, клиентите нямат право на гаранцията на Amazon, ако продавачът не е бил уведомлен в рамките на 14 дни след доставката на дефектния артикул или ако въпросният артикул е отворен здравен и козметичен продукт.
Разбира се, всички случаи, които не отговарят на изискванията, също са изключени от гаранцията на продукта на Amazon. Това може да бъде, например, защото продуктът е съответствал на описанието на страницата с детайли за продукта или доставката е била извършена правилно и продавачът е могъл да го докаже.
Въпреки това, е възможно искът за гаранция A-Z на Amazon да бъде отхвърлен, защото, например, купувачът не е върнал артикула или е искал да се възползва от гаранцията на Amazon, защото е съжалявал за покупката.
Може ли купувач на Amazon да се откаже от искането за гаранция A-Z?
Отнема известно време на Amazon да провери искането за гаранция. През това време, разбира се, е възможно въпросът да се разреши сам, например, ако продавачът и клиентът са се споразумели за решение. Докато искът все още се разглежда, продавачите обикновено имат само опцията да помолят клиента да оттегли искането. Купувачът може да направи това, като се свърже с обслужването на клиенти или като отговори на потвърдителния имейл на искането A-Z на Amazon.
Ако продавачът и купувачът все още се споразумеят след предоставянето на гаранцията, клиентът също трябва да се свърже с обслужването на клиенти, за да задейства ново дебитиране на сметката си за конкретната поръчка и да постави случая с гаранцията на пауза.
Какви са последствията от искането за гаранция A-Z за продавачите на Amazon?
В принцип, правилата за гаранцията A-Z на Amazon звучат разумно: тя се прилага, например, в случай на дефектни стоки или небрежност от страна на продавача, който трябва да получи определено време, за да изясни проблемите, преди да може да бъде подаден иск за гаранция. Клиентът също трябва да сътрудничи, като предоставя информация и връща продукта.
Въпреки това, в практиката нещата изглеждат много различно. Много продавачи съобщават в теми на съответни форуми за техния опит и масивните проблеми с гаранцията за продукти, продавани на Amazon. Отново и отново има дискусии за липсващи връщания от клиента, недопустими оправдания и измами или трудна комуникация с цифровата компания. Например, онлайн компанията често решава да одобри гаранцията A-Z на Amazon и да възстанови сумата, без да е получила връщане от клиента. Следователно, за продавача на Amazon, гаранцията A-Z, при преглед, често означава както загуба на покупната цена и на стоките.
Последствия за представянето на продавача поради гаранцията A-Z на Amazon
За продавачите на пазара обаче нещата стават още по-лоши: първо, представянето на продавача играе решаваща роля в борбата за спечелване на Buy Box, и второ, стоките с частна марка също влияят на класирането в резултатите от търсенето. Ако Amazon е поел гаранция за поръчка, това се счита за липса на поръчки за сметка на продавача. Следователно, това е включено в общата оценка на представянето на продавача.
Процентът на дефектни поръчки се отнася до последните 60 дни и не може да надвишава 1%, в противен случай акаунтът на продавача е заплашен от спиране. Въпреки това, за да има шанс за спечелване на Buy Box, процентът трябва да бъде възможно най-близо до 0%.
И така, какво може да направи продавачът в този момент? Наистина е трудна ситуация, но най-доброто, което можете да направите в този момент, е да действате предварително. Да предотвратите получаването на недостиг на поръчки още в самото начало! Най-добрият начин да направите това е чрез добра и ориентирана към услугата комуникация с клиентите. Отговаряйте бързо на запитвания от клиенти и се опитайте да решите всякакви проблеми бързо и лесно, например, като предоставите безплатна замяна. Ако искът за гаранция A-Z на Amazon е неоснователен или дори измамен, трябва да можете да докажете това на Amazon, например, като предоставите доказателство за доставка от куриерската услуга. Ако продуктът е обект на нарастващ брой искове за гаранция, проверете описанието на страницата с детайли за продукта, ако е необходимо.
Често задавани въпроси
Гаранцията A-Z на Amazon защитава купувачите при покупки от трети продавачи, осигурявайки навременна доставка, точни описания и възстановявания за дефектни или недоставени артикули.
За да поискате възстановяване, влезте в акаунта си в Amazon, намерете поръчката си и подайте иск за A-Z в секцията „Вашите поръчки“. Предоставете детайли и подкрепящи доказателства.
Ако бъде отхвърлено, прегледайте причините за отхвърляне на иска и обжалвайте с допълнителни доказателства или се свържете с поддръжката на Amazon за допълнителни разяснения или помощ.
Исковете A-Z могат да навредят на метриките за представяне на продавача, водещи до предупреждения за здравето на акаунта или спиране, ако не бъдат разрешени. Възстановяванията също могат да бъдат таксувани обратно на продавача.
Кредити за изображения в реда на появата: © olga_demina – stock.adobe.com / © KMPZZZ – stock.adobe.com
