Die A-Z-Garantie auf Amazon – Wie sie Sie als Verkäufer schützt
Hatten Sie jemals ein schlechtes Einkaufserlebnis, wie das Erhalten von Jeans in der falschen Größe oder einem inkompatiblen Ladegerät? Während Käufe im Geschäft einfach zurückgegeben werden können, fehlt beim Online-Shopping diese direkte Option. Um dem entgegenzuwirken, bietet die A-Z-Garantie von Amazon den Käufern umfassenden Schutz, sodass sie sich bei Garantieansprüchen auf Amazon verlassen können, anstatt sich mit dem Verkäufer auseinanderzusetzen.
Für Kunden ist dies ein großer Vorteil. Für Verkäufer kann es jedoch herausfordernder sein. Amazon löst häufig Ansprüche, ohne den Verkäufer einzubeziehen, und diese Ansprüche wirken sich auf die Leistungskennzahlen des Verkäufers aus, was die Chancen verringern kann, die Buy Box zu gewinnen.
Aber lassen Sie uns zunächst die großen Fragen klären: Wie funktioniert die A-Z-Garantie von Amazon? Welche Bedingungen hat Amazon festgelegt, damit sie angewendet wird? Und was genau deckt der Käuferschutz ab und wie können Kunden ihn nutzen?
Was ist die A-Z-Garantie von Amazon?
Einkaufen im Internet ist für Kunden immer ein gewisses Risiko: Entspricht das Produkt der Beschreibung? Hat der Verkäufer einen guten Ruf? Werde ich möglicherweise defekte oder beschädigte Artikel erhalten? Diese Faktoren können in einem stationären Geschäft leicht ausgeschlossen werden – im E-Commerce ist dies tendenziell schwieriger.
Um solche Bedenken auszuräumen und eine Vertrauensbasis zu schaffen, hat Amazon die kostenlose A-Z-Garantie eingeführt. Diese garantiert dem Kunden, dass der Online-Riese unter bestimmten Bedingungen eingreift und den Kaufpreis erstattet. Kunden können sich daher sicher sein, dass sie ihr Geld über den Anspruch zurückbekommen, selbst wenn der Marktplatzverkäufer darüber sehr unglücklich ist. Aus der Sicht des E-Commerce-Riesen ist dies ein cleverer Schachzug, der das Vertrauen der Kunden und den Umsatz gleichermaßen steigert.
Wann gilt die A-Z-Garantie von Amazon?
Was sind die Voraussetzungen, damit ein Kunde einen A-Z-Garantieanspruch bei Amazon einreichen kann? Grundsätzlich muss der Kunde ein physisches Produkt von einem Drittanbieter über die Amazon-Website gekauft oder den Amazon-Zahlungsdienst genutzt haben, um Waren von einem Drittanbieter zu erwerben. Darüber hinaus muss mindestens eine der folgenden Bedingungen erfüllt sein, damit die A-Z-Garantie von Amazon gilt:
- Der Verkäufer hat die bestellten Waren auch drei Kalendertage nach dem letzten möglichen Lieferdatum noch nicht geliefert.
- Der gelieferte Artikel war defekt oder beschädigt.
- Der gelieferte Artikel entsprach nicht der Beschreibung des Verkäufers auf der Produktdetailseite.
- Der Verkäufer hat eine Rückerstattung oder Ersatzlieferung versprochen, aber dies nicht arrangiert.
- Obwohl der Kunde die Waren im Rahmen des Kaufvertrags zurückgegeben hat, hat er keine Rückerstattung des Kaufpreises vom Verkäufer erhalten. Im Falle internationaler Rücksendungen konnte der Verkäufer keine lokale Rücksendeadresse oder alternativ einen frankierten Rücksendeschein oder ein Rücksendeetikett für eine kostenlose Rücksendung bereitstellen.
- Dem Kunden wurden zusätzliche Kosten (z.B. Zollgebühren) berechnet.
- Darüber hinaus muss der Kunde dem Verkäufer die Möglichkeit geben, die Angelegenheit zu klären, bevor er einen A-Z-Anspruch bei Amazon einreichen kann. Dazu muss der Kunde den Verkäufer über „Mein Konto“ kontaktieren und dem Verkäufer 48 Stunden Zeit geben, um zu antworten. Der tatsächliche Garantieanspruch muss spätestens 90 Tage nach dem Bestelldatum bei Amazon eingehen.
Welche Fälle sind von der Garantie über Amazon ausgeschlossen?
Die A-Z-Garantie von Amazon ist äußerst kundenfreundlich. Käufer können sich in der überwiegenden Mehrheit der Fälle auf die A-Z-Garantie von Amazon verlassen, wenn sie über die Online-Plattform bestellen. Es gibt jedoch einige Ausschlusskriterien, bei denen der E-Commerce-Riese keine Rückerstattung gewährt. Dies gilt insbesondere für nicht-physische Artikel wie Zahlungen für Dienstleistungen, digitale Produkte und monetäre Zahlungsmethoden wie Geschenkgutscheine.
Das bedeutet, dass jeder, der einen Garantieanspruch bei Amazon einreichen möchte, der sich auf ein E-Book oder einen Musikdownload bezieht, keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hat. Das Gleiche gilt, wenn mit Kreditkarte oder Lastschrift bezahlt wurde und die jeweilige Bank die Lastschrift widerrufen hat. Ebenso haben Kunden keinen Anspruch auf die Amazon-Garantie, wenn der Verkäufer nicht innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung des defekten Artikels benachrichtigt wurde oder wenn es sich bei dem betreffenden Artikel um ein geöffnetes Gesundheits- & Schönheitsprodukt handelt.
Natürlich sind auch alle Fälle von der Amazon-Produktgarantie ausgeschlossen, die nicht den Anforderungen entsprechen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, weil das Produkt der Beschreibung auf der Produktdetailseite entsprach oder die Lieferung ordnungsgemäß zugestellt wurde und der Verkäufer dies nachweisen konnte.
Es ist jedoch auch möglich, dass der Anspruch auf die A-Z-Garantie von Amazon abgelehnt wird, weil beispielsweise der Käufer den Artikel nicht zurückgegeben hat oder nur die Garantie bei Amazon in Anspruch nehmen wollte, weil er den Kauf bereut hat.
Kann ein Amazon-Käufer den A-Z-Garantieanspruch zurückziehen?
Es dauert eine Weile, bis Amazon den Garantieanspruch überprüft. In der Zwischenzeit kann es natürlich sein, dass sich die Angelegenheit von selbst klärt, beispielsweise wenn sich Verkäufer und Kunde auf eine Lösung geeinigt haben. Solange der Anspruch noch geprüft wird, haben Verkäufer in der Regel nur die Möglichkeit, den Kunden zu bitten, den Anspruch zurückzuziehen. Der Käufer kann dies tun, indem er den Kundenservice kontaktiert oder auf die Bestätigungs-E-Mail des A-Z-Garantieanspruchs von Amazon antwortet.
Wenn sich Verkäufer und Käufer nach Gewährung der Garantie immer noch einig sind, sollte der Kunde ebenfalls den Kundenservice kontaktieren, um eine neue Belastung auf seinem Konto für die spezifische Bestellung auszulösen und den Garantieanspruch auszusetzen.
Was sind die Folgen eines A-Z-Garantieanspruchs für Amazon-Verkäufer?
Grundsätzlich klingen die Regeln für die A-Z-Garantie von Amazon vernünftig: Sie gilt beispielsweise im Falle von mangelhaften Waren oder Fahrlässigkeit seitens des Verkäufers, der eine gewisse Zeit eingeräumt werden muss, um die Probleme zu klären, bevor ein Garantieanspruch geltend gemacht werden kann. Der Kunde muss auch mitwirken, indem er Informationen bereitstellt und das Produkt zurücksendet.
In der Praxis scheint es jedoch ganz anders zu sein. Zahlreiche Verkäufer berichten in Threads relevanter Foren über ihre Erfahrungen und die massiven Probleme mit der Garantie für auf Amazon verkaufte Produkte. Immer wieder gibt es Diskussionen über fehlende Rücksendungen durch den Kunden, unzulässige Begründungen und Betrug oder die schwierige Kommunikation mit dem digitalen Unternehmen. Beispielsweise entscheidet das Online-Unternehmen häufig, die A-Z-Garantie von Amazon zu genehmigen und den Betrag zurückzuerstatten, ohne eine Rücksendung vom Kunden erhalten zu haben. Daher bedeutet die A-Z-Garantie für den Amazon-Verkäufer in der Überprüfung oft sowohl den Verlust des Kaufpreises als auch der Waren.
Folgen für die Leistung des Verkäufers aufgrund der A-Z-Garantie von Amazon
Für Marktplatzverkäufer wird es jedoch noch schlimmer: Erstens spielt die Verkäuferleistung eine entscheidende Rolle im Kampf um die Buy Box, und zweitens haben auch Private Label-Waren Einfluss auf das Ranking innerhalb der Suchergebnisse. Wenn Amazon für eine Bestellung eine Garantie übernommen hat, wird dies als Mangel an Bestellungen zu Lasten des Verkäufers betrachtet. Daher fließt es in die Gesamtbewertung der Verkäuferleistung ein.
Die Rate der Bestellfehler bezieht sich auf die letzten 60 Tage und darf 1% nicht überschreiten, andernfalls droht dem Verkäuferkonto die Sperrung. Um jedoch eine Chance auf den Gewinn der Buy Box zu haben, sollte die Rate so nah wie möglich bei 0% liegen.
Was kann ein Verkäufer an dieser Stelle tun? Es ist in der Tat eine schwierige Situation, aber das Beste, was Sie an dieser Stelle tun können, ist, proaktiv zu handeln. Verhindern Sie, dass Sie überhaupt einen Bestellmangel erhalten! Der beste Weg, dies zu tun, ist durch gute und serviceorientierte Kundenkommunikation. Reagieren Sie umgehend auf Kundenanfragen und versuchen Sie, Probleme schnell und einfach zu lösen, beispielsweise durch Bereitstellung eines kostenlosen Ersatzes. Wenn der Anspruch auf die A-Z-Garantie von Amazon unbegründet oder sogar betrügerisch ist, sollten Sie in der Lage sein, dies Amazon nachzuweisen, beispielsweise durch Vorlage eines Zustellnachweises des Lieferdienstes. Wenn ein Produkt einer zunehmenden Anzahl von Garantieansprüchen ausgesetzt ist, überprüfen Sie gegebenenfalls die Beschreibung auf der Produktdetailseite.
Häufig gestellte Fragen
Die A-Z-Garantie von Amazon schützt Käufer beim Kauf von Drittanbietern, indem sie eine rechtzeitige Lieferung, genaue Beschreibungen und Rückerstattungen für defekte oder nicht gelieferte Artikel gewährleistet.
Um eine Rückerstattung zu beantragen, melden Sie sich in Ihrem Amazon-Konto an, suchen Sie Ihre Bestellung und reichen Sie einen A-Z-Anspruch im Abschnitt „Ihre Bestellungen“ ein. Geben Sie Details und unterstützende Beweise an.
Wenn abgelehnt, überprüfen Sie die Gründe für die Ablehnung des Anspruchs und legen Sie mit zusätzlichen Beweisen Berufung ein oder wenden Sie sich an den Amazon-Support für weitere Klarstellungen oder Unterstützung.
A-Z-Ansprüche können die Leistungskennzahlen eines Verkäufers beeinträchtigen, was zu Warnungen zur Kontogesundheit oder zur Sperrung führen kann, wenn sie nicht gelöst werden. Rückerstattungen können auch dem Verkäufer zurückbelastet werden.
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