A-Z garantien på Amazon – Hvordan den beskytter dig som sælger
Har du nogensinde haft en dårlig shoppingoplevelse, som at modtage de forkerte jeans i størrelse eller en inkompatibel oplader? Mens køb i fysiske butikker er nemme at returnere, mangler online shopping den direkte mulighed. For at imødekomme dette tilbyder Amazons A-Z garanti købere omfattende beskyttelse, så de kan stole på Amazon til garantikrav i stedet for at skulle håndtere sælgeren.
For kunderne er dette en stor fordel. For sælgerne kan det dog være mere udfordrende. Amazon løser ofte krav uden at involvere sælgeren, og disse krav påvirker sælgerens præstationsmålinger, hvilket potentielt kan reducere deres chancer for at vinde Buy Box.
Men først og fremmest, lad os præcisere de store spørgsmål: Hvordan fungerer Amazons A-Z garanti? Hvilke betingelser har Amazon fastsat for, at de kan anvendes? Og hvad dækker køberbeskyttelsen præcist, og hvordan kan kunderne gøre brug af den?
Hvad er Amazons A-Z garanti?
At handle på internettet er altid en lille risiko for kunderne: Matcher produktet beskrivelsen? Har sælgeren et godt omdømme? Vil jeg måske modtage defekte eller beskadigede varer? Disse er alle faktorer, der nemt kan elimineres i en fysisk butik – i e-handel er dette ofte mere vanskeligt.
For at fjerne sådanne bekymringer og skabe et grundlag for tillid har Amazon introduceret den gratis A-Z garanti. Dette garanterer kunden, at den online gigant vil gribe ind og refundere købsprisen under visse betingelser. Kunden kan derfor være sikker på, at de vil få deres penge tilbage gennem kravet, selvom markedspladsens sælger er meget utilfreds med dette. Set fra e-handelgigantens perspektiv er dette et klogt skridt, der øger kundernes tillid og salg.
Hvornår gælder Amazons A-Z garanti?
Hvad er kravene for en kunde til at indsende et A-Z Amazon garantikrav? I princippet skal kunden have købt et fysisk produkt fra en tredjepartsudbyder via Amazons hjemmeside eller have brugt Amazons betalingsservice til at købe varer fra en tredjepartsudbyder. Derudover skal mindst en af følgende betingelser være opfyldt for, at Amazons A-Z garanti kan gælde:
- Sælgeren har ikke leveret de bestilte varer selv tre kalenderdage efter den sidste mulige forventede leveringsdato.
- Den leverede vare var defekt eller beskadiget.
- Den leverede vare svarede ikke til sælgerens beskrivelse på produktsiden.
- Sælgeren har lovet en refundering eller erstatningslevering, men har ikke arrangeret det.
- Selvom kunden har returneret varerne inden for rammerne af købsaftalen, har han ikke modtaget en refundering af købsprisen fra sælgeren. I tilfælde af internationale returneringer kunne sælgeren ikke give en lokal returadresse eller alternativt et stempel eller en returlabel til gratis returnering.
- Kunden blev pålagt ekstra omkostninger (f.eks. told).
- Derudover skal kunden give sælgeren mulighed for at løse sagen, før de kan ansøge om et A-Z krav på Amazon. For at gøre dette skal kunden kontakte sælgeren via “Min konto” og give sælgeren 48 timer til at svare. Det faktiske garantikrav skal være modtaget af Amazon senest 90 dage efter bestillingsdatoen.
Hvilke sager er udelukket fra garantien via Amazon?
Amazons A-Z garanti politik er ekstremt kundevenlig. Købere kan stole på A-Z Amazon garantien, når de bestiller via online platformen i langt de fleste tilfælde. Der er dog nogle udelukkelseskriterier, hvor e-handelgiganten ikke giver en refundering. Dette gælder især for ikke-fysiske varer som betalinger for tjenester, digitale produkter og monetære betalingsmetoder som gavekort.
Det betyder, at enhver, der ønsker at indsende et garantikrav til Amazon, der vedrører en e-bog eller musikdownload, ikke har ret til en refundering. Det samme gælder, når man betaler med kreditkort eller direkte debitering, og den respektive bank har tilbagekaldt debiteringen. Ligeledes har kunderne ikke ret til Amazons garanti, hvis sælgeren ikke er blevet underrettet inden for 14 dage efter, at den defekte vare er blevet leveret, eller hvis den pågældende vare er et åbnet sundheds- og skønhedsprodukt.
Selvfølgelig er alle sager også udelukket fra Amazons produktgaranti, der ikke opfylder kravene. Dette kan være tilfældet, for eksempel fordi produktet svarede til beskrivelsen på produktsiden, eller forsendelsen blev leveret korrekt, og sælgeren kunne bevise dette.
Det er dog også muligt, at Amazons A-Z garanti krav bliver afvist, fordi for eksempel køberen ikke returnerede varen eller kun ønskede at gøre brug af garantien hos Amazon, fordi de fortrød købet.
Kan en Amazon-køber trække A-Z garanti kravet tilbage?
Det tager noget tid for Amazon at kontrollere garantikravet. I mellemtiden er det selvfølgelig muligt, at sagen vil løse sig selv, for eksempel hvis sælgeren og kunden er blevet enige om en løsning. Så længe kravet stadig bliver undersøgt, har sælgerne normalt kun mulighed for at bede kunden om at trække kravet tilbage. Køberen kan gøre dette ved at kontakte kundeservice eller ved at svare på bekræftelses-e-mailen for A-Z Amazon kravet.
Hvis sælgeren og køberen stadig er enige efter garantien er blevet givet, bør kunden også kontakte kundeservice for at udløse en ny debitering på deres konto for den specifikke ordre og sætte garantisagen på pause.
Hvad er konsekvenserne af et A-Z garantikrav for Amazon-sælgere?
I princippet lyder reglerne for Amazons A-Z garanti rimelige: den gælder for eksempel i tilfælde af defekte varer eller forsømmelse fra sælgerens side, som skal gives en vis tid til at afklare problemerne, før et garantikrav kan indgives. Kunden skal også samarbejde ved at give oplysninger og returnere produktet.
Men i praksis ser tingene ud til at være meget anderledes. Talrige sælgere rapporterer i tråde på relevante fora om deres erfaringer og de massive problemer med garantien for produkter solgt på Amazon. Igen og igen er der diskussioner om manglende returneringer fra kunden, uacceptable begrundelser og svindel eller den vanskelige kommunikation med det digitale firma. For eksempel beslutter det online firma ofte at godkende Amazons A-Z garanti og refundere beløbet uden at have modtaget en returnering fra kunden. Derfor betyder A-Z garantien for Amazon-sælgeren ofte både tab af købsprisen og varerne.
Konsekvenser for sælgerens præstation på grund af Amazons A-Z garanti
For markedspladssælgere bliver det dog endnu værre: for det første spiller sælgerens præstation en afgørende rolle i kampen om at vinde Buy Box, og for det andet har Private Label varer også indflydelse på rangeringen inden for søgeresultaterne. Hvis Amazon har påtaget sig en garanti for en ordre, betragtes dette som en mangel på ordrer på bekostning af sælgeren. Derfor indgår det i den samlede vurdering af sælgerens præstation.
Fejlprocenten for ordrer henviser til de sidste 60 dage og må ikke overstige 1%, ellers trues sælgerens konto med suspension. For at have en chance for at vinde Buy Box bør satsen dog være så tæt på 0% som muligt.
Så hvad kan en sælger gøre på dette tidspunkt? Det er faktisk en vanskelig situation, men det bedste, du kan gøre på dette tidspunkt, er at handle forebyggende. Forhindre at modtage en ordremangel i første omgang! Den bedste måde at gøre dette på er gennem god og serviceorienteret kundekommunikation. Svar hurtigt på kundehenvendelser og prøv at løse eventuelle problemer hurtigt og nemt, for eksempel ved at tilbyde en gratis erstatning. Hvis Amazons A-Z garanti krav er ubegrundet eller endda svigagtigt, bør du kunne bevise dette over for Amazon, for eksempel ved at fremlægge bevis for levering fra leveringsservicen. Hvis et produkt er underlagt et stigende antal garantikrav, skal du kontrollere beskrivelsen på produktsiden om nødvendigt.
Ofte stillede spørgsmål
Amazons A-Z garanti beskytter købere, når de køber fra tredjeparts sælgere, og sikrer rettidig levering, nøjagtige beskrivelser og refunderinger for defekte eller ikke-leverede varer.
For at anmode om en refundering skal du logge ind på din Amazon-konto, finde din ordre og indsende et A-Z krav under sektionen “Dine ordrer”. Giv detaljer og understøttende beviser.
Hvis det bliver afvist, skal du gennemgå årsagerne til kravafvisningen og appellere med yderligere beviser eller kontakte Amazon Support for yderligere afklaring eller assistance.
A-Z krav kan skade en sælgers præstationsmålinger, hvilket kan føre til advarsler om kontosundhed eller suspension, hvis de ikke løses. Refunderinger kan også blive tilbageholdt fra sælgeren.
Billedkreditter i rækkefølge af udseende: © olga_demina – stock.adobe.com / © KMPZZZ – stock.adobe.com
