Amazon-myyjän palaute: Parhaat vinkit verkkokauppaliiketoimintaasi
Myyminen Amazonissa ei todellakaan ole helppoa, mutta se on ehdottomasti sen arvoista, kun olet hyvin valmistautunut ja tietoinen mahdollisista vaikeuksista, joita saatat kohdata matkasi aikana. Kuvittele seuraava skenaario: Elät päivittäistä elämääsi Amazon-myyjänä. Liiketoiminta sujuu hyvin. Myynti ja myyjäarvosana ovat nousussa. Yhtäkkiä maassasi on kaasun toimitusongelmia huonojen päätösten vuoksi, joita hallituksesi teki vuonna 2016, ja kuljetuspalvelusi on vaikeuksissa löytää kuljettajia. Pakettisi viivästyvät, saat joukon huonoja arvosteluja, ja myyjäarvosanasi laskee. Niin tekee myös tulosi. Kuulostaa painajaiselta, eikö? Tässä artikkelissa tarkastelemme Amazon-myyjän palautteen merkitystä, opimme, miten reagoida negatiiviseen palautteeseen, sekä katsomme keinoja, joilla voit välttää tällaisia turhauttavia tilanteita kokonaan.
Aina kuten ennenkin, aloitetaan oppimalla perusteet.
Palaute ja arvostelut Amazonissa: Ero
Amazonissa myyjäpalaute on julkinen arvio myyntisuorituskyvystäsi. Se arvioidaan viiden tähden asteikolla ja heijastaa, kuinka luotettava olet pakkaamisen, toimituksen, reagoinnin ja ammattimaisuuden suhteen. Ostajilla on 90 päivää aikaa jättää yksi palaute per Amazon-tilaus. Amazon-myyjäarvostelu perustuu aikaisempien asiakasarvostelujen keskiarvoon.
Vaikka saatat kuulla asiantuntijoiden käyttävän termejä vaihdettavasti, palaute ja arvostelut eivät ole sama asia. Itse asiassa palaute keskittyy myyjään, kun taas Amazon-arvostelut keskittyvät pelkästään tuotteisiin. Amazon jopa poistaa asiakasarvostelut, jotka koskevat vain tuotetta, eivätkä myyjää.
Miksi Amazon-myyjän palaute on tärkeää?
On itsestään selvää, että myyjien tulisi saada mahdollisimman paljon positiivisia arvosteluja Amazonissa. Katsotaanpa miksi.
Osto-laatikko vaikuttaa palautteeseen.
Tilauksen virheprosenttisi, parametri, jota Amazon painottaa merkittävästi Osto-laatikko algoritmissaan, vaikuttaa voimakkaasti Amazon-myyjäarvosteluihin. Kun kaikki muut tekijät ovat samat, hyvämaineinen myyjä voittaa Osto-laatikon useammin kuin myyjä, jolla on historia pettyneistä Amazon-asiakkaista.
Palaute-arvosanasi on ostajien nähtävillä
Myyjänä Amazon pitää kirjaa kaikista palautteistasi ja kokoaa ne yhteen kokonaispalautearvosanaan. Amazon näyttää joko 12 kuukauden arvosanasi tai elinikäisen arvosanasi tarjousten luettelosivulla riippuen siitä, kuinka monta myyjäarvostelua olet saanut Amazonissa viimeisten 12 kuukauden aikana.
Amazon rankaisee myyjiä huonosta suorituskyvystä
Tilauksen virheprosentin osalta Amazon käyttää sitä analysoidakseen säännöllisesti yhteyttään yrityksesi kanssa. Jos Amazon-myyjäpalautearvosanasi laskee määriteltyjen suorituskykystandardien alle, sinut voidaan keskeyttää tai kokonaan kieltää. Amazon vaatii nyt myyjiltä, että heidän tilauksen virheprosenttinsa on alle 1%.
Palaute on kilpailuetu
Jokainen saamasi myönteinen palaute antaa sinulle kaivattua kilpailuetua yhä kasvavien myyjien määrän edessä.
Kuten näet, on olemassa lukemattomia syitä, miksi sinun tulisi saada palautetta. Positiivinen Amazon-myyjäpalaute, tietenkin.
Positiivinen vs. negatiivinen palaute
Amazonissa 5- ja 4-tähden arvosteluja pidetään “positiivisina” palautteina. Amazonissa 1-tähden ja 2-tähden arvosteluja pidetään “negatiivisina” palautteina. 3-tähden arvostelu, jota joskus kuvataan ‘neutraalina’ palautteena, ei ehkä ole niin neutraali, kun se laskee alas loistavaa 5-tähden arvosanaa, jota olet työskennellyt niin kovasti viime kuukausina.
Amazon-myyjäpalautearvosanasi lasketaan jakamalla positiivinen palaute saamasi kokonaispalautteen mukaan tietyn ajanjakson aikana. Amazon seuraa 30 päivän, 90 päivän, 365 päivän ja elinikäisiä palautearvosiasi ja näyttää ne myyjäliiketilasi sivulla. Kuka tahansa, mukaan lukien asiakkaat, pääsee käsiksi myyjäliiketilasi sivulle.
Kuinka saada Amazon-myyjäarvosteluja
Joten, miten saada arvosteluja Amazonissa? Tässä on joitakin vinkkejä, joita kannattaa harkita:
Tarjoa poikkeuksellisia tuotteita ja palveluja.
Muista, että Amazon-myyjäpalautteen ensisijainen tavoite on välittää ostajan tyytyväisyys. Joten ensimmäinen askel palautteen saamiseksi on varmistaa ehdottoman moitteeton ostaja/ostokokemus.
Ole täsmällinen toimituksissa
Asiakkaat ovat tottuneet saamaan ilmaista kahden päivän toimitusta Amazonilta. Aikaiset toimitukset voivat ilahduttaa ostajia ja johtaa korkeisiin arvioihin, vaikka myöhästyneet toimitukset ovatkin ensisijainen syy huonolle palautteelle. Sisäistä tilausten käsittelyä voidaan nopeuttaa, ja asiakastoimitusmenetelmiä voidaan parantaa asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.
Tee palauttaminen helpoksi
Amazon on ottanut merkittäviä askelia automaattisten palautusten ja hyvitysten osalta, mikä on parantanut ostaja-myyjä-suhdetta merkittävästi. Myyjiä kannustetaan myös “huolellisesti” arvioimaan palautuskäytäntöjään ja tarjoamaan täydellisiä tuotohyvityksiä tavanomaiselle 30 päivän ajanjaksolle, Amazonin mukaan.
Tee tarkkoja ja hyödyllisiä ilmoituksia
Ostajat eivät välitä siitä, miten Amazonin yksityiskohtasivut on luotu; kaikki mitä he haluavat, on hyvä tuote kohtuulliseen hintaan. Tämän seurauksena, kun tuote ei täytä tai ylitä odotuksia, myyjää pidetään usein vastuullisena – erityisesti yksityismerkkien ja pakattujen tuotteiden tapauksessa. Älä johda asiakkaitasi harhaan. Ole aina rehellinen ja avoin. Kun luot tai päivität ilmoituksiasi, ajattele kuin ostaja.
Kysy kohteliaasti Amazon-myyjäpalautetta
Yhdeksän kertaa kymmenestä kuluttajat ovat valmiita antamaan palautetta, jos heitä kannustetaan jollain tavalla. On hyvä idea liittää toimitukseesi viesti, jossa ilmaiset kiitollisuutesi asiakkaille ja kuinka arvokas arvostelu olisi sinulle. Lisäksi, kun tilauksesi on toimitettu, voit käyttää Ostaja-Myyjä-viestintää, kanavaa, jonka Amazon tarjoaa juuri tällaisia pyyntöjä varten, tehdäksesi yksittäisen palautepyynnön. Mutta älä muutu ärsyttäväksi ja sitkeäksi Amazon-myyjäksi pyytämällä arvosteluja. Asiakkaat saattavat olla haluttomia tai kiireisiä jättämään Amazon-myyjäpalautetta.
Päivän päätteeksi kukaan ei ole täydellinen. Katso vielä kerran esimerkki, jota mainitsimme aiemmin. Joskus se ei ole edes syysi, että tuote toimitettiin liian myöhään tai huonossa kunnossa. Asia on se, että sinä olet se, joka ottaa syyn. Mitä voit tehdä? Ensinnäkin, älä paniikkia. Sukelletaan syvemmälle suunnitelmaan B.
Mitä tehdä negatiiviselle Amazon-myyjäpalautteelle
Varmista, että sen on kirjoittanut todellinen asiakkaasi.
Älä vain ota jokaista negatiivista kommenttia sen arvon mukaan. Ota aikaa tarkistaa sen aitous. Onko mahdollista, että asiakas viittaa tilaukseen, jota et ole suorittanut? Onko kommentti täynnä kirosanoja? Ennen kuin teet mitään, katso tarkasti.
Negatiiviset Amazon-myyjäarvostelut poistetaan Amazonin asettamien erityisten kriteerien perusteella. Jos palaute sisältää vulgaaria kieltä, paljastaa liikaa tietoa myyjästä tai on itse asiassa tuotearvostelu, Amazon poistaa sen.
Muista, että negatiiviset arvostelut eivät usein täytä Amazonin välitöntä poistostandardia. Tämän seurauksena myyjällä on kaksi vaihtoehtoa: olla tekemättä mitään tai yrittää saada ostaja tyytyväiseksi. Amazon kannustaa myyjiä vuorovaikuttamaan tyytymättömien asiakkaiden kanssa ja yrittämään selvittää, miksi he ovat tyytymättömiä.
Asiakkailla on 60 kalenteripäivää (negatiivisen palautteen antamispäivästä) aikaa poistaa palautteensa. Myyjien tulisi tehdä yhteistyötä ostajien kanssa ratkaistakseen kaikki ongelmat, jotka johtivat alhaiseen arvioon.
Monet myyjät ovat väittäneet, että heidän Amazon-liiketoimintansa kärsii väärennetyistä tuotearvosteluista, väittäen myyvänsä väärennettyjä tuotteita.
Väärennetyt arvostelut ovat valitettavasti aina olleet osa Amazon-liiketoimintaa, mutta painopiste oli pääasiassa väärennettyjen positiivisten arvostelujen keräämisessä omalle ilmoitukselle, ei kilpailijoiden tuotteiden pommittamisessa väärennetyillä negatiivisilla arvosteluilla.
Näiden toimien taustalla on tietenkin halu nähdä kilpailijan myyjäarvosanan laskevan alle oman. Tällainen “liiketoimintakäytäntö” on halveksittavaa kahdesta syystä:
- Se alentaa rehellisen kauppiaan myyjäarvosanaa
- Se luo vääristyneen ja epätodellisen näkemyksen ostajille, jotka luottavat arvosteluihin nähdäkseen, minkä myyjien kanssa he haluavat tehdä liiketoimintaa
Emme kuitenkaan voi sulkea silmiämme siltä, että verkkokauppamaailmassa kiertää paljon väärennettyjä tuotteita. Väärennettyjen tuotteiden eniten kärsivät kategoriat ovat kosmetiikka, lääkkeet ja silmälasit.
Verkkokaupan kasvu alustana on ollut siunaus monille myyjille ja kuluttajille, mutta se on myös antanut väärennöksille paremman ja tehokkaamman kanavan myydä tuotteitaan.
Olipa negatiivisten arvostelujen takana jotain totuutta väärennetyistä tuotteista tai käyttävätkö jotkut myyjät väärennettyjen tuotteiden aaltoa tekosyynä pelata likaista, on päivän päätteeksi parempi, että kaikki ovat paremmassa asemassa, kun myyjät keräävät arvosteluja vanhanaikaisella tavalla.
Laadi lista kaikista asioista, joita olet tehnyt väärin ja mitä olet oppinut
Negatiivinen kritiikki voi tarjota liiketoiminnallesi suuren oppimismahdollisuuden. Yritä miettiä seuraavia asioita: Mitä olisit voinut tehdä paremmin? Mitä olisit voinut välttää? Vähentääksesi toimitusviivästyksiä, pitäisikö sinun siirtää lisävarasto Amazon FBA:han? Onko ostajilla todennäköisempää jättää negatiivista palautetta tietyissä markkinapaikoissa? Tee joitakin johtopäätöksiä ja paranna suorituskykyäsi saadaksesi positiivista Amazon-myyjäpalautetta ja menestyäksesi verkkokaupassa.
Lopuksi
Parempi olla varovainen kuin pahoillaan, joten yritä välttää negatiivista Amazon-myyjäpalautetta noudattamalla suosituksiamme. Jotkut asiakkaat voivat olla vain nirsoja ja odottaa enemmän kuin voit heille tarjota. Joten ole rehellinen tuotteidesi kanssa, pelaa sääntöjen mukaan, kunnioita jokaista ostajaa ja yritä täyttää heidän tarpeensa. Mutta jos saat negatiivisen arvostelun, olet nyt hyvin valmistautunut toimimaan parantaaksesi myyjäarvosanaasi ja pysyäksesi kilpailukykyisenä Amazonissa! Onnea!
Kuvien tekijänoikeudet esiintymisjärjestyksessä: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
