아마존 판매자 피드백: 전자상거래 비즈니스를 위한 최고의 팁
아마존에서 판매하기는 결코 쉬운 일이 아니지만, 여정 중에 마주칠 수 있는 어려움에 대해 잘 준비하고 정보를 갖추면 확실히 그만한 가치가 있습니다. 이제 다음 시나리오를 상상해 보세요: 당신은 아마존 판매자로서 일상적인 삶을 살아가고 있습니다. 사업이 잘 되고 있습니다. 판매량과 판매자 평점이 상승하고 있습니다. 갑자기, 2016년에 정부가 내린 잘못된 결정으로 인해 당신의 나라에서 가스 공급이 부족해지고, 운송 서비스가 운전자를 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다. 당신의 패키지는 모두 지연되고, 나쁜 리뷰가 쏟아지며, 판매자 평점이 떨어집니다. 수익도 마찬가지입니다. 악몽 같지 않나요? 이 기사에서는 아마존 판매자 피드백의 중요성을 살펴보고, 부정적인 피드백에 어떻게 대응할지, 그리고 이러한 실망스러운 상황을 완전히 피하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
항상 그렇듯이, 기본부터 배우는 것부터 시작합시다.
아마존에서 피드백과 리뷰의 차이
아마존에서 판매자 피드백은 판매 성과에 대한 공개 평가입니다. 이는 5점 만점으로 평가되며, 포장, 배송, 반응성 및 전문성 측면에서 얼마나 신뢰할 수 있는지를 반영합니다. 구매자는 아마존 주문당 90일 이내에 하나의 피드백을 제출할 수 있습니다. 아마존 판매자 리뷰는 이전 고객 리뷰의 평균을 기반으로 합니다.
전문가들이 이 두 용어를 혼용하여 사용하는 경우가 있지만, 피드백과 리뷰는 동일한 것이 아닙니다. 사실, 피드백은 판매자에 초점을 맞추고 있는 반면, 아마존 리뷰는 상품에만 초점을 맞추고 있습니다. 아마존은 판매자에 대한 것이 아닌 제품에 대한 고객 리뷰는 삭제하기도 합니다.
아마존 판매자 피드백이 중요한 이유는 무엇인가요?
판매자는 아마존에서 가능한 한 많은 긍정적인 리뷰를 받아야 한다는 것은 두말할 필요가 없습니다. 그 이유를 살펴보겠습니다.
Buy Box는 피드백에 의해 영향을 받습니다.
주문 결함률, 아마존이 Buy Box 알고리즘에서 중요하게 여기는 매개변수는 아마존 판매자 리뷰에 의해 크게 영향을 받습니다. 모든 다른 요소가 동일할 때, 좋은 평판을 가진 판매자가 아마존 고객을 실망시킨 이력이 있는 판매자보다 더 자주 Buy Box를 차지하게 됩니다.
구매자는 당신의 피드백 평점을 볼 수 있습니다
판매자로서 아마존은 당신의 모든 피드백을 기록하고 이를 종합하여 전체 피드백 점수를 산출합니다. 아마존은 지난 12개월 동안 받은 판매자 리뷰 수에 따라 제안 목록 페이지에 12개월 평점 또는 평생 평점을 표시합니다.
아마존은 나쁜 성과에 대해 판매자를 처벌합니다
주문 결함률과 관련하여 아마존은 정기적으로 귀사와의 연결을 분석합니다. 만약 당신의 아마존 판매자 피드백 평점이 특정 성과 기준 이하로 떨어지면, 당신은 정지되거나 완전히 금지될 수 있습니다. 아마존은 이제 판매자에게 1% 미만의 주문 결함률을 요구합니다.
피드백을 받는 것은 경쟁 우위입니다
당신이 받는 모든 긍정적인 피드백은 점점 늘어나는 판매자 수에 맞서 필요한 경쟁 우위를 제공합니다.
보시다시피, 피드백을 받아야 하는 이유는 많습니다. 긍정적인 아마존 판매자 피드백이 당연히 그렇습니다.
긍정적인 피드백 vs. 부정적인 피드백
아마존에서 5점 및 4점 리뷰는 “긍정적인” 피드백으로 간주됩니다. 아마존에서 1점 및 2점 리뷰는 “부정적인” 피드백으로 간주됩니다. 3점 리뷰는 때때로 ‘중립적인’ 피드백으로 설명되지만, 당신이 지난 몇 달 동안 열심히 쌓아온 5점 만점의 평점을 떨어뜨릴 때는 그렇게 중립적이지 않을 수 있습니다.
당신의 아마존 판매자 피드백 점수는 긍정적인 피드백을 특정 기간 동안 받은 총 피드백으로 나누어 계산됩니다. 아마존은 당신의 30일, 90일, 365일 및 평생 피드백 점수를 추적하고 이를 판매자 스토어프론트 페이지에 표시합니다. 고객을 포함한 누구나 당신의 판매자 스토어프론트 페이지에 접근할 수 있습니다.
아마존 판매자 리뷰를 받는 방법
그렇다면 아마존에서 리뷰를 받으려면 어떻게 해야 할까요? 고려해야 할 몇 가지 팁은 다음과 같습니다:
예외적인 제품과 서비스를 제공하세요.
아마존 판매자 피드백의 주요 목표는 구매자의 만족을 전달하는 것입니다. 따라서 피드백을 받기 위한 첫 번째 단계는 완벽한 구매/쇼핑 경험을 보장하는 것입니다.
배송을 정시로 하세요
고객들은 아마존에서 무료 이틀 배송을 받는 것에 익숙해졌습니다. 조기 배송은 구매자를 기쁘게 하고 높은 평가를 받을 수 있지만, 늦은 배송은 나쁜 피드백의 주요 원인입니다. 내부 주문 처리를 가속화하고 고객 배송 방법을 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
반품을 쉽게 하세요
아마존은 반품 및 환불을 자동화하기 위한 중요한 조치를 취하여 구매자-판매자 관계를 크게 개선했습니다. 아마존에 따르면, 판매자는 또한 “부지런히” 반품 정책을 평가하고 정기적인 30일 기간 동안 전체 제품 환불을 제공하도록 권장됩니다.
정확하고 유용한 목록을 작성하세요
구매자는 아마존 상세 페이지가 어떻게 생성되는지에 대해 무관심합니다. 그들이 원하는 것은 합리적인 가격에 좋은 제품입니다. 따라서 제품이 기대에 미치지 못하거나 초과할 경우, 판매자는 종종 책임을 지게 됩니다. 특히 프라이빗 라벨 및 포장 제품의 경우 더욱 그렇습니다. 고객을 오도하지 마세요. 항상 정직하고 개방적이세요. 목록을 생성하거나 업데이트할 때 구매자처럼 생각하세요.
아마존 판매자 피드백을 정중하게 요청하세요
소비자의 90%는 어떤 식으로든 격려를 받으면 피드백을 제공할 의향이 있습니다. 배송 시 고객에게 감사의 메시지를 포함하고 리뷰가 얼마나 소중한지 표현하는 것이 좋은 아이디어일 수 있습니다. 또한, 주문이 배송된 후에는 아마존이 제공하는 Buyer-Seller Messaging을 사용하여 피드백을 요청할 수 있습니다. 하지만 리뷰를 요청하면서 성가시고 끈질긴 아마존 판매자가 되지 마세요. 고객은 아마존 판매자 피드백을 남기기 싫어하거나 바쁠 수 있습니다.
결국, 아무도 완벽하지 않습니다. 위에서 언급한 예를 다시 살펴보세요. 때때로 제품이 너무 늦게 배송되거나 나쁜 상태로 배송된 것은 당신의 잘못이 아닐 수도 있습니다. 문제는 당신이 비난을 받아야 한다는 것입니다. 당신은 무엇을 할 수 있을까요? 우선, 당황하지 마세요. 계획 B에 대해 더 깊이 파고들어 봅시다.
부정적인 아마존 판매자 피드백에 대한 대처 방법
실제 고객이 작성했는지 확인하세요.
모든 부정적인 댓글을 그대로 받아들이지 마세요. 진위 여부를 확인하는 데 시간을 투자하세요. 고객이 당신이 완료하지 않은 주문을 언급하고 있을 가능성이 있나요? 댓글에 욕설이 가득한가요? 어떤 조치를 취하기 전에 면밀히 살펴보세요.
부정적인 아마존 판매자 리뷰는 아마존이 설정한 특정 기준에 따라 삭제됩니다. 피드백에 저속한 언어가 포함되어 있거나, 판매자에 대한 정보가 과도하게 노출되거나, 실제로 제품 리뷰인 경우 아마존은 이를 삭제합니다.
부정적인 리뷰는 종종 아마존의 즉각적인 삭제 기준을 충족하지 못한다는 점을 명심하세요. 따라서 판매자는 두 가지 선택권이 있습니다: 아무것도 하지 않거나 구매자를 만족시키기 위해 노력하는 것입니다. 아마존은 판매자에게 불만족한 고객과 소통하고 그들이 왜 불만족스러운지 알아내도록 권장합니다.
고객은 부정적인 피드백을 제공한 날짜로부터 60일 이내에 피드백을 삭제할 수 있습니다. 판매자는 낮은 평점으로 이어진 문제를 해결하기 위해 구매자와 협력해야 합니다.
많은 판매자들이 가짜 제품 리뷰로 인해 아마존 비즈니스가 타격을 받고 있다고 주장하며, 그들이 가짜 상품을 판매한다고 주장하고 있습니다.
불행히도 가짜 리뷰는 항상 아마존 비즈니스의 일부였지만, 주로 자신의 목록을 위한 가짜 긍정적인 리뷰를 수집하는 데 초점이 맞춰져 있었지, 경쟁 제품에 가짜 부정적인 리뷰를 퍼붓는 데는 초점이 맞춰져 있지 않았습니다.
이러한 행동의 의도는 물론 경쟁자의 판매자 평점이 자신의 평점 아래로 떨어지기를 바라는 것입니다. 이러한 종류의 “비즈니스 거래”는 두 가지 측면에서 비열합니다:
- 정직한 상인의 판매자 평점을 저하시킵니다.
- 구매자가 어떤 판매자에게 비즈니스를 주고 싶어하는지를 보기 위해 리뷰에 의존하는 왜곡되고 진실하지 않은 관점을 만듭니다.
하지만 현재 전자상거래 세계에서 많은 가짜 상품이 유통되고 있다는 사실을 외면할 수는 없습니다. 가짜 제품의 가장 큰 영향을 받는 카테고리는 화장품, 의약품 및 안경입니다.
전자상거래 플랫폼의 성장은 많은 판매자와 소비자에게 축복이 되었지만, 위조자들에게는 상품을 판매할 수 있는 더 나은 효율적인 경로를 제공했습니다.
가짜 상품에 대한 부정적인 리뷰에 진실이 있을 수도 있고, 일부 판매자들이 아마존을 휩쓴 가짜 제품의 물결을 더럽히기 위한 이유로 사용하고 있을 수도 있지만, 결국 판매자들이 전통적인 방법으로 리뷰를 모을 때 모두가 더 나은 결과를 얻는 것이 좋습니다.
당신이 잘못한 모든 것과 배운 것을 목록으로 작성하세요
부정적인 비판은 당신의 비즈니스에 훌륭한 학습 기회를 제공할 수 있습니다. 다음을 고려해 보세요: 당신은 무엇을 더 잘할 수 있었나요? 무엇을 피할 수 있었나요? 배송 지연을 줄이기 위해 추가 재고를 아마존 FBA로 재배치해야 할까요? 특정 시장에서 구매자가 부정적인 피드백을 남길 가능성이 더 높나요? 결론을 내리고 성과를 개선하여 긍정적인 아마존 판매자 피드백을 받고 전자상거래에서 성공하세요.
마무리 생각
안전한 것이 좋으니, 우리의 권장 사항을 따르며 부정적인 아마존 판매자 피드백을 피하도록 노력하세요. 일부 고객은 단순히 트집을 잡고 있으며, 당신이 제공할 수 있는 것 이상을 기대할 수 있습니다. 따라서 제품에 대해 정직하고, 규칙을 준수하며, 모든 구매자를 존중하고 그들의 요구를 충족시키도록 노력하세요. 그러나 부정적인 리뷰를 받게 된다면, 이제 판매자 평점을 개선하고 아마존에서 경쟁력을 유지하는 방법에 대해 잘 준비되어 있습니다! 행운을 빕니다!
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