Amazon Seller Feedback: Najbolji saveti za vaše e-trgovinsko poslovanje
Prodaja na Amazonu sigurno nije lak zadatak, ali se definitivno isplati kada ste dobro pripremljeni i informisani o teškoćama na koje možete naići tokom vašeg putovanja. Sada zamislite sledeći scenario: Idete kroz svoj svakodnevni život kao prodavac na Amazonu. Poslovanje ide dobro. Prodaja i ocena prodavca su u porastu. Odjednom, dođe do nestašice gasa u vašoj zemlji zbog loših odluka koje je vaša vlada donela 2016. godine i vaša kurirska služba ima problema sa pronalaženjem vozača. Vaši paketi su svi odloženi, dobijate niz loših recenzija, a vaša ocena prodavca opada. Takođe opada i vaša zarada. Zvuči kao noćna mora, zar ne? U ovom članku ćemo pogledati važnost Amazon seller feedback-a, naučiti kako reagovati na negativne povratne informacije, kao i razmotriti načine kako da izbegnete ovakve frustrirajuće situacije u potpunosti.
Kao i uvek, hajde da počnemo sa učenjem osnova.
Razlika između povratnih informacija i recenzija na Amazonu
Na Amazonu, povratne informacije o prodavcu su javna procena vašeg prodajnog učinka. Ocene su na skali od pet zvezdica i odražavaju koliko ste pouzdani u pogledu pakovanja, isporuke, brzine odgovora i profesionalnosti. Kupci imaju 90 dana da podnesu jednu povratnu informaciju po Amazon narudžbini. Amazon seller review se zasniva na proseku prethodnih recenzija kupaca.
Iako možete čuti stručnjake koji koriste ove fraze naizmenično, povratne informacije i recenzije nisu iste stvari. U stvari, povratne informacije su fokusirane na prodavca, dok su Amazon recenzije orijentisane samo na robu. Amazon čak briše recenzije kupaca koje se odnose samo na proizvod, a ne na prodavca.
Zašto su povratne informacije o Amazon seller-u važne?
Samo po sebi razumljivo je da prodavci treba da dobiju što više pozitivnih recenzija na Amazonu. Hajde da vidimo zašto.
Buy Box je pod uticajem povratnih informacija.
Vaša stopa grešaka u narudžbama, parametar koji Amazon značajno uzima u obzir u svom algoritmu za Buy Box, snažno je pod uticajem Amazon seller recenzija. Kada su svi ostali faktori jednaki, prodavac sa dobrom reputacijom će češće osvajati Buy Box od onog koji ima istoriju razočaranih Amazon kupaca.
Vaša ocena povratnih informacija može biti viđena od strane kupaca
Kao prodavac, Amazon beleži sve vaše povratne informacije i sastavlja ih u ukupnu ocenu povratnih informacija. Amazon će ili prikazati vašu ocenu za poslednjih 12 meseci ili vašu ocenu za ceo život na stranici sa ponudama, u zavisnosti od toga koliko ste Amazon seller recenzija dobili u poslednjih 12 meseci.
Amazon kažnjava prodavce za loše performanse
Kada je u pitanju stopa grešaka u narudžbama, Amazon je koristi da redovno analizira svoju povezanost sa vašom kompanijom. Ako vaša ocena povratnih informacija o Amazon seller-u padne ispod određenih kriterijuma performansi, možete biti suspendovani ili potpuno zabranjeni. Amazon sada zahteva od prodavaca da imaju stopu grešaka u narudžbama manju od 1%.
To je konkurentska prednost dobiti povratne informacije
Svaka povoljna povratna informacija koju dobijete daje vam veoma potrebnu konkurentsku prednost u svetlu sve većeg broja prodavaca.
Kao što vidite, postoji mnoštvo razloga zašto biste trebali dobiti povratne informacije. Pozitivne povratne informacije o Amazon seller-u, naravno.
Pozitivne vs. negativne povratne informacije
Na Amazonu, recenzije od 5 i 4 zvezdice se smatraju “pozitivnim” povratnim informacijama. Na Amazonu, recenzije od 1 zvezdice i 2 zvezdice se smatraju “negativnim” povratnim informacijama. Recenzija od 3 zvezdice, koja se ponekad opisuje kao ‘neutralna’ povratna informacija, možda neće biti tako neutralna kada sruši sjajnu ocenu od 5 zvezdica na kojoj ste radili tako naporno prethodnih meseci.
Vaša ocena povratnih informacija o Amazon seller-u se izračunava deljenjem pozitivnih povratnih informacija sa ukupnim povratnim informacijama primljenim tokom određenog vremenskog perioda. Vaše ocene povratnih informacija za 30 dana, 90 dana, 365 dana i za ceo život prate se od strane Amazona i prikazuju na vašoj stranici prodavca.
Kako dobiti Amazon seller recenzije
Dakle, kako dobiti recenzije na Amazonu? Evo nekoliko saveta koje treba razmotriti:
Pružite izvanredne proizvode i usluge.
Imajte na umu da je primarni cilj povratnih informacija o Amazon seller-u da prenese zadovoljstvo kupca. Dakle, prvi korak u dobijanju povratnih informacija je osigurati apsolutno besprekorno iskustvo kupca/šopinga.
Budite tačni sa isporukama
Kupci su se navikli na besplatnu dvodnevnu isporuku sa Amazona. Rane isporuke mogu oduševiti kupce i rezultirati visokim ocenama, uprkos tome što su kasne isporuke glavni razlog za loše povratne informacije. Unutrašnje procesiranje narudžbina može se ubrzati, a metode isporuke klijenata mogu se unaprediti kako bi se poboljšalo zadovoljstvo kupaca.
Olakšajte vraćanje artikala
Amazon je preduzeo značajne korake da automatizuje vraćanje i povraćaj novca, što je značajno poboljšalo odnos između kupca i prodavca. Prodavci su takođe podstaknuti da “pažljivo” procene svoje politike vraćanja i pruže potpune povraćaje proizvoda za redovni period od 30 dana, prema Amazonu.
Napravite tačne i korisne liste
Kupci su ravnodušni prema tome kako su stranice sa detaljima proizvoda na Amazonu kreirane; sve što žele je dobar proizvod po razumnom ceni. Kao rezultat toga, kada proizvod ne ispuni ili premaši očekivanja, prodavac je često odgovoran – posebno u slučaju proizvoda sa privatnom etiketom i pakovanih proizvoda. Ne obmanjujte svoje kupce. Uvek budite iskreni i otvoreni. Kada kreirate ili ažurirate svoje liste, razmišljajte kao kupac.
Ljubazno tražite povratne informacije o Amazon seller-u
Devet puta od deset, potrošači su voljni da pruže povratne informacije ako su na neki način podstaknuti. Može biti dobra ideja uključiti poruku sa vašom isporukom u kojoj izražavate zahvalnost kupcima i koliko bi vam recenzija bila dragocena. Takođe, nakon što je vaša narudžbina isporučena, možete koristiti Buyer-Seller Messaging, kanal koji Amazon pruža upravo za ovakve situacije, da napravite jedan zahtev za povratne informacije. Ali nemojte postati dosadan i uporan Amazon seller tražeći recenzije. Kupci možda neće biti voljni ili će biti zauzeti da ostave povratne informacije o Amazon seller-u.
Na kraju dana, niko nije savršen. Ponovo pogledajte primer koji smo pomenuli iznad. Ponekad nije ni vaša krivica što je proizvod isporučen prekasno ili u lošem stanju. Stvar je u tome da ćete vi biti taj koji će snositi krivicu. Šta možete učiniti? Prvo, nemojte panikirati. Hajde da dublje zaronimo u plan B.
Šta učiniti u vezi sa negativnim povratnim informacijama o Amazon seller-u
Uverite se da je napisano od strane vašeg pravog kupca.
Ne uzimajte svaku negativnu primedbu zdravo za gotovo. Odvojite vreme da proverite njenu autentičnost. Da li je moguće da se kupac odnosi na narudžbinu koju niste završili? Da li je komentar pun uvreda? Pre nego što preduzmete bilo kakvu akciju, pažljivo pogledajte.
Negativne Amazon seller recenzije se uklanjaju na osnovu određenih kriterijuma koje postavlja Amazon. Ako povratna informacija sadrži vulgarni jezik, otkriva previše informacija o prodavcu, ili je zapravo recenzija proizvoda, Amazon će je obrisati.
Imajte na umu da negativne recenzije često ne ispunjavaju Amazonove standarde za trenutnu uklanjanje. Kao rezultat toga, prodavac ima dve opcije: ne raditi ništa ili pokušati da zadovolji kupca. Amazon podstiče prodavce da komuniciraju sa nezadovoljnim kupcima i pokušaju da shvate zašto su uzrujani.
Kupci imaju 60 kalendarskih dana (od datuma davanja negativne povratne informacije) da obrišu svoje povratne informacije. Prodavci bi trebali sarađivati sa kupcima kako bi rešili sve probleme koji su doveli do niske ocene.
Mnogi prodavci su tvrdili da njihovo Amazon poslovanje trpi zbog lažnih recenzija proizvoda, tvrdeći da prodaju falsifikate.
Nažalost, lažne recenzije su oduvek bile deo Amazon poslovanja, ali fokus je uglavnom bio na prikupljanju lažnih pozitivnih recenzija za sopstvenu listu, a ne bombardovanju proizvoda konkurencije lažnim negativnim recenzijama.
Namena ovih akcija je, naravno, da se ocena prodavca konkurencije spusti ispod sopstvene. Ova vrsta “poslovnog dogovora” je odvratna iz dva razloga:
- Smanjuje ocenu prodavca poštenog trgovca
- Stvara iskrivljenu i neistinitu sliku za kupce, koji se oslanjaju na recenzije da vide koje prodavce žele da podrže
Međutim, ne možemo zatvoriti oči pred činjenicom da se u svetu e-trgovine trenutno vrti mnogo lažne robe. Najviše pogođene kategorije za falsifikovane proizvode su kozmetika, lekovi i naočare.
Rast e-trgovine kao platforme bio je blagoslov za mnoge prodavce i potrošače, međutim, takođe je dao falsifikatorima bolji i efikasniji kanal za prodaju svojih dobara.
Bilo da postoji neka istina iza negativnih recenzija u vezi sa lažnom robom, ili da neki prodavci koriste talas lažnih proizvoda koji je preplavio Amazon kao izgovor za prljavu igru, na kraju dana, bolje je da svi budemo na boljem mestu kada prodavci prikupljaju recenzije na stari način.
Napravite listu svih stvari koje ste uradili pogrešno i šta ste naučili
Negativna kritika može pružiti vašem poslovanju sjajnu priliku za učenje. Pokušajte da razmislite o sledećem: Šta ste mogli uraditi bolje? Šta ste mogli izbeći? Da li biste trebali preusmeriti dodatne zalihe na Amazon FBA kako biste smanjili kašnjenja u isporuci? Da li su kupci skloniji da ostave negativne povratne informacije na određenim tržištima? Izvedite neke zaključke i poboljšajte svoje performanse kako biste dobili pozitivne povratne informacije o Amazon seller-u i uspeli u e-trgovini.
Zaključne misli
Bolje je biti siguran nego žao, pa pokušajte da izbegnete negativne povratne informacije o Amazon seller-u prateći naše preporuke. Neki kupci mogu biti samo sitničavi i možda očekuju više nego što im možete pružiti. Dakle, budite iskreni sa svojim proizvodima, igrajte po pravilima, poštujte svakog kupca i pokušajte da zadovoljite njihove potrebe. Ali u slučaju da dobijete negativnu recenziju, sada ste dobro pripremljeni kako da postupite da poboljšate svoju ocenu prodavca i ostanete konkurentni na Amazonu! Srećno!
Krediti za slike u redosledu pojavljivanja: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
