Povratne informacije prodajalca na Amazonu: Najboljši nasveti za vaše e-trgovinsko podjetje
Prodaja na Amazonu zagotovo ni mačji kašelj, vendar se splača, ko ste dobro pripravljeni in obveščeni o težavah, s katerimi se lahko srečate med svojo potjo. Zdaj si predstavljajte naslednji scenarij: Živite svoje vsakdanje življenje kot prodajalec na Amazonu. Posel gre dobro. Prodaja in ocena prodajalca sta visoki. Nenadoma pride do pomanjkanja plina v vaši državi zaradi slabih odločitev, ki jih je vaša vlada sprejela leta 2016, in vaša dostavna služba ima težave pri iskanju voznikov. Vaši paketi so vsi zamujeni, prejmete vrsto slabih ocen in vaša ocena prodajalca pade. Tako tudi vaši prihodki. Zveni kot nočna mora, kajne? V tem članku bomo pogledali pomen povratnih informacij prodajalcev na Amazonu, se naučili, kako reagirati na negativne povratne informacije, ter raziskali načine, kako se izogniti takšnim frustrirajočim situacijam.
Kot vedno, začnimo z učenjem osnov.
Razlika med povratnimi informacijami in ocenami na Amazonu
Na Amazonu so povratne informacije prodajalca javna ocena vašega prodajnega uspeha. Ocenjuje se na petstopenjski lestvici in odraža, kako zanesljivi ste glede pakiranja, pošiljanja, odzivnosti in profesionalnosti. Kupci imajo 90 dni, da oddajo eno povratno informacijo za vsak Amazonov naročilo. Ocena prodajalca na Amazonu temelji na povprečju prejšnjih ocen strank.
Čeprav lahko slišite, da strokovnjaki te izraze uporabljajo izmenično, povratne informacije in ocene niso enake stvari. V resnici so povratne informacije osredotočene na prodajalca, medtem ko so ocene Amazon usmerjene le na blago. Amazon celo izbriše ocene strank, ki se nanašajo le na izdelek in ne na prodajalca.
Zakaj so povratne informacije prodajalca na Amazonu pomembne?
Nepotrebno je reči, da bi morali prodajalci na Amazonu pridobiti čim več pozitivnih ocen. Poglejmo zakaj.
Na povratne informacije vpliva Buy Box.
Vaša stopnja napak pri naročilih, parameter, ki ga Amazon močno upošteva v svojem algoritmu za Buy Box, je močno odvisen od ocen prodajalcev na Amazonu. Ko so vsi drugi dejavniki enaki, bo prodajalec z dobrim ugledom pogosteje osvojil Buy Box kot tisti, ki ima zgodovino razočaranih strank na Amazonu.
Vaša ocena povratnih informacij je vidna kupcem
Kot prodajalec Amazon beleži vse vaše povratne informacije in jih združuje v skupno oceno povratnih informacij. Amazon bo na strani ponudb prikazal vašo 12-mesečno oceno ali vašo življenjsko oceno, odvisno od tega, koliko ocen prodajalcev na Amazonu ste prejeli v preteklih 12 mesecih.
Amazon kaznuje prodajalce za slabo uspešnost
Kar zadeva stopnjo napak pri naročilih, Amazon to uporablja za redno analizo svojega odnosa z vašim podjetjem. Če vaša ocena povratnih informacij prodajalca na Amazonu pade pod določena merila uspešnosti, lahko ste suspendirani ali popolnoma prepovedani. Amazon zdaj zahteva, da imajo prodajalci stopnjo napak pri naročilih manj kot 1%.
Pridobitev povratnih informacij je konkurenčna prednost
Vsaka pozitivna povratna informacija, ki jo prejmete, vam daje nujno potrebno konkurenčno prednost v svetu, kjer se število prodajalcev nenehno povečuje.
Kot vidite, je veliko razlogov, zakaj bi morali pridobiti povratne informacije. Seveda pozitivne povratne informacije prodajalca na Amazonu.
Pozitivne proti negativnim povratnim informacijam
Na Amazonu so ocene s 5 in 4 zvezdicami obravnavane kot “pozitivne” povratne informacije. Na Amazonu so ocene s 1 in 2 zvezdicama obravnavane kot “negativne” povratne informacije. Ocena s 3 zvezdicami, ki jo včasih opisujejo kot ‘nevtralne’ povratne informacije, morda ne bo tako nevtralna, ko bo znižala vašo sijajno 5-zvezdno oceno, na kateri ste delali tako trdo v preteklih mesecih.
Vaša ocena povratnih informacij prodajalca na Amazonu se izračuna tako, da pozitivne povratne informacije delite s skupnim številom prejetih povratnih informacij v določenem časovnem obdobju. Vaše ocene povratnih informacij za 30 dni, 90 dni, 365 dni in življenjske ocene spremlja Amazon in jih prikazuje na vaši strani trgovine prodajalca. Kdor koli, vključno s strankami, ima dostop do vaše strani trgovine prodajalca.
Kako pridobiti ocene prodajalcev na Amazonu
Torej, kako pridobiti ocene na Amazonu? Tukaj je nekaj nasvetov, ki jih je vredno upoštevati:
Nudite izjemne izdelke in storitve.
Upoštevajte, da je glavni cilj povratnih informacij prodajalca na Amazonu prenesti zadovoljstvo kupca. Tako je prvi korak pri pridobivanju povratnih informacij zagotoviti popolnoma brezhibno izkušnjo nakupovanja.
Bodite točni pri pošiljanju
Kupci so se navadili prejemati brezplačno dvodnevno pošiljanje z Amazonom. Zgodnje dostave lahko navdušijo kupce in privedejo do visokih ocen, kljub temu, da so zamude pri pošiljanju glavni razlog za slabe povratne informacije. Notranje obdelave naročil je mogoče pospešiti, metode pošiljanja strank pa lahko nadgradite za izboljšanje zadovoljstva strank.
Olajšajte vračilo izdelkov
Amazon je sprejel pomembne korake za avtomatizacijo vračil in povračil, kar je znatno izboljšalo odnos med kupcem in prodajalcem. Prodajalci so tudi spodbujeni, da “skrbno” ocenijo svoje politike vračil in zagotovijo popolne povratke izdelkov za redno 30-dnevno obdobje, po navedbah Amazona.
Naredite natančne in uporabne ponudbe
Kupci jih ne zanima, kako so ustvarjene strani z izdelki na Amazonu; vse, kar želijo, je dober izdelek po razumni ceni. Zato, ko izdelek ne izpolni ali preseže pričakovanj, je prodajalec pogosto odgovoren – še posebej v primeru izdelkov s privatno oznako in pakiranih izdelkov. Ne zavajajte svojih strank. Vedno bodite pošteni in odprti. Ko ustvarjate ali posodabljate svoje ponudbe, razmišljajte kot kupec.
Vljudno prosite za povratne informacije prodajalca na Amazonu
Devetkrat od desetih so kupci pripravljeni dati povratne informacije, če so na nek način spodbujeni. Lepo je vključiti sporočilo z vašo dostavo, v katerem se zahvalite strankam in izrazite, kako dragocene bi bile povratne informacije za vas. Prav tako, ko je vaše naročilo dostavljeno, lahko uporabite sporočanje med kupcem in prodajalcem, kanal, ki ga Amazon natančno ponuja za takšne primere, da enkrat prosite za povratne informacije. Vendar ne postanite nadležni in vztrajni prodajalec na Amazonu, ki prosi za ocene. Stranke morda ne bodo pripravljene ali zasedene, da bi pustile povratne informacije prodajalca na Amazonu.
Na koncu dneva nihče ni popoln. Poglejte še enkrat primer, ki smo ga omenili zgoraj. Včasih sploh ni vaša krivda, da je bil izdelek dostavljen prepozno ali v slabem stanju. Dejstvo je, da boste vi tisti, ki boste prevzeli krivdo. Kaj lahko storite? Najprej, ne paničarite. Poglejmo globlje v načrt B.
Kaj storiti glede negativnih povratnih informacij prodajalca na Amazonu
Poskrbite, da je napisano s strani vašega pravega kupca.
Ne jemljite vsake negativne pripombe za vrednost. Vzemite si čas, da preverite njeno pristnost. Je mogoče, da se kupec nanaša na naročilo, ki ga niste izpolnili? Je komentar poln vulgarnih besed? Preden ukrepate, si dobro oglejte.
Negativne ocene prodajalcev na Amazonu se odstranjujejo na podlagi določenih meril, ki jih je postavil Amazon. Če povratna informacija vsebuje vulgaren jezik, razkriva preveč informacij o prodajalcu ali je dejansko ocena izdelka, jo bo Amazon izbrisal.
Upoštevajte, da negativne ocene pogosto ne izpolnjujejo Amazonovih standardov za takojšnjo odstranitev. Kot rezultat, ima prodajalec dve možnosti: ne storiti nič ali poskusiti zadovoljiti kupca. Amazon spodbuja prodajalce, da komunicirajo z nezadovoljnimi strankami in poskušajo ugotoviti, zakaj so jezni.
Kupci imajo 60 koledarskih dni (od datuma, ko so podali negativno povratno informacijo), da izbrišejo svoje povratne informacije. Prodajalci bi se morali sodelovati s kupci, da bi rešili morebitne težave, ki so privedle do nizke ocene.
Mnogi prodajalci so trdili, da njihova podjetja na Amazonu trpijo zaradi lažnih ocen izdelkov, trdijo, da prodajajo ponarejene izdelke.
Žal so lažne ocene vedno del poslovanja na Amazonu, vendar je bil poudarek predvsem na zbiranju lažnih pozitivnih ocen za lastno ponudbo, ne pa na bombardiranju izdelkov konkurence z lažnimi negativnimi ocenami.
Namera za temi dejanji je seveda videti, da se ocena prodajalca konkurence zniža pod lastno. Ta vrsta “poslovanja” je obsojanja vredna iz dveh razlogov:
- Zmanjšuje oceno prodajalca poštenega trgovca
- Ustvarja izkrivljen in neresničen pogled za kupce, ki se zanašajo na ocene, da vidijo, katerim prodajalcem želijo dati svoje posle
Vendar pa ne moremo spregledati dejstva, da v svetu e-trgovine trenutno kroži veliko ponarejenega blaga. Najbolj prizadete kategorije ponarejenih izdelkov so kozmetika, zdravila in očala.
Rast e-trgovine kot platforme je bila blagoslov za mnoge prodajalce in potrošnike, vendar je tudi ponarejevalcem omogočila boljši in učinkovitejši kanal za prodajo svojih blaga.
Ne glede na to, ali je v negativnih ocenah o ponarejenem blagu nekaj resnice, ali pa nekateri prodajalci izkoriščajo val ponarejenih izdelkov, ki je preplavil Amazon, kot razlog za nepošteno igro, je na koncu dneva bolje, da smo vsi bolje, ko prodajalci pridobivajo ocene na staromoden način.
Naredite seznam vseh stvari, ki ste jih naredili narobe in kaj ste se naučili
Negativna kritika lahko vašemu podjetju ponudi odlično priložnost za učenje. Poskusite razmisliti o naslednjem: Kaj bi lahko storili bolje? Česa bi se lahko izognili? Da bi zmanjšali zamude pri dostavi, bi morali prerazporediti dodatne zaloge na Amazon FBA? So kupci bolj nagnjeni k puščanju negativnih povratnih informacij v določenih trgih? Naredite nekatere zaključke in izboljšajte svoje delovanje, da pridobite pozitivne povratne informacije prodajalca na Amazonu in uspete v e-trgovini.
Zaključne misli
Bolje varno kot obžalovati, zato poskusite preprečiti negativne povratne informacije prodajalca na Amazonu z upoštevanjem naših priporočil. Nekateri kupci so lahko le izbirčni in morda pričakujejo več, kot jim lahko ponudite. Zato bodite pošteni s svojimi izdelki, igrajte po pravilih, spoštujte vsakega kupca in poskušajte izpolniti njihove potrebe. Vendar pa v primeru, da dobite negativno oceno, ste zdaj dobro pripravljeni, kako ravnati, da izboljšate svojo oceno prodajalca in ostanete konkurenčni na Amazonu! Srečno!
Zasloni za slike v vrstnem redu pojavljanja: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
